加強(qiáng)客服管理 提高供水企業(yè)服務(wù)水平

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1、加強(qiáng)客服管理提高供水企業(yè)服務(wù)水平　　摘要：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)下，各個(gè)行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇，供水企業(yè)也面臨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。水是人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚馁Y源，所以水的供應(yīng)對(duì)人們十分重要。在我國(guó)的現(xiàn)階段，已經(jīng)從賣方市場(chǎng)逐漸的轉(zhuǎn)向了買方市場(chǎng)，所以對(duì)用戶的服務(wù)在供水企業(yè)中十分重要。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，供水企業(yè)為了贏得更多的用戶，對(duì)于企業(yè)管理方式進(jìn)行了調(diào)整，更加注重對(duì)于客戶的服務(wù)，提升企業(yè)的服務(wù)水平，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。文章對(duì)于供水企業(yè)在企業(yè)服務(wù)管理中出現(xiàn)的問題進(jìn)行了分析，并且提出了有效的改進(jìn)措施。關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)規(guī)劃意識(shí)制度中圖分類號(hào)：G726.82文獻(xiàn)

2、標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3791（2013）04（a）-0182-016在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，要想獲得生存和發(fā)展，就需要爭(zhēng)取更多的客戶。企業(yè)的服務(wù)水平高，客戶的滿意度高，那么所建立的關(guān)系也就更加的穩(wěn)定，有利于企業(yè)的發(fā)展。所以在現(xiàn)階段的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略逐漸的轉(zhuǎn)向了企業(yè)管理，更加的注重客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。供水企業(yè)也是如此，水是人們生活中不可或缺的物質(zhì)，所以對(duì)于水的供應(yīng)質(zhì)量有很高的要求。供水企業(yè)在保證供水質(zhì)量的前提下，還要保證供水的穩(wěn)定性與可靠性，讓用戶滿意，只有獲得了用戶的滿意，才能夠贏得更大的市場(chǎng)，促進(jìn)供水企業(yè)

3、的發(fā)展。1供水客戶服務(wù)的重要組成要素服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，通過供水的質(zhì)量和效率在客戶心中形成一定的印象，看是否達(dá)到客戶的滿意度，以這種無形的服務(wù)來?yè)Q取更大的經(jīng)濟(jì)效益。而供水企業(yè)所能提供的服務(wù)就是保證供水的水質(zhì)、水量和水壓，為客戶提供持續(xù)穩(wěn)定安全的用水，達(dá)到客戶的滿意度，創(chuàng)造良好的服務(wù)效益。水的質(zhì)量對(duì)于人體健康有極其重要的作用，如果因?yàn)樗|(zhì)不好，將會(huì)為人們的生活以及工業(yè)發(fā)展帶來重要的影響，所以供水企業(yè)保證持續(xù)穩(wěn)定的供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的水就是做好客戶服務(wù)的重要要素。2供水企業(yè)客戶服務(wù)工作存在的問題長(zhǎng)期以來我國(guó)的供水企業(yè)處于一個(gè)缺少競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境之中，這樣就導(dǎo)致

4、企業(yè)職工沒有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，更是在工作中缺乏對(duì)服務(wù)的意識(shí)。供水企業(yè)為了獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，需要不斷的提高自身的服務(wù)質(zhì)量，扎實(shí)的做好為客戶服務(wù)的工作，從而贏得客戶的滿意。但在長(zhǎng)期以來在供水企業(yè)的服務(wù)工作中，還存在著一些問題需要解決。2.1客戶服務(wù)缺乏發(fā)展規(guī)劃6目前我國(guó)的供水企業(yè)中在發(fā)展過程中，也制訂了發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，確定了企業(yè)的使命、價(jià)值觀等，但是在日常的工作中，卻沒有與之相配套的措施和規(guī)劃，從而導(dǎo)致在日常服務(wù)中沒有明確的服務(wù)理論，沒有制訂相應(yīng)的中、短期發(fā)展規(guī)劃。2.2全員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，思想認(rèn)識(shí)有待提高在供水企業(yè)當(dāng)中，很大一部分員工認(rèn)為為客

5、戶服務(wù)只是營(yíng)業(yè)窗口需要做的事情，與其他部門無關(guān)，殊不知，作為服務(wù)性的企業(yè)，服務(wù)是貫穿于企業(yè)工作的任何環(huán)節(jié)的，企業(yè)各部分之間都有其相互關(guān)系的統(tǒng)一體，所以都是相互支持和促進(jìn)的關(guān)系，如果在企業(yè)中沒有全員服務(wù)的意識(shí)，那么沒失去了大局的意識(shí)，從而使企業(yè)的服務(wù)工作處于被動(dòng)當(dāng)中，也無法實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效。2.3供水設(shè)施落后，企業(yè)機(jī)制和培訓(xùn)不完善我國(guó)很大一部分水廠由于建筑時(shí)間較長(zhǎng)，且長(zhǎng)期處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)中，所以存在著較大的安全隱患。企業(yè)的績(jī)效和激勵(lì)機(jī)制存在不完善的地方，從而影響了員工工作的熱情。企業(yè)往往只注重效益的實(shí)現(xiàn)，而對(duì)員工的培訓(xùn)教育工作沒有明確

6、的規(guī)劃，更是缺乏力度。3探討供水服務(wù)體系的建立3.1制定服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，樹立服務(wù)理念以前自來水公司6是事業(yè)單位，事業(yè)單位承擔(dān)著社會(huì)服務(wù)責(zé)任，所以說供水企業(yè)更是一個(gè)服務(wù)型企業(yè)。服務(wù)對(duì)象涉及千家萬戶和各類企事業(yè)單位。各地供水企業(yè)已發(fā)展壯大，應(yīng)從被動(dòng)服務(wù)走向主動(dòng)服務(wù)，逐步向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)移，才能適應(yīng)新形勢(shì)，才能滿足社會(huì)需求。因此，制定服務(wù)戰(zhàn)略迫在眉睫。所謂服務(wù)戰(zhàn)略，是指企業(yè)在一定發(fā)展階段，以客戶服務(wù)為核心，以客戶滿意為宗旨，使服務(wù)資源與變化的環(huán)境相匹配，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的動(dòng)態(tài)體系。服務(wù)戰(zhàn)略的核心內(nèi)容就是服務(wù)理念，因此，我們要樹立“以客戶為中心，以

7、滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念，做到客戶滿意、政府滿意。3.2樹立全員服務(wù)意識(shí)，切實(shí)加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)客戶服務(wù)絕對(duì)不僅僅是服務(wù)部門的事情，而是整個(gè)公司的任務(wù)。因?yàn)椋蛻舭▋?nèi)部客戶和外部客戶。內(nèi)部客戶就是公司內(nèi)部各部門的同事，比如物資采購(gòu)為水廠等生產(chǎn)部門服務(wù)，水廠等生產(chǎn)部門為供水所等營(yíng)銷部門服務(wù)，營(yíng)銷部門服務(wù)為外部客戶服務(wù)。這樣，部門與部門之間，同事與同事之間構(gòu)成了客戶服務(wù)關(guān)系。也就是說，公司全體員工都是內(nèi)部客戶，全體員工都是服務(wù)員。外部客戶就是公司外部的客戶，包括所有與公司發(fā)生交易行為和沒有發(fā)生交易行為的客戶。6企業(yè)作為一個(gè)整體的概念提供產(chǎn)品和服務(wù)，要想

8、取得最佳效果，應(yīng)先保證內(nèi)部的和諧與團(tuán)結(jié)，建立成功的內(nèi)部服務(wù)氛圍，是優(yōu)秀的外部服務(wù)的基礎(chǔ)。全員服務(wù)其實(shí)就是要讓全體員工參與到給他人提供幫助的統(tǒng)一行為中，消除服務(wù)環(huán)節(jié)中