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《論toc制約法在金融服務(wù)外包企業(yè)中應(yīng)用》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、論TOC制約法在金融服務(wù)外包企業(yè)中應(yīng)用 【摘要】本文結(jié)合以色列物理學(xué)家艾利·高德拉特博士所提出TOC制約法,探討這一方法論在金融服務(wù)外包行業(yè)中的實(shí)踐和運(yùn)用??偨Y(jié)近年來行業(yè)和企業(yè)發(fā)展的主要階段以及各階段面臨的主要問題及解決方法,并淺談未來一段時(shí)間如何應(yīng)對(duì)新的障礙和瓶頸?!娟P(guān)鍵詞】TOC制約法金融服務(wù)外包TOC制約法又稱為約束理論,是以色列物理學(xué)家艾利·高德拉特博士所提出和倡導(dǎo)的企業(yè)管理方法,其核心思想是找出企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理中的“瓶頸”,并對(duì)這些障礙實(shí)施改善加以消除,以使企業(yè)的凈利潤、投資回報(bào)率、現(xiàn)金流三者同時(shí)上升。TOC制約法自20世紀(jì)80年代問世以來,憑
2、借作者大膽啟用的小說體裁以及對(duì)制造業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況的顯著改善作用,被IBM、菲利普、寶潔等眾多國際知名企業(yè)所接受、在世界范圍內(nèi)廣泛流傳開來。7TOC制約法從改善工廠生產(chǎn)情況入手,提出具體的實(shí)施方法分為以下五個(gè)步驟:(1)找出系統(tǒng)的瓶頸/制約因素;(2)決定如何挖盡瓶頸的潛能;(3)其他的一切遷就上述決定;(4)給瓶頸松綁;(5)假如步驟(4)打破了原有瓶頸就回到步驟(1)。但是,TOC制約法并不僅僅是為生產(chǎn)而設(shè)定,而是著重強(qiáng)調(diào)一種思維模式和方法論,用縝密的邏輯推理去解決各種復(fù)雜的管理問題,本文既是據(jù)此來探討TOC制約法在金融服務(wù)外包行業(yè)中的實(shí)際應(yīng)用。服務(wù)外包行業(yè)
3、在中國的誕生與發(fā)展只有十年時(shí)間,其主要的商業(yè)模式是企業(yè)將一些重復(fù)性的非核心或核心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)服務(wù)商,以降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量和效率;服務(wù)外包商則通過工業(yè)工程的理論方法,對(duì)復(fù)雜、繁瑣的專業(yè)后臺(tái)處理環(huán)節(jié)或流程進(jìn)行分析與設(shè)計(jì),將之重新優(yōu)化組合,依托先進(jìn)的IT技術(shù)做支撐,進(jìn)行全流程標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化、自動(dòng)化和智能化的革新,讓非專業(yè)人員通過更簡單的勞動(dòng),完成比之前專業(yè)人員更高質(zhì)量、更優(yōu)實(shí)效和更低成本的工作。2005年左右,隨著信用卡在中國的逐漸普及,中國金融行業(yè)邁出了服務(wù)外包的第一步。到目前為止,這一行業(yè)已衍生出越來越多業(yè)務(wù)品種,從早期低端的數(shù)據(jù)掃描錄入,到目前的信用卡全
4、流程業(yè)務(wù)、前后臺(tái)分離業(yè)務(wù)以及呼叫類等中高端業(yè)務(wù),金融服務(wù)外包行業(yè)已逐步成長為中國金融業(yè)發(fā)展的重要支撐和變革動(dòng)力。通過對(duì)行業(yè)發(fā)展情況的調(diào)研及日常工作實(shí)務(wù)總結(jié),可以將近些年來行業(yè)和企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀分為三個(gè)階段。下文將結(jié)合TOC制約法的實(shí)踐運(yùn)用,闡述各階段之間是如何通過提出問題、分析問題、解決問題這些步驟而逐步演進(jìn)的。一、第一階段(2005—2010年):相對(duì)完全的市場競爭階段7這一階段主要是行業(yè)初創(chuàng)階段,由于2005年之前,中國沒有金融服務(wù)外包這一概念,許多企業(yè)都是由國外業(yè)務(wù)逐步轉(zhuǎn)回國內(nèi)市場。在此之前已形成了西安(對(duì)歐美)、大連(對(duì)日韓)等涉外服務(wù)外包較集中的區(qū)域,
5、但國內(nèi)市場尚處于相對(duì)完全的市場競爭階段,企業(yè)普遍規(guī)模偏小,業(yè)務(wù)專業(yè)性不強(qiáng),使用的操作系統(tǒng)也多是客戶方自行開發(fā)的,服務(wù)外包企業(yè)沒有形成自身的核心競爭力,只是通過出賣簡單勞動(dòng),靠人力資源的低成本差額賺取利潤。這一時(shí)期企業(yè)的“瓶頸”主要是員工工作效率低下。從企業(yè)目標(biāo)來看,主要體現(xiàn)為單位收入與單位成本之間的差太小,公司利潤較低。原因則在于兩個(gè)方面:一是沒有自主研發(fā)的生產(chǎn)系統(tǒng),員工要學(xué)習(xí)和使用多個(gè)客戶的生產(chǎn)系統(tǒng),生產(chǎn)效率必然低下;二是企業(yè)不具規(guī)模,員工的工作強(qiáng)度高、人員流失率大,許多員工還沒有給企業(yè)創(chuàng)造利潤已經(jīng)選擇離開行業(yè)。7針對(duì)這些問題,企業(yè)研究了各種方案提升員工工作
6、效率:(1)開發(fā)自主生產(chǎn)系統(tǒng),將多用戶集中于同一生產(chǎn)平臺(tái)、業(yè)務(wù)界面可互相切換,大大節(jié)約培訓(xùn)和生產(chǎn)成本。(2)優(yōu)化生產(chǎn)流程,減少敲打“回車”、“空格”之類無效的工作量,進(jìn)一步提升效率。(3)發(fā)布新的工資績效制度,對(duì)員工實(shí)施激勵(lì)——如按照離職危險(xiǎn)期,分別在入職后的第2、3、4、6、8、10、12個(gè)月給予不同程度的年功激勵(lì),并提出“老帶新”等多種人性化方法控制人員流失率指標(biāo),以減少高技能員工流失帶來的巨大損失。二、第二階段(2010—2012年):市場格局與“金融制造業(yè)”發(fā)展模式初步形成隨著生產(chǎn)工具問題的解決和針對(duì)員工工作效率的改善,第一階段的“瓶頸”已經(jīng)逐漸消除,
7、然而新的“瓶頸”也逐漸顯現(xiàn)出來——產(chǎn)品附加值低。比較集中的表現(xiàn)是部分業(yè)務(wù)的低收入和高成本之間的顯著矛盾。由于掃錄業(yè)務(wù)有某一月度集中來量的特點(diǎn),企業(yè)往往要在業(yè)務(wù)高峰之前儲(chǔ)備大量人員,高峰過去后又要處理這些過量人員,而該業(yè)務(wù)的利潤又不足以填補(bǔ)企業(yè)為此付出的成本。因此,是否需要對(duì)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整成為了亟待解決的問題。此時(shí)的市場情況也不再是完全競爭的市場狀態(tài),政府部門開始對(duì)服務(wù)外包行業(yè)給予重視,在全國設(shè)立了21個(gè)服務(wù)外包示范城市,并出臺(tái)了各級(jí)政策支持行業(yè)發(fā)展。在此種背景下,一些企業(yè)逐漸嶄露頭角,出現(xiàn)了幾家數(shù)千人規(guī)模的較大型企業(yè),市場格局初步形成,行業(yè)模式得到認(rèn)可。7在
8、內(nèi)外情況均發(fā)生較大變化的情況下,經(jīng)過多