最新客戶關(guān)系(crm)教學(xué)講義ppt.ppt

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1、進(jìn)入夏天，少不了一個(gè)熱字當(dāng)頭，電扇空調(diào)陸續(xù)登場，每逢此時(shí)，總會(huì)想起那一把蒲扇。蒲扇，是記憶中的農(nóng)村，夏季經(jīng)常用的一件物品?！　∮洃浿械墓枢l(xiāng)，每逢進(jìn)入夏天，集市上最常見的便是蒲扇、涼席，不論男女老少，個(gè)個(gè)手持一把，忽閃忽閃個(gè)不停，嘴里叨叨著“怎么這么熱”，于是三五成群，聚在大樹下，或站著，或隨即坐在石頭上，手持那把扇子，邊嘮嗑邊乘涼。孩子們卻在周圍跑跑跳跳，熱得滿頭大汗，不時(shí)聽到“強(qiáng)子，別跑了，快來我給你扇扇”。孩子們才不聽這一套，跑個(gè)沒完，直到累氣喘吁吁，這才一跑一踮地圍過了，這時(shí)母親總是，好似生氣的

2、樣子，邊扇邊訓(xùn)，“你看熱的，跑什么？”此時(shí)這把蒲扇，是那么涼快，那么的溫馨幸福，有母親的味道！　　蒲扇是中國傳統(tǒng)工藝品，在我國已有三千年多年的歷史。取材于棕櫚樹，制作簡單，方便攜帶，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常會(huì)在上面作畫。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇諸名，實(shí)即今日的蒲扇，江浙稱之為芭蕉扇。六七十年代，人們最常用的就是這種，似圓非圓，輕巧又便宜的蒲扇?！　∑焉攘鱾髦两瘢业挠洃浿?，它跨越了半個(gè)世紀(jì)，也走過了我們的半個(gè)人生的軌跡，攜帶著特有的念想，一年年，一天天，流向長長的時(shí)間隧道，裊客戶關(guān)系管理(CR

3、M)2011企業(yè)電子化框架WEB和IT技術(shù)支撐企業(yè)策略企業(yè)價(jià)值電子化企業(yè)EB電子商務(wù)EC企業(yè)智能BI知識(shí)管理KMSRMERPCAD/CAM/CAPP…CRM客戶供應(yīng)商提高效率拓展市場保留客戶基本的商業(yè)驅(qū)動(dòng)力基本的商業(yè)驅(qū)動(dòng)力并無太大改變內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理CRM機(jī)制下的銷售管理CRM機(jī)制下的客戶服務(wù)CRM機(jī)制下的市場營銷CRM機(jī)制下的決策分析CRM與ERP的整合典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)成功實(shí)施CRM的九個(gè)步驟企業(yè)成功實(shí)施CRM的案例什么是CRM？CRM（客戶關(guān)系管理）是英文CustomerRelati

4、onshipManagement的縮寫，是正在興起的一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。CRM指的是企業(yè)利用信息技術(shù)，通過有意義的交流來了解并影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。CRM不僅僅是一套管理軟件、一個(gè)系統(tǒng)，更是一種管理理念，一種把客戶信息轉(zhuǎn)化成良好的客戶關(guān)系的可重復(fù)性過程。CRM的目標(biāo)通過合適的渠道，將合適的產(chǎn)品和服務(wù)，在合適的時(shí)間，提供給合適的客戶。滿足客戶的需求,降低企業(yè)的成本,增加企業(yè)的利潤。CRM的目標(biāo)合適的客戶現(xiàn)有客戶、目標(biāo)客戶、潛

5、在客戶目標(biāo)客戶的定位消費(fèi)者B2B渠道、分銷商和特許經(jīng)營者用戶(企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人和業(yè)務(wù)部門)實(shí)行終身制的客戶關(guān)系管理通過增加“購買份額”來挖掘客戶的購買能力CRM的目標(biāo)合適的產(chǎn)品和服務(wù)恰如其分地向客戶介紹您的企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)為每個(gè)客戶定制產(chǎn)品和服務(wù)CRM的目標(biāo)合適的渠道盡量通過各種渠道，與客戶進(jìn)行溝通和交流通過客戶最喜愛的渠道，與客戶進(jìn)行交流善于收集并分析通過交流得來的信息，以便不斷學(xué)習(xí)改進(jìn)合適的時(shí)間根據(jù)時(shí)間“相關(guān)性”，與客戶進(jìn)行有效的交流能夠?qū)崟r(shí)或近似實(shí)時(shí)地與客戶進(jìn)行交流，或采用傳統(tǒng)的市場營銷手段與客戶

6、交流CRM的核心1.伸出企業(yè)觸角，吸引盡可能多的客戶FacetoFace，CallCenter，Email，Web，F(xiàn)ax/Mail，WAP，PDA等緊密集成，相互作用，構(gòu)成產(chǎn)品和服務(wù)通達(dá)客戶的快捷通道，成為企業(yè)級(jí)協(xié)作平臺(tái)。2.企業(yè)與客戶互動(dòng)，提升客戶滿意度，抓住一切銷售機(jī)會(huì)客戶、機(jī)會(huì)、活動(dòng)、產(chǎn)品、訂單、合同、任務(wù)、時(shí)間、工作流、銷售渠道、服務(wù)請求、外勤服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)答案、客戶投訴、市場活動(dòng)、競爭對手、伙伴渠道等企業(yè)商務(wù)過程集成在一起，形成以客戶為中心跨越部門的協(xié)作與互動(dòng)。CRM的核心3.客戶資源的智能化

7、分析，指導(dǎo)企業(yè)業(yè)務(wù)過程，捕捉更多的市場機(jī)會(huì)統(tǒng)計(jì)/報(bào)表、在線查詢、數(shù)據(jù)挖掘、模型分析等，以及它們的定制與組合，達(dá)到交叉銷售、向上銷售，完成企業(yè)與客戶互動(dòng)信息的智能化分析，制定正確的市場策略，指導(dǎo)企業(yè)業(yè)務(wù)過程，進(jìn)一步改善企業(yè)與客戶關(guān)系，捕捉更多的市場機(jī)會(huì)。誰會(huì)使用CRM？客戶潛在客戶合作伙伴高級(jí)管理層中級(jí)管理層銷售人員客服人員市場人員Callcenter坐席實(shí)現(xiàn)CRM的三要素管理理念業(yè)務(wù)流程重組系統(tǒng)支撐CRM為企業(yè)帶來的價(jià)值提高效率拓展市場保留客戶CRM為企業(yè)帶來的價(jià)值對成功實(shí)現(xiàn)CRM的企業(yè)的調(diào)查：客戶滿

8、意度增加20%；銷售和服務(wù)的成本降低20%；銷售周期減少了三分之一；每個(gè)銷售人員的銷售額增加51%；利潤增加20%。CRM導(dǎo)入的背景1.傳統(tǒng)企業(yè)客戶管理的混亂(1)在傳統(tǒng)的企業(yè)結(jié)構(gòu)中，要真正和客戶建立起持續(xù)、友好的個(gè)性化聯(lián)系并不容易。原因在于技術(shù)上無法達(dá)到，觀念上無法想像。(2)一些常見的“企業(yè)病”都是由于企業(yè)的運(yùn)作流程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設(shè)計(jì)實(shí)施，而是各個(gè)部門從自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得訂單，卻損害了與客戶的長期合