最新CRM培訓(xùn)課件教學(xué)講義ppt.ppt

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1、CRM培訓(xùn)課件CONTENTS目錄01企業(yè)管理的變革02CRM核心管理思想03CRM的客戶分析04如何讓CRM變得更高效05如何讓CRM變得更高效1企業(yè)管理的變革一、以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心1、生產(chǎn)時(shí)代2、產(chǎn)品時(shí)代3、顧客時(shí)代二、從交易營(yíng)銷(xiāo)到關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)2CRM的核心管理思想四、提升客戶價(jià)值1、客戶生命周期2、保留和提升客戶一、CRM理論基礎(chǔ)二、CRM策略三、優(yōu)化客戶體驗(yàn)1、管理客戶全接觸2、識(shí)別潛在大客戶CRM核心管理思想客戶關(guān)系管理（CustomerRelationsManagement），CRM是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的商業(yè)策略，是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷(xiāo)商和合作伙

2、伴）作為最重要的企業(yè)資源，透過(guò)選擇和管理客戶，挖掘其最大的長(zhǎng)期價(jià)值。CRM要求企業(yè)建立客戶導(dǎo)向的管理機(jī)制，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段提高盈利能力、收入及滿意度。在營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，消除企業(yè)在客戶互動(dòng)時(shí)候的“單干”現(xiàn)象，使得企業(yè)方便的實(shí)現(xiàn)針對(duì)客戶的全方位協(xié)調(diào)，CRM基于“以客戶為中心”的營(yíng)商哲學(xué)和文化，通過(guò)面向客戶的整體取向，在客戶生命周期內(nèi)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)的全面協(xié)調(diào)和整合，與客戶高效和諧的互動(dòng)充滿企業(yè)每一個(gè)環(huán)節(jié)。CRM理論基礎(chǔ)客戶越來(lái)越在戰(zhàn)略上潛在地成為企業(yè)生存的基礎(chǔ)，客戶保留越多，企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)越多，以下是權(quán)威機(jī)構(gòu)研究的結(jié)果：企業(yè)提

3、供5%的客戶保留率可以為其提升75%的收入；吸引新客戶的成本至少是保持老客戶的成本的5倍；20%的客戶創(chuàng)造超過(guò)80%的收入和90%的利潤(rùn)；5-10%的小客戶感到特別滿意的時(shí)候，可以立即上升為大客戶；2-3%的客戶凈上行遷移會(huì)產(chǎn)生10%的周期額增長(zhǎng)以及高達(dá)50-100%的爆炸性利潤(rùn)增長(zhǎng)；CRM策略?xún)?yōu)化客戶體驗(yàn)公司都在努力尋求一種不僅能夠保留現(xiàn)有的客戶，而且能夠贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，并且許多公司都把期望寄托在CRM上，而CRM要想真正發(fā)揮作用，必須要能夠?yàn)榭蛻魩?lái)一種全新的體驗(yàn)。因此我們做CRM，就應(yīng)該優(yōu)化客戶體驗(yàn)，當(dāng)然優(yōu)化方法很多。當(dāng)然方法有很多，可以借助高新技術(shù)，也可以不涉足技術(shù)，關(guān)鍵

4、在于要以一種“以客戶為中心”的觀念管理好客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)。CRM策略管理客戶全接觸企業(yè)與客戶關(guān)系的建立經(jīng)常通過(guò)廣泛的不同但卻關(guān)聯(lián)的接觸點(diǎn)得以實(shí)現(xiàn)，如廣告、銷(xiāo)售拜訪、接待、網(wǎng)站、服務(wù)等，接觸點(diǎn)是CRM中的最基本的概念，描述了企業(yè)與客戶任何一次接觸活動(dòng)及結(jié)果，任何一個(gè)接觸點(diǎn)都是一個(gè)“真實(shí)瞬間的客戶體驗(yàn)”?？蛻粲衝多種和企業(yè)接觸的方法。顯然，企業(yè)任何一個(gè)部門(mén)都無(wú)法控制全部接觸點(diǎn)，無(wú)論營(yíng)銷(xiāo)還是服務(wù)部門(mén)。通過(guò)記錄客戶接觸點(diǎn)的信息，形成企業(yè)的精準(zhǔn)廣泛的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，包括銷(xiāo)售，訂單，履行和客戶服務(wù)的歷史記錄。使得企業(yè)對(duì)每一個(gè)客戶的歷史資料有一個(gè)詳細(xì)的了解和把握，能夠根據(jù)客戶的不同情況作為選擇參數(shù)量體裁衣，為

5、客戶提供他們所喜好的渠道交互方式。CRM策略識(shí)別潛在大客戶企業(yè)都認(rèn)識(shí)到了，滿足所有客戶的需求并不能保證增加企業(yè)的收入和利潤(rùn)，所以全面客戶體驗(yàn)并不意味著單一追求所有客戶的滿意度，它的最終目標(biāo)還是追求公司利潤(rùn)的提升，它必須和客戶價(jià)值結(jié)合起來(lái)運(yùn)用。細(xì)分價(jià)值客戶正式CRM的核心思想之一，CRM認(rèn)為客戶是應(yīng)該分等級(jí)的，價(jià)值客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該建立自己的客戶價(jià)值金字塔，通過(guò)客戶價(jià)值精確量化，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的量化管理，找出企業(yè)的價(jià)值客戶，而不是憑經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)管理客戶關(guān)系。努力尋找方法為對(duì)它有巨大價(jià)值的客戶提供超值服務(wù)，滿足一般客戶的需求，同時(shí)找到為低價(jià)值客戶提供服務(wù)的低成本替代方法。這就反過(guò)來(lái)

6、要求企業(yè)了解客戶價(jià)值的驅(qū)動(dòng)力何在，關(guān)注不同客戶群的價(jià)值構(gòu)成，從而形成以每個(gè)客戶的利潤(rùn)為基礎(chǔ)而不是籠統(tǒng)的收益為基礎(chǔ)的新客戶價(jià)值的衡量方法。CRM策略提升客戶價(jià)值360度記錄客戶全接觸，不是目的，僅僅是手段。通過(guò)識(shí)別潛在大客戶，幫組企業(yè)把握潛在大客戶個(gè)性化需求，通過(guò)對(duì)客戶接觸信息的分析，幫組企業(yè)得到客戶的完整視圖，從而判斷什么樣的接觸最重要，接觸應(yīng)該達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)、什么程度。持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶購(gòu)買(mǎi)行為的提升，而客戶價(jià)值的提升是通過(guò)客戶生命周期推進(jìn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。CRM策略客戶全生命周期CRM強(qiáng)調(diào)，關(guān)注360度完整的客戶生命周期-----客戶與企業(yè)之間的關(guān)系要經(jīng)歷一個(gè)由遠(yuǎn)及近、自淺入深的發(fā)展過(guò)程。通

7、過(guò)廣告、活動(dòng)等營(yíng)銷(xiāo)手段找到可能的對(duì)象，對(duì)這些對(duì)象進(jìn)行更為升入的溝通、識(shí)別、促進(jìn)，對(duì)具有現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)的客戶進(jìn)行人員跟蹤并實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，對(duì)已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的用戶提供有效的支持服務(wù)，以留住用戶并實(shí)現(xiàn)交叉/升級(jí)銷(xiāo)售，可為企業(yè)建立良好的口碑贏來(lái)更多的客戶。CRM策略客戶全生命周期生、老、病、死是大自然的客觀規(guī)律，客戶處于不同的客戶生命周期狀態(tài)，其對(duì)企業(yè)的期望不同，這就要求企業(yè)能夠精準(zhǔn)的把握客戶的脈搏，對(duì)癥下藥。