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1、顧客異議處理技巧廈門中升豐田汽車銷售服務(wù)有限公司講課：陳燦英課程目的讓學(xué)員了解顧客異議是銷售的機會1學(xué)會分辨異議和借口并找到真正的異議2學(xué)會異議處理的原則、方法和技巧3結(jié)合銷售實際，訓(xùn)練學(xué)員異議處理的實戰(zhàn)能力4廈門中升豐田銷售服務(wù)有限公司通過演練訓(xùn)練學(xué)員應(yīng)對實際顧客異議的話術(shù)能力5思考：什么是異議異議是顧客對你，你的產(chǎn)品，價格，服務(wù)，質(zhì)量等方面提出質(zhì)疑或不同見解廈門中升豐田銷售服務(wù)有限公司異議？借口？貌似“異議”有時候可能只是一種“借口”。對顧客來說，“借口”是一種試圖隱藏他真正問題的防御。處理“借口”沒有意義，要找到“借
2、口”背后真正的“異議”來處理廈門中升豐田銷售服務(wù)有限公司如何分辨異議和借口通過進一步的提問——“如果我能證明油耗并不高，您就能接受這款車了，是嗎？”看顧客對你解釋的興趣程度——“就這個問題我可以給您個詳細(xì)解釋，你看可以嗎?”廈門中升豐田銷售服務(wù)有限公司思考你更喜歡異議多的顧客還是少的顧客？為什么？廈門中升豐田銷售服務(wù)有限公司沒有異議的顧客會……有些顧客可能從頭到尾都沒有提出過任何異議——他們選擇保持沉默，直至沉默地永遠(yuǎn)開……那些一直贊美你和你的產(chǎn)品的顧客，最終有多少買了你的車呢？廈門中升豐田銷售服務(wù)有限公司異議傳遞的真實信
3、號是……顧客感興趣顧客有疑問想解決顧客希望繼續(xù)交談下去“你解決了我的疑慮，我就可以考慮……”——這是顧客異議傳遞的最重要，也是最積極的信號。廈門中升豐田銷售服務(wù)有限公司異議是我們的機會異議讓銷售過程可以持續(xù)下去異議讓我們有機會更多的了解顧客的真實想法異議讓你有機會展示你是一個善解人意的人異議是真正銷售的開始廈門中升豐田銷售服務(wù)有限公司面對異議我們的態(tài)度是……把異議當(dāng)成一種積極的信號，抓住這個銷售的機會保持積極的心態(tài)，認(rèn)真聽取并理解顧客的異議站在顧客立場上，體貼耐心地化解顧客的異議CompanyLogo避免爭論你永遠(yuǎn)無法在與
4、顧客的爭論中獲勝！顧客會因沒面子或心情不爽而拒絕購買！請記?。耗尞愖h終結(jié)了銷售思考：有些異議，你與顧客很難達(dá)成一致，如何處理？尊重顧客的意見，不鉆牛角尖提出具體建議，找個保持接觸的理由轉(zhuǎn)移話題和關(guān)注點，記住異議，適時說服無關(guān)大雅的異議，暫時放置一邊，不要耿耿于懷異議產(chǎn)生的原因信息問題信任問題溝通問題顧客問題（喜歡挑刺）解鈴還須系鈴人思考：異議產(chǎn)生的原因有哪些？ERP怎么解決？——解釋、澄清、提供真實信息——建立關(guān)系，交朋友——改進溝通方式，運用溝通技巧——尊重、理解、一笑了之小組練習(xí)：展廳常見的顧客異議請小組分別找出5個
5、展廳銷售中常見的顧客異議，寫在海報上異議處理的四大步驟第一步明確異議所在第二步同意并中立化第三步提供解決方案第四步尋求顧客認(rèn)同異議處理的四種方法否定回答抵延預(yù)防異議處理異議處理的10個技巧忽視法反問法緩沖法補償法證明法主動法異議處理的10個技巧轉(zhuǎn)化法預(yù)防法延緩法衡量法忽視法對于無關(guān)緊要的異議客戶并不是真的要解決的異議異議處理的10個技巧反問法獲得更加精確的信息贏得時間的途徑判斷異議是否由顧客自己所造成引導(dǎo)客戶自己否定自己的異議異議處理的10個技巧緩沖法顧客不會接受一個對立的觀點對顧客的觀點進行延伸和補充如：“是的……如果…
6、…”異議處理的10個技巧轉(zhuǎn)化法利用負(fù)面的異議，轉(zhuǎn)變成銷售顧問正面的觀點。顧客：“這輛車輪胎好象窄了一點。”銷售顧問：“抓地力足夠的前提下，輪胎窄可以更省油”異議處理的10個技巧緩沖法顧客：“我聽說你們車的油耗比較高?！保ㄟ@其實是一個誤解）銷售代表錯誤的應(yīng)對：“我們車的油耗一點都不高……”銷售代表比較理想的應(yīng)對：“看來您已經(jīng)花了一些時間去研究我們的車，我非常理解您這么說，如果我給您做個測試，您就不會有這種想法了……。異議處理的10個技巧預(yù)防法預(yù)防可能出現(xiàn)的異議做到防患于未然。例如：“車身重開起來當(dāng)然更平穩(wěn)，但您一定擔(dān)心耗油會
7、增加，是吧？”異議處理的10個技巧補償法承認(rèn)自己產(chǎn)品的某方面的劣勢或競爭對手的優(yōu)勢，積極地用自己產(chǎn)品的其他優(yōu)勢來補償例如：“雖然縫隙稍大一點，但這款車的隔音做的很好，您不妨試試看……”異議處理的10個技巧證明法陳述第三者的評價和觀點利用顧客的從眾心理例如：“您可以向我們已購車車主了解有關(guān)情況”異議處理的10個技巧主動法為了發(fā)現(xiàn)問題故意激起顧客異議。主動提出顧客肯定會提出的異議。例如：“您是否對我們產(chǎn)品的質(zhì)量還有些不放心？”異議處理的10個技巧延緩法延緩太早或不便于回答的異議給出延緩的理由向顧客表示已經(jīng)注意到了他的異議。例如
8、：“價格當(dāng)然很重要，但您更應(yīng)該選個您喜歡的車，等您真的認(rèn)為這車適合您的話，我們再詳細(xì)談?wù)剝r格，您看好嗎？”異議處理的10個技巧衡量法本.富蘭克林法主要用于價格商談時例句：“我們車雖然沒有xxx，但是我們比XX車多出這些配備……”異議處理的10個技巧好處壞處直接反駁“不”“那是不正確的”“我聞所未聞”“讓
