論電力營銷稽查管理方法和途徑

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1、論電力營銷稽查管理方法和途徑　　【摘要】電力稽查以營銷為根基，營銷以稽查為延伸。電力營銷從增供促銷轉(zhuǎn)變到挖潛增效成為提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑之一,本文介紹了稽查工作的主要方式和手段，分析了電力營銷稽查工作存在問題，探討了營銷稽查的管理措施。【關(guān)鍵詞】電力營銷稽查管理中圖分類號：F406文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：前言電力營銷稽查是電力營銷環(huán)節(jié)內(nèi)控約束機(jī)制的主要組成部分，是電力營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的重要內(nèi)容和有效途徑。通過有效開展電力稽查工作，可以達(dá)到規(guī)范營銷行為，堵塞漏洞，提升效率，提高營銷政策執(zhí)行力，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提升電力企業(yè)的形

2、象，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)效益最大化。一、稽查工作的主要方式和手段7日?；楣ぷ髦饕獌?nèi)容包括：常規(guī)性定期稽查。采用全面稽查或抽查方式進(jìn)行，稽查結(jié)束后將稽查結(jié)果、整改意見及考核建議匯總實(shí)時(shí)稽查。利用營銷系統(tǒng)和營銷監(jiān)管系統(tǒng)等方式對各項(xiàng)營銷業(yè)務(wù)流程、工作時(shí)限、95598反映的質(zhì)疑工單進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督、抽查委托第三方對所屬的營業(yè)窗口、急修、95598和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝情況進(jìn)行明察暗訪，尋找供電服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為。各供電服務(wù)單位結(jié)合明察暗訪所反映出的問題，舉一反三，深入查找工作中存在的問題，制定整改計(jì)劃，提出有針對性的整改措施，落實(shí)責(zé)任部門

3、和責(zé)任人，結(jié)合實(shí)際認(rèn)真加以整改，深入推進(jìn)服務(wù)升級工作。專項(xiàng)稽查工作內(nèi)容包括：突擊稽查。針對一個(gè)時(shí)期從各層面反映的信息，有必要進(jìn)行集中處理的，進(jìn)行一次有重點(diǎn)的突擊稽查。配合參加公司組織的對高損線路、高損臺區(qū)進(jìn)行分析，對違約用電、竊電開展突擊性稽查活動。專項(xiàng)稽查。根據(jù)營銷工作重點(diǎn)、結(jié)合投訴舉報(bào)、電子工單、實(shí)時(shí)稽查中反映出的集中性熱點(diǎn)問題，組織專項(xiàng)問題稽查。應(yīng)用好營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的稽查與工作質(zhì)量管理模塊各項(xiàng)功能。目前，稽查與工作質(zhì)量管理模塊分為12項(xiàng)：用電報(bào)裝及業(yè)務(wù)變更、抄核收業(yè)務(wù)、電能計(jì)量業(yè)務(wù)、電費(fèi)賬務(wù)、用電檢查、供用電合同管理

4、、客戶服務(wù)、系統(tǒng)運(yùn)行、綜合稽查、指標(biāo)失真、客戶檔案資料管理、其它業(yè)務(wù)功能應(yīng)用，通過這12項(xiàng)內(nèi)容，對日常營銷工作質(zhì)量實(shí)行檢查、監(jiān)督，落實(shí)過程管理，對整改情況實(shí)行跟蹤、回訪，督促整改。建立營銷月度工作通報(bào)制度。每月下發(fā)營銷工作通報(bào)，對營銷各專業(yè)面工作進(jìn)行分析、評價(jià)，督促營銷各項(xiàng)工作正常開展。對電力營銷監(jiān)管系統(tǒng)上出現(xiàn)的超期工單進(jìn)行監(jiān)督、催辦、考核。二、電力營銷稽查工作存在問題分析7電力營銷稽查的內(nèi)稽，以抽樣的方式對供電企業(yè)內(nèi)部涉及營銷和供電服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全方位稽查，以進(jìn)一步健全和完善自我約束機(jī)制，杜絕營銷責(zé)任事故及差錯(cuò)的發(fā)生，

5、防止經(jīng)營流失。電力營銷稽查的外查是通過用電檢查、社會舉報(bào)等手段,運(yùn)用法律的武器嚴(yán)厲打擊不法分子的竊電、違約行為以維護(hù)用電秩序.保障供用電雙方的合法權(quán)益。當(dāng)前,電力營銷稽查工作主要存在5個(gè)方面的問題:1、稽查工作發(fā)展不平衡近年來,不少供電企業(yè)雖然建立了內(nèi)稽外查隊(duì)伍但大都側(cè)重于外查而營銷稽查(即內(nèi)稽)基本處于閑置狀態(tài)營銷稽查的內(nèi)稽工作沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。2、對營銷稽查工作缺乏正確的認(rèn)識尤其是對營銷稽查的內(nèi)稽工作有的認(rèn)為是在找茬往往產(chǎn)生一些排斥和抵觸情緒。3、營銷稽查還沒有一套成體系的管理模式營銷稽查還沒有形成常態(tài)的工作機(jī)制,往往

6、以“見子打子“的方式開展工作。4、營銷稽查信息化建設(shè)薄弱不論內(nèi)稽還是外查在稽查手段上都比較單一內(nèi)稽在選擇稽查對象時(shí)要人工篩選,其手段不僅不科學(xué)且顯失公正性。外查在反違約、竊電的手段上也僅靠日常查和社會舉報(bào)獲取竊電信息,無法做到有的放矢。5、營銷稽查員素質(zhì)有待提高7稽查人員技能素質(zhì)還不夠高,易出現(xiàn)判斷掌握不準(zhǔn)、處理流程不完善等情況,稽查工作處于被動的局面。三、營銷稽查的管理措施針對電力營銷稽查管理中存在的問題，并結(jié)合營銷稽查的管理思路，加強(qiáng)對各專項(xiàng)稽查活動的管理。1、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)稽查（1）按照申請報(bào)裝時(shí)間和變壓器容量

7、范圍等方式檢索某一供電單位的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝情況，主要檢查客戶供電方案、計(jì)量方案是否合理，答復(fù)及送電是否超時(shí)限，整體工作流及工作流環(huán)節(jié)是否超期等。（2）對客戶的投訴進(jìn)行跟蹤處理，對業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，并統(tǒng)計(jì)95598客戶服務(wù)中心的客戶滿意率及供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場超時(shí)限等情況；（3）電費(fèi)計(jì)算中心提供審核工作票過程中的超期票以及不按照規(guī)定維護(hù)工作流程審核處理人員的情況。2、基礎(chǔ)信息和抄表質(zhì)量專項(xiàng)稽查（1）核對用戶的基礎(chǔ)信息是否與現(xiàn)場相符，電費(fèi)計(jì)算中心提供日常核算過程中對基礎(chǔ)信息產(chǎn)生質(zhì)疑以及基礎(chǔ)信息不完整的用戶名單。（2）統(tǒng)計(jì)抄表

8、員的實(shí)抄率，查看抄表時(shí)間間隔曲線，檢查工作流程中的拆表指針讀數(shù)是否小于最后一次算費(fèi)指針讀數(shù)，7防止估抄及抄表員故意錄小拆表指針讀數(shù)而直接拆換電能表，造成電量丟失。（3）電費(fèi)計(jì)算中心提供電費(fèi)審核過程中零電量、固定電量、異動電量大的用戶以及其他抄表質(zhì)量問題。3、電價(jià)執(zhí)行專項(xiàng)稽查按照供電單位、營