[精選]13物業(yè)管理案例分析(服務(wù)篇).pptx

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1、物業(yè)管理服務(wù)案例講師：陳春雨物業(yè)管理技能專項培訓(xùn)之--引言多年來公司始終以客戶為中心，堅持“以客戶的滿意度作為衡量物業(yè)公司工作績效的唯一標(biāo)準(zhǔn)”，樹立“先服務(wù)后管理”的管理理念，提高業(yè)務(wù)想象力和業(yè)務(wù)創(chuàng)新力，不斷向客戶提供高質(zhì)量、全方位、多層面的物業(yè)管理服務(wù)，形成了一套有鑫苑物業(yè)特色的物業(yè)管理服務(wù)。如何應(yīng)對找借口拖欠管理費的業(yè)主?案例一案例描述一日，某管理處走進(jìn)一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)定的時間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我?！闭f完后揚長而去。在以后的幾個月內(nèi)，不論管理處客服員上

2、門做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。即時自測1、你認(rèn)為該業(yè)主的做法是否合理？為什么？2、作為一名管理員，你要如何說服本案例中的業(yè)主如期交納管理費？案例分析首先幫業(yè)主理順業(yè)主與開發(fā)商及業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系。向業(yè)主解釋清楚物業(yè)費的組成。做到有理有據(jù)。依據(jù)《物業(yè)管理條例》：1.人工成本2.物業(yè)共用部位、公共設(shè)備設(shè)施的日常運行、維護(hù)費用3.物業(yè)清潔費用4.物業(yè)秩序維護(hù)費用5.物業(yè)綠化費用6.行政辦公費用與資產(chǎn)折舊7.法定稅收.處理過程由此可見，業(yè)主享受了物業(yè)管理服務(wù)，應(yīng)該履行其基本義務(wù)。素質(zhì)技巧加強(qiáng)業(yè)主的物業(yè)管

3、理知識及物業(yè)法律法規(guī)知識的宣傳案例二成功服務(wù)業(yè)主費用催繳有譜案例描述某業(yè)主長期拖欠管理費，管理處辦公室和財務(wù)人員多次打電話并上門做工作，該業(yè)主都以小區(qū)內(nèi)有施工噪音、暖氣不熱等借口拒交。一個星期天。該業(yè)主打電話到管理處，且非常不禮貌地說：我家樓上裝修，把我家給淹了，你們物業(yè)管理公司是干什么的？處理過程值班的客服聽到該業(yè)主的聲音，感到和業(yè)主溝通的機(jī)會來了。便冷靜地安慰道：您先別著急上火，我們馬上就到。放下電話，客服助理就迅速趕到了業(yè)主家，進(jìn)門一看，地面上干干凈凈，但墻壁和窗簾上確實被樓上滴下來的水弄臟了一塊。物業(yè)

4、客服首先對此表示了同情和歉意，并請該業(yè)主放心，一定會將事情處理好。隨后物業(yè)客服把樓上施工的負(fù)責(zé)人叫到樓下查看，并要他向該業(yè)主當(dāng)面賠禮道歉。經(jīng)過物業(yè)客服的耐心調(diào)解，雙方都接受了一個較合理的解決方案，此事得以圓滿解決。第二天，該業(yè)主主動來到管理處辦公室補(bǔ)交了所欠10個月的管理費和水電費，并從此后再也未拖欠過管理處任何費用。案例點評根據(jù)（物業(yè)管理條例》規(guī)定，業(yè)主有交納管理費的義務(wù)，但有時通過法律手段來解決，效果不一定好。所以，在加強(qiáng)與業(yè)主之間溝通的基礎(chǔ)上，善于把握時機(jī)：如業(yè)主有困難的時候，能不計前嫌，急業(yè)主所急，想

5、業(yè)主所想，用服務(wù)感動業(yè)主，取得業(yè)主對我們工作的理解和支持，不失為一種解決欠費的好辦法。如何處理業(yè)主錯誤的索賠要求?案例三某小區(qū)的物業(yè)公司按照制定的維修維護(hù)計劃，對區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進(jìn)行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進(jìn)行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。案例描述管理處發(fā)現(xiàn)跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當(dāng)時不在家中，電話聯(lián)系兩小

6、時后，物業(yè)人員消除了堵塞現(xiàn)象。事后，李先生認(rèn)為物業(yè)公司未盡到管理職責(zé)，遂向物管公司提出索賠要求。李先生受損的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢物。案例描述物業(yè)公司該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？如何處理？及時自測處理結(jié)果及依據(jù)這次事件，是裝修工人在逃避物業(yè)公司監(jiān)管的情況下，偷偷將廢棄物倒入極為隱蔽的污水管道中而造成的。此種情況已經(jīng)超出了物管公司的管理范圍及力量以外，物管公司不可能察覺。所以在這個問題上，物業(yè)公司亦沒有疏漏，因此物業(yè)公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。那么后果由誰負(fù)責(zé)

7、？處理結(jié)果及依據(jù)根據(jù)建設(shè)部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》第十八條規(guī)定：家庭居室裝飾裝修所形成的各種廢棄物，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)部門指定的位置、方式和時間進(jìn)行堆放及清運。嚴(yán)禁從樓上向地面或由垃圾道、下水道拋棄因裝飾裝修居室而產(chǎn)生的廢棄物及其他物品。這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。如何應(yīng)對業(yè)主的突然投訴?案例四案例描述一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責(zé)問正準(zhǔn)備下班的某管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個沙池?”原來他家的小孫子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到處都是，如

8、果不小心的話還會對眼睛造成傷害，老人認(rèn)為這個沙池存在安全隱患。案例描述也許是下班了的緣故吧，這位管理員并沒太在意，只是隨口說：城市里的孩子接觸泥沙的機(jī)會不是很多，我們小區(qū)內(nèi)還有好多其它喜歡玩沙的孩子呀，其它物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對‘不能因為它存在著可能的危險就取消’的話，來氣了：你們管理處沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)……即時自測如果是你