[精選]第1011講客戶維護(hù)之客戶滿意與客戶忠誠.pptx

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1、客戶關(guān)系維護(hù)篇---客戶滿意與客戶忠誠廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院電子商務(wù)系張娜為什么要讓客戶滿意在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵在于是否能贏得顧客并留住顧客。（客戶是重要的?留住老客戶，發(fā)展新客戶——為客戶創(chuàng)造持續(xù)的滿意?忠誠客戶）公司的業(yè)務(wù)絕大部分來自它的忠誠客戶20/80規(guī)則(二八原理)：公司利潤的80%來自于客戶中的20%，這20%的客戶包括忠誠的客戶和一部分滿意的客戶。為什么要讓客戶滿意美國的一項(xiàng)調(diào)研結(jié)果：獲得1個(gè)新顧客的成本是保持1個(gè)老顧客成本的5-10倍1位不滿的顧客會(huì)將他的抱怨至少轉(zhuǎn)述給11個(gè)人聽每收到1次客戶投訴

2、，就意味著還有20名有同感的顧客一個(gè)滿意的顧客會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴1-5人客戶是怎么失去的失去客戶的原因失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變的喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%對(duì)他們的需求漠不關(guān)心結(jié)論：對(duì)服務(wù)不滿意是導(dǎo)致客戶流失的主要原因舉例時(shí)間?？纯凑l更滿意？思考你的一位朋友向你借錢，這已經(jīng)是他第五次向你借錢，你很豪爽，每求必應(yīng)，而且每次都比上次借的多。你認(rèn)為這樣做他會(huì)很高興、很感激你！是這樣的嗎？假如你是一個(gè)銷售代表，你上次給一個(gè)客戶送了一件精美的禮物，他很高興

3、并且和你簽了單！你認(rèn)為這一次還用這樣的方法好嗎？你很愛你的女朋友，每次見她都會(huì)送一個(gè)精美的禮品給她，你認(rèn)為這樣做會(huì)增加她對(duì)你的好感嗎？假如你是一家公司的營銷總監(jiān)，在向顧客提供服務(wù)方面你有什么啟示嗎？你能解釋海爾因?yàn)橹匾暦?wù)取得了巨大的成功，而后來的一些家電企業(yè)紛紛效仿時(shí)，卻沒有這樣的效果了這一現(xiàn)象嗎？客戶滿意與客戶滿意度客戶滿意：客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的實(shí)際體驗(yàn)與他們期望值之間的比較，如果實(shí)際體驗(yàn)高于期望值，則產(chǎn)生滿意感；如果實(shí)際體驗(yàn)低于期望值，則會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿意?？蛻魸M意度：衡量客戶滿意或者高興的程度（滿意度是個(gè)相對(duì)值

4、）客戶滿意度可以通過市場調(diào)研的方式來測得。滿意度公式期望值的概念：指人們根據(jù)以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)或從別處獲取的信息而建立的對(duì)某一事物的目標(biāo)狀態(tài)。期望值是主觀建立的：審視事物以往經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷及其它信息反饋描述期望值現(xiàn)有感知程度邏輯思維模式邏輯思維模式：指經(jīng)常的價(jià)值判斷習(xí)慣，如認(rèn)為“便宜無好貨”、“名牌價(jià)格太高不實(shí)”、“無奸不商”等；通常審視事物受感知角度影響，有時(shí)不完整、不全面的；一般初次建立的期望值是不穩(wěn)定的。滿意度公式感受值(體驗(yàn)值)的概念：指實(shí)現(xiàn)后的實(shí)際狀態(tài)。感受值是客觀存在的滿意度公式：客戶滿意度=f（感受值-期望值)或滿意度

5、=感受值/期望值（滿意度與期望值成反比，與感受值成正比。正所謂得到越多越滿意，欲望越大越難滿足。）客戶滿意度的衡量指標(biāo)：美譽(yù)度，知名度，回頭率，抱怨率，銷售力提高客戶滿意度降低期望值（話術(shù)，困難）提高感受值（文化，故事，設(shè)備，第一次接觸，產(chǎn)地，體驗(yàn)等）1）向?qū)Ψ秸故驹趯徱曔^程中沒被發(fā)現(xiàn)的因素2）修正對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)，信息，經(jīng)歷3）修正對(duì)方的邏輯思維模式4）利用剛建立的期望值不穩(wěn)定，用一個(gè)更低的期望值覆蓋（舉例說明。。。）客戶滿意度的三個(gè)層面產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意理念滿意提高客戶滿意度（2）：顧客讓渡價(jià)值在銷售上，顧客通常從所關(guān)心的顧客價(jià)值

6、和顧客成本兩個(gè)方面建立期望值：顧客總價(jià)值:指顧客從給定的產(chǎn)品中獲得的全部利益或滿足，顧客價(jià)值分為使用價(jià)值和精神價(jià)值。顧客價(jià)值來源主要有產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象等。顧客總成本：指顧客為獲得這種產(chǎn)品所支出的總和，包括貨幣成本，時(shí)間成本，精神成本，體力成本等等。顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值-顧客總成本提高客戶滿意度：就是增加顧客讓渡價(jià)值。提高企業(yè)總價(jià)值：產(chǎn)品，服務(wù)，人員，形象；降低客戶總成本：貨幣，時(shí)間，精神，體力；顧客認(rèn)識(shí)一件產(chǎn)品并產(chǎn)生購買沖動(dòng)，并不是全部因?yàn)樗黄鹣染蛯?duì)你的產(chǎn)品滿意并有購買欲望。合理處理感受值和期望值才是成功的關(guān)鍵。案

7、例：IBM，海爾，麥當(dāng)勞，寶潔公司。?？蛻魸M意度調(diào)查概念：指通過測量客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度以及決定滿意程度的相關(guān)變量和行為趨向，利用數(shù)學(xué)模型進(jìn)行多元統(tǒng)計(jì)分析得出的客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品的滿意程度。目的：1）確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素2）測定當(dāng)前的客戶滿意水平3）發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)4）提升客戶的滿意水平5）從客戶的意見和建議中尋找解決客戶不滿的辦法，為管理者提供建議客戶滿意度測評(píng)模型客戶滿意度調(diào)查步驟確定測評(píng)指標(biāo)并量化確定被測評(píng)對(duì)象抽樣設(shè)計(jì)問卷設(shè)計(jì)實(shí)施調(diào)查調(diào)查數(shù)據(jù)匯總計(jì)算客戶滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)編寫客戶滿意度指數(shù)測評(píng)報(bào)告

8、改進(jìn)建議和措施測評(píng)指標(biāo)的量化測量標(biāo)度：對(duì)某一測評(píng)指標(biāo)打分的尺度，如3分，5分，7分，10分等。測量刻度：滿意刻度，差距刻度和性能刻度。比如五級(jí)刻度如下：滿意刻度差異刻度性能刻度非常滿意比期望好得多很好滿意比期望好好一般與期望差不多一般不滿意比期望差比較差很不滿意比期望差得多很