顧客價(jià)值的計(jì)算評(píng)估

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1、顧客價(jià)值的計(jì)算評(píng)估顧客價(jià)值的概念顧客價(jià)值，我們可以定義爲(wèi)顧客對(duì)整個(gè)公司提供的包括産品、服務(wù)和其他無形資産的感知。顧客感知可以分解爲(wèi)以下幾個(gè)方面：1、與要求的一致性向顧客提供所需産品的能力，是實(shí)現(xiàn)滿足顧客價(jià)值的基本要求2、産品選擇産品多樣化可以滿足顧客個(gè)性化的需求，但産品多樣化對(duì)顧客價(jià)值的貢獻(xiàn)是很難分析和理解的，産品多樣化及其難預(yù)測(cè)性也迫使服務(wù)商在控制庫存成本和滿足顧客當(dāng)中尋求平衡。3、價(jià)格和品牌産品價(jià)格和服務(wù)成本是顧客價(jià)值的基本部分，盡管價(jià)格不一定是顧客考慮的唯一因素，但任何産品所接受的價(jià)格范圍都很狹窄。

2、價(jià)格中的另一因素是産品品牌，當(dāng)今的市場(chǎng)中，越來越多的顧客喜歡自助式購買（超市類商場(chǎng)、網(wǎng)上購物等），這種顧客行爲(wèi)趨勢(shì)也使得品牌變得越來越重要。4、增值服務(wù)在供應(yīng)過剩的經(jīng)濟(jì)中，許多公司不僅僅是在産品價(jià)格上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，公司需要尋找其他收入來源。這迫使公司提供一些可以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)分的增值品，獲得更加可觀的利潤(rùn)。增值服務(wù)，如支援和維護(hù)，尤其是技術(shù)産品，可能是一個(gè)主要因素?，F(xiàn)在許多公司正圍繞産品作增值。5、關(guān)系和經(jīng)歷最後一層的顧客價(jià)值是通過開發(fā)關(guān)系，在顧客和公司間建立更緊密的聯(lián)系。由於建立關(guān)系要求顧客和産品提供者均需

3、投入一定的時(shí)間和成本，從而使顧客轉(zhuǎn)向其他公司更加困難。另一種關(guān)系是學(xué)習(xí)型關(guān)系，公司建立用戶資料庫，利用此資訊來提高銷售額以及留住顧客。此概念中，公司通過資料庫和互動(dòng)式溝通了解各個(gè)顧客，跟蹤顧客偏好和需求，提供更貼近顧客需求的産品和服務(wù)，由於學(xué)習(xí)過程要花時(shí)間和成本，使競(jìng)爭(zhēng)者無法模仿。顧客價(jià)值的計(jì)算評(píng)估????由於顧客價(jià)值基於顧客感知，它要求評(píng)估起始於顧客，通常評(píng)估包括服務(wù)水平和顧客滿意。服務(wù)水平是典型的定量評(píng)估公司市場(chǎng)一致性工具，其定義也因公司而異；顧客滿意調(diào)研是用來評(píng)估銷售部門和個(gè)人的績(jī)效，爲(wèi)産品和服務(wù)的

4、改善提供反饋意見。另外，比顧客滿意度更重要的是顧客忠誠度，顧客忠誠度可以通過內(nèi)部資料庫分析顧客再購行爲(wèi)獲得。????總之，創(chuàng)造顧客價(jià)值是公司目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)力，增加服務(wù)、關(guān)系和經(jīng)歷是企業(yè)在市場(chǎng)上使其産品差異化、了解顧客的一種方法，它也使顧客更換服務(wù)提供者更加困難。復(fù)雜的、與顧客交互接觸的各種行爲(wèi)的專門技能，只好通過專業(yè)化的學(xué)習(xí)、實(shí)踐才能獲得。但如果不與顧客緊密聯(lián)系，將沒有任何真正意義上的顧客價(jià)值。隨著商品的質(zhì)和量日趨飽和，消費(fèi)者需求日趨復(fù)雜化與個(gè)性化，商家以傳統(tǒng)的商品為主體構(gòu)想的經(jīng)營手法已難在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

5、中突圍而出?？蛻袅魇У闹饕蛴蛇^去的產(chǎn)品質(zhì)量不好、價(jià)格太高等等演變?yōu)楝F(xiàn)在（將來）的不受重視或不被認(rèn)同……因此在商品無（太大）差別的情況下，誰能提供具有附加價(jià)值，不斷滿足甚至超越顧客期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能獲得并保有顧客，占據(jù)市場(chǎng)，從而獲得忠誠顧客的終身價(jià)值。這就是以使顧客滿意為中心構(gòu)想的關(guān)系營銷經(jīng)營理念。而對(duì)顧客滿意程度的衡量--顧客滿意度調(diào)查是關(guān)系營銷必不可少的環(huán)節(jié)。其實(shí)顧客滿意度這個(gè)詞并不新鮮，最近我與剛成立的深圳市電信局拓展室的張主任等人洽談時(shí)，他們說電信部門早就有顧客滿意度的考核。我還特意詢問其具

6、體內(nèi)容。年前，會(huì)同中央電視臺(tái)信息部（CCTV-2）的記者到企業(yè)采訪，海王星辰健康醫(yī)藥公司的朱丹總經(jīng)理大書柜里有《顧客滿意總動(dòng)員》等好幾本難得一見的專著。有幸，顧客滿意度（CustomerSatisfactionIndices）是我們的市場(chǎng)研究同行，美國J.D.Power公司（我們是Lampower）實(shí)施汽車顧客調(diào)查時(shí)提出的。1987年，美國設(shè)立馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)，更讓顧客滿意度的衡量在其發(fā)展過程中向前邁出了重要一步。鮑德里奇獎(jiǎng)評(píng)分系制的1000個(gè)可能得分當(dāng)中，有四分之一屬于顧客中心與滿意類別，包

7、括：顧客及市場(chǎng)知識(shí)、顧客聯(lián)系管理、顧客滿意程度的確定以及顧客滿意程度的比較等。1994年美國首次發(fā)布了美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI），又一次推動(dòng)了CSI的發(fā)展。ACSI作為衡量顧客對(duì)于在美國境內(nèi)購買的商品和服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)的一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。這個(gè)數(shù)據(jù)，回答了如下一些問題：l美國經(jīng)濟(jì)是否反映出顧客對(duì)商品和服務(wù)的滿意程度有所提高，或者，由顧客評(píng)價(jià)的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量是否在不斷增減？lACSI的變化與消費(fèi)物價(jià)指數(shù)的變化，以及與生產(chǎn)率，就業(yè)人數(shù)、公司利潤(rùn)、貿(mào)易差額和國家生產(chǎn)總值的變化間的關(guān)系？我們國家很早就建立了質(zhì)量（技

8、術(shù)）監(jiān)督體系，年年還有不少活動(dòng)。但何時(shí)會(huì)有全國性的顧客滿意度指數(shù)作為衡量經(jīng)濟(jì)形勢(shì)與發(fā)展趨勢(shì)的手段呢？我曾異想天開地申請(qǐng)這方面研究支持，并將這個(gè)想法向國家經(jīng)濟(jì)景氣監(jiān)測(cè)中心的秘書長(zhǎng)張仲梁博士討教，鼓動(dòng)他在進(jìn)行全國二十城市的居民生活形態(tài)與媒介調(diào)查中，嘗試進(jìn)行行業(yè)滿意度研究。我們每個(gè)人都有顧客的親身的經(jīng)歷，無論是購買食品、銀行、電器、速遞、航空、旅游、通信產(chǎn)品及服務(wù)；盡管顧客的需要是有差異的，但是挑剔的顧客有幾個(gè)？這可能也是中國經(jīng)營者