張玉講師《溝通技巧》

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1、《溝通技巧》張玉講師第一章、溝通技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、影響溝通效果的因素分析（一）、內(nèi)容；（二）、聲音、肢體語言；（三）、態(tài)度、情緒信心*聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練；*服務(wù)態(tài)度訓(xùn)練*提高信心能力訓(xùn)練二、高效溝通的特征分析（一）、時(shí)效性（二）、多向性（三）、多面性三、常見溝通障礙分析（一）、觀念障礙（二）、性格障礙（三）、意愿障礙（四）、信息障礙（五）、時(shí)間障礙（六）、空間障礙（七）、文化障礙（八）、地位障礙（九）、語言障礙四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”（一）、微笑技巧訓(xùn)練（銀行臨柜人員四級(jí)微笑訓(xùn)練）（二）、

2、贊美技巧訓(xùn)練（銀行臨柜人員贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）（三）、提問技巧訓(xùn)練（開放式問話、封閉式問話訓(xùn)練）（四）、關(guān)心技巧訓(xùn)練（銀行臨柜人員關(guān)心話術(shù)、關(guān)心的十大內(nèi)容、關(guān)心禁忌、標(biāo)簽關(guān)心15句話）（五）、聆聽技巧訓(xùn)練（銀行臨柜人員聆聽的五大技巧訓(xùn)練、聆聽的三個(gè)層次訓(xùn)練）（六）、“三明治”技巧訓(xùn)練短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析供電：服務(wù)溝通正反兩案例供電營(yíng)業(yè)廳：客戶咨詢溝通正反兩案例分析五、深入對(duì)方情境1.尊重對(duì)方2.換位思考14--------------------------------------------------

3、----------------------------------------------------------------------------------------------1.面談成功法則2.注重細(xì)節(jié)3.說到對(duì)方心坎里短片觀看及案例分析：供電行業(yè)：客戶為何不高興模擬演練六、高效溝通六步曲(一)、耐心傾聽、認(rèn)真觀察(二)、表示理解及共贏意識(shí)(三)、分析原因、分析對(duì)方深層需求、思考行動(dòng)方案(四)、提出雙贏合作方案(五)、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行(六)、跟進(jìn)實(shí)施、監(jiān)督檢查短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典溝通成功案例分析衢州客服大廳服務(wù)窗口溝通正反兩案例奉化客服大廳服務(wù)

4、窗口溝通正反兩案例分析示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第二章、客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、客戶抱怨投訴心理分析（一）、產(chǎn)生咨詢?nèi)笤颍ǘ?、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（三）、客戶抱怨產(chǎn)生的過程（四）、客戶抱怨投訴類型分析（五）、客戶抱怨投訴的心理分析（六）、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)*頭腦風(fēng)暴：中國(guó)移動(dòng)20種常見商戶抱怨投訴心理分析就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；三、8種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因

5、素五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：1、耐心傾聽2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因14------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4、提出公平化解方案5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行6、跟進(jìn)實(shí)施六、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：（一）、五個(gè)一點(diǎn)（二）、三換原則（三）、八個(gè)一工程八、快速處理客戶抱怨投訴策略

6、（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧（二）、快速解決問題技巧九、客戶抱怨及投訴處理的八對(duì)策（一）、息事寧人策略（二）、ABC法則配合策略（三）、黑白臉配合策略（四）、上級(jí)權(quán)利策略（五）、丟車保帥策略（六）、威逼利誘策略（七）、快刀斬亂麻策略（八）、攻心為上策略十、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)(一)替代方案(二)巧妙示弱(三)巧妙轉(zhuǎn)移張玉講師§TTT企業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練導(dǎo)師§員工心態(tài)培訓(xùn)專家§國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師§山東大學(xué)工商管理碩士MBA§國(guó)家高級(jí)人力資源管理師§中國(guó)海洋大學(xué)職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)師§赫曼斯（中國(guó)）咨詢特邀培訓(xùn)師§中華講師網(wǎng)特聘培訓(xùn)講師14---------------------

7、---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------§華人500強(qiáng)講師§多家企業(yè)高級(jí)咨詢顧問張玉講師簡(jiǎn)歷張玉老師從企業(yè)基層做起，曾先后任職某國(guó)有大型集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理，某世界500強(qiáng)外資企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理等職位。張玉老師積累了豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，既熟知企業(yè)運(yùn)作規(guī)律掌握企業(yè)管理的實(shí)戰(zhàn)技巧，又能夠多方面多渠道的了解現(xiàn)代管理最新信息洞察企業(yè)管理發(fā)展動(dòng)態(tài)。出于對(duì)企業(yè)管理