張玉講師有效溝通技巧提綱

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1、有效溝通技巧提綱張玉講師培訓(xùn)目的:1.了解工作中溝通的問題和嚴(yán)重后果2.正確理解溝通的定義和共同的過程3.掌握溝通中說,聽,問的技巧4.學(xué)習(xí)掌握身體語言技巧5.了解人人際風(fēng)格共同技巧6．學(xué)習(xí)同理心的運(yùn)用技巧第一章：為什么要學(xué)習(xí)溝通技巧1、溝通產(chǎn)生的影響2、溝通失敗導(dǎo)致的結(jié)果3、溝通失敗的原因（1）、知識(shí)層次不同（2）、只注重表達(dá)，沒有注意傾聽（3）、沒有完全理解對(duì)方的話，以致詢問不當(dāng)（4）、時(shí)間不夠（5）、不良情緒（6）、沒有注重反饋（7）、沒有理解他人需求（8）、文化的差異第二章：什么是溝通1、溝通的定義2、溝通體驗(yàn)項(xiàng)目3、溝通三要素（1）

2、目標(biāo)（2）信息、情感和思想（3）共同協(xié)議第三章：溝通的三種行為1、溝通中“說”的技巧（1）有效說的原則：談行為不談個(gè)性（2）談個(gè)性的危害（3）談行為的好處（4）多提建議少提主張（5）先認(rèn)可再否定的彈性技巧（6）說的彈性技巧——兩個(gè)觀念2、聽的技巧（1）雙向溝通：傳遞與接受（2）傾聽能力自測(cè)（3）不良的傾習(xí)慣（4）聆聽的態(tài)度（5）溝通者的誓言3、問的技巧（1）什么情況下應(yīng)該提問（2）不同的理解會(huì)產(chǎn)生不同的認(rèn)知4、肢體語言的溝通技巧（1）理解身體語言（2）身體語言所對(duì)應(yīng)的表現(xiàn)第四章：與客戶溝通的高效技巧1溝通的PAC技巧（如何與客戶溝通的技巧）（

3、1）、P---父母技巧喜歡用命令式的口吻,居高臨下?????表揚(yáng)也是很嚴(yán)肅的表揚(yáng)?常常比較武斷,甚至比較暴躁.(2)、A---成人技巧理智冷靜不卑不亢?但與對(duì)方卻總是保持著一定距離(3)、C---兒童技巧喜怒無常?說話容易走極端,容易動(dòng)情緒?有時(shí)甚至還做出一些怪臉,一些古怪的動(dòng)作來(4)、PAC溝通案例分析演練2、與客戶溝通表達(dá)的三行為認(rèn)知（1）積極---勇于維護(hù)自己的權(quán)利但不侵犯他人權(quán)利；---以直接、真誠且合適的方式，表達(dá)自己的需求、愿望、意見、感受與信念。（2）退縮--不能挺身維護(hù)自己的權(quán)益，或是所用的方法不當(dāng)，無法喚起別人的重視；--

4、-表達(dá)自己的需要、愿望、看法、感受與信念時(shí)帶著歉意，或顯得心虛、壓抑；---無法坦白表現(xiàn)自己的需要、愿望、意見、感受與信念。（3）侵略--懂得維護(hù)自己的權(quán)利，但所用的方法已侵犯別人；--忽略或否定他人的需要、愿望、意見、感受與信念；--以不得體的方式，表達(dá)自己的需求、欲望及看法；（4）積極、退縮、侵略三種行為的表現(xiàn)案例研討（3）溝通之同理心3、同理心定義（1）、同理心兩大步驟：辨識(shí)、反饋（2）、溝通之最高境界：說道聽者想聽聽到說著想說（3）、同理心的兩大準(zhǔn)則：先處理心情再處理事情；立場(chǎng)要堅(jiān)定態(tài)度要熱情（4）、同理心的四個(gè)分段體驗(yàn)項(xiàng)目《共贏心》

5、（5）、同理心案例練習(xí)第五章：溝通決策技巧（體驗(yàn)項(xiàng)目：海上遇險(xiǎn)）1、如何決策2、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)溝通張玉講師§TTT企業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練導(dǎo)師§員工心態(tài)培訓(xùn)專家§國家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師§山東大學(xué)工商管理碩士MBA§國家高級(jí)人力資源管理師§中國海洋大學(xué)職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)師§赫曼斯（中國）咨詢特邀培訓(xùn)師§中華講師網(wǎng)特聘培訓(xùn)講師§華人500強(qiáng)講師§多家企業(yè)高級(jí)咨詢顧問張玉講師簡(jiǎn)歷張玉老師從企業(yè)基層做起，曾先后任職某國有大型集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理，某世界500強(qiáng)外資企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理等職位。張玉老師積累了豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，既熟知企業(yè)運(yùn)作規(guī)律掌握企業(yè)管理的實(shí)戰(zhàn)技巧，又能夠多方面多渠道的了解

6、現(xiàn)代管理最新信息洞察企業(yè)管理發(fā)展動(dòng)態(tài)。出于對(duì)企業(yè)管理咨詢與培訓(xùn)事業(yè)研究的專注與熱愛，張玉老師毅然投身于管理咨詢、培訓(xùn)領(lǐng)域，多年來致力于TTT企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)，中高層管理技能培訓(xùn)，員工心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，企業(yè)執(zhí)行力體系建設(shè)的研究。在多年的咨詢、培訓(xùn)過程中，張玉老師一貫堅(jiān)持以“實(shí)效”為導(dǎo)向，堅(jiān)持“實(shí)驗(yàn)田”原則，在為客戶提供的培訓(xùn)/咨詢服務(wù)中運(yùn)用的多數(shù)管理原則與方法都是在實(shí)踐中反復(fù)使用，并獲得成效的。同時(shí)，張玉老師還在培訓(xùn)中堅(jiān)持“練為戰(zhàn)、學(xué)為用”的指導(dǎo)精神，使學(xué)員將練習(xí)、討論、發(fā)言、角色扮演相結(jié)合，融入真實(shí)的管理情境親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。

7、并通過對(duì)大量各企業(yè)管理工作中成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)的真實(shí)案例使參訓(xùn)者可以在大量的案例分析學(xué)習(xí)中吸取教訓(xùn)、增長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)特色：講解+游戲+案例討論的互動(dòng)培訓(xùn)模式，使學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容印象深刻；以學(xué)員為中心，使學(xué)員在輕松活潑的教學(xué)游戲、模擬演練中能力得到提高；“練為戰(zhàn)、學(xué)為用”，將練習(xí)、討論、發(fā)言、角色扮演相結(jié)合，使參訓(xùn)者融入真實(shí)的管理情境親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。?通過對(duì)大量各企業(yè)管理工作中成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)的真實(shí)案例使參訓(xùn)者可以在大量的案例分析學(xué)習(xí)中吸取教訓(xùn)增長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)。主講課程及擅長(zhǎng)領(lǐng)域：《TTT企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)訓(xùn)練核心課程（初階和中階》☆《中高

8、層管理的九大核心技能》☆《優(yōu)秀員工職業(yè)化素養(yǎng)提升系列課程》☆《員工積極心態(tài)與激勵(lì)培訓(xùn)課程》《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與高效執(zhí)行力培訓(xùn)》☆《卓越銷售的五項(xiàng)修煉》注：1、帶☆為張玉老師