大酒店客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序

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1、客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序主題:客房管理制度起草:客房部—XX審閱:房務(wù)部XXX起草日期:2009年3月生效日期:批準(zhǔn):總經(jīng)理–XXX政策號:抄送:各部門經(jīng)理頁數(shù):致:客房部員工參閱:I　管理制度1.絕對服從上級指揮,遵守中心制定的規(guī)章制度.2.上班時(shí)應(yīng)著平整干凈的工作服,化淡妝,保持好個(gè)人衛(wèi)生.3.經(jīng)常剪發(fā)并整齊地梳理以符合標(biāo)準(zhǔn).4.上班時(shí)間不能做與工作無關(guān)的事或吃零食.5.在更衣柜內(nèi)不得放任何酒店物品.6.在未經(jīng)允許的情況下不能將親戚朋友帶進(jìn)酒店.7.不能將客房萬能鑰匙帶出酒店,更不允許交給別人,如因工作需要開門,必須親自打開并站

2、在一邊.并在結(jié)束后檢查關(guān)門。8.確認(rèn)客人后方可為其開門,否則不給任何人開門.9.不能直接或變相向客人索取小費(fèi)或禮物.10.無部門經(jīng)理簽發(fā)的出門條不能將任何酒店物品和客人物品帶出酒店.11.未經(jīng)允許不能使用供客人專用的客用品、用具或場所.12.上班除緊急情況外,不能接打私人電話.如有急事經(jīng)主管同意可在房務(wù)中心打.13.每天應(yīng)檢查使用的機(jī)器設(shè)備、用具,確保使用后清理干凈.14.當(dāng)班時(shí)必須做完份內(nèi)工作,不能把該自己做的工作留給下一班,要確保下一班接班時(shí)你負(fù)責(zé)的所有房間清理完畢.15.各班交接時(shí),必須做好交接記錄,上一班未完成的事一定

3、要清楚地交待給下一班(不要口頭交待).16.如果房間設(shè)施需要維修,馬上報(bào)告領(lǐng)班或總機(jī).17.有客情的樓棟進(jìn)出要走員工通道，員工禁止空手乘坐電梯.18.在酒店內(nèi)如遇到客人或上級要主動(dòng)問候和讓道.19.在酒店、客人房間內(nèi)撿到任何物品都應(yīng)馬上通知并在當(dāng)日下班前交到房務(wù)中心.不能占為己有20.房內(nèi)布草必須每天更換，退客房要求45分鐘打掃完畢，住客房要求30分鐘內(nèi)打掃完畢。14：30PM之前必須把中午十二點(diǎn)鐘之前退的房間打掃完畢。對于客人要求必須5分鐘內(nèi)給予回應(yīng)。給客人送物品進(jìn)房必須使用托盤。主題:客房服務(wù)員崗位職責(zé)起草:客房部—XX審

4、閱:房務(wù)部XXX起草日期:2009年3月生效日期:批準(zhǔn):總經(jīng)理–XXX政策號:抄送:各部門經(jīng)理頁數(shù):致:客房部員工參閱:I　崗位職責(zé)1.客房服務(wù)員要保證工作區(qū)域內(nèi)的客房和走廊是按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行清潔的。2.保證與每個(gè)部門有較好的交流與配合。3.按要求參加所有的會(huì)議和培訓(xùn)。4.執(zhí)行客房部領(lǐng)班所訂的計(jì)劃和所作的決定。5.保證客房部人員熟悉房間內(nèi)的設(shè)施,以便給客人提供更好的幫助。6.在所管范圍內(nèi)負(fù)責(zé)掌管鑰匙、小靈通。7.對客房部服務(wù)員的儀容儀表、衛(wèi)生、制服等要有特定的標(biāo)準(zhǔn)。8.按分配清潔所有房間、走廊和樓層服務(wù)間，保持工具設(shè)施是有

5、用和干凈的。9.對所有找回來的失物都要交回房務(wù)中心。10.報(bào)告分配的房間有不需打掃、有“請勿打擾”、有洗衣和有消費(fèi)的給領(lǐng)班。11.如客房設(shè)備發(fā)生故障或有一些額外工作要作的，要向客房部領(lǐng)班匯報(bào)。12.按要求做好計(jì)劃衛(wèi)生和一些額外工作。13.在保證酒店制度和標(biāo)準(zhǔn)的前提下，盡量滿足客人的需要。14.對一些可疑人物、丟失的記錄、不符事實(shí)的情況和對人身健康或安全有危險(xiǎn)的要匯報(bào)給客房領(lǐng)班。15.按要求做好開夜床服務(wù)。16.根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)來處理迷你吧和洗衣。17.盡可能給客人提供最好的服務(wù)。18.在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下，協(xié)助控制費(fèi)用，并可以

6、就如何降低費(fèi)用提一些建議。19.準(zhǔn)備當(dāng)緊急事情發(fā)生時(shí)，(比如火災(zāi)、停電和炸彈事件)，按時(shí)完成所分配的工作。20.按分配處理一些其它事情。21.當(dāng)別的職位有空缺時(shí)，要給予幫忙。22.按要求做中班/夜班/特殊班次?？头坎繕?biāo)準(zhǔn)操作程序主題:樓層鑰匙的操作程序起草:客房部—XX審閱:房務(wù)部XXX起草日期:2009年3月生效日期:批準(zhǔn):總經(jīng)理–XXX政策號:抄送:各部門經(jīng)理頁數(shù):致:客房部員工參閱:I工作標(biāo)準(zhǔn)1、為了保證客人及飯店的財(cái)產(chǎn)安全，鑰匙的發(fā)放和歸還必須由客房部來完成。一旦有鑰匙有丟失，必須立即報(bào)告客房部經(jīng)理。2、保管好鑰匙是每

7、位員工的重要職責(zé)II操作程序1、早早班上班后：直接到3號樓前臺(tái)領(lǐng)取鑰匙（如是接待則到各開樓樓棟的前臺(tái)領(lǐng)取），在前臺(tái)鑰匙簽到表上簽收，由當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)到前臺(tái)檢查后在客房中心鑰匙簽領(lǐng)表上簽字確認(rèn)。2、早班上班后：到客房中心領(lǐng)取負(fù)責(zé)區(qū)域鑰匙，并在鑰匙簽領(lǐng)表上簽字確認(rèn)。3、早早班、早班下班前：將封樓鑰匙歸還給客房中心并在鑰匙簽領(lǐng)表上確認(rèn)簽還；開樓鑰匙交接給中班服務(wù)員并在鑰匙簽領(lǐng)表上標(biāo)明交接人姓名或所在樓棟號（如是接待可交到所在樓棟前臺(tái)）4、中班上班后：與上一班次交接鑰匙，并簽領(lǐng)。5、中班下班后：將鑰匙交還3號樓前臺(tái)，并簽還（如是接待則交

8、還到各自樓棟的前臺(tái)）客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序主題:客人遺留物品的處理起草:客房部—XX審閱:房務(wù)部—XXX起草日期:2009年6月生效日期:批準(zhǔn):總經(jīng)理—XXX政策號:FLOOR—001抄送:各部門經(jīng)理頁數(shù):致:客房部員工參閱:I工作標(biāo)準(zhǔn)1.在酒店任何區(qū)域發(fā)現(xiàn)客人遺留的任何物品都應(yīng)