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1、創(chuàng)建品牌服務中必須注意的幾個問題 為響應集團公司黨委“打造服務品牌”的號召，發(fā)揮團組織和廣大團員青年在服務品牌打造攻堅戰(zhàn)中的生力軍和突擊隊的作用。我認為在創(chuàng)建品牌服務中，必須注意以下幾個問題：
品牌，是一種標志，是無形的財富，是根植于消費者心目中良好形象，體現(xiàn)了企業(yè)的管理水平，員工素質和開拓精神；優(yōu)秀的品牌服務必定在公眾心目中樹立起良好的企業(yè)形象，是進入市場參與競爭最有效的武器。集團公司自組建以來，公司領導層精心打造“省客集團”這一服務品牌，在社會上已有一定的知名度，但是業(yè)內人士都知道，業(yè)外知道的不多，客運服務對象都知道，而下屬各副業(yè)公司服
2、務對象知道的不多。所以創(chuàng)建品牌服務必須注意：
、整體性：品牌標志是公眾對企業(yè)的總體評價，是企業(yè)形象在公眾心目中的整體印象。這個印象絕不取決于企業(yè)某一個方面或某一個要素，而必須統(tǒng)籌兼顧各方面要素的塑造。創(chuàng)建一個良好的服務品牌，必須堅持“以公眾利益為導向”的原則。根據(jù)公眾的意見、態(tài)度、需要和價值觀來開展創(chuàng)建品牌服務，把接受公眾意見、改變公眾態(tài)度、滿足公眾需要，實現(xiàn)企業(yè)價值，作為企業(yè)創(chuàng)品牌的導向，不僅僅滿足于修建先進、舒適、豪華的工作、消費環(huán)境這些硬件措施上，還要在管理方式，服務質量，提高員工素質，擴展經(jīng)營渠道等各種軟件措施上下工夫，上檔次、全方位
3、，整體性塑造企業(yè)形象。
、層次性：品牌服務內部應具有穩(wěn)定的結構層次。具體表現(xiàn)為三個層次：
、外觀層：這是企業(yè)展現(xiàn)在公眾面前的企業(yè)形象：一個干凈、整潔、舒適的消費環(huán)境，井然有序，忙而不亂的工作氛圍；員工的統(tǒng)一著裝、掛牌服務、昂然進取的精神風貌等等。它們構成了公眾感官所能把握的有形形象。、行為層：這是企業(yè)品牌服務的關鍵，集團公司每一個員工的工作行為、工作態(tài)度、工作作風、個人素質、職業(yè)道德操守綜合為完整的行為狀態(tài)，被公眾所感知認同，良好的行為層服務，會給消費者帶來賓至如歸的感覺。
、理念層：這是企業(yè)形象，良好品牌服務的深層，是品牌服務
4、的精神支柱和靈魂。消費者正通過它來感受集團公司形象的外觀和行為而體會其理念形象的。
、穩(wěn)定性：“XXXX”這一品牌是集團領導、全體員工和廣大消費者共同塑造出來的，集團公司的價值觀、經(jīng)營思想、服務方式一經(jīng)形成不能輕易改變。要受到來自集團內部力量自覺的認可和維護，并執(zhí)行。一個品牌一旦在消費者中留下深刻的印象，形成了良好的形象，都會長時間地保留在消費者心目中占有位置，不會很快的忘記它，并通過人際傳播方式，把這種印象傳播到公眾中去。而這需要很長的時間來完成，不可操之過急，急功近利。、可塑性：從集團公司經(jīng)營主體來看，我們服務的對象是旅客和車輛。擴大經(jīng)
5、營線路，增加客流量，加強交通安全管理力度，盡可能杜絕交通安全事故、提高車輛保養(yǎng)、修理質量，認真執(zhí)行車輛安全檢查制度；及時接受和處理消費者投訴和反映的情況，語言要婉轉、態(tài)度要認真、行動要迅速、處理要公正，不能放過所謂的“細微小事”。在此都會直接影響集團公司聲譽和形象。從日常工作中體現(xiàn)、提高、完善“XXXX”服務這一品牌。
、傳播性：創(chuàng)建“XXXX”這一品牌既需要塑造，更需要傳播。集團公司下屬有十多個分公司，除主營客運外，還有XXXX等副業(yè)公司。由于它們所經(jīng)營的項目不同，服務對象不同，這都對擴大“XXXX”這一品牌的影響大有幫助。如果集團公司實施
6、統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略，加大企業(yè)宣傳力度，在下屬各單位廠門、車門、站門、廣告宣傳等各方面全部使用“省客集團”字樣，對外宣傳經(jīng)營以律冠以“XXXX”，廣泛借助各種傳播渠道和媒介，積極宣傳企業(yè)，讓公眾及時了解集團公司經(jīng)營項目，工作情況、擴大知名度、才能使公眾認知集團公司的良好形象。
、獨特性：企業(yè)形象、知名品牌還具有鮮明的獨特性，企業(yè)形象越獨特、越具個性，其形象就越鮮明、越顯得突出，就公路交通運輸?shù)奶攸c，如何真正實現(xiàn)旅客“門到門”服務，在安全、及時、方便、舒適這幾個方面來做足文章，使集團公司的服務具有獨特性，形成更好的企業(yè)形象，站在一個新的高度。
、
7、互惠性：對集團公司來說，不僅要積極發(fā)展與消費者之間的聯(lián)系和溝通，還要十分注意和競爭對手的關系。同行業(yè)之間不僅有競爭，還可以合作，把競爭對手好的經(jīng)營思想、經(jīng)驗、服務手段和方法借鑒過來，以便取長補短。還可以和異地公路運輸行業(yè)聯(lián)合形成一條龍式的服務鏈，互通有無，增加運輸路線，消費者流量，共同得益，這對“XXXX”擴大外地知名度極有幫助。在X同行業(yè)中，還可以互相借鑒交流，遇到特殊情況，也可以互相支援，這對“XXXX”服務質量就有很大保障。
