中國(guó)酒店企業(yè)文化匯編

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網(wǎng)頁(yè)資訊視頻圖片知道文庫(kù)貼吧采購(gòu)地圖|百度首頁(yè)登錄加入VIP意見(jiàn)反饋下載客戶端4/11/2019中國(guó)酒店企業(yè)文化匯編-百度文庫(kù)首頁(yè)分類精品內(nèi)容申請(qǐng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)合作頻道專區(qū)百度智慧課堂百度教育VIP中國(guó)酒店企業(yè)文化匯編百度文庫(kù)專業(yè)資料經(jīng)管營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)管理一、中國(guó)酒店企業(yè)文化存在的問(wèn)題1．對(duì)企業(yè)文化認(rèn)識(shí)不足我做過(guò)一些調(diào)查，發(fā)現(xiàn)很多人對(duì)企業(yè)文化認(rèn)識(shí)不足，包括一些酒店的總經(jīng)理。比如，有位酒店員工說(shuō)，他們酒店的企業(yè)文化不太好。我就問(wèn)為什么。他說(shuō)，以前酒店有一個(gè)乒乓球室，在那還可以打打球，可現(xiàn)在比較忙，大家時(shí)間分散，酒店領(lǐng)導(dǎo)也不組織，活動(dòng)機(jī)會(huì)少了。酒店有宣傳欄，總有一些照片在那里放著，很長(zhǎng)時(shí)間也不換，一點(diǎn)新意也沒(méi)有。公司很多年輕人，喜歡出去旅游，公司也不組織，所以文化不好。某經(jīng)理說(shuō)他們酒店的文化還可以。我就問(wèn)為什么。他說(shuō)酒店自己有店刊店報(bào)，還為員工提供文化生活園地，而且很注重企業(yè)形象，請(qǐng)了很多高人給企業(yè)做企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)。某總經(jīng)理說(shuō)，他們?cè)谧銎髽I(yè)文化，經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行思想教育，設(shè)立各種獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)樹(shù)立標(biāo)兵，等等。第一位，酒店的員工，認(rèn)為企業(yè)文化就是打打球旅旅游，大家在一起搞些活動(dòng)。這代表了很多人的觀念。第二位，酒店的經(jīng)理，他基本上入了門(mén)，知道找專業(yè)公司設(shè)計(jì)企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，但是不清楚企業(yè)文化的核心是什么。第三位，酒店的總經(jīng)理，認(rèn)為樹(shù)標(biāo)兵就是搞文化，認(rèn)為對(duì)員工進(jìn)行思想教育和獎(jiǎng)勵(lì)就是搞文化。這三位都沒(méi)有說(shuō)到點(diǎn)子上。請(qǐng)專業(yè)公司幫酒店起店名、做LOGO，沒(méi)有錯(cuò)。可是員工知道酒店店名什么意思嗎？知道LOGO為什么要做成這樣嗎？如果不知道，那做這些有什么意義？更別提企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)理念了。2．企業(yè)文化缺乏個(gè)性據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，把團(tuán)結(jié)作為企業(yè)文化的有45%，把創(chuàng)新當(dāng)成企業(yè)文化的有38%。但是，哪個(gè)企業(yè)不求團(tuán)結(jié)，哪個(gè)企業(yè)不求創(chuàng)新呢？關(guān)鍵是要抓住企業(yè)文化的核心，抓住企業(yè)文化的個(gè)性。比如華為文化的核心就是一個(gè)字“狼”。為什么是“狼”？狼有三個(gè)特點(diǎn)：第一，嗅覺(jué)靈敏，這就要求每個(gè)員工都有發(fā)現(xiàn)商機(jī)的能力。第二，狼寒天出洞，這是因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，關(guān)鍵時(shí)候要能真正去拼搏，真正去抓住商機(jī)。華為的老板任正非也說(shuō)“沒(méi)有不景氣的市場(chǎng)，只有不爭(zhēng)氣的人”，關(guān)鍵是有沒(méi)有這種寒天出洞的精神。第三，狼是成群結(jié)隊(duì)進(jìn)行活動(dòng)的，這體現(xiàn)了一種團(tuán)隊(duì)精神，體現(xiàn)了一種包容的精神。在中國(guó)，酒店經(jīng)過(guò)幾十年的建設(shè)與發(fā)展，隨著消費(fèi)者的成熟，個(gè)性化要求越來(lái)越突出。在眾多的酒店信息中，鮮明的個(gè)性特征成為酒店持續(xù)發(fā)展的有效方式。所以，越來(lái)越多的酒店也正在打造自己的個(gè)性化企業(yè)文化，眾多主題文化酒店應(yīng)運(yùn)而生。比如廣州有一家馬桶餐廳，這家餐廳的主題就是按照衛(wèi)生間的“馬桶”來(lái)https://wenku.baidu.com/view/8f09cb3ee45c3b3567ec8bdf.html1/12

14/11/2019中國(guó)酒店企業(yè)文化匯編-百度文庫(kù)設(shè)計(jì)的：顧客坐在“馬桶”上用餐，以浴池、浴缸作為餐桌。臺(tái)北有一家主題餐廳，是以醫(yī)院為背景，服務(wù)員都穿著護(hù)士服，脖子上掛著聽(tīng)診器，餐桌上有提供飲料的點(diǎn)滴?？腿诉M(jìn)入餐廳，甚至可以要求服務(wù)員用輪椅把他們推進(jìn)去。餐廳的墻上掛著一些醫(yī)院和相關(guān)疾病的情況介紹，菜品有很多都是根據(jù)藥品名稱命名的。3．認(rèn)為企業(yè)文化是萬(wàn)能的錢(qián)不是萬(wàn)能的，沒(méi)有錢(qián)是萬(wàn)萬(wàn)不能的，文化也是一樣的道理。企業(yè)文化不是萬(wàn)能的，不是說(shuō)建設(shè)了企業(yè)文化，企業(yè)就一定能成功。企業(yè)文化對(duì)企業(yè)有巨大的推動(dòng)作用，但不是唯一作用。如果沒(méi)有把企業(yè)的文化灌輸?shù)絾T工心中，它就不是萬(wàn)能的，而只是口號(hào)。4．領(lǐng)導(dǎo)不能以身作則“只許州官放火，不許百姓點(diǎn)燈?！敝幌騿T工灌輸理念，領(lǐng)導(dǎo)者卻沒(méi)有起到表率作用，沒(méi)有以身作則，企業(yè)文化照樣是空談。比如，規(guī)定早上9點(diǎn)上班，不準(zhǔn)遲到，總經(jīng)理卻天天10點(diǎn)才到。比如，提倡節(jié)約，總經(jīng)理辦公室的空調(diào)卻開(kāi)得呼呼響。比如，要求團(tuán)結(jié)，領(lǐng)導(dǎo)層卻天天鉤心斗角，總經(jīng)理猜忌店長(zhǎng)，店長(zhǎng)防范總經(jīng)理??5．認(rèn)為企業(yè)文化是喊口號(hào)企業(yè)文化是一種價(jià)值觀，但如果太把它當(dāng)成一種價(jià)值觀，就會(huì)成為口號(hào)。很多酒店還會(huì)提煉一系列口號(hào)張貼在墻上，比如“今天工作不努力，明天努力找工作”，比如“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，等等。如果沒(méi)有將其灌輸?shù)絾T工心中，那就真的只是口號(hào)，每天喊喊罷了。6．員工是被動(dòng)的接受者而不是主動(dòng)的參與者在做企業(yè)文化的過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)者只對(duì)員工說(shuō)“客人是對(duì)的，客人是上帝”，卻從不解釋為什么這樣說(shuō)，員工也琢磨不透。這樣一來(lái)，員工是被動(dòng)接受，而不是主動(dòng)接受。如果讓員工都參與到編寫(xiě)行動(dòng)綱領(lǐng)的行動(dòng)中，他就會(huì)全心全意投入到工作中，因?yàn)檫@里面融入了他自己的思想。比如下文所說(shuō)的某餐廳服務(wù)人員的10項(xiàng)信條，就是餐廳員工合力編制的，員工參與進(jìn)去，知道如何服務(wù)才是正確的，服務(wù)客人的時(shí)候就更得心應(yīng)手。某餐廳服務(wù)人員的10項(xiàng)信條第一，在我們的餐廳里，客人最為重要。第二，客人不需要我們，但我們需要客人。第三，客人并不會(huì)干擾我們的工作，他是我們工作的目的。第四，客人的光臨是我們的榮幸，我們?yōu)榭腿朔?wù)并給予額外之幫助。第五，客人并不是一個(gè)局外人，是我們生意的一部分，是我們的貴賓。第六，客人并不是一個(gè)冷漠的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是有血有肉，和我們一樣有感情、有脾氣的人。第七，客人并非我們爭(zhēng)論或競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手。第八，客人告訴我們他的需求，我們的責(zé)任就是滿足他。https://wenku.baidu.com/view/8f09cb3ee45c3b3567ec8bdf.html2/12

24/11/2019中國(guó)酒店企業(yè)文化匯編-百度文庫(kù)第九，客人應(yīng)享受到我們所能給予的最禮貌及最貼心的招待。第十，客人有權(quán)希望我們的員工有著整齊清潔的儀表。7．企業(yè)文化是管理者的短期行為什么是短期行為？今天倡導(dǎo)客人是對(duì)的，明天倡導(dǎo)要用托盤(pán)，一天一個(gè)樣，沒(méi)有抓反復(fù)、反復(fù)抓，沒(méi)有抓重點(diǎn)、抓提高。比如，很多服務(wù)員一忙起來(lái)，就認(rèn)為菜能送到客人桌子上就行了，不用托盤(pán)是理所當(dāng)然的。很多前廳經(jīng)理也對(duì)此視而不見(jiàn)，這樣怎么能把規(guī)范思想灌輸下去呢？8．沒(méi)有把品牌戰(zhàn)略實(shí)施與企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合海南航空的企業(yè)文化是：競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是品牌，品牌的核心是特色，特色的保障是文化，文化的源泉是歷史。說(shuō)到品牌，我個(gè)人覺(jué)得，很多酒店餐飲行業(yè)的總經(jīng)理不注重品牌建設(shè)。為什么這么說(shuō)？不妨看看客人是不是能時(shí)刻在心里掛著您餐廳或者酒店的品牌。比如說(shuō)火鍋，一想到吃火鍋，很多人就會(huì)想到東來(lái)順、小肥羊，一說(shuō)吃烤鴨，就會(huì)想起全聚德??為什么會(huì)這樣？因?yàn)檫@些餐廳的品牌給他們留下了很深刻的印象，這些餐廳具有強(qiáng)勢(shì)的品牌意識(shí)。即使有些酒店已經(jīng)意識(shí)到品牌的重要性了，但是在傳播方面，沒(méi)有與企業(yè)文化結(jié)合在一起，推廣效果并不理想。比如某酒店不斷在產(chǎn)品和環(huán)境的宣傳推廣方面加大投入，耗費(fèi)大量資金，但是最終被客人評(píng)價(jià)為名不符實(shí)。因?yàn)樵摼频曛蛔⒅卦靹?shì)，宣傳的都是酒店客房多么豪華，環(huán)境多么優(yōu)美，高薪聘請(qǐng)國(guó)際知名酒店大廚等，沒(méi)有對(duì)外宣傳自己企業(yè)的價(jià)值觀，或者是因?yàn)樵摼频旮具€沒(méi)有形成完整的價(jià)值觀，導(dǎo)致客人第一次登門(mén)之后，感到失望，再不光顧。缺乏強(qiáng)大的企業(yè)文化的支持，品牌戰(zhàn)略的實(shí)施只會(huì)停留在簡(jiǎn)單的宣傳上，不會(huì)形成持續(xù)的傳播效果。其實(shí)，品牌是消費(fèi)者辨別企業(yè)的關(guān)鍵因素，企業(yè)文化是品牌力量的源泉，而實(shí)施品牌戰(zhàn)略的工作實(shí)質(zhì)是對(duì)自身企業(yè)文化形象的一種傳播。所以，酒店在實(shí)施品牌戰(zhàn)略時(shí)，一定不要忽視與企業(yè)文化的相互兼容和相互促進(jìn)。二、認(rèn)識(shí)酒店企業(yè)文化精神文化是企業(yè)文化的核心，包括企業(yè)使命、企業(yè)愿景、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)倡導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)理念，等等。制度文化是企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，以及員工的行為規(guī)范。它強(qiáng)調(diào)的是怎么通過(guò)制度和規(guī)范約束所有的員工，把精神文化滲透到員工的思想當(dāng)中，使公司上下對(duì)文化的理解形成統(tǒng)一。物質(zhì)文化包括企業(yè)的建筑物、品牌、LOGO、色彩，包括員工的著裝、菜譜、酒店的各種裝飾等表層文化。酒店文化各層次之間相互依存、相互影響、密不可分。精神文化是酒店文化的核心部分，一旦形成，就處于比較穩(wěn)定的狀態(tài)，決定著制度和物質(zhì)文化。精神文化直接作用于制度文化，通過(guò)其影響物質(zhì)文化，而物質(zhì)文化又可以體現(xiàn)和https://wenku.baidu.com/view/8f09cb3ee45c3b3567ec8bdf.html3/12

34/11/2019中國(guó)酒店企業(yè)文化匯編-百度文庫(kù)實(shí)踐精神和制度文化。除此之外，物質(zhì)、制度還能直接影響員工的心理、思想和感情，促進(jìn)酒店價(jià)值觀、道德規(guī)范和企業(yè)精神的進(jìn)一步成熟、完善與定型。另外，現(xiàn)代企業(yè)都喜歡做企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)（CIS）。企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)由三者構(gòu)成：企業(yè)的理念識(shí)別（mindidentity，簡(jiǎn)稱MI），這是與精神文化相關(guān)的；企業(yè)行為識(shí)別（behavioridentity,簡(jiǎn)稱BI），這是與制度文化相關(guān)的；企業(yè)視覺(jué)識(shí)別（visualidentity,簡(jiǎn)稱VI），這是與物質(zhì)文化相關(guān)的。某賓館的企業(yè)文化核心價(jià)值觀：持續(xù)為社會(huì)、為企業(yè)創(chuàng)造最大價(jià)值。人才觀：?jiǎn)T工是企業(yè)最有價(jià)值的資源。服務(wù)觀：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。發(fā)展觀：創(chuàng)新是發(fā)展的原動(dòng)力。某火鍋店的企業(yè)文化企業(yè)目標(biāo)：百年老店。企業(yè)精神：品質(zhì)為本，誠(chéng)信至上。企業(yè)宗旨：繼承中華餐飲業(yè)精髓，塑造國(guó)際現(xiàn)代企業(yè)。經(jīng)營(yíng)理念：精，誠(chéng)。經(jīng)營(yíng)宗旨：產(chǎn)品質(zhì)量是誠(chéng)信，優(yōu)秀服務(wù)是基礎(chǔ)，現(xiàn)代化管理是手段，客人滿意是目標(biāo)。全聚德的企業(yè)文化企業(yè)精神：全而無(wú)缺，聚而不散，仁德至上。企業(yè)宗旨：繼承和弘揚(yáng)民族優(yōu)秀飲食文化成果，以繁榮和發(fā)展中華飲食為己任。經(jīng)營(yíng)方針：充分發(fā)揮“全聚德”老字號(hào)的品牌優(yōu)勢(shì)，一業(yè)為主，綜合經(jīng)營(yíng)，多元化發(fā)展。企業(yè)作風(fēng)：腳踏實(shí)地，精益求精，快速應(yīng)變，雷厲風(fēng)行。企業(yè)目標(biāo)：立足北京，面向全國(guó)，走向世界。酒店企業(yè)文化的作用打造酒店的企業(yè)文化，有以下作用：第一，導(dǎo)向作用。新員工走進(jìn)酒店的時(shí)候，我們就要給他灌輸酒店的企業(yè)文化，向他宣傳企業(yè)的理念、企業(yè)的精神，這種宣傳能讓員工發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)識(shí)到企業(yè)的價(jià)值觀。第二，約束作用。酒店的各種制度是為了規(guī)范和約束員工的行為而制定的，讓員工知道該做什么，不該做什么，知道自己應(yīng)該往什么方向走才是對(duì)的。第三，凝聚作用。企業(yè)文化是凝聚人心的，通過(guò)某種思想理念把大家凝聚到一塊，用共同的價(jià)值觀和共同的信念使酒店上下一致，團(tuán)結(jié)一心，為企業(yè)的發(fā)展共同努力奮斗。經(jīng)?？磁徘虮荣惖呐笥褧?huì)知道，排球運(yùn)動(dòng)員在比賽開(kāi)始之前，圍成一個(gè)圈，把手搭在一起，口號(hào)一喊，其實(shí)也是在凝聚人心。第四，融合作用。企業(yè)精神和企業(yè)作風(fēng)將起到潛移默化的作用，使不同個(gè)性、不同風(fēng)格的員工能相互融合，形成一個(gè)強(qiáng)大的整體。第五，輻射作用。即企業(yè)文化不但會(huì)對(duì)本企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生影響，還會(huì)https://wenku.baidu.com/view/8f09cb3ee45c3b3567ec8bdf.html4/12

44/11/2019中國(guó)酒店企業(yè)文化匯編-百度文庫(kù)對(duì)外傳播，形成一定的社會(huì)效應(yīng)。比如提到全聚德，大家會(huì)想到烤鴨；提到小肥羊，大家會(huì)想到火鍋；提到俏江南，大家會(huì)想到新派川菜；等等。第六，發(fā)展作用。酒店企業(yè)文化是酒店的立店之基、發(fā)展之源、經(jīng)營(yíng)之魂。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步完善和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷深化，所有的競(jìng)爭(zhēng)方式、競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容都將演化為企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，可以使酒店保持良好的發(fā)展勢(shì)頭和較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，在經(jīng)營(yíng)中立于不敗之地。三、酒店企業(yè)文化建立方案企業(yè)文化建立方案以人為本是酒店文化的核心內(nèi)涵,成功的酒店管理也都以人性化的文化管理為其主要特質(zhì)。酒店文化不僅是酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中的制勝法寶,更是酒店特色經(jīng)營(yíng)、可持續(xù)發(fā)展的源泉。在酒店文化建設(shè)中,以人為本、以員工為中心,是酒店文化建設(shè)中核心任務(wù)。一、酒店文化中的人本內(nèi)涵酒店文化,是中外賓客在酒店中感受到的文化的總和,是企業(yè)文化在酒店行業(yè)中的具體表現(xiàn)形式,是“以飯店經(jīng)營(yíng)理念和飯店精神為核心,以特色經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ),以標(biāo)記性文化載體和超前性服務(wù)產(chǎn)品為形式,在對(duì)員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中形成的共同的價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和”,是酒店在為社會(huì)提供各種產(chǎn)品與服務(wù)的過(guò)程中表現(xiàn)出的物質(zhì)形態(tài)和精神形態(tài)的統(tǒng)一體。酒店文化是一個(gè)由表及里、由淺入深組成的一個(gè)完整的結(jié)構(gòu)體系。其結(jié)構(gòu)層次的劃分,學(xué)者們有的將其分為物質(zhì)、行為(制度)、精神三個(gè)層次,也有的將其分為四個(gè)層次,即表層物質(zhì)文化、淺層行為文化、中層制度文化、核心層精神文化,其中“表層物質(zhì)文化,包括飯店員工的風(fēng)貌、酒店景觀、飯店用品和產(chǎn)品文化,它是飯店文化的外在表現(xiàn);淺層行為文化,主要包括員工禮儀、飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、教育活動(dòng)和文體活動(dòng);中層制度文化,主要包括規(guī)章制度、企業(yè)制度、領(lǐng)導(dǎo)制度和組織機(jī)構(gòu);核心層精神文化,包括員工文化素質(zhì)、核心理念、管理思想、思想模式”等。文化是一個(gè)綜合的概念,不管是三層,還是四層的結(jié)構(gòu)體系,其實(shí)都是相對(duì)而言的。本人認(rèn)為四個(gè)層次的劃分相對(duì)有序而細(xì)致地區(qū)分了酒店文化由表及里的內(nèi)涵,在酒店文化概念的這四個(gè)層面中,以員工為中心、以人為本的人本內(nèi)涵,貫穿著酒店文化的表象及內(nèi)核,成為最為核心的內(nèi)涵。酒店員工是酒店存在和發(fā)展的基礎(chǔ),是飯店的主體服務(wù)力量,他們既是酒店文化建設(shè)的客體對(duì)象,同時(shí)也是酒店文化建設(shè)的主體實(shí)施者,是酒店形象與價(jià)值的體現(xiàn),是酒店文化的靈魂。二、以人為本的酒店企業(yè)文化特質(zhì)1.酒店管理者強(qiáng)烈的人本思想“員工第一”的思想理念是成功酒店的企業(yè)文化中最顯著的一個(gè)特質(zhì)。對(duì)于酒店管理者而言,在思想意識(shí)里明白:我們不能單單要求我們的員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),要想顧客滿意,只有酒店內(nèi)部的員工滿意了,他們才會(huì)竭誠(chéng)為顧客提供“高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)”。https://wenku.baidu.com/view/8f09cb3ee45c3b3567ec8bdf.html5/12

54/11/2019中國(guó)酒店企業(yè)文化匯編-百度文庫(kù)2.人才是酒店最寶貴的資源人才是企業(yè)最寶貴的資源已成為有識(shí)之士的共識(shí),酒店的競(jìng)爭(zhēng)即是人才的競(jìng)爭(zhēng),人才是酒店賴以生存和發(fā)展的根源。酒店管理者要愛(ài)才、識(shí)才、容才,知人善任,人盡其才。酒店有了一流的人才,才能有一流的管理、一流的服務(wù)。以人為本的酒店企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)以人為中心的管理?！皼](méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客”,是成功酒店管理者的共識(shí)。3.人性化的酒店文化管理企業(yè)文化作為一種企業(yè)管理理論,是從一個(gè)全新的視角來(lái)思考和分析企業(yè)的運(yùn)行,把企業(yè)管理和文化之間的聯(lián)系視為企業(yè)發(fā)展的生命線,把企業(yè)管理從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)層面上升到文化層面。人性化的文化管理被視為酒店管理的最高境界。酒店人性化的文化管理,在酒店形成一種有利于發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性、有利于挖掘員工潛力的民主、自由的氣氛,讓員工生活在輕松、和諧、愉快的環(huán)境,在輕松愉快的氛圍中,員工更容易表現(xiàn)出難以置信的良好精神狀態(tài),贏得顧客的高度滿意三、建設(shè)“以人為本”酒店文化的措施1.積極合作,培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神酒店文化是一種文化氛圍、道德氛圍和工作氛圍,對(duì)于員工而言就如同作物良好的土壤,它能夠提高員工的積極主動(dòng)性,加強(qiáng)員工的合作精神,激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強(qiáng)酒店的凝聚力。每一位員工進(jìn)入這個(gè)氛圍里很自然地會(huì)受到熏陶和教化,產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài),發(fā)自內(nèi)心遵從它﹑喜歡它,并以它為楷模和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)自覺(jué)規(guī)范和約束自己的行為,從而給人一種潛在的動(dòng)力,催人奮進(jìn)。大家團(tuán)結(jié)協(xié)作,并自覺(jué)通過(guò)努力向顧客提供最佳服務(wù)。2.尊重員工,營(yíng)造快樂(lè)工作氛圍尊重是溝通的主題,而關(guān)注則是尊重的體現(xiàn),快樂(lè)的工作氛圍不僅能夠使員工的服務(wù)態(tài)度更加熱情,也能夠使他們的工作效率大大提高。深圳香格里拉飯店非常重視員工感受,認(rèn)為“一切從人做起”是提供良好服務(wù)的保障。香格里拉有非常的漂亮員工區(qū),餐廳豪華、時(shí)尚,而且?guī)в形幕瘹庀?還取了一個(gè)非常好聽(tīng)的名字,叫“香格人家”。這看上去不像是員工餐廳,很像是待客區(qū)的藝術(shù)餐廳?？偨?jīng)理認(rèn)為:優(yōu)雅舒適的環(huán)境,可以使北京香格里拉飯店的員工每天都能在一個(gè)極其愉悅輕松的環(huán)境中開(kāi)始一天的工作。這一點(diǎn)正是他和飯店管理層的追求所在。3.信任員工,給予員工充分授權(quán)古語(yǔ)說(shuō)“用人不疑,疑人不用”。對(duì)員工授權(quán),讓他們放開(kāi)手腳自主地完成工作任務(wù),盡情地把工作才能發(fā)揮好,這是對(duì)酒店員工信任的最好詮釋。如果員工在服務(wù)中需要層層匯報(bào)才能解決問(wèn)題,一會(huì)影響工作效率,二會(huì)影響員工的情緒,抑制員工解決問(wèn)題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。4.多元培訓(xùn),提供員工發(fā)展空間培訓(xùn)員工是建設(shè)以人為本的酒店文化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。多元化地培訓(xùn)員工,可以增強(qiáng)酒店員工服務(wù)過(guò)程中的信心,使員工面對(duì)任何情形都能得心應(yīng)手。理性的員https://wenku.baidu.com/view/8f09cb3ee45c3b3567ec8bdf.html6/12

64/11/2019中國(guó)酒店企業(yè)文化匯編-百度文庫(kù)工總會(huì)挑選那些能資助自己終身學(xué)習(xí)、給予各種培訓(xùn),從而促使自己事業(yè)發(fā)展的工作氛圍的企業(yè)。對(duì)一線員工認(rèn)真選拔和良好培訓(xùn),給予他們解決顧客問(wèn)題的自由,獎(jiǎng)勵(lì)他們良好的表現(xiàn),甚至是給予確保完成任務(wù)的責(zé)任,都能使他們產(chǎn)生高度的自信和滿意度。通過(guò)多元的培訓(xùn),員工可以掌握較強(qiáng)的工作能力,而且隨著他們的能力提高,管理者就可以把一些責(zé)任和做決定的權(quán)力下放給一線員工,使他們感受到自身的發(fā)展和提高,進(jìn)而感受到他們也有很大的發(fā)展空間和機(jī)會(huì)。四、香格里拉核心價(jià)值理念、指導(dǎo)原則香格里拉飯店經(jīng)營(yíng)的理念包括5個(gè)核心價(jià)值：尊重備至、溫良謙恭、真誠(chéng)質(zhì)樸、樂(lè)于助人、彬彬有禮。在此基礎(chǔ)上，香格里拉提出了以下8項(xiàng)指導(dǎo)原則：第一，我們將在所有關(guān)系中表現(xiàn)真誠(chéng)與體貼。第二，我們將在每次與顧客接觸中盡可能多地為其提供服務(wù)。第三，我們將保持服務(wù)的一致性。第四，我們確保我們的服務(wù)過(guò)程能使顧客感到友好，員工感到輕松。第五，我們希望每一位高層管理人員都盡可能地與顧客接觸。第六，我們確保決策點(diǎn)就在與顧客接觸的現(xiàn)場(chǎng)。第七，我們將為我們的員工創(chuàng)造一個(gè)能使他們的個(gè)人，事業(yè)目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)的環(huán)境。第八，客人的滿意是我們事業(yè)的動(dòng)力。五、五星級(jí)酒店的口號(hào)香格里拉始終如一地把顧客滿意當(dāng)成企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想的核心，并圍繞它把其經(jīng)營(yíng)哲學(xué)濃縮為一句話，那就是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。因此，“員工滿意”和“客人滿意”是香格里拉8項(xiàng)指導(dǎo)原則的基本出發(fā)點(diǎn)，而且在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，也把指導(dǎo)原則轉(zhuǎn)化成了相應(yīng)的管理措施和服務(wù)措施。比如，針對(duì)原則中的第五條和第六條，香格里拉就提出了“總經(jīng)理走進(jìn)會(huì)客點(diǎn)”的做法，即在每周的某一天下午4點(diǎn)到5點(diǎn)，飯店總經(jīng)理坐在大堂副理的位置上，即時(shí)解答客人提出的有關(guān)問(wèn)題，為客人提供周到細(xì)致的服務(wù)。榮華酒家，家外之家!食行進(jìn)補(bǔ)，龍軒最好，野味海鮮，要到昌河!同飲一江水，共聚萬(wàn)眾一心。我布滿活力，我肯定做得到！我是最棒的，我是最良好的。https://wenku.baidu.com/view/8f09cb3ee45c3b3567ec8bdf.html7/12

74/11/2019中國(guó)酒店企業(yè)文化匯編-百度文庫(kù)我心中的情人--昌河!系出名門(mén)，一脈相連。消閑舒雅，琴聲樂(lè)韻，舉酒暢談，其樂(lè)悠悠!宜受在八達(dá)，諸君必發(fā)達(dá)!千帆競(jìng)發(fā)揚(yáng)子江，萬(wàn)冠云集新世界!榮華酒家，家外之家!食行進(jìn)補(bǔ)，龍軒最好，野味海鮮，要到昌河!同飲一江水，共聚萬(wàn)眾一心。我布滿活力，我肯定做得到！我是最棒的，我是最良好的。我心中的情人--昌河!系出名門(mén)，一脈相連。消閑舒雅，琴聲樂(lè)韻，舉酒暢談，其樂(lè)悠悠!宜受在八達(dá)，諸君必發(fā)達(dá)!六、酒店業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的思考酒店文化善待員工才能使員工善待顧客，有快樂(lè)的員工才有快樂(lè)的顧客“以客為本”的酒店文化使員工竭盡所能為客人服務(wù)，為賓客帶來(lái)無(wú)盡的驚喜。酒店實(shí)施文化戰(zhàn)略，其目的就是20世紀(jì)末的管理學(xué)上追求的要給員工“灌能”，使員工做事時(shí)有意義感、選擇感、能力感和進(jìn)步感。作為集團(tuán)酒店業(yè)將如何融入企業(yè)文化并起到貽成集團(tuán)窗口的形象作用，為此有一點(diǎn)淺薄的理解與大家探討。經(jīng)營(yíng)酒店的目的是建立一個(gè)客人忠實(shí)的品牌，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的盈利。要實(shí)現(xiàn)酒店的品牌效應(yīng)和長(zhǎng)期盈利，酒店必須吸引占酒店利潤(rùn)80%的“回頭客”。酒店管理的目標(biāo)是最大限度的爭(zhēng)取“回頭客”，因?yàn)闋?zhēng)取回頭客的成本比爭(zhēng)取新客人要低得多。與此同時(shí)酒店?duì)幦』仡^客最關(guān)鍵的因素是酒店的服務(wù)質(zhì)量，而影響酒店服務(wù)質(zhì)量最關(guān)鍵的因素是員工服務(wù)意愿，而最終影響員工服務(wù)意愿最關(guān)鍵的因素是酒店的文化。培育何種文化https://wenku.baidu.com/view/8f09cb3ee45c3b3567ec8bdf.html8/12

84/11/2019中國(guó)酒店企業(yè)文化匯編-百度文庫(kù)沒(méi)有文化的酒店缺乏價(jià)值、方向和目的。不少酒店的文化內(nèi)容過(guò)于強(qiáng)調(diào)紀(jì)律、制度，這樣會(huì)限制員工創(chuàng)造性的發(fā)揮；但如果過(guò)于松散、隨意，決策就很難高效快速的落實(shí)。根據(jù)酒店業(yè)的行業(yè)特征，我認(rèn)為酒店應(yīng)該選擇公社型組織的企業(yè)文化模式。向員工表達(dá)雇主對(duì)他們的重視和信任，善待員工才能使員工善待顧客。有快樂(lè)的員工才有快樂(lè)的顧客，員工對(duì)客人的重視和信任換來(lái)的是顧客對(duì)酒店品牌的忠誠(chéng)創(chuàng)造“回頭客”。這是一種價(jià)值觀的傳遞，客人感受到的是酒店服務(wù)和品質(zhì)，享受的是酒店的文化，這就是人本文化。如何“以人為本”對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，“以人為本”中的“人”既指酒店的員工，又指酒店的客人。以“人”為本，就是關(guān)注人，尊重人，發(fā)展人。以“人”為本，就是以人的本性為根本，就是關(guān)注、尊重和發(fā)展人的需求。按照馬斯諾的理論，人的需求包括生理、安全、社交、尊重、和自我實(shí)現(xiàn)。因此，以人為本就要根據(jù)人的這些本性和需求進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，各種頂尖的技術(shù)和裝修材料都用上了，但是基本上風(fēng)格大同小異。酒店要突現(xiàn)自己的個(gè)性，當(dāng)務(wù)之急是提高面對(duì)客人的員工素質(zhì)和服務(wù)水平。酒店，尤其是高檔酒店就是為客人提供一個(gè)家外之家，一個(gè)舒適、安全、受尊重、有成就感的生活場(chǎng)所。要造就這種人性化空間，就必須對(duì)員工實(shí)施人性化的管理。給員工安全感、受尊重感和成就感。酒店實(shí)施文化戰(zhàn)略，其目的就是20世紀(jì)末的管理學(xué)上追求的要給員工“灌能”，使員工做事時(shí)有意義感、選擇感、能力感和進(jìn)步感。這些感受使員工能夠在各種管理控制系統(tǒng)的約束下最大限度地發(fā)揮自己的能力和才能，善待酒店的客人。確立“以客為本”企業(yè)的文化就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的文化，企業(yè)的個(gè)性就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性。酒店的總經(jīng)理的言談舉止是整個(gè)酒店員工無(wú)形中仿效的榜樣，酒店的企業(yè)文化實(shí)質(zhì)上是酒店領(lǐng)導(dǎo)人的管理思想和人格魅力人性化的表現(xiàn)。酒店的企業(yè)文化策劃和設(shè)計(jì)應(yīng)該以客人的需求為中心，因此，企業(yè)文化中如何對(duì)待顧客就成為核心內(nèi)容。酒店的顧客價(jià)值觀，是它的員工價(jià)值觀和質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的基礎(chǔ)。只有當(dāng)整個(gè)酒店的員工都接受這種文化，并自覺(jué)地在行動(dòng)中貫徹、落實(shí)時(shí)表現(xiàn)出來(lái)，才是這個(gè)企業(yè)真正的共同價(jià)值觀。因此，酒店文化的塑造應(yīng)是“以客為本”。（1）尊重人：尊重客人——讓客人得到禮遇?？腿嗽诰频昊ㄥX(qián)，目的就是把錢(qián)兌換成舒適的享受，物有所值；顧客滿意度不斷提高，服務(wù)的附加值超過(guò)客人期望，就是物超所值。通過(guò)服務(wù)表達(dá)對(duì)客人的種族、宗教、國(guó)家、身份、地位、生活習(xí)慣的態(tài)度，任何服務(wù)中的微笑細(xì)節(jié)處理不好就會(huì)變成不尊重，甚至是歧視。我們要讓客人感到自己的基本權(quán)利得到認(rèn)同，而且，他們很可能是酒店產(chǎn)品和服https://wenku.baidu.com/view/8f09cb3ee45c3b3567ec8bdf.html9/12

94/11/2019中國(guó)酒店企業(yè)文化匯編-百度文庫(kù)務(wù)的“專家”，是酒店最好的“老師”，因而必須讓客人感受到應(yīng)有的尊重和機(jī)遇。（2）關(guān)注人：關(guān)注客人——讓客人“高人一等”。人性中有虛榮的一面，一般人都希望別人關(guān)注和重視自己，在酒店這種高消費(fèi)場(chǎng)所更加如此。客人在大排檔覺(jué)得服務(wù)得很好，而在酒店中就可能變得根本不及格。我們關(guān)注客人就是讓客人感到自己是貴賓，自己很突出，受到關(guān)注和重視，有一種“高人一等”的感覺(jué)。但并不是把每一個(gè)客人都作為VIP。（3）信任人：信任客人——“人之初，性本善”。信任客人不僅表現(xiàn)在是否等查房以后再給客人辦理CHECK-OUT手續(xù)，或者是耐心傾聽(tīng)客人的投訴，而且表現(xiàn)在我們接待客人時(shí)的態(tài)度。“人之初，性本善”，首先把客人定位在“善”的范疇，相信客人，理解客人，甚至把對(duì)“讓”給客人。管理者倡導(dǎo)信任客人，員工才有信任客人的行動(dòng)。我們信任客人，客人才會(huì)信任酒店。買(mǎi)賣(mài)雙方只有相互信任，才能使生意興隆。（4）安全感：客人的安全感——看不見(jiàn)，但感覺(jué)到安全是賓客享受酒店服務(wù)的前提。酒店先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施、明確的指引、嚴(yán)密的安全措施和訓(xùn)練有素的員工構(gòu)建了安全的環(huán)境氣氛，我們能夠控制好酒店的氣氛，就能給客人最大的安全感。員工的安全感來(lái)源于酒店對(duì)員工的態(tài)度，酒店如果以人為本，并體現(xiàn)在管理、服務(wù)、福利、獎(jiǎng)懲、保險(xiǎn)、教育、培訓(xùn)、發(fā)展等各個(gè)方面，員工實(shí)實(shí)在在地感受到了，員工就有了安全感。企業(yè)文化是培養(yǎng)人、發(fā)展人的文化，使員工感受到企業(yè)有發(fā)展的空間，這才是員工最大的安全感。（5）發(fā)展人：發(fā)展客人——?jiǎng)?chuàng)造忠實(shí)的客人。“發(fā)展是硬道理”。當(dāng)今世界，只有和客人共同發(fā)展，才會(huì)使自己發(fā)展的更好，酒店文化如何看待客人是關(guān)鍵。酒店只求一次惠顧的客人還是希望和客戶共同發(fā)展，直接影響到我們待客的態(tài)度。我們必須培養(yǎng)客戶，發(fā)展客戶，幫助客戶，和客戶建立長(zhǎng)久相互信賴的合作關(guān)系，創(chuàng)造忠實(shí)的客人——酒店的朋友。發(fā)展員工——培養(yǎng)忠誠(chéng)。員工的忠誠(chéng)沒(méi)有必然的可控性。企業(yè)必須通過(guò)發(fā)展員工實(shí)現(xiàn)員工的忠誠(chéng)。發(fā)展員工包括良好的工作環(huán)境和氛、培訓(xùn)計(jì)劃、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、晉升和發(fā)展個(gè)人能力等。塑造以人為本的企業(yè)文化，就要教育和發(fā)展員工，使員工在最適合他的工作職位發(fā)揮才能，提升能力，并為員工提供前景光明的發(fā)展空間，協(xié)助員工做好職業(yè)生涯計(jì)劃。員工在這樣的環(huán)境中才會(huì)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。變革文化，變革自己應(yīng)該創(chuàng)造一種文化，使員工自覺(jué)學(xué)習(xí)，培育不斷追求卓越的文化行動(dòng)，成為服務(wù)質(zhì)量體系中積極的參與者和主人，而不是被動(dòng)地被質(zhì)量體系測(cè)量和控制的機(jī)器。要改變一種觀念是困難的，要實(shí)施一種新文化更加困難。酒店的文化就是業(yè)主、總經(jīng)理或者說(shuō)是領(lǐng)導(dǎo)的文化。每個(gè)人都認(rèn)為自己的觀念和意識(shí)是正確和有效的。企業(yè)文化戰(zhàn)略的締造者、發(fā)動(dòng)者和推動(dòng)者必須是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人。酒店要變革https://wenku.baidu.com/view/8f09cb3ee45c3b3567ec8bdf.html10/12

104/11/2019中國(guó)酒店企業(yè)文化匯編-百度文庫(kù)文化，首先從酒店的決策層開(kāi)始。世界在變，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境在變，但是要變不容易，變革自己更不容易。聰明的管理者不會(huì)害怕競(jìng)爭(zhēng)，而是通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)盡顯優(yōu)勢(shì)和能力，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)找到自己的位置。以客為本的酒店文化使員工竭盡所能為客人服務(wù)，為賓客帶來(lái)無(wú)盡的驚喜；而以領(lǐng)導(dǎo)為本的價(jià)值觀使員工只能提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，因?yàn)檫@里沒(méi)有培育個(gè)性化服務(wù)的土壤和環(huán)境。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：供求的天平倒向消費(fèi)者，他們不僅選擇不同檔次的酒店，選擇最值得信賴的員工，最值得信賴的服務(wù)，最值得信賴的文化。不同檔次的酒店，選擇最值得信賴的員工，最值得信賴的服務(wù)，最值得信賴的文化。還可以選擇同檔次酒店里最值得信賴的品牌，實(shí)際上他們是在https://wenku.baidu.com/view/8f09cb3ee45c3b3567ec8bdf.html11/12

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