酒店前臺操作程序

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酒店前臺操作程序一、物品寄存程序二、前臺收銀押金管理三、發(fā)票管理四、票據(jù)管理五、前臺接待工作程序六、預訂七、入?。ǚ啃?、房價、房卡、身份信息識別及采集）八、收銀（預收押金、推薦餐茶、整理賬單）九、換房（詢問原因、換房卡）十、退房(延時退房）十一、交接班程序

1十二、前臺新入職員工必備前臺收銀一、押金管理1、總臺憑押金收據(jù)(客人聯(lián))為客人退還押金。2、押金收據(jù)一式兩聯(lián)上交財務審核，保持連號，不得遺漏。3、押金結算以收回客人押金收據(jù)聯(lián)為退返押金收據(jù),否則，一律被視為總臺現(xiàn)存押金計入現(xiàn)金金額。4、客人遺失押金收據(jù)，必須請客人出示登記時的有效證件,經核對無誤后進行復印作為憑證，方可退還客人押金。5、將客人有效證件復印件,連同總臺押金收據(jù)(存根聯(lián)）一同上交財務審核。6、總臺現(xiàn)金為公款，不得私自挪用、外借，否則,一律按挪用公款處理。二、發(fā)票管理1、在客人退回的入住通知單的備注欄上,請客人簽字確認。

22、每班在交帳的報表和交接班日志上，注明“今日實收客人聯(lián)”的押金金額、已扯發(fā)票的金額以及百分比。三、票據(jù)管理1、總臺內所有票據(jù)，均屬于有價票證，總臺工作人員應每班仔細核對記錄，認真交接，必須確保聯(lián)號。2、各種票據(jù):包括（入住通知單、押金收據(jù)、自助消費單等聯(lián)號票證（包括作廢聯(lián)））,必須上交財務.3、酒店對入住的客人實行贈送早餐，早餐券一律須加蓋當日日戳，并按每房間2張發(fā)放,一人一票，當日有效。4、所有票證由當日當班人員負責.前臺接待工作程序預定（接待）一、接受預定信息1、問候客人電話預定:在電話三聲內接聽“您好！三六九大酒店”；酒店預定：“您好/早上好!……先生/小姐”；

32、詢問客人姓名;（必須同時記錄預定人和入住客人姓名);3、詢問抵店日期和時間，入住天數(shù),房型及數(shù)量;二、判斷確認預訂信息1、立即查詢房態(tài)流量統(tǒng)計表確認預訂信息及時答復客人,或及時回復傳真；(根據(jù)查詢結果,如沒有客人所需房型,向客人推薦其他房型；2、及時確認房價（執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權限）；按正常報價（會員、協(xié)議單位,講：好的，請來酒店我們協(xié)議）3、確認聯(lián)系方式（盡量讓客人留下移動電話)4、告知保留時間（最后保留時間一般為下午18：00;客人需要延遲保留時間，可根據(jù)酒店房間出租情況予以接受或說明）；5、在預定中，只是確認預定房型，不給具體的房號)；三、預訂復述（確保預訂信息的準確無誤）1、客人姓名2、到店日期（具體時間）和入住天數(shù)

43、房型、房間數(shù)量和房價4、聯(lián)系人電話和姓名四、道別致謝1、（禮貌道別：…先生/小姐，謝謝您的來電，我們期待您的光臨，再見！）；2、在客人掛電話后輕輕掛斷電話；五、輸入預訂信息1、完整填寫散客預訂單（預訂單上注明已輸入電腦并簽名）2、在系統(tǒng)中及時輸入預訂資料六、到店前確認1、電話聯(lián)系客人（在客人抵達當天上午到上午確認,下午到下午確認，根據(jù)抵達時間提前準備好所預定房間和房卡)2、為客人提供問訊服務七、保存預訂單據(jù)1、將預定單登記到統(tǒng)計表上2、按編號將預定單和預定傳真存檔備查

53、若預定中途有變(如房型、抵達時間等）時，用鉛筆劃掉原信息,在旁邊記錄新的預定信息（以保持原信息不變）4、在夜審完后，取出當日預訂單并核對5、交下一班(排房，將房號填到預定單上，電腦輸入）入住一、主動問候客人（在客人離前臺3米外時，面帶微笑注視客人；3米內時間時在客人開口前問候：…先生/小姐，您好!a：在上午11時前用“早上好”b：在同時接待多位客人時,可以用微笑和點頭示意（您好,請稍等；知道客人名字時，用姓氏稱呼客人;盡快辦理完手頭工作接待下一客人)c：在接待下一位客人時（對不起，讓您久等了）二、詢問客人預訂

61、詢問客人預訂“請問您有預訂嗎？”（對有預定的客人，及時查詢/核對預訂信息）2、核對預訂信息（注意預訂時客人名字和實際入住客人的姓名是否相符）三、登記《入住通知單》1、請客人出示有效證件（核對客人本人和證件照片是否相符；核對證件印章和使用年限是否有效）；注意入住日期、房型、房價和退房時間）2、外賓必須填寫《境外人員臨時住宿登記單》、（《境外人員臨時住宿登記單》復印交保安送派出所）；3、核對證件與登記項目，請客人簽名；（提醒客人是否有貴重物品寄存)4、對客人證件進行掃描；5、雙手遞交歸還證件；四、分配房間1、只分配干凈的空房；注意均勻排房（不能多個房間派排到同一層樓）

7a、盡量滿足客人特殊要求房間樓層或朝向，雙號或單號;b、及時填寫手工房態(tài)記錄；五、發(fā)放房卡1、用系統(tǒng)制作房卡，只為登記的客人發(fā)放房卡,堅持一房一卡原則；補發(fā)房卡時必須核對客人的姓名和身份；告知客人退房時間為次日中午12：00，18:00前退房加收半日房租，18：00后收全天房租）;（收銀）2、發(fā)放免費早餐券a:按床位發(fā)放早餐券，發(fā)放時注意有效時間，一次只發(fā)一天的；b：告知客人餐廳地點及用餐時間；六、預收押金1、確認預收數(shù)額：百元取整房價X入住天數(shù)后+100元；2、收預收押金;a、現(xiàn)金要唱收唱付；

8b、由公司付帳客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金；c、信用卡在PMS系統(tǒng)中，進行消費入帳輸入;七、推薦餐茶（介紹餐茶廳地點，消費標準、優(yōu)惠措施等）八、向客人道別1、將房卡押金單、早餐券雙手遞交給客人（語言親切，面帶微笑;“….先生/小姐，這是您的房卡，您的房間在。。樓，祝您入住愉快);2、指引電梯和房間方向；3、禮貌道別；九、整理客帳1、單據(jù)存檔：將《入住通知單》、《押金單》及時完整輸入客人登記信息然后存檔2、將押金單、入住通知單等單據(jù)放在指定地方；3、對客人在入住時提出的相關要求要及時負責落實和解答;十、保密工作（對酒店所有入住客人實行保密制度）

91、凡來酒店查問客人的入住時間、電話、入住房號、客史資料消費情況等，要堅決保密；2、如政檢或公安人員出示工作證和介紹信查詢，可請示直接領導和總經理。換房接待：一、詢問換房原因1、聆聽客人的換房要求；2、合理情況下請客人到前臺辦理有關手續(xù)；記錄客人需求和客房異常;3、向客人表示歉意；4、通知客房檢查房間（客房中心及時檢查房間的設施設備、布草、三巾、自費品等）;收銀：二、修改入住通知單1、收銀員修改入住通知單、房態(tài)表、客人押金單上的房號,并注明所換房號和換房原因(在換房時必須嚴格遵循房價處理權限）；

102、若客人要換的房間房費更高應讓客人補交房費差；3、重新打印入住通知單請客人簽字確認;4、部門經理或值班經理簽字確認；三、更換房卡1、總臺收回客人原來房間房卡；2、分發(fā)更換后房間的房卡給客人；四、提供行李服務1、服務中心為客人提供行李服務;2、向客人致歉和道別；五、整理客帳資料1、在電腦系統(tǒng)中及時進行換房，更改房間狀態(tài)、原押金單和房卡內頁;2、通知客房中心此房間已經換房成功；延時退房一、查詢房態(tài)1、中午11：30和13：30查詢和核對當日預計離店客人名單(查詢客人延時退房的特權）;

112、記錄余額不足的房號和客人姓名；二、致電客人房間1、詢問客人是否續(xù)?。骸壬?小姐，您好！請問今天還續(xù)住嗎？2、禮貌的告訴客人延時退房所需支付的房費；3、避免和客人產生爭議;3、如果客人不在房間內（有預定的查預定電話聯(lián)系；會員或協(xié)議單位的按電話記錄聯(lián)系；客房查該房間有無行李等）；在18：00前請示大堂經理和值班經理及時聯(lián)系到客人;在21：00后對余額不足且無行李的房間請示后可做停帳處理;4、友情提醒客人追繳預付金；5、續(xù)房時,收銀員按續(xù)住天數(shù)加收預付款→制作房卡鑰匙→打印帳單→請客人簽字的流程為客人辦理續(xù)住。退房一、問候（微笑,主動問候客人,詢問客人房號）二、通知客房中心查退房

121、用電話或對講機通知客房中心查退房（盡量用電話少用對講機，對講機音量調到最低）；2、如果客房超過3分鐘查房還未通知前臺，前臺可直接辦理結帳手續(xù)；有問題由客房承擔；三、核對房號1、收取客人房卡（注意核對房卡內信息是否與所退房號相符);2、核對客人姓名和房號；3、收回押金單客人聯(lián)；(若押金單丟失，請客人出示登記時有效證件,經核對無誤后復印做為憑證同存根一齊上交財務審核；并交客人簽字確認押金已退）四、核對客人帳目1、取出存檔的該房間消費單據(jù)（可征求客人的入住意見）2、檢查所有消費帳目是否都已經準確入帳;3、打印客人帳單，請客人簽字（客人在檢查帳單時對帳目產生爭議，應禮貌向客人解釋，快速解決問題);五、結算

13收銀過程中做到唱收唱付（您共支付？還剩余？）1、客人欠款（掛帳）離店，請客人在明細帳單上簽字確認；2、如果客人采用多種結算方式，可使用A/B帳分開的方式為客人辦理；六、提交發(fā)票和零錢1、做好發(fā)票票號、金額登記并請客人簽字確認已出具發(fā)票；2、雙手遞呈單據(jù)和零錢；3、發(fā)票的出具嚴格遵守財務制度;嚴禁私自出售發(fā)票;七、感謝客人1、面帶微笑禮貌感謝客人：..先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢,請收好,謝謝！2、道別語：“歡迎下次光臨，再見”（根據(jù)情況，提供行李服務；為客人指引方向）前臺接待交接班程序一、交班前準備工作1、整理前臺物品是否整齊；

142、核對房態(tài)；3、檢查各種用品和表格單據(jù);二、交班事項1、以下事項必須記錄：預定情況、未退未續(xù)房的催帳情況、叫醒、留言、遺留物品、借物、延時房情況、（房卡、雨傘、房態(tài)、行李寄存）等。2、對于上一班交接但本班未完成的事情必須續(xù)寫和交接清楚。3、必須完成本班的預定輸入等事項，并將相關表格和單據(jù)歸檔。三、寫交接班本1、書寫交接班本的時候一定要工整清楚。2、記錄客人的問題、要求和投訴。3、交班人填寫交接事項。（特殊的預定和房間要求；特殊的換房要求；在記錄事情的時候要寫清楚日期、時間、事件描述等詳細情況）4、完善所交接事項.四、接班事項

151、閱讀交班本，及時詢問相關事宜.2、查看、核對房態(tài)和房卡，如有不明白地方要及時詢問。3、根據(jù)接班本核實交接借物和存放物沒有遺失。4、查看叫醒服務記錄,詢問前一班有無特殊情況和變更。5、查看遺留物品記錄，詢問前一班有無特殊情況。6、觀察前臺以及前臺辦公區(qū)域是否有尚未明白的物品和事宜并及時詢問。7、嚴格落實交接班簽字制度，若交接不清或接班人未在交接班本上簽字，追究交班人責任。8、若因交班不清，接班不明所造成的責任由雙方共擔。前臺收銀交接班程序一、交班前準備工作1、整理前臺物品是否整齊;2、檢查各種用品和表格單據(jù)（入住通知單、早餐券等）；

163、檢查票據(jù)和零錢；4、必須完成本班的入帳等事項，并將相關表格和單據(jù)歸檔；5、核對房間帳務和房態(tài)是否一致;6、班次報表必須打印出來；7、將營業(yè)款交出納；8、將備用押金留給下一班;二、交班事項1、以下事項如有特殊情況必須記錄：預定情況、未退未續(xù)房的催帳情況、叫醒、延時房情況等；2、對于上一班交接但本班未完成的事情必須續(xù)寫和交接清楚；三、寫交接班本1、書寫交接班本的時候一定要工整清楚.2、記錄客人的問題、要求和投訴并及時向經理報告.3、交班人填寫交接事項.（特殊的預定和房間要求;特殊的換房要求；在記錄事情的時候要寫清楚日期、時間、事件描述等詳細情況）

174、完善所交接事項和特別事項。四、接班事項1、閱讀交班本，及時詢問相關事宜。2、查看、核對發(fā)票和零錢，如有不明白地方要及時詢問。3、根據(jù)接班本核實交所有票據(jù)是否聯(lián)號。4、查看叫醒服務記錄，詢問前一班有無特殊情況和變更。5、查看遺留物品記錄，詢問前一班有無特殊情況.6、觀察前臺以及前臺辦公區(qū)域是否有尚未明白的物品和事宜并及時詢問。7、嚴格落實交接班簽字制度，若交接不清或接班未在交接班本上簽字，追究交班人責任.8、若因交班不清，接班不明所造成的責任由雙方共擔.前臺新入職員工必備1。問候客人，面帶微笑2。詳細登記客人身份資料

183。詳細核實房型房價，準確記住房價4.嚴格執(zhí)行房價政策,不允許出現(xiàn)全是最底房價5。在規(guī)定時間內打電話詢問房間是否需要續(xù)房6.12：00前必須落實所有未續(xù)房間房號和房間情況并準時報告領班和值班經理〈———？？？7。每個班必須為下一班準備好足夠的零錢和發(fā)票8.上班不允許坐9。必須化淡妝著工服上班10.23：30夜審前,必須全面核實所有賬務11.準確無誤收取房間押金12。所有賬款必須全額上交財務13.交接班嚴格履行簽字確認制度14.積極推銷酒店相應服務設施