客服部運(yùn)營方案

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客服部運(yùn)營方案客服部運(yùn)營方案1.0目的規(guī)范、指導(dǎo)客服部的組建、運(yùn)營工作，所有客服部的工作，人事，教育培訓(xùn)等安排均按此內(nèi)容運(yùn)作。2.0適用范圍適用于客服部的所有工作.3.0組織構(gòu)架3。1內(nèi)部組織構(gòu)架3。2人事組織構(gòu)架4。0人事分配與工作安排4。1客服經(jīng)理工作（1名）4.11.負(fù)責(zé)客服部的整體工作安排和事情的解決，向上直接匯報(bào)主管部門為總經(jīng)理(或直接主管的副總經(jīng)理）。日常工作可直接與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和其他部門經(jīng)理溝通、解決，不能直接與其他部門經(jīng)理下面的人員商議并決定相關(guān)事情。4.12.客服經(jīng)理負(fù)責(zé)與客服有關(guān)的所有工作，遇到問題首先客服部自行處理;實(shí)在不能處理或在職權(quán)之外的，請(qǐng)求其他部門協(xié)助或向上級(jí)主管部門匯報(bào).4。13.安排客服部所有人員的日常工作、人事調(diào)配，以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門需要協(xié)助的工作.如其他部門經(jīng)理需要客服部配合做的非例常工作，應(yīng)征得客服經(jīng)理同意或安排才可。4。14.檢查并監(jiān)督客服部所有人員每天的工作情況，分配給客服部主管的非例常4.15.整理相關(guān)客服數(shù)據(jù)(報(bào)表）或其他數(shù)據(jù)給到其他部門或全公司參考。4.16。客服工作的自我優(yōu)化、改進(jìn)和向上級(jí)部門提出與其他部門協(xié)作工作的改進(jìn)4。2客服主管工作（2名)4。21.客服經(jīng)理下屬崗位為客服部主管,分別為售前處主管和售后處主管。

1主要負(fù)責(zé)客服部售前和售后的工作安排和事情的解決,網(wǎng)站上線前向下管理10名客服，向上直接匯報(bào)主管為客服經(jīng)理；日常工作可直接與客服經(jīng)理溝通、解決，不能越權(quán)直接與其他部門的人員商議并決定相關(guān)事情。4。22.客服部主管負(fù)責(zé)自己所管轄內(nèi)部的所有工作，遇到問題首先自己內(nèi)部安排處理；實(shí)在不能處理的，再匯報(bào)給部門經(jīng)理解決。4。23。安排自己內(nèi)部客服人員的日常工作和調(diào)配，部門經(jīng)理或其他部門需要協(xié)助的非例常工作，應(yīng)征得客服部主管同意或安排即可。4。24。檢查并監(jiān)督客服人員每天的工作情況，分配非例常性工作。4。25。整理相關(guān)客服數(shù)據(jù)（報(bào)表）或其他數(shù)據(jù)給部門經(jīng)理。4.26.向部門經(jīng)理提出客服工作好的改進(jìn)及建議.4.3客服專員工作（暫定10名）4.31.客服部主管下屬崗位為客服專員，網(wǎng)站上線前招聘10名客服，按照公司發(fā)展目標(biāo)預(yù)計(jì)需要80名客服，可適當(dāng)根據(jù)客服數(shù)量設(shè)立小組（一般8—10人為一組），每組設(shè)立組長一名，協(xié)助主管進(jìn)行日常管理及工作匯總匯報(bào)。4.32?？头T可以按照業(yè)務(wù)不同分為供應(yīng)商咨詢客服、招商咨詢客服、普通會(huì)員即消費(fèi)者咨詢客服以及商品咨詢客服，也可以根據(jù)咨詢渠道的不同先分為網(wǎng)絡(luò)客服和電話客服，然后根據(jù)渠道進(jìn)一步分支.4。33?？头藛T每天必須完成例常性工作,因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系不能完成的,應(yīng)首先從自我工作效率和方法著手解決，不能解決的，應(yīng)向客服主管匯報(bào)，調(diào)整工作方法。4。34。非例常性的工作,應(yīng)先解決緊急又重要的，如果不能在要求的時(shí)間內(nèi)完成，應(yīng)及時(shí)向主管提出。4。35.在客服工作中，有什么問題、建議應(yīng)及時(shí)提出，并以書面形式打印稿件或電子文檔提交。不管什么問題,應(yīng)先提交給主管，再由主管向部門經(jīng)理匯報(bào)。5.0崗位職責(zé)與任職要求

25。1客服部經(jīng)理崗位職責(zé)和任職資格要求5。11客服經(jīng)理崗位職責(zé)5.111.全面負(fù)責(zé)客服部的日常管理和運(yùn)營工作;5。112。制定和完善客服部的管理制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé),優(yōu)化客服流程；5.113.進(jìn)行客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)與考核，掌控客戶服務(wù)質(zhì)量；5.114。收集、整理、管理客戶檔案，對(duì)客戶需求進(jìn)行分析，研究可行性方案提升客戶滿意度；5。115.維護(hù)良好的公司公共形象，維持良好的公共關(guān)系，樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象;5.116。及時(shí)協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件及客戶重大投訴與建議等；5。117。及時(shí)處理和解決運(yùn)營過程中出現(xiàn)的問題；5.118.制訂、完善、貫徹實(shí)施公司平臺(tái)運(yùn)營管理制度、流程;5.119.完成好上級(jí)交辦的其它工作。5.12客服經(jīng)理任職資格要求5。121.教育背景:銷售、電子商務(wù)相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷；5.122。工作經(jīng)驗(yàn):三年以上網(wǎng)站客服管理經(jīng)驗(yàn)，精通客戶服務(wù)體系的管理流程,有電子商務(wù)行業(yè)、B2C和C2C行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;5。123.技能技巧:較強(qiáng)的組織、計(jì)劃、控制、協(xié)調(diào)能力和人際交往能力、應(yīng)變能力，高度的責(zé)任心和客戶服務(wù)意識(shí)，熟悉相關(guān)客服體系標(biāo)準(zhǔn)，較強(qiáng)的溝通能力及團(tuán)隊(duì)管理能力,熟練使用各類辦公軟件，有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力；5。124.情感態(tài)度：有耐心,很強(qiáng)的親和力。5.2客服部主管崗位職責(zé)和任職資格要求5。21客服部主管崗位職責(zé)5。211。負(fù)責(zé)自己所管轄內(nèi)部（處）的所有工作;

35.212。貫徹實(shí)施公司的客戶服務(wù)政策與計(jì)劃，并主動(dòng)對(duì)客服工作提出好的建議;5。213.制定本處的工作方案、計(jì)劃，并落實(shí)執(zhí)行；5.214。負(fù)責(zé)本處員工的培訓(xùn)、學(xué)習(xí),提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)；5。215。負(fù)責(zé)本處員工的工作監(jiān)督和檢查；5.216.負(fù)責(zé)本處的班次，考勤和業(yè)績考核；5。217。負(fù)責(zé)本處的工作日志和總結(jié)報(bào)告，以及數(shù)據(jù)整理；5.218.協(xié)助客服經(jīng)理做好內(nèi)部管理工作，并做好與其它處的工作銜接和配合;5.219。完成好上級(jí)交辦的其它工作。5.22客服部主管任職資格要求5.221。教育背景：銷售、電子商務(wù)相關(guān)專業(yè)大專及以上學(xué)歷;5。222。工作經(jīng)驗(yàn):一年以上網(wǎng)站客服管理經(jīng)驗(yàn)，有電子商務(wù)行業(yè)、B2C和C2C行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；5.123。技能技巧：較強(qiáng)的組織、計(jì)劃、控制、協(xié)調(diào)能力和人際交往能力、應(yīng)變能力，高度的責(zé)任心和客戶服務(wù)意識(shí),熟悉相關(guān)客服體系標(biāo)準(zhǔn)，較強(qiáng)的溝通能力及團(tuán)隊(duì)管理能力，熟練使用各類辦公軟件，有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力；5.224。情感態(tài)度：有耐心，較強(qiáng)的親和力。5.3電話客服崗位職責(zé)和任職資格要求5.3電話客服崗位職責(zé)5。311。負(fù)責(zé)對(duì)電話咨詢顧客日常資料的記錄并做好登記表，向上級(jí)進(jìn)行匯報(bào)；5。312。掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，了解公司產(chǎn)品及服務(wù)對(duì)象的情況并準(zhǔn)確傳達(dá)給顧客;5。313.維護(hù)良好的公司公共形象，樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象；5。314.完成好上級(jí)交辦的其它工作.5.32電話客服任職資格要求

45。321。教育背景：大專以上學(xué)歷，以女性為主；5.322。工作經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)客服工作經(jīng)驗(yàn)；5。323。技能技巧：普通話標(biāo)準(zhǔn)、聲音甜美、熟練計(jì)算機(jī)操作;有良好的口頭表達(dá)5.324。情感態(tài)度：耐心,有較強(qiáng)的抗壓能力。5。325.積極服從部門的工作、人事安排。5。4網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責(zé)和任職資格要求5.41網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責(zé)5。411.負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)咨詢顧客日常資料的記錄并做好登記表,向上級(jí)進(jìn)行匯報(bào)；5.412.掌握業(yè)務(wù)知識(shí),了解公司產(chǎn)品及服務(wù)對(duì)象的情況并準(zhǔn)確傳達(dá)給顧客；5.413。維護(hù)良好的公司公共形象，樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象；5.414.完成好上級(jí)交辦的其它工作。5.42網(wǎng)絡(luò)客服任職資格要求5.421.教育背景：大專以上學(xué)歷;5。422.工作經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)客服工作經(jīng)驗(yàn)；5。423.技能技巧:計(jì)算機(jī)熟練操作，打字速度達(dá)60/分以上;有良好的溝通能力。5.424.情感態(tài)度：耐心,有較強(qiáng)的抗壓能力。5。425。能服從部門的工作、人事安排。5。5前臺(tái)人員崗位職責(zé)和任職資格要求5。51前臺(tái)人員崗位職責(zé):5。511.負(fù)責(zé)公司行政前臺(tái)，公司總機(jī)話務(wù)工作；5.512.負(fù)責(zé)維持前臺(tái)紀(jì)律，保證公司安全，隨時(shí)檢查維持接待大廳環(huán)境秩序;5.513。負(fù)責(zé)公司來訪客人前臺(tái)接待、登記，以及知會(huì)客人拜訪對(duì)象等工作；5。514.負(fù)責(zé)給公司來訪客人在等候時(shí)的接待，回答客戶的咨詢，以及給客人的茶

5水、飲料招待工作;5。515.負(fù)責(zé)公司內(nèi)部網(wǎng)門禁記錄統(tǒng)計(jì)工作；5。516.負(fù)責(zé)公司前臺(tái)飲水機(jī)飲水的及時(shí)更換供應(yīng),機(jī)器清潔監(jiān)督工作；5。517。負(fù)責(zé)公司前臺(tái)，會(huì)議室的清潔工作；5。518.參與組織公司活動(dòng)。5。52任職資格要求:5.521.女性，26歲以下，五冠端正,大專以上學(xué)歷；5.522.具備禮儀接待知識(shí)；5。523。具務(wù)較強(qiáng)的人際溝通、協(xié)調(diào)能力以及高度的團(tuán)隊(duì)精神,責(zé)任心強(qiáng)、誠信度高、工作主動(dòng)性強(qiáng)、工作仔細(xì)5。524。熟悉WINDOS系統(tǒng)；會(huì)使用WORD和EXCEL；會(huì)熟練使用QQ,阿里旺旺，MSN等聊天溝通工具；會(huì)發(fā)送電子郵件；會(huì)管理電子文件;熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料;至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法（至少50字/分鐘以5。525。能服從公司的組織安排。6.0管理制度6.1交接班制度6。11.接班人員要提前10－15分鐘到達(dá)工作崗位，做好交接班準(zhǔn)備。6.12.交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確,并當(dāng)面履行交接手續(xù)。6.13。交接時(shí)應(yīng)盡量保持安靜，避免影響其他在崗人員。附1：客服部售前專員績效考核方案1.0目的:為了更大的調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和熱情，激勵(lì)員工提高績效水平和工作能力,提升客服部門的整體服務(wù)水平.2。0對(duì)象:客服部售前處所有正式人員

63.0職責(zé)：通過績效考核,能真正體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,從而充分調(diào)動(dòng)客服人員的工作積極性。4.0考核實(shí)施：監(jiān)督:平時(shí)隨時(shí)監(jiān)督工作態(tài)度和紀(jì)律監(jiān)聽:隨時(shí)對(duì)工作錄音每月不定期抽查筆試：主要用于服務(wù)理念，產(chǎn)品相關(guān)知識(shí),相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的考試，每月一次。5。0考核周期：采取月度考核為主的方法,每月1日-——-—月末最后1日（自然月）6.0績效考核的具體內(nèi)容績效考核的具體內(nèi)容為:.業(yè)務(wù)考核內(nèi)容（60%），工作紀(jì)律考核內(nèi)容（30％)，筆試考試分?jǐn)?shù)（10%）6。1業(yè)務(wù)考核內(nèi)容（總分100分）：客服部售前專員月份績效考核表（A）6.2工作紀(jì)律考核(總分100分）：客服部售前專員月份績效考核表（B）6.3售前客服得分計(jì)數(shù)規(guī)則：（如圖實(shí)例）如員工A工作內(nèi)容得70分,工作紀(jì)律得95分，考試分?jǐn)?shù)得80分，則他的實(shí)際分?jǐn)?shù)計(jì)算為:7.0績效獎(jiǎng)金管理辦法:1。部門主管每周對(duì)其員工工作表現(xiàn)進(jìn)行如實(shí)、詳盡的記錄，月底以周記錄為主要依據(jù)，對(duì)員工每月工作情況進(jìn)行考評(píng)，并客觀公正地填寫月考評(píng)表，得出員工每月考評(píng)總分，進(jìn)行排名后計(jì)算月績效工資。2.績效工資系數(shù)基數(shù)為400元（滿分）。即:績效工資＝400X（總得分X100%）3.月考核評(píng)比綜合排名后兩名，自我分析落后原因,針對(duì)落后原因錄找改進(jìn)措施,并在月績效考核通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi)提交整改方案。4。連續(xù)3個(gè)月（季度)評(píng)比綜合排名第一名，額外給予300元獎(jiǎng)勵(lì)，連續(xù)3個(gè)月(季度)評(píng)比綜合排名最后一名，考慮調(diào)崗。5.月考核成績?yōu)槟杲K考評(píng)提供重要依據(jù).客服部售后專員月份績效考核表

7績效獎(jiǎng)金管理辦法:1.部門主管每周對(duì)其員工工作表現(xiàn)進(jìn)行如實(shí)、詳盡的記錄，月底以周記錄為主要依據(jù)，對(duì)員工每月工作情況進(jìn)行考評(píng)，并客觀公正地填寫月考評(píng)表，得出員工每月考評(píng)總分，進(jìn)行排名后計(jì)算月績效工資。2?？冃ЧべY系數(shù)基數(shù)為400元(滿分）。即：績效工資＝400X(總得分X100%）3.月考核評(píng)比綜合排名后兩名,自我分析落后原因，針對(duì)落后原因錄找改進(jìn)措施，并在月績效考核通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi)提交整改方案。4.連續(xù)3個(gè)月（季度）評(píng)比綜合排名第一名,額外給予300元獎(jiǎng)勵(lì)，連續(xù)3個(gè)月（1個(gè)季度)評(píng)比綜合排名最后一名，考慮調(diào)崗。5。月考核成績?yōu)槟杲K考評(píng)提供重要依據(jù)?？头窟\(yùn)營方案1.0目的規(guī)范、指導(dǎo)客服部的組建、運(yùn)營工作，所有客服部的工作,人事，教育培訓(xùn)等安排均按此內(nèi)容運(yùn)作。2.0適用范圍適用于客服部的所有工作。3。0組織構(gòu)架3.1內(nèi)部組織構(gòu)架3。2人事組織構(gòu)架4。0人事分配與工作安排4。1客服經(jīng)理工作（1名）4.11.負(fù)責(zé)客服部的整體工作安排和事情的解決,向上直接匯報(bào)主管部門為總經(jīng)理（或直接主管的副總經(jīng)理）。日常工作可直接與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和其他部門經(jīng)理溝通、解決，不能直接與其他部門經(jīng)理下面的人員商議并決定相關(guān)事情.4.12。客服經(jīng)理負(fù)責(zé)與客服有關(guān)的所有工作,遇到問題首先客服部自行處理；實(shí)在不能處理或在職權(quán)之外的，請(qǐng)求其他部門協(xié)助或向上級(jí)主管部門匯報(bào).4.13.安排客服部所有人員的日常工作、人事調(diào)配,以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門需

8要協(xié)助的工作。如其他部門經(jīng)理需要客服部配合做的非例常工作，應(yīng)征得客服經(jīng)理同意或安排才可。4.14。檢查并監(jiān)督客服部所有人員每天的工作情況，分配給客服部主管的非例常4。15.整理相關(guān)客服數(shù)據(jù)（報(bào)表)或其他數(shù)據(jù)給到其他部門或全公司參考。4.16.客服工作的自我優(yōu)化、改進(jìn)和向上級(jí)部門提出與其他部門協(xié)作工作的改進(jìn)4.2客服主管工作（2名）4.21?？头?jīng)理下屬崗位為客服部主管，分別為售前處主管和售后處主管.主要負(fù)責(zé)客服部售前和售后的工作安排和事情的解決,網(wǎng)站上線前向下管理10名客服，向上直接匯報(bào)主管為客服經(jīng)理;日常工作可直接與客服經(jīng)理溝通、解決，不能越權(quán)直接與其他部門的人員商議并決定相關(guān)事情。4。22?？头恐鞴茇?fù)責(zé)自己所管轄內(nèi)部的所有工作，遇到問題首先自己內(nèi)部安排處理；實(shí)在不能處理的，再匯報(bào)給部門經(jīng)理解決。4.23。安排自己內(nèi)部客服人員的日常工作和調(diào)配，部門經(jīng)理或其他部門需要協(xié)助的非例常工作，應(yīng)征得客服部主管同意或安排即可。4.24。檢查并監(jiān)督客服人員每天的工作情況，分配非例常性工作。4.25。整理相關(guān)客服數(shù)據(jù)（報(bào)表）或其他數(shù)據(jù)給部門經(jīng)理。4.26.向部門經(jīng)理提出客服工作好的改進(jìn)及建議。4.3客服專員工作（暫定10名）4。31.客服部主管下屬崗位為客服專員，網(wǎng)站上線前招聘10名客服，按照公司發(fā)展目標(biāo)預(yù)計(jì)需要80名客服，可適當(dāng)根據(jù)客服數(shù)量設(shè)立小組(一般8—10人為一組），每組設(shè)立組長一名，協(xié)助主管進(jìn)行日常管理及工作匯總匯報(bào)。4。32.客服專員可以按照業(yè)務(wù)不同分為供應(yīng)商咨詢客服、招商咨詢客服、普通會(huì)員即消費(fèi)者咨詢客服以及商品咨詢客服，也可以根據(jù)咨詢渠道的不同先分為網(wǎng)絡(luò)客服和電話客服,然后根據(jù)渠道進(jìn)一步分支。4.33.客服人員每天必須完成例常性工作，因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系不能完成的，應(yīng)首先從

9自我工作效率和方法著手解決,不能解決的，應(yīng)向客服主管匯報(bào)，調(diào)整工作方法。4。34.非例常性的工作,應(yīng)先解決緊急又重要的，如果不能在要求的時(shí)間內(nèi)完成，應(yīng)及時(shí)向主管提出.4。35。在客服工作中，有什么問題、建議應(yīng)及時(shí)提出，并以書面形式打印稿件或電子文檔提交.不管什么問題，應(yīng)先提交給主管，再由主管向部門經(jīng)理匯報(bào)。5.0崗位職責(zé)與任職要求5.1客服部經(jīng)理崗位職責(zé)和任職資格要求5。11客服經(jīng)理崗位職責(zé)5。111.全面負(fù)責(zé)客服部的日常管理和運(yùn)營工作；5。112。制定和完善客服部的管理制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客服流程；5.113.進(jìn)行客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)與考核，掌控客戶服務(wù)質(zhì)量;5。114.收集、整理、管理客戶檔案，對(duì)客戶需求進(jìn)行分析,研究可行性方案提升客戶滿意度；5。115.維護(hù)良好的公司公共形象，維持良好的公共關(guān)系，樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象;5。116。及時(shí)協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件及客戶重大投訴與建議等；5.117.及時(shí)處理和解決運(yùn)營過程中出現(xiàn)的問題；5.118.制訂、完善、貫徹實(shí)施公司平臺(tái)運(yùn)營管理制度、流程；5.119.完成好上級(jí)交辦的其它工作。5。12客服經(jīng)理任職資格要求5.121。教育背景：銷售、電子商務(wù)相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷；5.122.工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上網(wǎng)站客服管理經(jīng)驗(yàn)，精通客戶服務(wù)體系的管理流程，有電子商務(wù)行業(yè)、B2C和C2C行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；5。123.技能技巧：較強(qiáng)的組織、計(jì)劃、控制、協(xié)調(diào)能力和人際交往能力、應(yīng)變能

10力，高度的責(zé)任心和客戶服務(wù)意識(shí),熟悉相關(guān)客服體系標(biāo)準(zhǔn)，較強(qiáng)的溝通能力及團(tuán)隊(duì)管理能力，熟練使用各類辦公軟件，有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力;5。124。情感態(tài)度：有耐心，很強(qiáng)的親和力.5.2客服部主管崗位職責(zé)和任職資格要求5。21客服部主管崗位職責(zé)5.211。負(fù)責(zé)自己所管轄內(nèi)部(處）的所有工作；5.212。貫徹實(shí)施公司的客戶服務(wù)政策與計(jì)劃,并主動(dòng)對(duì)客服工作提出好的建議；5.213。制定本處的工作方案、計(jì)劃，并落實(shí)執(zhí)行；5.214.負(fù)責(zé)本處員工的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)；5.215.負(fù)責(zé)本處員工的工作監(jiān)督和檢查；5。216.負(fù)責(zé)本處的班次，考勤和業(yè)績考核；5.217.負(fù)責(zé)本處的工作日志和總結(jié)報(bào)告，以及數(shù)據(jù)整理；5。218.協(xié)助客服經(jīng)理做好內(nèi)部管理工作，并做好與其它處的工作銜接和配合；5。219.完成好上級(jí)交辦的其它工作。5。22客服部主管任職資格要求5。221。教育背景：銷售、電子商務(wù)相關(guān)專業(yè)大專及以上學(xué)歷；5.222.工作經(jīng)驗(yàn):一年以上網(wǎng)站客服管理經(jīng)驗(yàn),有電子商務(wù)行業(yè)、B2C和C2C行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；5。123.技能技巧:較強(qiáng)的組織、計(jì)劃、控制、協(xié)調(diào)能力和人際交往能力、應(yīng)變能力，高度的責(zé)任心和客戶服務(wù)意識(shí),熟悉相關(guān)客服體系標(biāo)準(zhǔn)，較強(qiáng)的溝通能力及團(tuán)隊(duì)管理能力，熟練使用各類辦公軟件，有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力；5。224。情感態(tài)度：有耐心，較強(qiáng)的親和力。5.3電話客服崗位職責(zé)和任職資格要求

115。3電話客服崗位職責(zé)5。311。負(fù)責(zé)對(duì)電話咨詢顧客日常資料的記錄并做好登記表，向上級(jí)進(jìn)行匯報(bào);5。312.掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，了解公司產(chǎn)品及服務(wù)對(duì)象的情況并準(zhǔn)確傳達(dá)給顧客；5。313。維護(hù)良好的公司公共形象，樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象；5.314.完成好上級(jí)交辦的其它工作.5。32電話客服任職資格要求5。321。教育背景：大專以上學(xué)歷,以女性為主;5。322.工作經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)客服工作經(jīng)驗(yàn)；5。323。技能技巧:普通話標(biāo)準(zhǔn)、聲音甜美、熟練計(jì)算機(jī)操作；有良好的口頭表達(dá)5.324。情感態(tài)度：耐心,有較強(qiáng)的抗壓能力。5.325.積極服從部門的工作、人事安排。5.4網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責(zé)和任職資格要求5.41網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責(zé)5。411。負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)咨詢顧客日常資料的記錄并做好登記表,向上級(jí)進(jìn)行匯報(bào)；5。412.掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，了解公司產(chǎn)品及服務(wù)對(duì)象的情況并準(zhǔn)確傳達(dá)給顧客；5.413。維護(hù)良好的公司公共形象,樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象；5。414.完成好上級(jí)交辦的其它工作。5。42網(wǎng)絡(luò)客服任職資格要求5。421。教育背景：大專以上學(xué)歷;5.422.工作經(jīng)驗(yàn):有相關(guān)客服工作經(jīng)驗(yàn)；5.423。技能技巧：計(jì)算機(jī)熟練操作,打字速度達(dá)60/分以上；有良好的溝通能力。5。424.情感態(tài)度：耐心，有較強(qiáng)的抗壓能力。5。425。能服從部門的工作、人事安排。

125。5前臺(tái)人員崗位職責(zé)和任職資格要求5。51前臺(tái)人員崗位職責(zé)：5.511。負(fù)責(zé)公司行政前臺(tái)，公司總機(jī)話務(wù)工作；5。512.負(fù)責(zé)維持前臺(tái)紀(jì)律，保證公司安全，隨時(shí)檢查維持接待大廳環(huán)境秩序；5.513。負(fù)責(zé)公司來訪客人前臺(tái)接待、登記，以及知會(huì)客人拜訪對(duì)象等工作；5。514。負(fù)責(zé)給公司來訪客人在等候時(shí)的接待,回答客戶的咨詢，以及給客人的茶水、飲料招待工作；5.515.負(fù)責(zé)公司內(nèi)部網(wǎng)門禁記錄統(tǒng)計(jì)工作；5。516.負(fù)責(zé)公司前臺(tái)飲水機(jī)飲水的及時(shí)更換供應(yīng)，機(jī)器清潔監(jiān)督工作;5。517.負(fù)責(zé)公司前臺(tái),會(huì)議室的清潔工作；5。518.參與組織公司活動(dòng)。5.52任職資格要求:5.521.女性，26歲以下，五冠端正，大專以上學(xué)歷；5.522。具備禮儀接待知識(shí);5.523。具務(wù)較強(qiáng)的人際溝通、協(xié)調(diào)能力以及高度的團(tuán)隊(duì)精神，責(zé)任心強(qiáng)、誠信度高、工作主動(dòng)性強(qiáng)、工作仔細(xì)5.524.熟悉WINDOS系統(tǒng)；會(huì)使用WORD和EXCEL；會(huì)熟練使用QQ，阿里旺旺,MSN等聊天溝通工具；會(huì)發(fā)送電子郵件；會(huì)管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料；至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法（至少50字/分鐘以5.525。能服從公司的組織安排。6。0管理制度6.1交接班制度6.11。接班人員要提前10－15分鐘到達(dá)工作崗位，做好交接班準(zhǔn)備。6.12。交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確，并當(dāng)面履行交接手續(xù).

136。13.交接時(shí)應(yīng)盡量保持安靜，避免影響其他在崗人員。