客戶服務(wù)中心新員工培訓(xùn)方案

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客戶服務(wù)中心新客服代表培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)目的制定本計劃的目的是使新客服代表經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，盡快了解公司各項規(guī)章制度,適應(yīng)我司客戶服務(wù)中心的常規(guī)工作環(huán)境，掌握標(biāo)準(zhǔn)客服代表的日常工作內(nèi)容，培養(yǎng)獨(dú)立上線處理話務(wù)的能力，以盡快勝任工作崗位的要求。二、培訓(xùn)對象本計劃的適用對象為全體進(jìn)入客戶服務(wù)中心工作的新員工，具體包括A、B兩類新客服代表。A類指應(yīng)屆畢業(yè)生或有工作經(jīng)歷但無證券從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的新入司員工;B類指有證券從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的新入司員工。三、培訓(xùn)安排新客服代表的崗前培訓(xùn)并分為四個階段，培訓(xùn)項目內(nèi)容及培訓(xùn)時長如下：培訓(xùn)項目培訓(xùn)時間A類B類業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)三周一周網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)兩周兩周監(jiān)聽及上線培訓(xùn)五周兩周獨(dú)立上線考核一周一周培訓(xùn)總時長十一周六周四、培訓(xùn)內(nèi)容(一)業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)A類新客服代表入職后根據(jù)《新客服代表培訓(xùn)課程》(附1）進(jìn)行證券知識及業(yè)務(wù)集中培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)合集中授課、角色扮演、分組討論多種方式。B類客服代表可結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)及基礎(chǔ)知識的掌握程度，根據(jù)需要參加部分證券基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：1）部門簡介①客戶服務(wù)中心職能與職責(zé)、組織架構(gòu)介紹；②客戶服務(wù)中心員工守則2）證券基礎(chǔ)知識①A股基礎(chǔ)知識、B股基礎(chǔ)知識及新股發(fā)行(IPO）、要約收購等；②第三方存管和銀證轉(zhuǎn)賬的概念、辦理流程、常見問題等；③基金基礎(chǔ)知識（含開放式基金、封閉式基金、上證基金通），LOF、ETF基金等；④10

1客戶服務(wù)中心債券基礎(chǔ)知識（含國債、企業(yè)債、公司債等）、可轉(zhuǎn)債、分離交易可轉(zhuǎn)債及債券回購、固定收益平臺業(yè)務(wù)；①權(quán)證基礎(chǔ)知識；②委托交易方式及證券交易規(guī)則；③代辦股份轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)；1）系統(tǒng)軟件介紹①網(wǎng)上交易軟件（包括安信、通達(dá)信、同花順行情交易軟件）、頁面交易系統(tǒng)及網(wǎng)站業(yè)務(wù)、手機(jī)炒股軟件的介紹；②客服代表系統(tǒng)、IVR流程(包括分支機(jī)構(gòu)的委托電話流程）及X—ONE集中交易柜臺系統(tǒng)使用2）服務(wù)及產(chǎn)品介紹①客戶分級服務(wù)體系②IT相關(guān)產(chǎn)品(安芯U-KEY)③集合理財產(chǎn)品（安信理財1、2、3號，基金寶）3）客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范；①客戶服務(wù)規(guī)范用語②《客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話述》、話務(wù)質(zhì)檢表介紹③《客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)操作合規(guī)規(guī)范》6）客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)（外部講師)①溝通與傾聽的藝術(shù)②客戶投訴處理技巧③客服代表情緒管理④如何發(fā)現(xiàn)問題及挖掘客戶需求（二）網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)時長兩周，需要了解的主要內(nèi)容如下:1）開立賬戶、辦理及撤銷指定交易、辦理三方存管、轉(zhuǎn)托管的流程、注意事項等；2）如何有效指導(dǎo)客戶使用安信、通達(dá)信行情交易軟件、公司網(wǎng)站頁面交易系統(tǒng)的常用功能,實(shí)際了解安芯U-key的申請、掛失、應(yīng)急等業(yè)務(wù)的辦理;3）熟悉場內(nèi)自助交易系統(tǒng)的使用方法；4）熟悉安信手機(jī)炒股軟件的下載安裝及常見問題的解決方法;5）熟悉集中交易柜臺系統(tǒng)的各項功能；10

2客戶服務(wù)中心1）了解分支機(jī)構(gòu)應(yīng)對客戶提出降低傭金、銷戶問題的處理流程和相關(guān)話述；2）了解分支機(jī)構(gòu)開展日常營銷工作的方式和技巧；3）征詢分支機(jī)構(gòu)對客服中心服務(wù)的需求和建議。（三)監(jiān)聽及上線培訓(xùn)1.培訓(xùn)安排：監(jiān)聽日常話務(wù)、話務(wù)模擬演練、非獨(dú)立上線訓(xùn)練,具體時間安排見下表。培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間A類B類監(jiān)聽話務(wù)8日5日話務(wù)模擬演練2日--—非交易時間上線2日--—交易時間上線3日5日全天上線10日5日總時長25日15日2.培訓(xùn)方式：一對一的形式，即一名新客服代表對應(yīng)一名指導(dǎo)客服代表，為該階段培訓(xùn)的主負(fù)責(zé)人.3.培訓(xùn)要求：在監(jiān)聽階段，指導(dǎo)客服代表需及時幫助新客服代表梳理業(yè)務(wù)要點(diǎn)，解答疑難問題，并檢查評價新客服代表話務(wù)《事后話務(wù)分析表》(附2）及《在線話務(wù)監(jiān)聽表》（附3）的填寫情況；非獨(dú)立上線階段，指導(dǎo)客服代表須在線監(jiān)聽對應(yīng)新客服代表話務(wù)的50％以上，及時糾正新客服代表的業(yè)務(wù)盲點(diǎn)，指導(dǎo)評價新客服代表《事后話務(wù)分析表》的填寫情況,并幫助其調(diào)適心理狀態(tài)。4.培訓(xùn)內(nèi)容：1)監(jiān)聽話務(wù)監(jiān)聽話務(wù)包括兩項：在線監(jiān)聽、事后監(jiān)聽.新客服代表全天在線監(jiān)聽指導(dǎo)客服代表的話務(wù)，并填寫《在線話務(wù)監(jiān)聽表》;新客服代表每日事后監(jiān)聽其他客服代表的10通話務(wù)錄音,并填寫《事后話務(wù)分析表》.2)話務(wù)模擬演練監(jiān)聽話務(wù)培訓(xùn)完成后,A類新客服代表需分小組進(jìn)行面對面的話務(wù)模擬演練，并要求敘寫當(dāng)日演練話務(wù)的相關(guān)話述.未參加演練的小組繼續(xù)監(jiān)聽話務(wù).3)非獨(dú)立上線非交易時間上線：非交易時間上線接聽話務(wù)，交易時間繼續(xù)監(jiān)聽其他客服代表話務(wù).交易時間上線：交易時間上線,每日隨機(jī)抽選本人接聽的5通典型話務(wù)，根據(jù)《話務(wù)分析表》進(jìn)行分析總結(jié)，由對應(yīng)的輔導(dǎo)客服代表予以指導(dǎo)。10

3客戶服務(wù)中心全天上線:新客服代表全天上線接聽話務(wù)。五、考核成績評定(一)考核主體及職責(zé)考核主體包括：部門負(fù)責(zé)人、指導(dǎo)客服代表、質(zhì)檢專員、培訓(xùn)專員、網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)人,在考核過程中的相關(guān)職責(zé)如下表：考核主體職責(zé)部門負(fù)責(zé)人考核的總體統(tǒng)籌、監(jiān)督；新客服代表網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)之后的面談及評價指導(dǎo)客服代表日常提問、小組模擬演練評價、工作行為規(guī)范考核；上線考核后指導(dǎo)新客服代表制定月度話務(wù)目標(biāo)，填寫《話務(wù)目標(biāo)及總結(jié)》（附4）質(zhì)檢專員負(fù)責(zé)獨(dú)立上線階段的話務(wù)質(zhì)檢培訓(xùn)專員業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)的書面考核；整理、講解考核中出現(xiàn)的疑難問題;及時記錄、匯總各項考核成績網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)人負(fù)責(zé)新客服代表在網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)期間的書面評價(二)考核形式1)業(yè)務(wù)知識考核業(yè)務(wù)知識考核項目備注日常提問考核考核時間：每兩日提問一次日常卷面測驗(yàn)考試內(nèi)容:A股、B股、三方存管知識；基金；債券;交易規(guī)則考核時間：上述每一部分知識培訓(xùn)完畢后，進(jìn)行一次測驗(yàn)期中測驗(yàn)考核時間：業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)兩周后進(jìn)行期末測驗(yàn)考核時間：全部業(yè)務(wù)培訓(xùn)完畢進(jìn)行上述四項成績進(jìn)行算術(shù)平均得到業(yè)務(wù)知識考核成績.業(yè)務(wù)知識考核成績達(dá)90分以上進(jìn)行后續(xù)培訓(xùn),否則在三個工作日內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)薄弱課程再培訓(xùn)及補(bǔ)考,然后再進(jìn)行后續(xù)培訓(xùn)。2)網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)考核網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)結(jié)束，新客服代表應(yīng)根據(jù)見習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行書面自我總結(jié),返回客服中心后同部門負(fù)責(zé)人面談。見習(xí)期間同時由網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)負(fù)責(zé)人根據(jù)《網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)考核表》（附5）對新10

4客戶服務(wù)中心客服代表的工作表現(xiàn)給予書面評價。根據(jù)部門負(fù)責(zé)人的評價及網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)人的評價對新客服代表的網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)評定平均成績。1)上線考核新客服代表監(jiān)聽上線培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行一周的獨(dú)立上線考核，并根據(jù)話務(wù)質(zhì)檢表打分。考核內(nèi)容側(cè)重務(wù)用語、服務(wù)熱情度、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)掌握程度等方面。上線考核成績達(dá)到85分以上則通過該監(jiān)聽上線培訓(xùn)階段，否則延長一周的監(jiān)聽培訓(xùn)期。2)日常考核日常考核包括小組模擬話務(wù)演練成績（只針對A類)、工作行為規(guī)范遵守情況.(二)考核內(nèi)容新客服代表考核內(nèi)容如下表：考核對象考核項目考核內(nèi)容考核主體A類客服代表上線質(zhì)檢平均得分（40%）服務(wù)用語、熱情度、業(yè)務(wù)知識質(zhì)檢專員業(yè)務(wù)知識考核成績（20％）證券綜合知識培訓(xùn)專員話務(wù)模擬演練（20％)業(yè)務(wù)知識提問、話務(wù)模擬指導(dǎo)客服代表行為規(guī)范考核（15％)監(jiān)聽上線表現(xiàn)、工作行為規(guī)范輔導(dǎo)客服代表網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)考核（5％）網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)部門負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)人B類客服代表上線質(zhì)檢平均得分（60％）標(biāo)準(zhǔn)話述、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識質(zhì)檢專員業(yè)務(wù)知識考核成績（20％）證券綜合知識培訓(xùn)專員行為規(guī)范考核（15%)監(jiān)聽上線表現(xiàn)、工作行為規(guī)范輔導(dǎo)客服代表網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)考核（5％)網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)部門負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)人(三)考核流程10

5客戶服務(wù)中心通過未通過通過未通過未通過通過業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)日常測驗(yàn)（A類）話務(wù)技巧培訓(xùn)話務(wù)演練（A類）監(jiān)聽及上線上線考核延長監(jiān)聽及再考核綜合考核成績評定培訓(xùn)結(jié)束話務(wù)及業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、重評定《話務(wù)目標(biāo)及總結(jié)》業(yè)務(wù)知識集中測驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)及評價業(yè)務(wù)再培訓(xùn)及補(bǔ)考(一)成績評定新客服代表每個考核子項目的成績經(jīng)匯總統(tǒng)計后，對新客服代表進(jìn)行評定如下：①達(dá)到85分以上的，給予能獨(dú)立上線的評定,并進(jìn)入話務(wù)組正常接聽話務(wù)；②分?jǐn)?shù)在75分到85分之間,給予暫不適宜獨(dú)立上線的評定，并延長兩周話務(wù)監(jiān)聽及相關(guān)業(yè)務(wù)知識輔導(dǎo)，兩周后重新給出評定。③75分以下的,給予延長培訓(xùn)試用期或另行安排的評定.(二)試用期內(nèi)部評定新客服代表培訓(xùn)完成后,進(jìn)入話務(wù)組需要進(jìn)行試用期內(nèi)部評定。其中A類客服代表評定期限為一個月，未達(dá)標(biāo)者將返回重新進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；B類新客服代表的評定期限為兩周，未達(dá)標(biāo)者另行安排.六、考核成績的保管新客服代表的考核成績及資料由培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)記錄、匯總、留存，并妥善保管。1)考核成績的記錄匯總：面對面及小組演練考核結(jié)束后，由指導(dǎo)客服代表記錄新客服代表的成績，并及時發(fā)送至培訓(xùn)專員。10

6客戶服務(wù)中心培訓(xùn)期的工作行為規(guī)范遵守情況、及提問和話務(wù)模擬演練成績由指導(dǎo)客服代表評定,并在結(jié)訓(xùn)前將成績以郵件形式發(fā)送給培訓(xùn)專員，培訓(xùn)專員以excel形式記錄；新客服代表上線的質(zhì)檢成績由質(zhì)檢專員每日將成績以郵件形式發(fā)送給培訓(xùn)專員，培訓(xùn)專員以excel形式記錄；卷面考核成績在每次考試結(jié)束后由培訓(xùn)專員及時以excel形式記錄。1)考核成績的保管：新客服代表的考核成績記錄由培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)留痕、保管,考核成績應(yīng)留存電子版,做好數(shù)據(jù)的備份工作；各項考核資料同樣由培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)妥善保管.附1：《新客服代表培訓(xùn)課程》課程項目課程名稱課程內(nèi)容課時備注部門介紹客服中心組織架構(gòu)及職能　1課時內(nèi)部講師客服中心員工守則　1課時證券基礎(chǔ)知識A股基礎(chǔ)知識概念、賬戶管理、委托交易、分紅派息、新股發(fā)行、要約收購等4課時內(nèi)部講師（B類新客服代表視自身情況進(jìn)行選修）B股基礎(chǔ)知識概念、賬戶管理、委托交易、分紅派息等2課時三方存管、銀證轉(zhuǎn)賬、單客戶多銀行業(yè)務(wù)概念、業(yè)務(wù)辦理流程、常見問題等3課時基金知識開放式基金、封閉式基金和上證基金通基金概念、分類、賬戶、交易規(guī)則、封閉式基金到期轉(zhuǎn)換等3課時LOF和ETF基金概念、聯(lián)系與區(qū)別、套利機(jī)制等2課時債券知識國債、企業(yè)債、公司債（含債券基礎(chǔ)知識）債券的概念、分類、特征、交易要素、投資收益計算等3課時可轉(zhuǎn)債、分離交易可轉(zhuǎn)債概念、特征、交易等2課時債券回購、固定收益平臺質(zhì)押式回購、買斷式回購、固定收益平臺業(yè)務(wù)等2課時權(quán)證基礎(chǔ)知識概念、交易要素、行權(quán)等(含我司權(quán)證交易軟件的特點(diǎn)）2課時證券交易規(guī)則市價委托方式、交易規(guī)則等3課時代辦股份轉(zhuǎn)讓中關(guān)村交易系統(tǒng)、三板交易系統(tǒng)1課時期貨知識概念、上市品種、交易規(guī)則、套期保值、套利交易等2課時融資融券業(yè)務(wù)概念、交易結(jié)算規(guī)則、開戶、融資融券交易系統(tǒng)1課時系統(tǒng)軟件介紹網(wǎng)上交易軟件安信行情交易版交易軟件軟件下載安裝、功能使用、常見指標(biāo)含義、常見問題等3課時內(nèi)部講師10

7客戶服務(wù)中心通達(dá)信行情交易軟件、同花順交易軟件軟件下載安裝、功能使用、常見問題等2課時頁面交易系統(tǒng)及網(wǎng)站業(yè)務(wù)頁面交易系統(tǒng)、頁面系統(tǒng)注冊、網(wǎng)站功能及理財1號網(wǎng)站查詢2課時手機(jī)炒股軟件安信手機(jī)炒股、安信財神通等手機(jī)炒股軟件的使用指南2課時客服代表系統(tǒng)及IVR流程介紹客服代表系統(tǒng)功能介紹、IVR流程介紹3課時X—ONE集中交易柜臺柜臺常用查詢功能等1課時服務(wù)及產(chǎn)品介紹客戶分級服務(wù)體系《安信證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)管理辦法》含短信2課時安芯U—KEY產(chǎn)品介紹、相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程介紹等1課時集合理財產(chǎn)品安信理財1、2、3號,基金寶介紹及網(wǎng)站查詢等2課時客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范客戶服務(wù)規(guī)范用語客戶服務(wù)禮儀、標(biāo)準(zhǔn)用語、禁用語等1課時標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)《客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話述》2課時內(nèi)部合規(guī)規(guī)范《客服中心業(yè)務(wù)操作合規(guī)規(guī)范》2課時業(yè)務(wù)運(yùn)行支持規(guī)范《客服中心業(yè)務(wù)運(yùn)行支持規(guī)范》1課時　溝通與傾聽的藝術(shù)　　外部講師客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)客戶投訴處理技巧　　客服代表情緒管理　　如何發(fā)現(xiàn)問題及挖掘客戶需求　　注:1.培訓(xùn)課程根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整；2.業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程中將不定期安排日常測驗(yàn).附2：《事后話務(wù)分析表》序號日期話務(wù)類型話務(wù)摘要應(yīng)答思路優(yōu)點(diǎn)不足14.15三方存管客戶查詢銀行轉(zhuǎn)證券資金未到賬的原因詢問客戶轉(zhuǎn)賬時間;轉(zhuǎn)賬失敗的錯誤提示是什么；驗(yàn)證身份查詢賬戶2　　　　3　　　　…　　　　附3：《在線話務(wù)監(jiān)聽表》序號日期客服代表號話務(wù)類型主要業(yè)務(wù)點(diǎn)14.151022賬戶信息查詢委托未成交對應(yīng)資金處于凍結(jié)狀態(tài)，撤單后資金返還到賬戶2310

8客戶服務(wù)中心…附4：《話務(wù)目標(biāo)及總結(jié)》部門:客戶服務(wù)中心姓名：崗位：年月維度本階段話務(wù)完成目標(biāo)結(jié)果報告新客服代表自我評估輔導(dǎo)客服代表評估很滿意滿意不滿意超過期望達(dá)到期望低于期望新客服代表輔導(dǎo)客服代表下月目標(biāo)話務(wù)質(zhì)量部門建設(shè)服務(wù)態(tài)度（50）話務(wù)技巧(30）專業(yè)知識（20）疑難問題整理次數(shù)會議有效建議目標(biāo)分?jǐn)?shù)合計輔導(dǎo)客服代表審核新客服代表本階段自我話務(wù)分析（1、差距；2、原因；3、措施)：新客服代表:______________________月_______日輔導(dǎo)客服代表意見（對新客服代表的評價意見、改進(jìn)建議，對本人工作的反思）：輔導(dǎo)客服代表：_____________________月_________日新客服代表認(rèn)為本次評估結(jié)果:□客觀□較客觀□不太客觀□不客觀新客服代表:______________________月_______日輔導(dǎo)客服代表意見□超過期望□達(dá)到期望□低于期望輔導(dǎo)客服代表：______________________月_______日填表說明：1、本階段話務(wù)完成目標(biāo)結(jié)果報告及自我評價，新客服代表根據(jù)本階段各項表現(xiàn)來給自己評分，輔導(dǎo)客服代表根據(jù)新客服代表的表現(xiàn)和努力進(jìn)行評估,2、下月目標(biāo)，新客服代表根據(jù)本階段完成目標(biāo)情況，來填寫下個月度目標(biāo)，評估人進(jìn)行可行審核通過與否。3、親和、信任、專業(yè)、迅速。新客服代表和輔導(dǎo)客服代表要客觀評估，及時溝通，共同成長。10

9客戶服務(wù)中心附5《客戶服務(wù)中心新員工網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)考核表》考核對象：考核期：月日--月日考核項目考核結(jié)果考核人待提高一般較好優(yōu)異對證券基礎(chǔ)知識的了解程度對交易系統(tǒng)是否熟悉客戶現(xiàn)場服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)柜臺業(yè)務(wù)流程客戶開發(fā)、維護(hù)流程客戶業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)的內(nèi)容了解工作規(guī)范遵守情況總體表現(xiàn)重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容及目標(biāo)其它意見或建議注：請您根據(jù)新員工的表現(xiàn)，在適合的欄目內(nèi)打√10