天翔網(wǎng)吧員工培訓(xùn)計劃書

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天翔網(wǎng)吧員工培訓(xùn)手冊(內(nèi)部資料）網(wǎng)管服務(wù)員培訓(xùn)第一節(jié)儀表、儀態(tài)一、穿著1、工作時間應(yīng)穿規(guī)定的制服，保持整齊、筆挺，不能穿的皺巴巴的，有油漬及異味的服裝。2、保持袖口、領(lǐng)口及腰身部份清潔，做到經(jīng)常換洗。3、不卷褲不挽袖，工作時間不帶有色眼鏡。4、工作卡佩帶在左胸前.二、儀容1、不使用香水或濃味的化妝品,不能做假睫毛,化妝要淡,高雅不留長指甲，不涂紅的指甲油,裝飾大方自然.2、經(jīng)常洗澡勤換衣，防止汗臭。早晚刷牙，飯后漱口，防止口臭。3、經(jīng)常面帶微笑，容光煥發(fā)，精神飽滿，但不要造做。4、不允許在服務(wù)區(qū)、工作中挖耳朵，掏鼻孔，抓頭發(fā)、剪指甲。三、儀態(tài)（坐態(tài)、行態(tài)、站態(tài)）（一)、坐態(tài)身體挺直,兩腿合攏，腿不要翹起，女生自然搭腿，手要自然放在膝蓋上。(二）、站態(tài)①要自然，挺直，挺胸，收腹，目光平視，下巴向前。②站立時，不可插腰，彎腿或者手握柱子、門面、吧臺、柜臺、墻面等。③站立時，腳不可打拍子，不能兩人以上聚在服務(wù)區(qū)一起閑聊。（三）、行態(tài)①步伐要輕盈，平穩(wěn)，自然。②目光平視,不要頻繁左顧右盼，或低頭俯視。③身體要平穩(wěn),不要左右搖擺、晃動.④步伐要適當(dāng)，切忌在廳內(nèi)跳躍、跑動。第二節(jié)禮儀及禮貌用語例1、日常工作的禮貌用語。9

1答：某某先生/小姐您好！好久不見；歡迎光臨；請稍候；歡迎下次再來；歡迎下次光臨；謝謝；不用謝；再見;不用客氣；有什么需要我?guī)兔Φ膯?？?．服務(wù)員請給我一杯開水。（隨機應(yīng)變)⑴如果客人是金卡會員、銀卡會員還是老客或老總的朋友⑵如果客人是會員不是老客,或臨時卡的顧客答：⑴先生/小姐請您稍等一下，馬上幫您去倒.⑵先生/小姐您好，對不起本網(wǎng)吧不提供免費飲用水,但是我們這里有礦泉水、熱飲、茶……等,如果你需要的話我可以幫您去拿。例3．服務(wù)員這里可以叫餐嗎？答：您好，你要吃什么呢？這是菜單您可以看一下需要吃什么?例4．如果在太晚沒能叫餐的情況下。（比如晚上10點，停止提供叫餐服務(wù)以后）答:先生/小姐您好,不好意思，現(xiàn)在時間太晚無法叫餐，但我們這里有方便食品可以供您選擇，你可以看一下需要什么.例5．服務(wù)員我要一瓶八寶粥能幫我熱一下嗎？答：好的，請您稍等一下，八寶粥熱好之后立及給您送過去。例6．服務(wù)員請幫我充一下錢.答：好的，請稍等收您（多少錢），您好您的錢已經(jīng)注入你的卡里（找您多少錢）您可以查詢一下您的金額。（把50,100元的錢的號碼告知顧客,以免發(fā)生出現(xiàn)假幣）例7．服務(wù)員我的卡的密碼怎么不正確?答:您好，你的密碼會不會記錯或者你來時沒刷過卡，沒刷的話您的卡給我,讓我?guī)湍⒁幌驴ň涂梢陨狭恕＠?．如果客人在看黃色網(wǎng)站答：先生/小姐您好，本網(wǎng)吧禁止瀏覽這種網(wǎng)站，請您馬上關(guān)閉.謝謝配合.例9．服務(wù)員請幫我拿一包(某某）煙如果沒有的情況下答：先生對不起,我們網(wǎng)吧的這種煙暫時已經(jīng)賣完了，你可以換另一種品牌的香煙好嗎？例10．服務(wù)員我的耳機沒有聲音請過來幫我看一下.答：好的請稍等一下，我?guī)湍囈幌?。您好耳機已經(jīng)有聲音了您可以正常使用了。你如果您還有什需要的話可以隨時叫我。例11．客人如果坐在椅子扶手上答：先生/小姐您好，對不起這椅子扶手不能坐人，這把椅子給您坐.例12．客人沒有機子上網(wǎng)，站在別的客人后面看顧客上網(wǎng).答:先生您好,現(xiàn)在暫時沒空機，您可以到休閑區(qū)先坐一下，書架上的書可以先看一下，有空機的話我可以及時叫您。我們這里有飲料和礦泉水你要的話我可以給去給您拿。例13．服務(wù)員請問廁所在哪?答:先生，請您從門口進去就是了（如果不忙的情況下，可以引導(dǎo)一下顧客)例14．服務(wù)員我這臺機怎么不能正常使用答：先生,請不要著急，我?guī)湍匆幌?，如果不行的話我到吧臺直接幫您轉(zhuǎn)機。例15．給顧客換煙灰缸答:先生/小姐您好給您換煙灰缸.例16．收拾顧客面前的雜物時答：您好，我?guī)湍帐耙幌?例17．服務(wù)員過來幫我下載一下東西答：先生/小姐您好，請您稍等一下,我叫技術(shù)員幫您解決這個問題。綜合以上，禮貌用語大致如下:(一）歡迎語歡迎光臨，里面請，請跟我來，先生您好，請問是上機還是打游戲？（二）問候語9

2您好,您們好,早上好,中午好,晚上好，早安,午安，晚安，多日不見，近來好嗎？（切勿問顧客：去哪里/到什么地方去？吃過沒有？）（三)征詢語對不起，打擾了;請問您有什么需要，請問您有什么吩咐；我能為您做些什么嗎？我沒聽清您說的話,請您再說一遍好嗎？您還有別的事嗎？(四）應(yīng)答語好的，請稍等；馬上就來,不客氣；不用謝；這是我們應(yīng)該做的；明白了；聽清楚了.（五）道歉語對不起，請原諒;實在對不起，這完全是我的錯；對不起，讓您久等了；對不起，打擾了．（六）告別語您慢走，您走好，謝謝光臨，歡迎下次光臨，再見。（七）祝賀語祝您節(jié)日快樂，祝您生日快樂,祝您新年快樂,祝您圣誕快樂，祝您周未快樂，祝你演出成功，祝您新婚愉快，白頭到老。（八）致謝語謝謝;非常感謝;感謝您對我們工作的理解和支持。第三節(jié)服務(wù)技巧服務(wù)員所提供的服務(wù)內(nèi)容不是機械性的，也不是一成不變的，而是要根據(jù)服務(wù)對象和具體情況，采取靈活恰當(dāng)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。一、認(rèn)真研究客人的心理要求(需求）（一)假如我是客人.（二）用心觀察摸索規(guī)律（三）在細(xì)微處下功夫（四)關(guān)心客人當(dāng)好參謀.。二、區(qū)別服務(wù)對象給予恰當(dāng)?shù)姆?wù)（先女后男，先賓后主，先老后?。┤?、解決矛盾的技巧1、當(dāng)網(wǎng)咖客滿時，首先應(yīng)對等待機器的客人道歉(先生/小姐，不好意思,現(xiàn)在滿機了,并尊詢是否入座等侯,如果客人不愿意等時，禮貌相送.2、發(fā)現(xiàn)自己工作中，有疏忽或錯誤，應(yīng)主動向客人表示道歉，如客人蒙受損失，應(yīng)主動表示補償,不要推卸責(zé)任。3、客人投訴時的表揚和批評，雖然表示方式不一樣但同樣都是為了幫助和改進服務(wù)，所以不要聽到表揚就高興、批評就生氣，而應(yīng)該謙虛、謹(jǐn)慎、熱情對待.4、遇到不能答復(fù)的問題時，應(yīng)積極打聽清楚。查詢，實在查詢不清也應(yīng)該向客人表示歉意(對不起,我不清楚/很抱歉,我不了解）5、當(dāng)客人提到難以辦到的要求時，應(yīng)耐心解釋，態(tài)度和藹，說話留有余地，不要激起對方的情緒，實在難以解決須及時向上級報告。6、客人態(tài)度生硬，無理時，服務(wù)員此時不應(yīng)針鋒相對，也不要自卑，自棄，委屈遷就,所有情緒不要表露在臉上，仍要禮貌的繼續(xù)工作,態(tài)度和藹,端莊，自重使人無機可乘。7、客人之間發(fā)生爭執(zhí)時，服務(wù)員應(yīng)主動做好調(diào)解工作，不能袖手旁觀，應(yīng)及時向上級反映。四、應(yīng)變技巧1、客人不買單怎么處理。①查清楚客人什么原因不買單。假如客人不買單，這張單要我買怎么處理.②客人堅決不買單的時候,找上司處理。2、碰到客人投訴價格太貴怎么辦？①先了解所點餐的品種及價格，向客人復(fù)述一遍,讓客人了解自己消費了什么;②跟客人解釋我們的餐飲是網(wǎng)吧配套服務(wù)，只是為了方便客人，利潤較低;3、客人投訴咖啡太淡或有焦味？9

3①首先向客人誠懇道歉，這是我們的錯，給您換一杯好嗎？②撤下那杯咖啡，重先再煮一杯送上。4、咖啡、果汁倒在客人身上怎么辦？①首先向客人誠懇道歉（非常抱歉）②盡快拿干凈的布或紙巾幫客人擦干凈.③如擦不掉的情況下,主動承擔(dān)責(zé)任，(回家換下來幫你拿去干洗,行嗎？還是我干洗費給您，麻煩你去一下干洗店可以嗎？)5、當(dāng)客人滿頭大汗時？及時拿干凈的毛巾或紙巾給客人.6、客人拿煙出來的時候馬上拿起打火機給其使用,（四件：筆記本，筆，打火機、開單據(jù)小票）注意火機要提前調(diào)好火苗的大小。7、（當(dāng)有客人來找***時,先把客人安排在休息區(qū)）若客人來找老板？①先了解客人姓名,哪個單位,問清找老板有什么事情,是否有預(yù)約。②叫客人先坐下來，稍等一下，送上冰水。③你所了解的資料報告給上級。8、客人要求取回所寄存的包裹或領(lǐng)取被揀到的物品時：①了解客人的真實姓名，公司電話。②跟據(jù)客人所提供的資料和相關(guān)證件進行相關(guān)日期登記.第四節(jié)網(wǎng)吧服務(wù)相關(guān)技術(shù)能力1、熟練使用各類上網(wǎng)工具：IE、QQ、MSN、UC等；2、掌握操作幾種常用多媒體播放工具：Realone、Winamp；3、能夠熟練的更換鼠標(biāo)、鍵盤、耳機等電腦外設(shè)，擦洗顯示器；4、懂得通過網(wǎng)絡(luò)共享來處理相關(guān)打印、掃描、存儲客人所需要的資料；5、熟練使用收銀計費系統(tǒng)（過濾王重啟、收銀機重啟、查找加錢記錄等）；6、學(xué)會電子郵箱申請,掌握郵件以及附件的發(fā)送技巧;7、能夠懂得一些常用游戲外掛的使用(傳奇、奇跡等);8、在技術(shù)員的帶動下,及時學(xué)會游戲補丁、升級程序的即時安裝;9、能夠教會客人如何查找相關(guān)網(wǎng)站資料等；10、掌握網(wǎng)站論壇相關(guān)管理，熟悉公司網(wǎng)站框架及客人反映意見回復(fù)；11、熟知公司提供的技術(shù)服務(wù)：最新影片、私服IP、CS的cdkey和服務(wù)器IP；12、盡量掌握軟盤存儲、傳真發(fā)送、掃描、刻錄光盤的技巧。第五節(jié)成功服務(wù)員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1、合理安排飲食起居，保持良好的精神狀態(tài)；2、禮貌和微笑是發(fā)自內(nèi)心的,會使客人舒暢。注意禮貌是保健，微笑是你的品牌。3、謙虛是一種美德4、清潔：著裝要整潔，穿衣修飾講衛(wèi)生；5、守時:有時間關(guān)念提前10分鐘上班;6、興趣:能幫助發(fā)展工作潛力；7、自我設(shè)計用合理有計劃有程序的方式處理問題；8、樂于助人:樂于服務(wù)他人，關(guān)心同事;9、合作精神：具有團體協(xié)作精神，在工作中同事之間，互相照應(yīng)，為達到共同目標(biāo)，最大限度發(fā)揮自己的作用；10、服從上司,樂于聽從上級，和執(zhí)行上級的命令和決定。即使遇到誤會,也要先服從后上訴，給上級以尊重；11、自重,學(xué)會在各種情況下，自我控制;12、責(zé)任心和可靠性，具有強烈的責(zé)任心，視公司如家；9

413、適應(yīng)性和靈活性，能解決新的不可遇預(yù)料的問題，遇事鎮(zhèn)定，熟練的運用原則程序及遵循公司規(guī)章制度；14、領(lǐng)導(dǎo)、配合能力，能正確理解同事和上級的用意;15、良好知識,技藝，了解網(wǎng)吧，掌握適應(yīng)知道和紀(jì)律；16、自信心,敢于堅持正確的理性，在挑戰(zhàn)中不怕受挫。身為一名服務(wù)員本身應(yīng)具備以下幾個基本要素:1、工作要有責(zé)任心,敬業(yè)心，自已要有上進心，2、對事情要用心、細(xì)心，對客人要耐心、誠心，3、綜合素質(zhì)要高,綜合素質(zhì)的高低關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的好壞，4、人品要好,對顧客要有較好的親和力，5、道德品質(zhì)相關(guān)到公司的形象、利益、誠信和聲譽等，服務(wù)員須具有守信、拾金不昧的精神。6、服務(wù)員要具備敏銳的觀察力、洞察力、冷靜的判斷力、敏捷的反應(yīng)能力,良好的解決、協(xié)調(diào)、溝通能力和團隊協(xié)作精神。7、在服務(wù)方面言行舉止要大方得體。服務(wù)中的十個金鎖匙1、服務(wù)宗旨——顧客是上帝；2、面帶微笑，微笑能夠讓人充滿青春的氣息；3、積極,友好，誠實，守信;4、快速服務(wù)，效率是工作能力最好的體現(xiàn)；5、能夠技巧性的運用藝術(shù)語言；6、配戴好工作牌，與公司形象保持一體；7、要有適合自己氣質(zhì)的儀表、儀容；8、良好的合作精神，同事間能夠互相關(guān)照;9、主動問候顧客,讓顧客真正感覺服務(wù)到家;10、熟悉自己的工作業(yè)務(wù)內(nèi)容，了解相關(guān)信息。網(wǎng)吧服務(wù)員培訓(xùn)、收銀員崗前培訓(xùn)1顧客要找人怎么辦？告知顧客前臺可以廣播找人。2顧客丟失上網(wǎng)卡怎么辦？對于丟失上網(wǎng)卡的顧客，工作人員首先要協(xié)助幫其尋找，包括廣播尋找，詢問旁邊的顧客，如果沒有找到,表示遺憾.如果是會員卡，提醒顧客第一時間掛失該卡，同時告知顧客,掛失后可以補辦，但是要重新繳納押金3顧客自稱是某管理部門并要求免費上網(wǎng)應(yīng)該怎么辦？網(wǎng)吧的管理部門包括公安,消防，文化,工商等多個部門，如果遇到顧客自稱是某主管部門要求免費上網(wǎng)的，收銀員先禮貌接待，然后第一時間匯報給網(wǎng)吧經(jīng)理，由網(wǎng)吧經(jīng)理進行處理。4有客戶來聯(lián)系工作怎么辦？隨著網(wǎng)吧產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，會有網(wǎng)絡(luò)游戲運營商，廣告公司，軟件經(jīng)銷商等來網(wǎng)吧洽談合作，收銀員作為網(wǎng)吧的窗口，一定要禮貌熱情的進行接待，并通知店面經(jīng)理,店面經(jīng)理處理完成后做書面的記錄.5兩名一起來的顧客結(jié)帳時費用不一致怎么辦？收銀員要先核實兩人在登記記錄上的登記，對上網(wǎng)時間和卡號進行查驗，確實是同一時間來的,要對客戶進行道歉，并按照登記的記錄收費，如果登記記錄與顧客描述不一致,要出示登記記錄給顧客看，并按規(guī)定收費.9

56顧客認(rèn)為收費與其實際上網(wǎng)時間不符怎么辦？收銀員要禮貌耐心的與顧客解釋我們收費軟件的功能和特點。如果顧客認(rèn)為收費的誤差較大，通知店面經(jīng)理，嚴(yán)禁和顧客爭吵。店面經(jīng)理遇到此問題應(yīng)當(dāng)帶客人離開前臺7收銀員收到假幣怎么辦?收銀員對收到的每一張錢幣都應(yīng)該使用驗鈔機仔細(xì)檢驗，發(fā)現(xiàn)假幣,應(yīng)退還顧客，請顧客換一張使用，但不得對顧客有其他批評或怨言.8人多時候秩序混亂怎么辦？在上網(wǎng)高峰期，出入口的人比較多，收銀員應(yīng)要求上下機的顧客排好隊,遵守秩序。如果收銀員認(rèn)為不能控制局面，應(yīng)報告值班領(lǐng)班，由領(lǐng)班和保安臨時協(xié)助維持秩序.9收費電腦出現(xiàn)故障刷卡刷不下來怎么辦？收銀員應(yīng)鎮(zhèn)定,對顧客進行道歉，安撫顧客。并通知技術(shù)部.10會員卡損壞要求補辦怎么辦？要求補卡的會員，一律按照每張卡5元的價格交納卡押金，收銀員應(yīng)說明5元費用是可以在會員退卡時退還的。然后收銀員啟動收費軟件的補卡功能,將原會員卡上的金額轉(zhuǎn)到新卡上.11遇到醉酒客人要求上網(wǎng)怎么辦?如果醉酒的顧客可以自行完成上機登記，且字跡清晰表達基本流暢，可以讓其進入網(wǎng)吧消費，如果顧客醉酒程度嚴(yán)重，收銀員應(yīng)通知保安，保安應(yīng)拒絕其入內(nèi),并出示網(wǎng)吧管理制度給顧客看，不聽勸阻繼續(xù)取鬧，擾亂正常經(jīng)營秩序的，保安可以報警。12遇到赤膊或衣著不整的顧客怎么辦？為了照顧大多數(shù)顧客的感受，遇到赤膊的顧客,收銀員應(yīng)建議其穿好衣服。赤膊和衣冠不整的顧客，收銀員應(yīng)拒絕其入內(nèi)，繼續(xù)無理取鬧擾亂秩序的,報告保安,保安有權(quán)驅(qū)逐或報警。13有外表像未成年人的顧客來上網(wǎng)怎么辦?對于明顯為未成年人的顧客,收銀員應(yīng)堅決拒絕其入內(nèi)，對于自稱年齡已到，但外表疑為未成年人的，收銀員應(yīng)要求其出示身份證，達到18歲的可以入內(nèi)。14顧客要求在收銀臺寄存物品怎么辦為了避免產(chǎn)生不必要的糾紛，收銀臺不承擔(dān)為顧客寄存物品的義務(wù).如果顧客要求在收銀臺寄存物品，收銀員應(yīng)禮貌的拒絕，并解釋網(wǎng)吧的規(guī)定，請顧客原諒。15收銀員吃飯或其他原因暫時離開怎么辦？收銀員因為吃飯或其他原因暫時離開收銀臺的，應(yīng)鎖好裝現(xiàn)金的抽屜，報告店面經(jīng)理，由店面經(jīng)理安排人員暫時頂替，當(dāng)班收銀員離開收銀臺的時間不能過長，吃飯不應(yīng)該超過20分鐘,其他原因不應(yīng)超過5分鐘.收銀員不得自行安排人員頂替。16顧客到收銀臺借紙和筆怎么辦？收銀臺應(yīng)多準(zhǔn)備一些紙和筆，有顧客來借筆和紙張，收銀臺應(yīng)立即提供.并要求顧客使用完后立刻歸還。17客戶要求安裝指定的軟件怎么辦?合法的軟件，網(wǎng)管可以協(xié)助顧客安裝，但是原則上不進行保護。如果必須重新啟動才可以使用的軟件，網(wǎng)管可在前排幾臺實驗機上為其安裝，不得在網(wǎng)吧內(nèi)隨意安裝并保護。18網(wǎng)絡(luò)突然斷線怎么辦?當(dāng)區(qū)的服務(wù)人員和網(wǎng)管人員首先要做好上網(wǎng)人員的安撫工作,同時通知技術(shù)部和店面經(jīng)理，對顧客解釋要一致解釋為是對方服務(wù)器，或者電信線路的問題。19顧客要求更換耳機或鼠標(biāo)怎么辦？先建議顧客更換電腦上網(wǎng)，然后值班網(wǎng)管對鼠標(biāo)和鍵盤進行更換。不愿意換電腦的，網(wǎng)管應(yīng)迅速為顧客更換，不得以任何原因推委拒絕.20顧客帶自己的筆記本來上網(wǎng)怎么辦?9

6安排到商務(wù)區(qū)，并協(xié)助顧客調(diào)好IP地址，調(diào)通電腦。其他位置，原則上不接納自帶筆記本上網(wǎng).21電腦等設(shè)施發(fā)生故障怎么辦？電腦發(fā)生故障，相關(guān)工作人員應(yīng)在該電腦的顯示器或空調(diào)的控制面板位置貼上：機器故障，停止使用的說明22顧客說因為網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致其網(wǎng)絡(luò)游戲卡機，游戲人物死亡怎么辦？網(wǎng)絡(luò)游戲的卡機有多種情況,一般分為服務(wù)器問題和網(wǎng)絡(luò)問題，而且兩者無法界定.出現(xiàn)這樣的問題，網(wǎng)管應(yīng)先對顧客進行安慰，并說明并不是我們網(wǎng)吧的網(wǎng)絡(luò)問題，也許是游戲服務(wù)器本身的問題。如果顧客執(zhí)意要求網(wǎng)吧進行賠償，網(wǎng)管可報告店面經(jīng)理進行處理。23顧客想上的網(wǎng)站上不了怎么辦？在顧客使用的電腦上進入SOHU,SINA等網(wǎng)站，如果能夠正常進入，則是顧客想上的網(wǎng)站出現(xiàn)了技術(shù)故障，這一點應(yīng)該向顧客解釋清楚.如果都上不去，應(yīng)該檢查網(wǎng)吧是不是全部掉線，或者是該機器網(wǎng)卡或網(wǎng)絡(luò)配置出現(xiàn)問題。24顧客要玩的游戲我們這里沒裝怎么辦？如果該游戲不大，可在15分鐘內(nèi)裝完，那么可以為其立刻安裝，并跟顧客商量去休息區(qū)小坐，略等片刻，提供飲用水。如果需要的時間較長，可以讓顧客留下光盤或下載地址，向顧客保證盡快裝好,下次一定可以玩。25給顧客充游戲點卡應(yīng)該怎么辦？我們的游戲點卡大多是線上充值，所以一定要讓顧客自己輸入帳號，并在銷售記錄上簽字認(rèn)可。這樣發(fā)生糾紛就是游戲運營商的原因。如果網(wǎng)管不按規(guī)定登記，造成糾紛，損失由網(wǎng)管自行承擔(dān).26顧客帶自己的耳機或鼠標(biāo)等外設(shè)來玩游戲怎么辦?網(wǎng)管應(yīng)協(xié)助顧客換上耳機鼠標(biāo)，并將網(wǎng)吧的鼠標(biāo)和耳機等外設(shè)妥善保管好,等該顧客離開的時候，立刻換好，以便于下一位顧客使用.27發(fā)現(xiàn)大聲喧嘩或者用語音聊天罵人的顧客怎么辦？網(wǎng)管要保持網(wǎng)吧內(nèi)相對安靜的環(huán)境，有大聲喧嘩的顧客,網(wǎng)管應(yīng)禮貌的制止，可以說:別的顧客提意見，請你們稍微降低一下說話聲音,大聲喧嘩的顧客主要以勸說為主。但是對于用語音聊天罵人的顧客在勸阻兩次不聽后可以由保安將其驅(qū)逐，嚴(yán)重的報告治安管理部門處理。28顧客之間發(fā)生沖突怎么辦？顧客之間發(fā)生沖突,保安應(yīng)及時勸解，勸解無效的，保安可責(zé)令其離開網(wǎng)吧。如發(fā)生打架斗毆等行為的，首先要分開當(dāng)事人，另其離開網(wǎng)吧，如果不聽勸告，應(yīng)該明確的告訴當(dāng)事人，如果不離開我們報警處理。29顧客與我們工作人員發(fā)生沖突怎么辦?如果是因為我們員工的服務(wù)態(tài)度或表達方式造成的沖突，由網(wǎng)吧經(jīng)理向顧客當(dāng)面道歉。網(wǎng)吧經(jīng)理不在由值班網(wǎng)管向顧客道歉，并贈送一定的上網(wǎng)時間。對與顧客發(fā)生沖突的員工進行嚴(yán)肅處理.如果是因為顧客不服從管理，吸煙或大聲喧嘩或者拒不交上網(wǎng)費等發(fā)生的沖突，擾亂網(wǎng)吧的正常經(jīng)營秩序，保安可以將其驅(qū)逐或報警。30上網(wǎng)顧客損壞或盜竊網(wǎng)吧物品怎么辦?上網(wǎng)顧客損壞網(wǎng)吧物品，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)該要求賠償，拒不賠償?shù)模W(wǎng)管報告網(wǎng)吧經(jīng)理處理。發(fā)現(xiàn)盜竊網(wǎng)吧的物品顧客,保安應(yīng)該將其扭送治安點或派出所處理.31現(xiàn)顧客瀏覽非法網(wǎng)站怎么辦？網(wǎng)管應(yīng)勸說該顧客關(guān)閉非法網(wǎng)站，對于不聽勸阻繼續(xù)觀看的，網(wǎng)管可以關(guān)閉其上網(wǎng)電腦.對于性質(zhì)嚴(yán)重且不聽勸阻的,保安可以將其驅(qū)逐或報告公安機關(guān)。32顧客說在網(wǎng)吧丟失物品怎么辦？9

7對于顧客的物品，網(wǎng)吧不負(fù)有保管責(zé)任，上網(wǎng)顧客如果發(fā)生物品丟失，網(wǎng)管和保安應(yīng)該積極配合顧客進行尋找，并對顧客進行安慰.如果顧客要求網(wǎng)吧賠償，網(wǎng)管應(yīng)禮貌的根據(jù)有關(guān)法律說明網(wǎng)吧本身并沒有賠償?shù)牧x務(wù).解決不了的情況，報告網(wǎng)吧經(jīng)理處理。33網(wǎng)管或巡視人員發(fā)現(xiàn)顧客遺失的財物怎么辦?網(wǎng)吧員工發(fā)現(xiàn)顧客遺失的物品，應(yīng)立刻交領(lǐng)班妥善保管，并將情況通知各收銀臺，以便失主詢問時可以告知。34顧客對網(wǎng)吧的管理或服務(wù)有意見怎么辦？顧客對任何一個網(wǎng)吧員工表達了對網(wǎng)吧的意見或不滿，該員工都要立刻報告領(lǐng)班,由領(lǐng)班對該顧客進行道歉，并記錄顧客的意見，報告網(wǎng)吧經(jīng)理進行改進.35衛(wèi)生間有異味怎么辦？任何網(wǎng)吧員工發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間有異味，都必須立刻進行處理.處理方法包括:沖水、噴空氣清新劑、關(guān)衛(wèi)生間的門，并報告保潔員進行進一步處理.36游戲商洽談好搞活動以后，應(yīng)該在活動前15分鐘封閉游戲商的區(qū)域，只能出不能進。如果上網(wǎng)顧客特別多的話，應(yīng)該提前半小時封閉該區(qū)域不再發(fā)卡，在活動前10分鐘將該區(qū)域顧客清理完畢。37網(wǎng)吧突然停電怎么辦?后勤人員應(yīng)該首先檢查停電原因,店面經(jīng)理和領(lǐng)班到各區(qū)向大家說明情況并道歉.保安和收銀員負(fù)責(zé)好出口，維持秩序，最短時間為顧客刷卡下機，我們收費電腦的UPS只有半小時延時，所以所有顧客的刷卡下機都必須在半小時內(nèi)完成。愿意等待的顧客，也必須在刷卡下機后在休息區(qū)內(nèi)等待，休息區(qū)人員應(yīng)為這些顧客提供飲水。38顧客上機時喝酒怎么辦？網(wǎng)吧內(nèi)不允許飲用含酒精的飲品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn),網(wǎng)管和保安都必須制止。39各崗位需要領(lǐng)用物品怎么辦？所有物品都由后勤進行統(tǒng)一保管。領(lǐng)物品需要領(lǐng)班以上人員簽字領(lǐng)取。員工考核表1，規(guī)定動作：走，步伐要輕，雙手背于身后;站，站姿挺拔，挺胸抬頭,自然收腹，兩手貼于身前或背于身后,不得倚靠隔斷，桌椅等。（5分)2，文明用語：顧客喊網(wǎng)管時，近距離：“你好!”遠(yuǎn)距離:“請稍等!”、“稍等一下！"或“馬上就來!"、請問“多少號！"等。（5分)3，及時應(yīng)答:三聲以內(nèi)為達標(biāo)。（5分)4，快速到位：跑為達標(biāo)。（3分）5，顧客引領(lǐng)：遇到陌生顧客要致意說“歡迎光臨”，并引領(lǐng)到位（6分)6，微笑服務(wù)：態(tài)度親切，微笑常在。（5分)7，區(qū)域衛(wèi)生：有無人桌面必須干凈，顧客下機立即清理整潔。（8分）8，外設(shè)擺放:包括顯示器、鼠標(biāo)、鍵盤、耳機、椅子等物品。（5分)9，巡視頻率：無人喊網(wǎng)管時以走動巡視為主，不得坐下或長時間觀看顧客上網(wǎng)。（5分）10，耗材更換速度：兩分鐘以內(nèi)為達標(biāo)。（3分）11，技術(shù)達標(biāo):能獨立解決顧客提出的常見問題。（8分）12，游戲達標(biāo)：能熟悉各種游戲的進入和退出（6分）13，工作紀(jì)律：各項規(guī)章制度的遵守情況。（8分）14,責(zé)任心：對本職工作有很強的責(zé)任感,包括非工作時段的工作也認(rèn)真完成。（5分)15，團隊協(xié)作：與本班員工、其他班次或部門間緊密配合,個人利益服從團隊利益。（5分)16，安全意識:五防(防火、防盜、防水、防電、防暴力）以及未成年等。(5分）9

817，環(huán)境控制：燈光、空調(diào)、衛(wèi)生間、地面、窗簾、通風(fēng)等。（3分）18,交接班記錄：態(tài)度認(rèn)真,完整準(zhǔn)確，無遺漏。（5分)19,顧客的意見反饋：主動,及時準(zhǔn)確。（5分）20，加分：以上各項未包括的事項，如突發(fā)事件表現(xiàn)好的,合理化建議或其他應(yīng)予加減分的事項.9