客戶投訴處理程序

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1.目的及時(shí)有效地處理顧客的投訴，建立顧客投訴管理程序文件。2.適用范圍處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循的工作管理程序。3.定義顧客投訴——是指顧客書面或口頭提出的對公司的任何抱怨。4.職責(zé)4.1銷售總經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)顧客投訴的管理工作。4.2銷售部4.2.1負(fù)責(zé)顧客投訴的記錄、分類和整理工作。4.2.2負(fù)責(zé)組織、討論對顧客投訴原因的分析。4.2.3負(fù)責(zé)同顧客的聯(lián)絡(luò)和顧客投訴的處理工作。4.2.4負(fù)責(zé)顧客投訴相關(guān)糾正措施的制定和實(shí)施。4.3相關(guān)部門（服務(wù)部、技術(shù)部、R&D等）協(xié)助處理相關(guān)的顧客投訴和糾正措施的制定。5.工作程序5.1顧客投訴處理流程圖（見附表一）5.2顧客投訴的分類5.2.1按顧客投訴的內(nèi)容可分為：a)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴；b)運(yùn)輸包裝的投訴；c)服務(wù)質(zhì)量的投訴；d)其他方面的投訴。5.2.2按顧客投訴的嚴(yán)重程度可分為：a)輕微投訴——一般指當(dāng)場可以解決、不涉及賠償?shù)念櫩屯对V；此類投訴不屬于本程序范圍，只是由相關(guān)人員根據(jù)實(shí)際情況予以處理。b)嚴(yán)重投訴——一般指當(dāng)場不能解決的投訴；此類投訴需要相關(guān)部門協(xié)作，應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)程序處理。5.3顧客投訴的記錄及分類

15.3.1銷售部接到顧客投訴后，依據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，并由投訴接納人填寫“顧客投訴記錄及處理表”。5.3.2銷售經(jīng)理針對顧客投訴進(jìn)行審閱并簽署意見后，交由相關(guān)部門調(diào)查及研究處理意見。5.3.3銷售總經(jīng)理根據(jù)投訴的內(nèi)容及相關(guān)部門意見指定本投訴的處理責(zé)任人（一般為銷售經(jīng)理）。5.4顧客投訴的分析處理負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門或個(gè)人進(jìn)行分析、討論，形成初步的處理意見。5.5顧客投訴的處理5.5.1處理負(fù)責(zé)人將初步的處理意見提交銷售總經(jīng)理批閱，并根據(jù)批示意見再同顧客協(xié)商解決方案，直至顧客認(rèn)可為止。5.5.2最終方案經(jīng)銷售總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。5.6糾正措施的制定和驗(yàn)證5.6.1需要制定糾正/預(yù)防措施的顧客投訴，主要責(zé)任部門應(yīng)制定相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施。5.6.2屬于銷售部責(zé)任，須經(jīng)銷售總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行；屬于其它部門責(zé)任，須經(jīng)廠長審批執(zhí)行。5.6.3所有糾正措施的實(shí)施由管理者代表或指派有關(guān)人員予以驗(yàn)證。5.6.4必要時(shí)顧客投訴及相應(yīng)的糾正措施可提交管理評審。5.7質(zhì)量記錄的管理所有的有關(guān)顧客投訴的質(zhì)量記錄，相關(guān)部門按《質(zhì)量記錄控制程序》執(zhí)行。5.8根據(jù)公司制訂的質(zhì)量目標(biāo)，對客戶投訴3個(gè)工作日內(nèi)做出回應(yīng),14個(gè)工作日內(nèi)提出解決方案。6.相關(guān)文件6.1《糾正和預(yù)防措施控制程序》6.2《銷售合同和顧客檔案管理規(guī)定》6.3《技術(shù)服務(wù)管理規(guī)定》7.質(zhì)量記錄

27.1顧客投訴記錄及處理表7.2糾正措施實(shí)施報(bào)告