化無(wú)形資產(chǎn)為有形成果.pptx

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戰(zhàn)略地圖--化無(wú)形資產(chǎn)為有形成果你無(wú)法描述的，就無(wú)法衡量；你無(wú)法衡量的，就無(wú)法管理。 第一章引論 《戰(zhàn)略地圖》：戰(zhàn)略描述；《平衡記分卡》：戰(zhàn)略衡量；《戰(zhàn)略中心型組織》：戰(zhàn)略管理突破性業(yè)績(jī)=戰(zhàn)略地圖+平衡記分卡+戰(zhàn)略中心型組織描述衡量管理你無(wú)法描述的，就無(wú)法衡量；你無(wú)法衡量的，就無(wú)法管理。 《戰(zhàn)略地圖》：戰(zhàn)略描述；《平衡記分卡》：戰(zhàn)略衡量；《戰(zhàn)略中心型組織》：戰(zhàn)略管理突破性業(yè)績(jī)=戰(zhàn)略地圖+平衡記分卡+戰(zhàn)略中心型組織描述衡量管理你無(wú)法描述的，就無(wú)法衡量；你無(wú)法衡量的，就無(wú)法管理。 客戶(hù)層面為了滿(mǎn)足客戶(hù)，我們必須擅長(zhǎng)哪些流程內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面為了實(shí)現(xiàn)愿景，我們的企業(yè)必須如何學(xué)習(xí)和提高為了實(shí)現(xiàn)愿景，我們必須怎樣看待我們的客戶(hù)財(cái)務(wù)層面如果想要成功，我們?nèi)绾慰创蓶|戰(zhàn)略?xún)r(jià)值創(chuàng)造的簡(jiǎn)單模型財(cái)務(wù)層面提供了組織成功的最終定義客戶(hù)層面定義了目標(biāo)細(xì)分客戶(hù)的價(jià)值主張內(nèi)部流程為客戶(hù)創(chuàng)造并傳遞價(jià)值主張無(wú)形資產(chǎn)是持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值的最終源泉 戰(zhàn)略地圖說(shuō)明企業(yè)如何創(chuàng)造價(jià)值財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)長(zhǎng)期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶(hù)價(jià)值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌可用性質(zhì)量?jī)r(jià)格客戶(hù)價(jià)值主張運(yùn)營(yíng)管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理客戶(hù)管理流程選擇獲得保持增長(zhǎng)創(chuàng)新流程機(jī)會(huì)識(shí)別R＆D組合設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)上市法規(guī)和社會(huì)流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作組織資本 戰(zhàn)略地圖建立在如下幾項(xiàng)原則之上戰(zhàn)略平衡各種力量的矛盾戰(zhàn)略要以差異化的客戶(hù)價(jià)值主張為基礎(chǔ)投資于無(wú)形資產(chǎn)是為了長(zhǎng)期的收入增長(zhǎng)，削減成本是為了實(shí)現(xiàn)短期的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。描述戰(zhàn)略以平衡并連接短期財(cái)務(wù)目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)為起點(diǎn)。滿(mǎn)意的客戶(hù)是持續(xù)價(jià)值創(chuàng)造的源泉；戰(zhàn)略要求在目標(biāo)細(xì)分客戶(hù)和令他們愉悅的價(jià)值主張之間建立清晰的聯(lián)系；每個(gè)價(jià)值主張都清晰界定了它們的特征，即為使客戶(hù)滿(mǎn)意而必須傳送價(jià)值。價(jià)值是通過(guò)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程來(lái)創(chuàng)造高效協(xié)調(diào)的內(nèi)部流程決定了價(jià)值的創(chuàng)造和持續(xù)；企業(yè)必須關(guān)注少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵內(nèi)部流程，這些流程對(duì)于建立并傳遞差異化的客戶(hù)價(jià)值主張是最重要的，我們將這些少量的關(guān)鍵流程稱(chēng)之為戰(zhàn)略主題。 戰(zhàn)略包括并存的相互補(bǔ)充的主題運(yùn)營(yíng)流程的改善通常通過(guò)節(jié)約成本和提高質(zhì)量帶來(lái)短期效果；來(lái)自于客戶(hù)關(guān)系增強(qiáng)的收益，會(huì)在最初對(duì)客戶(hù)管理流程改善后6-12個(gè)月內(nèi)逐步顯現(xiàn)出來(lái)；創(chuàng)新流程通常要花費(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)提高客戶(hù)收入和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)；加強(qiáng)法規(guī)與社會(huì)流程的益處可能要發(fā)生在未來(lái)。每一流程在不同時(shí)點(diǎn)帶來(lái)益處。戰(zhàn)略應(yīng)該是平衡的，在四個(gè)內(nèi)部流程中，每類(lèi)至少有一個(gè)戰(zhàn)略主題被包括進(jìn)來(lái)戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)一致決定了無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值當(dāng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的三個(gè)要素，即人力、信息和組織資本，都與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致時(shí)，企業(yè)就具有很高的組織準(zhǔn)備度：它有能力動(dòng)員和維持戰(zhàn)略執(zhí)行所要求的變革流程。 在戰(zhàn)略地圖中，無(wú)形資產(chǎn)被分為以下三類(lèi)：人力資本：?jiǎn)T工技能、才干和知識(shí)信息資本：數(shù)據(jù)庫(kù)、信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施；組織資本：文化、領(lǐng)導(dǎo)力、員工協(xié)調(diào)一致、團(tuán)隊(duì)工作和知識(shí)管理在戰(zhàn)略地圖中，確定了三個(gè)使無(wú)形資產(chǎn)與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致的目標(biāo)方法：戰(zhàn)略工作組群：使人力資本與戰(zhàn)略主題協(xié)調(diào)一致；戰(zhàn)略IT組合：使信息資本與戰(zhàn)略主題協(xié)調(diào)一致；組織變革議程：使組織資本整合并協(xié)調(diào)一致在下列情況下，組織準(zhǔn)備度較高：戰(zhàn)略工作組群的人力資本能力與戰(zhàn)略主題高度協(xié)調(diào)一致；信息資本提供至關(guān)重要的基礎(chǔ)設(shè)施和戰(zhàn)略IT應(yīng)用，協(xié)助人力資本在其戰(zhàn)略主題中創(chuàng)造卓越業(yè)績(jī)；文化、領(lǐng)導(dǎo)力、協(xié)調(diào)一致和團(tuán)隊(duì)工作加強(qiáng)了戰(zhàn)略執(zhí)行所要求的組織氛圍的變革。 第二章戰(zhàn)略地圖 利用無(wú)形資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值不同于管理有形的實(shí)物和財(cái)務(wù)資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值價(jià)值創(chuàng)造是間接的價(jià)值與戰(zhàn)略環(huán)境有關(guān)資產(chǎn)是相互配套的價(jià)值是潛在的無(wú)形資產(chǎn)本身很少創(chuàng)造價(jià)值。脫離了企業(yè)背景和戰(zhàn)略，它們分文不值。當(dāng)無(wú)形資產(chǎn)有效地與其它資產(chǎn)（有形的和無(wú)形的）結(jié)合起來(lái)時(shí)，它們的價(jià)值才能體現(xiàn)出來(lái)。對(duì)無(wú)形資產(chǎn)的投資成本只代表了企業(yè)對(duì)無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值的拙劣估計(jì)。無(wú)形資產(chǎn)具有潛在價(jià)值，但不具有市場(chǎng)價(jià)值。無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值取決于它與戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)程度。無(wú)形資產(chǎn)很少能直接影響財(cái)務(wù)成果，無(wú)形資產(chǎn)的改善是通過(guò)因果關(guān)系鏈來(lái)影響財(cái)務(wù)成果的 財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面因果關(guān)系界定將無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為有形資產(chǎn)的邏輯鏈條客戶(hù)價(jià)值主張明晰創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的條件價(jià)值創(chuàng)造流程界定將無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為客戶(hù)和財(cái)務(wù)成果的流程將資產(chǎn)和作業(yè)分組界定與價(jià)值創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致且有機(jī)融合的無(wú)形資產(chǎn)長(zhǎng)期股東價(jià)值收入增長(zhǎng)生產(chǎn)率價(jià)格質(zhì)量時(shí)間功能伙伴關(guān)系品牌產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象運(yùn)營(yíng)管理客戶(hù)管理創(chuàng)新管理法規(guī)與社會(huì)流程管理人力資本組織資本信息資本++平衡計(jì)分卡框架 使命我們?yōu)槭裁创嬖趦r(jià)值什么對(duì)我們重要愿景我們希望的是什么戰(zhàn)略我們的對(duì)策戰(zhàn)略地圖詮釋?xiě)?zhàn)略平衡記分卡指標(biāo)和重點(diǎn)目標(biāo)值和行動(dòng)方案我們需要做什么個(gè)人目標(biāo)我需要做什么戰(zhàn)略成果滿(mǎn)意的股東愉快的客戶(hù)高效的流程士氣高昂且訓(xùn)練有素的員工平衡記分卡是描述價(jià)值是什么和價(jià)值如何創(chuàng)造的連續(xù)統(tǒng)一體中的一環(huán) 戰(zhàn)略是什么？波特認(rèn)為，戰(zhàn)略就是選擇一套行動(dòng)方案使企業(yè)能夠善于在市場(chǎng)上創(chuàng)造持續(xù)性差異。持續(xù)性差異能夠向客戶(hù)傳遞的價(jià)值超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者，或者在相同價(jià)值下提供更低的成本。他說(shuō)，“差異化源于行動(dòng)方案及其實(shí)現(xiàn)方式的選擇”。 財(cái)務(wù)層面：長(zhǎng)短期對(duì)立力量的戰(zhàn)略平衡財(cái)務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略長(zhǎng)期股東價(jià)值提高客戶(hù)價(jià)值增加收入機(jī)會(huì)提高資產(chǎn)利用率改善成本結(jié)構(gòu)減少現(xiàn)金支出減少缺陷：提高成品率現(xiàn)有資產(chǎn)的管理能力進(jìn)行增量投資減少瓶頸新收入來(lái)源（新的產(chǎn)品、市場(chǎng)、伙伴）改善現(xiàn)有客戶(hù)的盈利性財(cái)務(wù)層面提供了價(jià)值的有形定義 客戶(hù)層面：戰(zhàn)略的基礎(chǔ)是差異化的價(jià)值主張生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略長(zhǎng)期股東價(jià)值提高客戶(hù)價(jià)值增加收入機(jī)會(huì)提高資產(chǎn)利用率改善成本結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面價(jià)格質(zhì)量可用性選擇服務(wù)伙伴關(guān)系品牌功能產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象客戶(hù)盈利性市場(chǎng)份額客戶(hù)份額客戶(hù)獲得率客戶(hù)保持率客戶(hù)滿(mǎn)意度創(chuàng)造持續(xù)的差異化價(jià)值主張是戰(zhàn)略的核心 提供一致、及時(shí)和低成本的產(chǎn)品和服務(wù)突破現(xiàn)有的業(yè)績(jī)邊界，提供令人高度滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)為客戶(hù)提供最優(yōu)的解決方案最終用戶(hù)的高轉(zhuǎn)換成本成本最低的供應(yīng)商一貫的高質(zhì)量快速的采購(gòu)適當(dāng)?shù)倪x擇總成本最低BestTotalCost產(chǎn)品領(lǐng)先ProductLeader全面客戶(hù)解決方案CompleteCustomerSolution系統(tǒng)鎖定SystemLock-in不同價(jià)值主張的客戶(hù)目標(biāo)表現(xiàn)優(yōu)異的產(chǎn)品：速度、尺寸、精確度、重量首先進(jìn)入市場(chǎng)新細(xì)分市場(chǎng)滲透客戶(hù)生命周期盈利性客戶(hù)保持率每位客戶(hù)的產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)量已提供方案的質(zhì)量為輔助廠商增加價(jià)值提供多種選擇和方便的接入提供廣泛使用的標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)穩(wěn)定性方面的創(chuàng)新提供大量的客戶(hù)基礎(chǔ)提供易用的平臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)部層面：價(jià)值通過(guò)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程創(chuàng)造內(nèi)部流程實(shí)現(xiàn)兩個(gè)關(guān)鍵的企業(yè)戰(zhàn)略要素：1、他們向客戶(hù)生產(chǎn)和傳遞價(jià)值主張；2、為了財(cái)務(wù)層面的生產(chǎn)率要素，他們改善流程并降低成本。運(yùn)營(yíng)管理流程客戶(hù)管理流程法規(guī)與社會(huì)流程創(chuàng)新流程 生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略長(zhǎng)期股東價(jià)值提高客戶(hù)價(jià)值增加收入機(jī)會(huì)提高資產(chǎn)利用率改善成本結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面價(jià)格質(zhì)量可用性選擇服務(wù)伙伴關(guān)系品牌功能產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象客戶(hù)價(jià)值主張運(yùn)營(yíng)管理流程生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理法規(guī)與社會(huì)流程創(chuàng)新流程客戶(hù)管理流程提高客戶(hù)價(jià)值的流程選擇獲得保持增長(zhǎng)創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程改善社區(qū)和環(huán)境的流程機(jī)會(huì)識(shí)別R＆D組合設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)上市環(huán)境安全和健康招募員工社區(qū)內(nèi)部層面為客戶(hù)和股東創(chuàng)造價(jià)值的內(nèi)部流程 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：無(wú)形資產(chǎn)的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)描述了組織的無(wú)形資產(chǎn)及其在戰(zhàn)略中的作用。人力資本：支持戰(zhàn)略所要的技能、才干和知識(shí)的可用性；信息資本：支持戰(zhàn)略所需的信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的可用性；組織資本：執(zhí)行戰(zhàn)略所需的發(fā)動(dòng)并持續(xù)變革流程的組織能力。 生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略長(zhǎng)期股東價(jià)值提高客戶(hù)價(jià)值增加收入機(jī)會(huì)提高資產(chǎn)利用率改善成本結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面價(jià)格質(zhì)量可用性選擇服務(wù)伙伴關(guān)系品牌功能產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象客戶(hù)價(jià)值主張法規(guī)與社會(huì)流程改善社區(qū)和環(huán)境的流程客戶(hù)管理流重程提高客戶(hù)價(jià)值的流程創(chuàng)新流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程營(yíng)運(yùn)管理流程生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程戰(zhàn)略工作組群戰(zhàn)略IT組合組織變革議程創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致創(chuàng)造準(zhǔn)備度內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面人力資本信息資本組織資本技能培訓(xùn)知識(shí)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)文化協(xié)調(diào)一致領(lǐng)導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)工作無(wú)形資產(chǎn)必須與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致才能創(chuàng)造價(jià)值 第三章運(yùn)營(yíng)管理流程 運(yùn)營(yíng)管理流程運(yùn)營(yíng)流程為客戶(hù)生產(chǎn)和提供產(chǎn)品與服務(wù)。運(yùn)營(yíng)管理流程包括四個(gè)重要的流程：開(kāi)發(fā)并保持供應(yīng)商關(guān)系；生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)；向客戶(hù)分銷(xiāo)和提供產(chǎn)品和服務(wù)；管理風(fēng)險(xiǎn)。 財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)長(zhǎng)期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶(hù)價(jià)值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌可用性質(zhì)量?jī)r(jià)格客戶(hù)價(jià)值主張運(yùn)營(yíng)管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理客戶(hù)管理流程選擇獲得保持增長(zhǎng)創(chuàng)新流程機(jī)會(huì)識(shí)別R＆D組合設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)上市法規(guī)和社會(huì)流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作組織資本運(yùn)營(yíng)管理 財(cái)務(wù)層面長(zhǎng)期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略行業(yè)成本領(lǐng)先者現(xiàn)有資產(chǎn)利用最大化新收入來(lái)源提高客戶(hù)份額最低總成本質(zhì)量上乘購(gòu)買(mǎi)快速及時(shí)良好的選擇競(jìng)爭(zhēng)性?xún)r(jià)格開(kāi)發(fā)供應(yīng)商關(guān)系更低的獲得成本適時(shí)送貨高質(zhì)量供應(yīng)供應(yīng)商新理念外包成熟的非戰(zhàn)略服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)更低的生產(chǎn)成本持續(xù)改進(jìn)加工周期固定資產(chǎn)利用率營(yíng)運(yùn)資本效率向客戶(hù)分銷(xiāo)更低的服務(wù)成本反應(yīng)迅速的送貨時(shí)間提高質(zhì)量管理風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)人力資本信息資本組織資本質(zhì)量管理和流程改進(jìn)技能促進(jìn)流程改進(jìn)的技術(shù)持續(xù)改進(jìn)文化運(yùn)營(yíng)管理戰(zhàn)略地圖模板學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面內(nèi)部層面客戶(hù)層面 1、供應(yīng)商關(guān)系管理的目標(biāo)和指標(biāo)如下：目標(biāo)指標(biāo)降低獲得成本獲得材料和服務(wù)的作業(yè)成本（包括訂貨、接收、檢查、儲(chǔ)存和處理缺陷的成本）；采購(gòu)成本占采購(gòu)總價(jià)的百分比；電子化采購(gòu)（EDI或Internet)的百分比；供應(yīng)商排名：質(zhì)量、交付、成本。獲得適時(shí)交付的供應(yīng)能力從訂貨到收貨的提前期；交貨及時(shí)率；訂單遲到率；供應(yīng)商直接將訂貨送到生產(chǎn)流程的百分比。開(kāi)發(fā)高質(zhì)量供應(yīng)商的能力到達(dá)訂貨中每百萬(wàn)件的次品數(shù)或次品率；送貨免檢的供應(yīng)商百分比；接收優(yōu)質(zhì)訂貨的百分比；運(yùn)用來(lái)自供應(yīng)商的新理念來(lái)自供應(yīng)商的創(chuàng)新數(shù)量；實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商的伙伴關(guān)系直接向客戶(hù)提供服務(wù)的供應(yīng)商數(shù)量；外包成熟、非核心產(chǎn)品和服務(wù)外包關(guān)系數(shù)量；外包伙伴的標(biāo)桿業(yè)績(jī)。 2、生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)和指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)降低生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的成本關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)流程的作業(yè)成本；單位產(chǎn)出的成本（生產(chǎn)相似產(chǎn)品的組織）；營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、分銷(xiāo)和管理費(fèi)用占總劇本的百分比。持續(xù)改進(jìn)流程持續(xù)改進(jìn)流程的數(shù)量；減少無(wú)效或不增值流程的數(shù)量；每百萬(wàn)件產(chǎn)品缺陷率；合格率；報(bào)廢和廢品率；檢查和測(cè)試成本；質(zhì)量總成本（預(yù)防、評(píng)價(jià)、內(nèi)部失敗、外部失?。└倪M(jìn)流程反應(yīng)程度周轉(zhuǎn)期（從生產(chǎn)開(kāi)始到產(chǎn)品完工）；加工時(shí)間（產(chǎn)品實(shí)際被加工的時(shí)間）；加工效率（加工時(shí)間占周轉(zhuǎn)期的比率）提高固定資產(chǎn)利用率生產(chǎn)能力利用百分比；設(shè)備可靠性（可用于生產(chǎn)的時(shí)間的比率）；故障次數(shù)或百分比；靈活性（生產(chǎn)和交付產(chǎn)品/服務(wù)的流程的范圍）。提高營(yíng)運(yùn)資本效率日存貨、存貨周轉(zhuǎn)率；日應(yīng)收賬款；庫(kù)存比率；現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率（應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)加上存貨周轉(zhuǎn)期減去應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期） 3、向客戶(hù)分銷(xiāo)和提供產(chǎn)品和服務(wù)目標(biāo)指標(biāo)降低服務(wù)成本向客戶(hù)交付和儲(chǔ)存的作業(yè)成本；通過(guò)低服務(wù)成本渠道到達(dá)的客戶(hù)比率；快速反應(yīng)向客戶(hù)交貨從訂貨到交付的提前期；從產(chǎn)品/服務(wù)完成到可供客戶(hù)使用的時(shí)間；準(zhǔn)時(shí)交付率；提高質(zhì)量無(wú)缺陷交付項(xiàng)目的百分比；客戶(hù)投訴的數(shù)量和頻率。 4、風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)和指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)管理財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)/保持高信用質(zhì)量劣質(zhì)負(fù)債比率；壞賬比率；來(lái)自利率、外匯或商品價(jià)格波動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)或損失；過(guò)時(shí)或變質(zhì)存貨；負(fù)債權(quán)益比率；利息保障倍數(shù)；每月薪水的現(xiàn)金支出。管理運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)積壓訂單；現(xiàn)有和積壓訂單所需生產(chǎn)能力的比率；管理技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，產(chǎn)品或工藝的技術(shù)排名。 運(yùn)營(yíng)管理的效果和效率是組織向他們的客戶(hù)提供有吸引力的價(jià)值主張的重要因素：競(jìng)爭(zhēng)性?xún)r(jià)格和較低的供應(yīng)總成本；質(zhì)量上乘；快速及時(shí)的購(gòu)買(mǎi)；良好的選擇。 卓越的運(yùn)營(yíng)管理流程提供的價(jià)值主張，客戶(hù)目標(biāo)和指標(biāo)如下所示：目標(biāo)指標(biāo)降低客戶(hù)成本；增加客戶(hù)利潤(rùn)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格；客戶(hù)的獲得成本；本公司產(chǎn)品和服務(wù)的客戶(hù)盈利性；向客戶(hù)交付零缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)每百萬(wàn)件零缺率或客戶(hù)體驗(yàn)到的缺陷等級(jí)的比率；客戶(hù)抱怨的數(shù)量和百分比；質(zhì)保事件和現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)的數(shù)量。準(zhǔn)時(shí)交付產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)交付比率；客戶(hù)提前期（從訂貨到交付）；完美訂單比率（在正確的時(shí)間將無(wú)缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)交付到正確的地點(diǎn)）提供良好的選擇衡量客戶(hù)需求滿(mǎn)足程度的產(chǎn)品或服務(wù)提供狀況指數(shù)；缺貨比率。 卓越運(yùn)營(yíng)流程影響直接或間接的財(cái)務(wù)目標(biāo)和指標(biāo)可以概括如下：目標(biāo)指標(biāo)成為行業(yè)中的成本領(lǐng)先者單位成本，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作為標(biāo)桿；單位產(chǎn)出成本的年降低率；成本預(yù)算差異百分比；單位產(chǎn)出或每個(gè)場(chǎng)所的一般、銷(xiāo)售和管理費(fèi)用；現(xiàn)有資產(chǎn)利用最大化銷(xiāo)售/資產(chǎn)；存貨周轉(zhuǎn)率；投資效率（新項(xiàng)目的凈現(xiàn)值與投資總額的比率）；可利用生產(chǎn)能力的生產(chǎn)和開(kāi)發(fā)渠道；準(zhǔn)時(shí)開(kāi)票的百分比；增加與現(xiàn)有客戶(hù)賬戶(hù)份額現(xiàn)有客戶(hù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)比率；增加新客戶(hù)的收入來(lái)自新客戶(hù)的收入金額。 驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)管理改進(jìn)的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面的目標(biāo)和指標(biāo)可概括如下：目標(biāo)指標(biāo)開(kāi)發(fā)質(zhì)量管理和流程改善技能參加質(zhì)量管理技術(shù)培訓(xùn)的員工百分比；具有6SIGMA”黑帶“水平資格的員工比率或數(shù)量；參加作業(yè)管理、適時(shí)制度和限制理論培訓(xùn)或具有這方面知識(shí)的員工比率。推動(dòng)流程改善和客戶(hù)滿(mǎn)意的技術(shù)從運(yùn)營(yíng)中獲得及時(shí)反饋的員工比率；能夠?qū)τ唵吻樾芜M(jìn)行電子化跟蹤的客戶(hù)比率；持續(xù)改善文化持續(xù)改善和知識(shí)共享文化的員工調(diào)查；提出流程改善新思路的數(shù)量；采納員工流程改善建議的比率；跨多個(gè)部門(mén)共享質(zhì)量和流程改善思路的數(shù)量；來(lái)自員工建議和行動(dòng)（成本節(jié)約、缺陷減少、產(chǎn)量提高、處理時(shí)間減少）的業(yè)績(jī)改善。 第四章客戶(hù)管理流程 財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)長(zhǎng)期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶(hù)價(jià)值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌可用性質(zhì)量?jī)r(jià)格客戶(hù)價(jià)值主張運(yùn)營(yíng)管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理客戶(hù)管理流程選擇獲得保持增長(zhǎng)創(chuàng)新流程機(jī)會(huì)識(shí)別R＆D組合設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)上市法規(guī)和社會(huì)流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作組織資本客戶(hù)管理 財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面內(nèi)部流程長(zhǎng)期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶(hù)價(jià)值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌可用性質(zhì)量?jī)r(jià)格客戶(hù)價(jià)值主張客戶(hù)選擇客戶(hù)獲得客戶(hù)保留客戶(hù)增長(zhǎng)了解細(xì)分市場(chǎng)篩掉非盈利客戶(hù)瞄準(zhǔn)高價(jià)格客戶(hù)品牌管理宣傳客戶(hù)價(jià)值主張客戶(hù)化大規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)獲得/轉(zhuǎn)化客戶(hù)線索開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)額外客戶(hù)服務(wù)“唯一來(lái)源”伙伴關(guān)系服務(wù)卓越終身客戶(hù)交叉銷(xiāo)售解決方案銷(xiāo)售伙伴/集成管理客戶(hù)教育客戶(hù)管理流程 典型的客戶(hù)選擇流程目標(biāo)和指標(biāo)如下所示：客戶(hù)選擇目標(biāo)指標(biāo)了解細(xì)分客戶(hù)細(xì)分客戶(hù)盈利貢獻(xiàn)篩選非盈利客戶(hù)非盈利客戶(hù)百分比瞄準(zhǔn)高價(jià)值客戶(hù)戰(zhàn)略客戶(hù)數(shù)量管理品牌關(guān)于品牌認(rèn)知和偏好的客戶(hù)調(diào)查 典型的客戶(hù)獲得流程目標(biāo)和指標(biāo)如下所示：客戶(hù)選擇目標(biāo)指標(biāo)宣傳價(jià)值主張品牌認(rèn)知（調(diào)查）定制化大規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)對(duì)活動(dòng)的響應(yīng)率；使用促銷(xiāo)樣品的客戶(hù)數(shù)量。獲得新客戶(hù)客戶(hù)線索轉(zhuǎn)化率；獲得每個(gè)新客戶(hù)的成本；獲得新客戶(hù)的壽命周期。開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商和分銷(xiāo)商關(guān)系經(jīng)銷(xiāo)商記分卡；經(jīng)銷(xiāo)商調(diào)查反饋。 典型的客戶(hù)保留流程目標(biāo)和指標(biāo)如下所示：客戶(hù)選擇目標(biāo)指標(biāo)提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)數(shù)量；優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)；解決客戶(hù)關(guān)注問(wèn)題或抱怨的時(shí)間；客戶(hù)對(duì)質(zhì)詢(xún)初次應(yīng)答的不滿(mǎn)意比率。創(chuàng)建增值伙伴關(guān)系來(lái)自單一來(lái)源合同的收入比率及金額；提供卓越服務(wù)服務(wù)水平（來(lái)自渠道）創(chuàng)造高度忠誠(chéng)的客戶(hù)客戶(hù)份額（贏得客戶(hù)某項(xiàng)消費(fèi)的百分比）；推薦新客戶(hù)的數(shù)量；通過(guò)現(xiàn)有客戶(hù)推薦獲得新客戶(hù)的數(shù)量；來(lái)自“使徒”客戶(hù)的推薦書(shū)數(shù)量；忠誠(chéng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)提升的建議數(shù)量。 典型的客戶(hù)增長(zhǎng)目標(biāo)和指標(biāo)如下所示：客戶(hù)選擇目標(biāo)指標(biāo)交叉銷(xiāo)售客戶(hù)每位客戶(hù)使用的產(chǎn)品數(shù)量；交叉營(yíng)銷(xiāo)收入，入門(mén)級(jí)產(chǎn)品以外的市場(chǎng)或產(chǎn)品創(chuàng)造收入。解決方案銷(xiāo)售聯(lián)合開(kāi)發(fā)的服務(wù)協(xié)議數(shù)量；售后服務(wù)的收入/利潤(rùn)；客戶(hù)可獲得的增值服務(wù)數(shù)量。與客戶(hù)結(jié)為伙伴關(guān)系單一來(lái)源的合同數(shù)量；獲得共享協(xié)議的數(shù)量；從獲得共享協(xié)議中賺取收的收入；與客戶(hù)打交道的時(shí)間 與客戶(hù)管理流程相聯(lián)系的客戶(hù)層面的指標(biāo)如下：客戶(hù)選擇目標(biāo)指標(biāo)通過(guò)有吸引力的價(jià)值主張?jiān)黾涌蛻?hù)滿(mǎn)意度高度滿(mǎn)意客戶(hù)的比率增加客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)保持率；客戶(hù)關(guān)系深度造就狂熱的癡迷者客戶(hù)推薦業(yè)務(wù)的百分比。 典型的客戶(hù)管理流程財(cái)務(wù)目標(biāo)和指標(biāo)如下所示；客戶(hù)選擇目標(biāo)指標(biāo)創(chuàng)建新的收入來(lái)源新客戶(hù)收入；新產(chǎn)品和服務(wù)收入；增加單位客戶(hù)的收入客戶(hù)份額（荷包份額）增加客戶(hù)盈利性客戶(hù)盈利性（通過(guò)ABC系統(tǒng)來(lái)衡量）；非盈利客戶(hù)比率；改善銷(xiāo)售效率銷(xiāo)售費(fèi)用/收入總額；單位銷(xiāo)售成本（通過(guò)渠道）；電子化客戶(hù)交易比率。 客戶(hù)管理戰(zhàn)略中的典型的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)目標(biāo)和指標(biāo)如下所示：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面目標(biāo)指標(biāo)人力資本開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略能力；吸引和保留頂級(jí)人才人力資本準(zhǔn)備度；關(guān)鍵員工周轉(zhuǎn)率。信息資本開(kāi)發(fā)客戶(hù)管理信息和數(shù)據(jù)系統(tǒng)組合；增加知識(shí)分享。客戶(hù)應(yīng)用系統(tǒng)組合準(zhǔn)備度；知識(shí)管理系統(tǒng)使用程度組織資本創(chuàng)建客戶(hù)中心型文化創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致的個(gè)人目標(biāo)員工文化調(diào)查；與BBC客戶(hù)流程和成果指標(biāo)相聯(lián)系的員工目標(biāo)比率。 客戶(hù)管理的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)戰(zhàn)略財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面內(nèi)部流程長(zhǎng)期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略改善銷(xiāo)售效率增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)提高客戶(hù)價(jià)值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌可用性質(zhì)量?jī)r(jià)格客戶(hù)價(jià)值主張客戶(hù)選擇客戶(hù)獲得客戶(hù)保留客戶(hù)增長(zhǎng)了解細(xì)分市場(chǎng)篩掉非盈利客戶(hù)瞄準(zhǔn)高價(jià)格客戶(hù)品牌管理宣傳客戶(hù)價(jià)值主張客戶(hù)化大規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)獲得/轉(zhuǎn)化客戶(hù)線索開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)額外客戶(hù)服務(wù)“唯一來(lái)源”伙伴關(guān)系服務(wù)卓越終身客戶(hù)交叉銷(xiāo)售解決方案銷(xiāo)售伙伴/集成管理客戶(hù)教育市場(chǎng)研究盈利性分析市場(chǎng)宣傳客戶(hù)中心文化個(gè)人目標(biāo)協(xié)調(diào)一致最佳實(shí)踐分享客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)分析E調(diào)查/抽樣盈利性分析顧問(wèn)銷(xiāo)售技巧客戶(hù)/行業(yè)知識(shí)產(chǎn)品線知識(shí)客戶(hù)中心文化個(gè)人目標(biāo)協(xié)調(diào)一致最佳實(shí)踐分享客戶(hù)信息系統(tǒng)資產(chǎn)組合規(guī)劃模型集成訂單管理呼叫中心協(xié)議產(chǎn)品線知識(shí)問(wèn)題解決客戶(hù)反饋客戶(hù)中心文化個(gè)人目標(biāo)協(xié)調(diào)一致最佳實(shí)踐分享客戶(hù)交互中心問(wèn)題跟蹤系統(tǒng)訂單管理系統(tǒng)電話(huà)銷(xiāo)售產(chǎn)品線知識(shí)客戶(hù)溝通伙伴管理客戶(hù)中心文化個(gè)人目標(biāo)協(xié)調(diào)一致最佳實(shí)踐分析數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)線索管理銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化網(wǎng)址設(shè)計(jì)人力資本信息資本組織資本學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 層面目標(biāo)指標(biāo)財(cái)務(wù)創(chuàng)造新收入來(lái)源增加單位客戶(hù)收入增加客戶(hù)盈利性改善銷(xiāo)售效率新客戶(hù)收入荷包份額單位客戶(hù)利潤(rùn)（ABC）銷(xiāo)售成本（渠道）客戶(hù)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度增加客戶(hù)忠誠(chéng)度創(chuàng)造狂熱愛(ài)好者高度滿(mǎn)意客戶(hù)百分比保護(hù)保持率關(guān)系深度客戶(hù)推薦業(yè)務(wù)比率內(nèi)部流程選擇了解細(xì)分市場(chǎng)篩掉非盈利客戶(hù)瞄準(zhǔn)高價(jià)值客戶(hù)品牌管理細(xì)分市場(chǎng)貢獻(xiàn)非盈利客戶(hù)比例戰(zhàn)略賬戶(hù)數(shù)量品牌意識(shí)/偏好獲得客戶(hù)價(jià)值主張客戶(hù)化大規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)獲得新客戶(hù)開(kāi)放經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)品牌意識(shí)響應(yīng)率運(yùn)動(dòng)客戶(hù)線索數(shù)量/轉(zhuǎn)化率經(jīng)銷(xiāo)商品質(zhì)排名保留提供額外客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)造唯一伙伴來(lái)源關(guān)系提供卓越服務(wù)創(chuàng)造終身客戶(hù)額外服務(wù)客戶(hù)數(shù)量唯一來(lái)源收入比率服務(wù)水準(zhǔn)（渠道）客戶(hù)生命周期價(jià)值增長(zhǎng)交叉銷(xiāo)售解決方案銷(xiāo)售伙伴/集成管理客戶(hù)數(shù)量單位客戶(hù)產(chǎn)品數(shù)量聯(lián)合開(kāi)發(fā)服務(wù)協(xié)議數(shù)量利潤(rùn)分享協(xié)議數(shù)量/比率與客戶(hù)接觸時(shí)間學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)人力資本開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略能力吸引和留住頂尖人才人力資本準(zhǔn)備度關(guān)鍵員工周轉(zhuǎn)率信息資本開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略CRM投資組合增加知識(shí)共享投資組合運(yùn)用準(zhǔn)備度接觸知識(shí)管理系統(tǒng)的客戶(hù)/員工數(shù)量組織資本創(chuàng)造客戶(hù)中心文化創(chuàng)造個(gè)人目標(biāo)協(xié)調(diào)一致客戶(hù)調(diào)查將個(gè)人目標(biāo)與BSC連接客戶(hù)管理計(jì)分卡模板 第五章創(chuàng)新流程 保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要求組織持續(xù)創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、服務(wù)和流程；成功的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)客戶(hù)獲得率和增長(zhǎng)率、利潤(rùn)提高和客戶(hù)忠誠(chéng)度；如果沒(méi)有創(chuàng)新，公司的價(jià)值主張最終要被模仿，這將會(huì)造成組織對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)只能進(jìn)行價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)公司擁有快速而又高效地向市場(chǎng)推出創(chuàng)新產(chǎn)品的能力時(shí)，公司就能創(chuàng)造出巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；杰出的創(chuàng)新能力決定了行業(yè)的領(lǐng)先地位。創(chuàng)新的重要性和必要性 四個(gè)創(chuàng)新流程識(shí)別新產(chǎn)品和服務(wù)機(jī)會(huì)管理研發(fā)組合設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)新產(chǎn)品和服務(wù)上市 財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)長(zhǎng)期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶(hù)價(jià)值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌可用性質(zhì)量?jī)r(jià)格客戶(hù)價(jià)值主張運(yùn)營(yíng)管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理客戶(hù)管理流程選擇獲得保持增長(zhǎng)創(chuàng)新流程機(jī)會(huì)識(shí)別R＆D組合設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)上市法規(guī)和社會(huì)流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作組織資本創(chuàng)新管理 財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面長(zhǎng)期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略產(chǎn)品生命周期總成本管理新產(chǎn)品收入毛利：新產(chǎn)品拓展新市場(chǎng)首次上市高性能產(chǎn)品客戶(hù)價(jià)值主張識(shí)別機(jī)會(huì)客戶(hù)需求預(yù)測(cè)發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)資產(chǎn)組合管理選擇和管理項(xiàng)目組合拓展產(chǎn)品的新應(yīng)用合作設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)階段的產(chǎn)品管理減少開(kāi)發(fā)周期減少開(kāi)發(fā)成本上市高速增長(zhǎng)時(shí)間生產(chǎn)成本、質(zhì)量、周期實(shí)現(xiàn)初始銷(xiāo)售目標(biāo)內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面多種技能開(kāi)發(fā)、集成和加速上市的技術(shù)創(chuàng)新文化人力資本信息資本組織資本創(chuàng)新管理戰(zhàn)略地圖模板 思想和機(jī)會(huì)創(chuàng)新流程的一些典型目標(biāo)和指標(biāo)包括：識(shí)別機(jī)會(huì)目標(biāo)指標(biāo)預(yù)期未來(lái)客戶(hù)需求花費(fèi)在關(guān)鍵客戶(hù)的時(shí)間，獲得他們的機(jī)會(huì)和需求基于新客戶(hù)推出的新項(xiàng)目數(shù)量和百分比發(fā)現(xiàn)和開(kāi)發(fā)新的、更有效的或更安全的產(chǎn)品和服務(wù)為開(kāi)發(fā)提出的新項(xiàng)目和概念的數(shù)量確定新增值服務(wù)的數(shù)量 管理研發(fā)組合流程的典型指標(biāo)和目標(biāo)包括：管理研發(fā)組合目標(biāo)指標(biāo)為優(yōu)秀的創(chuàng)新和客戶(hù)定位、業(yè)績(jī)和利潤(rùn)積極管理產(chǎn)品/方案組合項(xiàng)目的實(shí)際和預(yù)期的組合（高級(jí)開(kāi)發(fā)、平臺(tái)、衍生和外包）比較每個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際與預(yù)期花費(fèi)技術(shù)排名（獨(dú)立對(duì)手的當(dāng)前技術(shù)能力研究）項(xiàng)目傳遞途徑的產(chǎn)品凈現(xiàn)值拓展（在傳遞途徑中，基于產(chǎn)品原型的客戶(hù)反饋和收入計(jì)劃）項(xiàng)目組合的選擇性?xún)r(jià)值。把當(dāng)前的產(chǎn)品平臺(tái)拓展到新的和既有的市場(chǎng)利用既有平臺(tái)（瞄準(zhǔn)新市場(chǎng)）的項(xiàng)目數(shù)量生命周期延長(zhǎng)的項(xiàng)目數(shù)量通過(guò)協(xié)作拓展產(chǎn)品組合被許可的產(chǎn)品數(shù)量新市場(chǎng)的合資項(xiàng)目數(shù)量技術(shù)或產(chǎn)品伙伴數(shù)量 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的目標(biāo)指標(biāo)如下：設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的目標(biāo)指標(biāo)管理項(xiàng)目組合專(zhuān)利數(shù)；專(zhuān)利引用數(shù)項(xiàng)目通過(guò)率（進(jìn)入下一步的項(xiàng)目百分比）進(jìn)入每個(gè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程的項(xiàng)目數(shù)量利用階段門(mén)分析或其他正式開(kāi)發(fā)回顧流程的項(xiàng)目百分比減少開(kāi)發(fā)周期及時(shí)交付的項(xiàng)目數(shù)量項(xiàng)目在開(kāi)發(fā)流程的開(kāi)發(fā)、試驗(yàn)和上市階段的平均時(shí)間總時(shí)間（從概念到上市）管理開(kāi)發(fā)周期成本每個(gè)開(kāi)發(fā)階段項(xiàng)目的實(shí)際與預(yù)算費(fèi)用 新產(chǎn)品上市的目標(biāo)和指標(biāo)產(chǎn)品上市目標(biāo)指標(biāo)新產(chǎn)品快速上市從試產(chǎn)到全面實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能的時(shí)間再設(shè)計(jì)循環(huán)數(shù)量新產(chǎn)品上市或商業(yè)化數(shù)量新產(chǎn)品的有效生產(chǎn)新產(chǎn)品的制造成本（實(shí)際與目標(biāo)）新產(chǎn)品制造流程產(chǎn)量從客戶(hù)那里獲得的失敗或收益初始保證和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)成本消費(fèi)者對(duì)新上市產(chǎn)品的滿(mǎn)意度或抱怨新產(chǎn)品的安全事故量新流程環(huán)境事故量新產(chǎn)品的有效營(yíng)銷(xiāo)、分銷(xiāo)和銷(xiāo)售新產(chǎn)品的六個(gè)月收入（實(shí)際與預(yù)算）新產(chǎn)品的脫銷(xiāo)或毀約 創(chuàng)新流程與客戶(hù)層面的目標(biāo)和指標(biāo)：一個(gè)有效的創(chuàng)新流程的客戶(hù)產(chǎn)出目標(biāo)和指標(biāo)包括功能、及時(shí)性和市場(chǎng)創(chuàng)新客戶(hù)目標(biāo)指標(biāo)為客戶(hù)提供高質(zhì)量產(chǎn)品/服務(wù)的功能新產(chǎn)品/服務(wù)的獨(dú)特性能（例如，規(guī)格、精密度、散熱、速度、亮度、存儲(chǔ)期、清晰度、耐久性、易用性、反應(yīng)時(shí)間）新產(chǎn)品/服務(wù)首次上市相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的提前時(shí)間首次上市產(chǎn)品/服務(wù)的數(shù)量及時(shí)上市產(chǎn)品的百分比把產(chǎn)品/服務(wù)拓展到新市場(chǎng)平臺(tái)產(chǎn)品的新應(yīng)用領(lǐng)域數(shù)量新市場(chǎng)和細(xì)分客戶(hù)的收入 創(chuàng)新流程與財(cái)務(wù)層面的目標(biāo)和指標(biāo)財(cái)務(wù)目標(biāo)指標(biāo)研發(fā)投資回報(bào)技術(shù)投資回報(bào)實(shí)際和目標(biāo)盈虧時(shí)間（BET）專(zhuān)利的特許權(quán)和許可權(quán)收入現(xiàn)有客戶(hù)的收入增長(zhǎng)最近一年現(xiàn)有客戶(hù)的收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)現(xiàn)有客戶(hù)的銷(xiāo)售增長(zhǎng)百分比新客戶(hù)的收入增長(zhǎng)使用新產(chǎn)品的新客戶(hù)收入和利潤(rùn)管理生命周期成本維修成本占總制造成本的百分比處理成本占總制造成本的百分比 創(chuàng)新流程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面相聯(lián)接的目標(biāo)和指標(biāo)如下學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)目標(biāo)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)淵博的功能專(zhuān)長(zhǎng)關(guān)鍵研發(fā)職位的戰(zhàn)略技能覆蓋率開(kāi)發(fā)有效的交叉學(xué)科和跨職能團(tuán)隊(duì)在交叉學(xué)科和跨職能產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)有效工作員工比例擁有有效的項(xiàng)目管理領(lǐng)導(dǎo)能力的員工比例為模擬和虛擬模型開(kāi)發(fā)計(jì)算機(jī)技術(shù)具有先進(jìn)模型工具知識(shí)的研發(fā)員工比例為產(chǎn)品快速上市利用技術(shù)有效整合CAD/CAM的上市產(chǎn)品比例從科技界捕獲領(lǐng)先知識(shí)從外部來(lái)源獲得的新思想數(shù)量研究同行的現(xiàn)有科學(xué)和技術(shù)能力培育創(chuàng)新文化新產(chǎn)品和能力的建議數(shù)量對(duì)創(chuàng)新和變革的員工文化調(diào)查 第六章法規(guī)與社會(huì)流程 財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)長(zhǎng)期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶(hù)價(jià)值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌可用性質(zhì)量?jī)r(jià)格客戶(hù)價(jià)值主張運(yùn)營(yíng)管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理客戶(hù)管理流程選擇獲得保持增長(zhǎng)創(chuàng)新流程機(jī)會(huì)識(shí)別R＆D組合設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)上市法規(guī)和社會(huì)流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作組織資本法規(guī)與社會(huì)流程 財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面長(zhǎng)期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略減少業(yè)務(wù)執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)吸引有社會(huì)意識(shí)的客戶(hù)和投資者負(fù)責(zé)的公民社區(qū)伙伴客戶(hù)價(jià)值主張環(huán)境能源和資源消耗污水和廢氣排放固體廢物得置產(chǎn)品環(huán)境影響安全和健康安全健康招聘社區(qū)社區(qū)計(jì)劃聯(lián)合非營(yíng)利組織內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面投資于人力資本培養(yǎng)清潔技術(shù)社會(huì)意識(shí)和責(zé)任文化多樣性招聘失業(yè)者法規(guī)與社會(huì)戰(zhàn)略地圖模板 第三篇無(wú)形資產(chǎn)第七章使無(wú)形資產(chǎn)與公司戰(zhàn)略保持一致在本章，我們將討論無(wú)形資產(chǎn)如何成為持續(xù)性?xún)r(jià)值創(chuàng)造的決定性因素 平衡計(jì)分卡的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面強(qiáng)調(diào)了保持公司無(wú)形資產(chǎn)與戰(zhàn)略一致的作用。這一層面包含了實(shí)施任何戰(zhàn)略都必需的三種無(wú)形資產(chǎn)的目標(biāo)和指標(biāo)人力資本信息資本組織資本這三個(gè)方面的目標(biāo)必須與內(nèi)部流程目標(biāo)保持一致，并且彼此融合。無(wú)形資產(chǎn)應(yīng)該基于其他無(wú)形和有形資產(chǎn)創(chuàng)造的能力，而不是在沒(méi)有任何共性之間創(chuàng)造獨(dú)立能力 協(xié)調(diào)：為了創(chuàng)造價(jià)值，無(wú)形資產(chǎn)必須與戰(zhàn)略保持一致。戰(zhàn)略協(xié)同是從無(wú)形資產(chǎn)中創(chuàng)造價(jià)值的最主要原則整合：無(wú)形資產(chǎn)戰(zhàn)略作用的發(fā)揮不能只靠孤立的基礎(chǔ)。公司所有的無(wú)形資產(chǎn)的提高需要一體化計(jì)劃的支持 描述無(wú)形資產(chǎn)：無(wú)形資產(chǎn)：存在于公司內(nèi)，用來(lái)創(chuàng)造不同優(yōu)勢(shì)的知識(shí)“，或”公司員工滿(mǎn)足客戶(hù)需要的能力“人力資本：１、戰(zhàn)略能力：執(zhí)行戰(zhàn)略活動(dòng)所要求的技能、才干、技術(shù)訣竅等能力（８０％的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。信息資本：２、戰(zhàn)略信息：支持戰(zhàn)略所要求的信息系統(tǒng)、知識(shí)運(yùn)用和基礎(chǔ)設(shè)施能力（８０％的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。組織資本：３、文化：執(zhí)行戰(zhàn)略所需要的共同使命、愿景和價(jià)值的意識(shí)和內(nèi)在化（９０％的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。４、領(lǐng)導(dǎo)力：調(diào)動(dòng)公司朝著戰(zhàn)略發(fā)展的各級(jí)高素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)的可獲得性（９０％的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。５、協(xié)調(diào)：組織各級(jí)的戰(zhàn)略與目標(biāo)、激勵(lì)協(xié)調(diào)一致（７０％的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。６、團(tuán)隊(duì)工作：知識(shí)、員工資產(chǎn)與戰(zhàn)略潛力的共享（６０％的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。 無(wú)形資產(chǎn)準(zhǔn)備度準(zhǔn)備度：無(wú)形資產(chǎn)滿(mǎn)足戰(zhàn)略要求的程度人力資本信息資本組織資本有形資產(chǎn)短期資產(chǎn)應(yīng)收賬款存貨長(zhǎng)期資產(chǎn)設(shè)備房地產(chǎn)商譽(yù)現(xiàn)金流動(dòng)性：資產(chǎn)易于變現(xiàn)流動(dòng)性戰(zhàn)略通過(guò)戰(zhàn)略的直接支持，無(wú)形資產(chǎn)可以被轉(zhuǎn)化為有形收入 第八章人力資本準(zhǔn)備度 財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面內(nèi)部流程長(zhǎng)期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶(hù)價(jià)值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌可用性質(zhì)量?jī)r(jià)格客戶(hù)價(jià)值主張運(yùn)營(yíng)管理流程生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程客戶(hù)管理流程提高客戶(hù)價(jià)值的流程創(chuàng)新流程法規(guī)和社會(huì)流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程改善社區(qū)和環(huán)境的流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致創(chuàng)造準(zhǔn)備度戰(zhàn)略工作組群人力資本技能知識(shí)價(jià)值描述人力資本準(zhǔn)備的框架 確定戰(zhàn)略工作組群構(gòu)建能力圖解評(píng)估人力資本準(zhǔn)備度人力資本開(kāi)發(fā)計(jì)劃第一步第二步第三步第四步人力資本準(zhǔn)備度戰(zhàn)略步驟 戰(zhàn)略地圖確定能力圖解人力資本開(kāi)發(fā)項(xiàng)目人力資本準(zhǔn)備度報(bào)告確定戰(zhàn)略工作組群評(píng)估戰(zhàn)略準(zhǔn)備度人力資本準(zhǔn)備模型1234 能力圖解模型知識(shí)技能價(jià)值有效發(fā)揮作用的特定工作知識(shí)有效發(fā)揮作用所要求的特定工作技能有效發(fā)揮作用所要求的一般價(jià)值和行為 A、戰(zhàn)略工作組組群模型B、戰(zhàn)略?xún)r(jià)值模型10%90%知識(shí)技能價(jià)值戰(zhàn)略的重要性戰(zhàn)略人力資本開(kāi)發(fā)模型戰(zhàn)略工作組群經(jīng)營(yíng)角色 第九章信息資本準(zhǔn)備度信息資本是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代創(chuàng)造價(jià)值的原材料 財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面內(nèi)部流程長(zhǎng)期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶(hù)價(jià)值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌可用性質(zhì)量?jī)r(jià)格客戶(hù)價(jià)值主張運(yùn)營(yíng)管理流程生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程客戶(hù)管理流程提高客戶(hù)價(jià)值的流程創(chuàng)新流程法規(guī)和社會(huì)流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程改善社區(qū)和環(huán)境的流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致創(chuàng)造準(zhǔn)備度戰(zhàn)略IT組合人力資本交易處理型應(yīng)用程序信息資本分析型應(yīng)用程序變革型應(yīng)用程序技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施信息資本準(zhǔn)備度框架 描述信息資本使信息資本與戰(zhàn)略保持一致衡量信息資本準(zhǔn)備度 信息資本種類(lèi)描述變革型應(yīng)用程序變革公司主流業(yè)務(wù)模式的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)分析型應(yīng)用程序促進(jìn)信息/知識(shí)分析、解釋和共享的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施促使有效傳遞和使用信息資本應(yīng)用程序所要求的共享技術(shù)和管理專(zhuān)長(zhǎng)交易處理型應(yīng)用程序使公司基本的重復(fù)交易自動(dòng)化的系統(tǒng)描述信息資本 信息資本組合產(chǎn)品管理客戶(hù)管理運(yùn)營(yíng)管理財(cái)務(wù)管理人力管理戰(zhàn)略管理變革型分析型交易型基礎(chǔ)設(shè)施信息資本投資戰(zhàn)略2、投資水平3、組合（通過(guò)戰(zhàn)略流程）4、組合（信息資本種類(lèi)）被批準(zhǔn)的信息資本投資計(jì)劃5、哪個(gè)應(yīng)用計(jì)劃6、投資多少7、什么時(shí)間1、哪個(gè)應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)信息資本的投資戰(zhàn)略 信息資本典型的價(jià)值來(lái)源典型的預(yù)算組合關(guān)注成本降低平衡成本和敏捷性關(guān)注彈性和敏捷性變革型應(yīng)用程序快速上升或優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)導(dǎo)致員工平均收入更高14%5%15%17%分析型應(yīng)用程序?yàn)楣竟芾硖峁┬畔?，?duì)信息密集型企業(yè)（客戶(hù)信息、產(chǎn)品質(zhì)量）特別要求16%13%20%14%交易處理型應(yīng)用程序主要關(guān)注成本降低12%40%15%11%IT基礎(chǔ)設(shè)施創(chuàng)造業(yè)務(wù)彈性和整合，培育交叉銷(xiāo)售、新產(chǎn)品引入58%42%50%58%信息資本總支出支出水平（IT支出/收入）所有行業(yè)金融制造零售4.1%7.0%1.7%1.0%信息資本總支出------------低于行業(yè)平均的10%-20%等于行業(yè)平均信息資本總支出---------------------高于行業(yè)平均的10%-25%信息資本的標(biāo)桿經(jīng)濟(jì)學(xué):韋爾/布羅德布特的研究 第十章組織資本準(zhǔn)備度 組織資本定義為執(zhí)行戰(zhàn)略所要求的動(dòng)員和維持變革流程的組織能力擁有較高組織資本的公司對(duì)公司愿景使命價(jià)值和戰(zhàn)略有共同的認(rèn)識(shí),他們圍繞戰(zhàn)略創(chuàng)造了業(yè)績(jī)文化,并且在組織高層基層以及整個(gè)公司共享知識(shí)一般情況下,組織資本有四個(gè)組成部分:1、文化：執(zhí)行戰(zhàn)略所需要的使命、愿景和核心價(jià)值的意識(shí)和內(nèi)在化；2、領(lǐng)導(dǎo)力；各層級(jí)中動(dòng)員組織朝著戰(zhàn)略發(fā)展的合格領(lǐng)導(dǎo)的可獲得性；3、協(xié)調(diào)一致：個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和部門(mén)目標(biāo)和激勵(lì)與戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)相結(jié)合；4、團(tuán)隊(duì)工作：整個(gè)組織共享的具有戰(zhàn)略潛力的知識(shí)。 財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面內(nèi)部流程長(zhǎng)期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶(hù)價(jià)值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌可用性質(zhì)量?jī)r(jià)格客戶(hù)價(jià)值主張運(yùn)營(yíng)管理流程生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程客戶(hù)管理流程提高客戶(hù)價(jià)值的流程創(chuàng)新流程法規(guī)和社會(huì)流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程改善社區(qū)和環(huán)境的流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致創(chuàng)造準(zhǔn)備度組織變革議程人力資本文化信息資本領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作組織資本描述組織準(zhǔn)備的框架 財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面內(nèi)部流程長(zhǎng)期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶(hù)價(jià)值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌可用性質(zhì)量?jī)r(jià)格客戶(hù)價(jià)值主張運(yùn)營(yíng)管理流程生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程客戶(hù)管理流程提高客戶(hù)價(jià)值的流程創(chuàng)新流程法規(guī)和社會(huì)流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程改善社區(qū)和環(huán)境的流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面人力資本信息資本組織變革議程：確定戰(zhàn)略所要求的新行為創(chuàng)造價(jià)值：1、客戶(hù)為中心：理解客戶(hù)、解決客戶(hù)問(wèn)題；2、創(chuàng)新：挑戰(zhàn)假設(shè)，提出新方法3、提交成果：為客戶(hù)和股東提交成果執(zhí)行戰(zhàn)略：4、理解戰(zhàn)略：理解使命、愿景和戰(zhàn)略；5、責(zé)任：確定方向、目標(biāo)值和責(zé)任；6、公開(kāi)溝通：創(chuàng)造明晰的溝通和反饋；7、團(tuán)隊(duì)工作：跨邊界工作，共享知識(shí)。組織資本支持戰(zhàn)略所要求的組織動(dòng)員和持續(xù)變革流程的能力文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作組織變革議程 一般特征描述作用創(chuàng)造價(jià)值理解客戶(hù)，解決客戶(hù)問(wèn)題挑戰(zhàn)假設(shè)，提出新方法；為客戶(hù)和股東提交成果創(chuàng)造組織準(zhǔn)備度執(zhí)行戰(zhàn)略明確確定使命、愿景、價(jià)值和戰(zhàn)略；設(shè)定方向、目標(biāo)值和責(zé)任；溝通公開(kāi)化、提供反饋；跨邊界工作、共享知識(shí)；開(kāi)發(fā)人力資本向別人學(xué)習(xí)，向自己學(xué)習(xí)；花費(fèi)在向別人學(xué)習(xí)的時(shí)間；模范指導(dǎo)，設(shè)定個(gè)人高標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造人力資本準(zhǔn)備度領(lǐng)導(dǎo)力模型：關(guān)注能力 行動(dòng)氣氛優(yōu)化技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施/電子商務(wù)員工專(zhuān)長(zhǎng)：通過(guò)雙重身份充分發(fā)揮企業(yè)能力開(kāi)發(fā)和維持我們員工的一流技能薪酬與業(yè)績(jī)掛鉤在各級(jí)開(kāi)發(fā)領(lǐng)導(dǎo)力、能力和責(zé)任改進(jìn)全球知識(shí)管理和最佳實(shí)踐的交流提供較高的系統(tǒng)利用率吸引和留住高素質(zhì)員工人力資本組織資本信息資本開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略員工能力充分發(fā)揮交叉業(yè)務(wù)協(xié)同的作用例示IR指導(dǎo)原則共享最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)拓展技術(shù)能力人力資本組織資本信息資本吸引和保留高素質(zhì)員工關(guān)注職業(yè)和技能開(kāi)發(fā)改善員工交流推動(dòng)變革文化和員工授權(quán)人力資本組織資本典型的組織資本戰(zhàn)略圖解皇冠城堡英格索蘭通用媒體 一般特征Hi-Tek領(lǐng)導(dǎo)能力創(chuàng)造價(jià)值：客戶(hù)為中心創(chuàng)新/冒險(xiǎn)提交成果客戶(hù)洞察力：杰出的領(lǐng)導(dǎo)理解他們的客戶(hù)，牢記他們的客戶(hù)，愿意花時(shí)間來(lái)了解客戶(hù)現(xiàn)在和未來(lái)的需求，并提出解決方案；突破性思想：杰出的領(lǐng)導(dǎo)向傳統(tǒng)的思想挑戰(zhàn)，關(guān)注能力。他們處理復(fù)雜事務(wù)，確定和開(kāi)發(fā)新的解決方案，并培育創(chuàng)造力和創(chuàng)新性；驅(qū)動(dòng)成功：杰出的領(lǐng)導(dǎo)善于尋找以高質(zhì)量、低成本快速完成工作的方法，他們?yōu)樽约旱钠渌嗽O(shè)計(jì)了挑戰(zhàn)性目標(biāo)，并能承擔(dān)提高業(yè)績(jī)帶來(lái)的可計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)。執(zhí)行戰(zhàn)略：理解戰(zhàn)略責(zé)任溝通團(tuán)隊(duì)工作團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力：杰出領(lǐng)導(dǎo)的使命與公司一致。他們領(lǐng)導(dǎo)變革和創(chuàng)造緊迫意識(shí)來(lái)迎接挑戰(zhàn)和實(shí)施戰(zhàn)略。他們?cè)O(shè)定方向、建立目標(biāo)并富有責(zé)任心；公開(kāi)交流：杰出的領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，他們公開(kāi)與同事、經(jīng)理和下級(jí)共享信息，通報(bào)“整個(gè)”實(shí)事，并不單指他們的狀態(tài)。他們?cè)谧稣_的事情方面起著模范作用；團(tuán)隊(duì)工作：杰出的領(lǐng)導(dǎo)在整個(gè)組織內(nèi)與他們的團(tuán)隊(duì)共同工作，他們授權(quán)他們的團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)卓越。開(kāi)發(fā)人力資本：學(xué)習(xí)；指導(dǎo)/開(kāi)發(fā)；個(gè)人貢獻(xiàn)構(gòu)建能力：杰出的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于描述公司的長(zhǎng)期能力來(lái)產(chǎn)生和維持卓越的成果。他們關(guān)注學(xué)習(xí)；指導(dǎo)/開(kāi)發(fā)能力：杰出的領(lǐng)導(dǎo)善于幫助別人為現(xiàn)在和未來(lái)建立一個(gè)強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)。他們通過(guò)表達(dá)預(yù)期、提供反饋和追求學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)；杰出的領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行支持公司目標(biāo)和戰(zhàn)略的方法。他們使自己的需要與公司的需要相一致，支持對(duì)整個(gè)公司的利益有利的強(qiáng)硬決策；決策：杰出的領(lǐng)導(dǎo)快速、緊迫和堅(jiān)恝地執(zhí)行公司的強(qiáng)硬決策。他們向作出卓越?jīng)Q策的決策流程輸入資源；對(duì)業(yè)務(wù)充滿(mǎn)熱情：杰出領(lǐng)導(dǎo)對(duì)業(yè)務(wù)、贏得市場(chǎng)，以及能為世界提供技術(shù)和服務(wù)等方面充滿(mǎn)熱情。 一般特征領(lǐng)導(dǎo)能力創(chuàng)造價(jià)值客戶(hù)為中心創(chuàng)新/冒險(xiǎn)提交成果關(guān)注客戶(hù)價(jià)值：提交能滿(mǎn)足客戶(hù)的高質(zhì)量解決方案，維持強(qiáng)有力客戶(hù)關(guān)系；開(kāi)發(fā)關(guān)鍵客戶(hù)：構(gòu)建和維持能促進(jìn)公司市場(chǎng)良好表現(xiàn)的和影響的關(guān)系；驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新：促進(jìn)創(chuàng)新對(duì)于變革是公開(kāi)的；提交成果：對(duì)所有利益相關(guān)者生產(chǎn)和提交卓越的結(jié)果。執(zhí)行戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略責(zé)任溝通團(tuán)隊(duì)工作全球化愿景：對(duì)公司業(yè)務(wù)環(huán)境有廣泛的認(rèn)識(shí)，在專(zhuān)長(zhǎng)領(lǐng)域的全球開(kāi)發(fā)是最新的；塑造戰(zhàn)略：理解愿景是如何通過(guò)相關(guān)職能戰(zhàn)略和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的行動(dòng)計(jì)劃來(lái)實(shí)施的；激勵(lì)和構(gòu)建忠誠(chéng)：溝通是公開(kāi)和有效的，獲得其他人的支持來(lái)共享和支持公司愿景和核心價(jià)值；培育整合和團(tuán)隊(duì)工作：跨個(gè)人、組織和文化的團(tuán)隊(duì)工作成效表明了公司的文化交流能力。開(kāi)發(fā)人力資本學(xué)習(xí)指導(dǎo)/開(kāi)發(fā)個(gè)人貢獻(xiàn)培育組織學(xué)習(xí)：通過(guò)知識(shí)轉(zhuǎn)化和智力資的提高，保持業(yè)務(wù)的持續(xù)性；財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)專(zhuān)家：理解他們自己業(yè)務(wù)領(lǐng)域潛在的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)要素——關(guān)注創(chuàng)造價(jià)值。Fisco(金融服務(wù)）公司的領(lǐng)導(dǎo)能力圖解 一般特征領(lǐng)導(dǎo)能力創(chuàng)造價(jià)值客戶(hù)為中心創(chuàng)新/冒險(xiǎn)提交成果在變化的市場(chǎng)中戰(zhàn)略性思考：預(yù)期和認(rèn)識(shí)對(duì)RMI業(yè)務(wù)目標(biāo)有貢獻(xiàn)的機(jī)會(huì)和關(guān)鍵市場(chǎng)趨勢(shì)。在不確定的形勢(shì)下，創(chuàng)造一系列與公司愿景和目標(biāo)保持協(xié)調(diào)一致的未來(lái)行動(dòng)。挑戰(zhàn)和冒險(xiǎn)：在各級(jí)直接挑戰(zhàn)假設(shè)和員工理念。愿意站在可能產(chǎn)生沖突和不流行的一面，鼓勵(lì)這些行為。學(xué)習(xí)變革和創(chuàng)新：領(lǐng)導(dǎo)員工、結(jié)構(gòu)和流程的變革，幫助公司從現(xiàn)在的“在哪里”轉(zhuǎn)向“我們想去哪里”。預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)變革產(chǎn)生的機(jī)會(huì)，通過(guò)追求、產(chǎn)生和鼓勵(lì)新工作方法，從而產(chǎn)生額外的成果。執(zhí)行戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略責(zé)任交流團(tuán)隊(duì)工作構(gòu)建高業(yè)績(jī)環(huán)境：在這個(gè)環(huán)境下，使命和愿景能清晰界定，業(yè)績(jī)目標(biāo)富進(jìn)取心，能夠得到反饋并將其用于提高業(yè)績(jī)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣是看得見(jiàn)摸得著的。負(fù)責(zé)地實(shí)踐承諾：提高對(duì)公司產(chǎn)生極大影響的行動(dòng)方案的責(zé)任心。在整個(gè)實(shí)施過(guò)程制定具體的承諾和規(guī)則，闡明自己和他人的作用?？邕吔绻ぷ鳎涸诟鲗蛹?jí)、各部門(mén)和各職能單位建立伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的業(yè)務(wù)結(jié)果。開(kāi)發(fā)人力資本樹(shù)立內(nèi)外部標(biāo)桿：與其它外部組織或單位比較RMI的實(shí)踐，衡量和比較產(chǎn)品、服務(wù)、戰(zhàn)略和流程。自我和他人的：創(chuàng)造一個(gè)能培育、加強(qiáng)把開(kāi)發(fā)和學(xué)習(xí)的重要性作為業(yè)務(wù)優(yōu)先的環(huán)境。持續(xù)的自我評(píng)估和改進(jìn)是楷模，積極尋找?guī)?lái)發(fā)展和成長(zhǎng)的挑戰(zhàn)性機(jī)會(huì)，支持這一流程的直接報(bào)告。風(fēng)險(xiǎn)管理公司（RMI）（財(cái)產(chǎn)和意外保險(xiǎn)公司）的領(lǐng)導(dǎo)能力圖解 第十一章為你的戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略的本質(zhì)在于作業(yè)，要選擇不同方法執(zhí)行作業(yè)，或選擇執(zhí)行不同的作業(yè) 長(zhǎng)期股東價(jià)值新客戶(hù)收入最大化利用現(xiàn)有資產(chǎn)成為行業(yè)成本領(lǐng)先者提高客戶(hù)賬戶(hù)份額生產(chǎn)率戰(zhàn)略收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略提供一致的、及時(shí)的、低成本的產(chǎn)品和服務(wù)最低成本（最高利潤(rùn)）供應(yīng)同質(zhì)量?jī)?yōu)異快速購(gòu)物適當(dāng)選擇運(yùn)營(yíng)管理客戶(hù)管理創(chuàng)新法規(guī)和社會(huì)流程杰出的供應(yīng)商關(guān)系效率、及時(shí)分銷(xiāo)管理風(fēng)險(xiǎn)提供物質(zhì)和服務(wù)：成本、質(zhì)量和時(shí)間提供及時(shí)服務(wù)提供方便的訂單處理流程提供期望的產(chǎn)品多樣化服務(wù)流程管理管理資本項(xiàng)目防止環(huán)境和安全事項(xiàng)奉獻(xiàn)于社區(qū)”一支能力充沛、士氣高昂、技術(shù)熟練的員工隊(duì)伍“佃和人力資本信息資本組織資本戰(zhàn)略地圖樣板：總成本最低財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略地圖6西格瑪/TQM流程改進(jìn)能力創(chuàng)造電子化供應(yīng)商和客戶(hù)關(guān)系“更好、更快、更便宜”的流程改造便于知識(shí)共享和復(fù)制最佳經(jīng)驗(yàn) 長(zhǎng)期股東價(jià)值新產(chǎn)品收入管理產(chǎn)品生命周期的總成本毛利潤(rùn)：新產(chǎn)品生產(chǎn)率戰(zhàn)略收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略”將現(xiàn)有業(yè)績(jī)邊界拓展到更高業(yè)績(jī)期望的產(chǎn)品和服務(wù)“首次上市高業(yè)績(jī)產(chǎn)品：更小、更快、更輕、更酷、更精確、更便于儲(chǔ)藏、更靚新客戶(hù)細(xì)分群體運(yùn)營(yíng)管理客戶(hù)管理創(chuàng)新法規(guī)和社會(huì)流程強(qiáng)健靈活的流程快速成長(zhǎng)的供應(yīng)能力在線試驗(yàn)和改進(jìn)快速推出新產(chǎn)品向客戶(hù)傳遞復(fù)雜的新產(chǎn)品和服務(wù)嚴(yán)格高新效的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)從主意到入市的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期使產(chǎn)品事故和環(huán)境影響最小奉獻(xiàn)于社區(qū)捕捉客戶(hù)對(duì)新產(chǎn)品和服務(wù)的思想”一支能力充沛、士氣高昂、技術(shù)熟練的員工隊(duì)伍“有創(chuàng)造力的、多才多藝的員工：跨職能團(tuán)隊(duì)工作電腦輔助設(shè)計(jì)和制造創(chuàng)造力和創(chuàng)新佃和人力資本信息資本組織資本淵博的職能專(zhuān)長(zhǎng)虛擬產(chǎn)品原形和仿真戰(zhàn)略地圖樣板：產(chǎn)品領(lǐng)先財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 長(zhǎng)期股東價(jià)值新產(chǎn)品收入減少服務(wù)成本提高客戶(hù)賬戶(hù)份額生產(chǎn)率戰(zhàn)略收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略”為客戶(hù)提供最好的解決方案“為客戶(hù)提供的解決方案質(zhì)量客戶(hù)人均產(chǎn)品服務(wù)數(shù)量客戶(hù)生命周期利潤(rùn)率運(yùn)營(yíng)管理客戶(hù)管理創(chuàng)新法規(guī)和社會(huì)流程提供更廣的產(chǎn)品和服務(wù)線為擴(kuò)大產(chǎn)品/服務(wù)能力創(chuàng)造供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)使產(chǎn)品/服務(wù)客戶(hù)化向客戶(hù)交付結(jié)果創(chuàng)造為客戶(hù)服務(wù)的新機(jī)會(huì)預(yù)期客戶(hù)的未來(lái)需要獲得新產(chǎn)品的法律批準(zhǔn)奉獻(xiàn)于社區(qū)”一支能力充沛、士氣高昂、技術(shù)熟練的員工隊(duì)伍“拓寬對(duì)客戶(hù)有用的技能CRM和數(shù)據(jù)挖掘能力以客戶(hù)為中心佃和人力資本信息資本組織資本為客戶(hù)創(chuàng)造成功的員工使現(xiàn)有資產(chǎn)利用最大化客戶(hù)保持率創(chuàng)造客戶(hù)化解決方案建立穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系開(kāi)發(fā)關(guān)于客戶(hù)的知識(shí)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)轉(zhuǎn)化來(lái)自前衛(wèi)客戶(hù)的知識(shí)戰(zhàn)略地圖模板：全面客戶(hù)解決方案財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 長(zhǎng)期股東價(jià)值新客戶(hù)收入降低入門(mén)產(chǎn)品的成本為第三方提供客戶(hù)接入的收入生產(chǎn)率戰(zhàn)略收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略提供廣泛的選擇和方便的服務(wù)提供一個(gè)廣泛使用的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)管理輔助廠商管理創(chuàng)新法規(guī)和社會(huì)流程輔助廠商對(duì)專(zhuān)有產(chǎn)品的投資開(kāi)發(fā)和強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品降低潛在客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本保住專(zhuān)有產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)地位在社區(qū)擴(kuò)大使用標(biāo)準(zhǔn)佃和人力資本信息資本組織資本二級(jí)產(chǎn)品/服務(wù)的收入吸引/保留新的互助廠商為輔助廠商提供服務(wù)和利益戰(zhàn)略地圖模板：系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面最終客戶(hù)互補(bǔ)者提供基于穩(wěn)定交易平臺(tái)的創(chuàng)新提供方便的分銷(xiāo)渠道提供大的客戶(hù)基礎(chǔ)提供便于使用的平臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn)為C＆C提供可靠的接入和便捷的使用為專(zhuān)有產(chǎn)品和服務(wù)提供能力增加標(biāo)準(zhǔn)的廣度/運(yùn)用在維持向后兼容的同時(shí)，提高功能創(chuàng)造意識(shí)減少新客戶(hù)調(diào)查成本影響既有和潛在客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本客戶(hù)關(guān)系管理開(kāi)發(fā)能提高專(zhuān)有產(chǎn)品和服務(wù)的能力拓展客戶(hù)行為知識(shí)為客戶(hù)和互補(bǔ)者提供方便的平臺(tái)為客戶(hù)和互補(bǔ)者提供利益 第十二章規(guī)劃戰(zhàn)役 可持續(xù)股東價(jià)值客戶(hù)運(yùn)營(yíng)管理客戶(hù)管理產(chǎn)品創(chuàng)新法規(guī)與社會(huì)人力資本信息資本組織資本財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面方法論1、確定股東價(jià)值差距；2、調(diào)整客戶(hù)價(jià)值主張；3、確定價(jià)值提升時(shí)間表；4、確定價(jià)值創(chuàng)造流程（主題）5、提升戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備度；6、確定戰(zhàn)略行動(dòng)方案和預(yù)算。利用戰(zhàn)略地圖規(guī)劃戰(zhàn)役 第一步：確定股東價(jià)值差距確定高層的財(cái)務(wù)（或使命）目標(biāo)和指標(biāo)；確定目標(biāo)值和價(jià)值差距把價(jià)值差距分配到增長(zhǎng)和生產(chǎn)率目標(biāo)戰(zhàn)略地圖始于創(chuàng)造股東價(jià)值的兩個(gè)財(cái)務(wù)目標(biāo)：長(zhǎng)期收入增長(zhǎng)、從生產(chǎn)率提高獲得的短期收入；挑戰(zhàn)性目標(biāo)值產(chǎn)生了價(jià)值差距——未來(lái)期望和當(dāng)前現(xiàn)實(shí)的差異；價(jià)值差異向整個(gè)組織宣傳了巨變的必要性，因?yàn)樘魬?zhàn)性目標(biāo)值不可能僅僅靠持續(xù)改善價(jià)值來(lái)實(shí)現(xiàn)。建立價(jià)值差距是一門(mén)藝術(shù)。管理者必須權(quán)衡來(lái)自顯著提高股東價(jià)值這一挑戰(zhàn)的利益與可能實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)。一個(gè)不切實(shí)際的挑戰(zhàn)性目標(biāo)值不僅無(wú)法激勵(lì)員工，而且它實(shí)際可能使員工失去動(dòng)力，員工會(huì)認(rèn)為管理者不是腳踏實(shí)地，而是想入非非。 顯著提高每股收益降低單位客戶(hù)成本提高單位客戶(hù)收增加和保留高價(jià)值客戶(hù)生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)值：5年內(nèi)凈利潤(rùn)提高到1億美元目標(biāo)值：把單位客戶(hù)年成本從100美元降到75美元目標(biāo)值：把單位客戶(hù)年收入從200增加到300美元目標(biāo)值：把高價(jià)值客戶(hù)從20萬(wàn)個(gè)增加到60萬(wàn)個(gè)案例研究：確定消費(fèi)者銀行的價(jià)值差距。 第二步：調(diào)整客戶(hù)價(jià)值主張闡明目標(biāo)細(xì)分客戶(hù)闡明客戶(hù)價(jià)值主張選擇目標(biāo)使客戶(hù)目標(biāo)和財(cái)務(wù)增長(zhǎng)目標(biāo)協(xié)調(diào)調(diào)整客戶(hù)價(jià)值主張 方便選擇導(dǎo)航者√可信賴(lài)品牌質(zhì)量產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象圍繞基本金融服務(wù)建立卓越的運(yùn)營(yíng)多樣化產(chǎn)品：不同部門(mén)通過(guò)不同方式為客戶(hù)提供服務(wù)?！藤|(zhì)量?jī)r(jià)格集成化產(chǎn)品金融顧問(wèn)一站式服務(wù)可信賴(lài)品牌產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象客戶(hù)親密戰(zhàn)略交叉銷(xiāo)售多種服務(wù)可信賴(lài)的顧問(wèn)指標(biāo)：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查荷包份額客戶(hù)保持率客戶(hù)細(xì)分細(xì)分現(xiàn)在5年后（A）“交易型”（B）“關(guān)系型70%（140K）30%（180K）30%（60K）70%（420K）消費(fèi)者銀行調(diào)整客戶(hù)價(jià)值主張 第三步：確定價(jià)值提升時(shí)間表確立實(shí)現(xiàn)成果的時(shí)間表把價(jià)值差距分配給不同主題 質(zhì)量?jī)r(jià)格集成化產(chǎn)品金融顧問(wèn)一站式服務(wù)可信賴(lài)品牌產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象提高凈利潤(rùn)減少單位客戶(hù)成本增加客戶(hù)數(shù)量增加單位客戶(hù)收入運(yùn)營(yíng)管理成本/客戶(hù)1009080757575012345客戶(hù)管理A/B140K15016017018018060K100175350400420產(chǎn)品創(chuàng)新收入/客戶(hù)200200220260280300凈利潤(rùn)20M27479611913550M100M150M+1+2+3+4+5凈利潤(rùn)長(zhǎng)波（產(chǎn)品創(chuàng)新）中波（客戶(hù)管理）短波（運(yùn)營(yíng)管理）消費(fèi)者銀行的價(jià)值時(shí)間表 第四步：確定戰(zhàn)略主題確定有最大影響的少數(shù)關(guān)鍵流程設(shè)定目標(biāo)值和指標(biāo)戰(zhàn)略主題 質(zhì)量?jī)r(jià)格集成化產(chǎn)品金融顧問(wèn)一站式服務(wù)可信賴(lài)品牌產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象提高凈利潤(rùn)減少單位客戶(hù)成本增加客戶(hù)數(shù)量增加單位客戶(hù)收入降低減少單位客戶(hù)成本增加高價(jià)值客戶(hù)數(shù)量增加單位客戶(hù)收入問(wèn)題最小化提供快速反應(yīng)服務(wù)差錯(cuò)率要求完成時(shí)間0.1%<24hrs轉(zhuǎn)向合適的渠道了解細(xì)分客戶(hù)客戶(hù)管理交叉銷(xiāo)售產(chǎn)品線交叉銷(xiāo)售比率渠道組合變革市場(chǎng)份額2.540%30%開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)管理新產(chǎn)品收入50%員工隊(duì)伍多樣化負(fù)責(zé)的企業(yè)公民多元組合&社區(qū)1.0案例研究:確定消費(fèi)者銀行的價(jià)值創(chuàng)造流程