質(zhì)量體系審核案例

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質(zhì)量體系審核案例1202020年4月19日

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39文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。本文收集了150個質(zhì)量體系審核中的案例，僅供參考。1202020年4月19日

40文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正?！景咐?】某涂料廠生產(chǎn)丙烯酸系列內(nèi)、外墻涂料，質(zhì)檢科長說她們的產(chǎn)品分別執(zhí)行國家關(guān)于內(nèi)、外墻涂料的兩份通用標(biāo)準(zhǔn)?？墒窃搹S涂料有十多個品種，其產(chǎn)品說明書聲稱各種指標(biāo)參數(shù)分別高于國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，而且價格也高低相差十余倍。該廠提供了每年按國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定做的型式試驗報告，但沒有說明是送哪個品種去做的型式試驗，報告僅記錄了按國標(biāo)要求各項參數(shù)結(jié)論為“合格”，但沒有提供高于國家標(biāo)準(zhǔn)要求的試驗證據(jù)。質(zhì)檢科長說：“涂料檢測站都是只按上述兩份國家標(biāo)準(zhǔn)檢測的。”審核員問：“你們沒有針對不同的涂料制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嗎？”質(zhì)檢科長：“沒有?！卑咐治觯河捎谠搹S涂料品種有十余種，價格也相差十余倍，可見產(chǎn)品的性能肯定也有很大差別，而且該廠對外聲稱其產(chǎn)品性能高于國家標(biāo)準(zhǔn)，就應(yīng)拿出高于國家標(biāo)準(zhǔn)的證據(jù)。對這些產(chǎn)品的型式試驗就應(yīng)該按高于國家標(biāo)準(zhǔn)的要求來做，因為國家標(biāo)準(zhǔn)不能覆蓋這些產(chǎn)品的要求。企業(yè)應(yīng)該制定高于國家標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行型式試驗。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”規(guī)定的“組織應(yīng)對產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求得到滿足。這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行?！薄景咐?】某公司新產(chǎn)品研制均由產(chǎn)品設(shè)計工藝負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，從研制到投產(chǎn)所有技術(shù)問題均由她一個人負(fù)責(zé)。審核員想了解對產(chǎn)品工藝的有關(guān)規(guī)定，開發(fā)部經(jīng)理說：“這些東西都在產(chǎn)品設(shè)計工藝負(fù)責(zé)人腦子里，為了保密，只在個人的筆記本里有記錄，沒有整理成文件?！睂徍藛T要求索看筆記本，經(jīng)理拿來一個項目的筆記本，審核員看到上面密密麻麻寫了很多的內(nèi)容，多是平時做試驗的記錄，沒有一定的格式。審核員問開發(fā)部經(jīng)理：“你看得明白嗎？”經(jīng)理說：“都是當(dāng)事人自己記的，我一般不看她們的記錄，一切由產(chǎn)品設(shè)計工藝負(fù)責(zé)人自己負(fù)責(zé)”。審核員看到該公司多數(shù)的研制人員都是原來從研究所出來的，平均年齡大概50歲以上。審核員問：“這些筆記本以后上交嗎？”經(jīng)理：“沒有明確的規(guī)定”。審核員：“如果設(shè)計人員不在了怎么辦？”經(jīng)理：“不知道，好多年來都是這么規(guī)定的，沒考慮以后的事”。案例分析：公司這樣的做法顯然是不正確，為了保密能夠?qū)⑽募鶕?jù)實際情況按密級分類保管。保管在個人手里，實際上很難確保對這些資料進(jìn)行控制。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4．2．3文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制?！焙汀?．3設(shè)計和開發(fā)”的有關(guān)規(guī)定。【案例3】某試劑廠生產(chǎn)某種液體試劑，在起草產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)時，技術(shù)監(jiān)督局某人要求對于成品檢驗應(yīng)按國家標(biāo)準(zhǔn)《逐批檢查計數(shù)抽樣程序及抽樣表（適用于連續(xù)批的檢查）｝（GB／T2828—1987）進(jìn)行抽樣檢驗，并說如果不按該標(biāo)準(zhǔn)抽樣檢驗則不給標(biāo)準(zhǔn)備案。該廠無奈，于是就在標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定成品檢驗按GB／T2828執(zhí)行，但在實際中又不照辦。實際上由于是流程性產(chǎn)品，檢驗只是由攪拌罐中不同位置用吸液瓶取三個樣品送質(zhì)控室檢驗，根本無法按照GB／T2828抽樣。案例分析：對于流程性產(chǎn)品不適于按GB／T2828進(jìn)行抽樣，這里違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．工總則”的“這應(yīng)包括對統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定?！边@里按不同位置取樣送檢的方法是正確的，關(guān)鍵在于檢測前對于液體應(yīng)充分?jǐn)嚢杈鶆?。自己制定了?biāo)準(zhǔn)，又不照辦，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．2．4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，……”的規(guī)定?！景咐?】某廠質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定：成品合格率為98％以上。審核員問張技術(shù)員：“成品合格率指的是什么含義？”她回答：“這是指的成品出庫以后的合格率，因為我們的成品檢驗不可能百分之百的檢驗，只是按檢驗規(guī)程進(jìn)行抽樣檢驗，因此存在不合格的風(fēng)險。”李技術(shù)員回答：“這是指的成品入庫前的合格率?！睓z驗員小王卻說：“這是指的成品一次交驗合格率?！卑咐治觯罕景刚f明在企業(yè)內(nèi)對于質(zhì)量目標(biāo)的定義沒有得到員工的理解和溝通，這勢必影響對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的考核與控制。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5．4．1質(zhì)量目標(biāo)”的“質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致?！奔啊?．3質(zhì)量方針”的“d）在組織內(nèi)得到溝通和理解”的規(guī)定?！景咐?】某線路板焊接加工企業(yè)，客戶都是帶料加工。審核員問檢驗員：“是否對客戶送來的物料進(jìn)行檢驗？”檢驗員說：“我們沒有檢驗手段，客戶送來什么料，我們就用什么料，反正是她們提供的，我們只負(fù)加工的質(zhì)量責(zé)任，物料質(zhì)量我們沒法負(fù)責(zé)，這是客戶自己的責(zé)任?！卑咐治觯杭词蛊髽I(yè)沒有檢驗手段，也應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行外觀驗證，并保留驗證記錄。對于顧客送來的質(zhì)量可疑的產(chǎn)品，也應(yīng)在與顧客簽定的合同上予以泣明，分清責(zé)任。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．5．4顧客財產(chǎn)”的“組織應(yīng)識別、驗證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)?！钡囊?guī)定?！景咐?】審核員在審核某建筑公司第一項目經(jīng)理部時，看到技術(shù)交底和檢驗記錄填寫的筆體非常相似，于是詢問項目經(jīng)理：“技術(shù)交底和檢驗記錄是由誰填寫的？”項目經(jīng)理說：“是資料員填寫的?！睂徍藛T問：“資料員有技術(shù)員和檢驗員的上崗證嗎？”項目經(jīng)理說：“由于工地人手少，只好由資料員代勞了，好在質(zhì)檢站對此也沒有提出異議?！碑?dāng)?shù)卣鞴懿块T規(guī)定：“技術(shù)交底應(yīng)由具有資質(zhì)的技術(shù)員或技術(shù)隊長負(fù)責(zé)，檢驗工作應(yīng)由具有資質(zhì)的檢驗員負(fù)責(zé)?！卑咐治觯哼@種事情在建筑施工企業(yè)中常有發(fā)生。技術(shù)交底應(yīng)由技術(shù)員或技術(shù)隊長交到施工的班組長，檢驗記錄應(yīng)該是檢驗員在施工現(xiàn)場實際檢測的結(jié)果，而不是事后由別人在屋子里補(bǔ)填記錄。填寫記錄的人員沒有相應(yīng)的資質(zhì)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“5．1管理承諾”的”a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”及“4．2．4記錄控制”的“應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)?！薄景咐?】紅星涂料廠將苯丙乳液配置車間承包給了一個員工負(fù)責(zé)。于是該車間成了該廠主要生產(chǎn)原料的供方。審核員在查閱供銷科提供的合格供方名錄時發(fā)現(xiàn)，苯丙乳液供方的名稱是“紅星涂料廠”。審核員問：“你們怎樣控制該車間的質(zhì)量？”供銷科長說：“我們只要對其進(jìn)貨檢驗合格就行了，別的方面我們管不了，她們與廠里有承包合同，你得問廠長去。”審核員在廠長處查看該車間與工廠的承包合同，看到上面僅規(guī)定了每年應(yīng)該向廠里上繳的利潤。案例分析：雖然該車間承包給了一個員工負(fù)責(zé)，可是它依然是工廠的一部分，不應(yīng)把她僅僅當(dāng)做一個供方來管理，而應(yīng)納入工廠統(tǒng)一的質(zhì)量管理體系中來管理。僅僅對其產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)貨檢驗是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5．4．2質(zhì)量管理體系的策劃”中ｂ）在對質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。”的規(guī)定?！景咐?】某廠進(jìn)貨檢驗抽樣規(guī)定：“進(jìn)貨物資10個單位以下進(jìn)行100％檢驗，l0個單位以上抽檢10％，但最少檢驗數(shù)量不得少于10個?！睂徍藛T問：“在抽檢的數(shù)量中，最多允許有幾個不合格，能夠判斷該批物資為合格批？”檢驗員回答：“沒有規(guī)定。”審核員又問：“這樣如何判斷進(jìn)貨的批量物資是否合格呢？”檢驗員說：“不知道。不過我們進(jìn)貨一般都是合格的，沒出現(xiàn)過您說的情況。”案例分析：按百分比抽樣檢驗的方法在許多企業(yè)中依然存在，這樣做不太科學(xué)。而且往往規(guī)定了抽樣的百分比，而沒規(guī)定出現(xiàn)不合格怎么辦的處理規(guī)定。一般來講應(yīng)該優(yōu)先采用國家對于抽樣檢驗的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（例如，《逐批檢查計數(shù)抽樣程序及抽樣表（適用于連續(xù)批的檢查）》（GB／T2828——1987》，如果自己制定方法，應(yīng)該等效或嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)。在上面的例子中，例如能夠規(guī)定：“進(jìn)貨物資10個單位以下進(jìn)行100％檢驗，不允許出現(xiàn)不合格，否則判定該批物資為不合格，可揀用或全部退、換貨；……”本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．1總則”的“這應(yīng)包括對統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定?！钡囊?guī)定?！景咐?】在三車間審核員看到有兩臺設(shè)備丟棄在車間角落，設(shè)備上落滿塵土，旁邊堆放著許多雜物。審核員問：“這是做什么用的？”車間主任說：“這設(shè)備是我們過去的試驗產(chǎn)品，放在這里快兩年了。具體什么原因，我也不太清楚。你們能夠去問技術(shù)科?！痹诩夹g(shù)科，審核員繼續(xù)查問關(guān)于三車間那兩臺設(shè)備的事情。技術(shù)科長說：“去年上級下達(dá)任務(wù)讓我們試制Q3型設(shè)備。當(dāng)時由于時間較緊張，設(shè)備試制出來后一直工作不正常。我們開了好幾次分析會，會議一直沒取得一致意見，有人認(rèn)為可能是設(shè)計問題，也有人認(rèn)為可能是所用的的原材料不合適。后來由于我出國考察去了，上面沒有催，我們一忙這事兒就拖了下來。我們打算最近再次討論這個問題?！卑咐治觯哼@兩臺試制出來的樣機(jī)，半途而廢，這種處理態(tài)度已超出了對“設(shè)計和開發(fā)”控制的范圍，屬于對發(fā)生的不合格如何處理的問題。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．5．2糾正措施”的全部要求?！景咐?0】某廠程序文件規(guī)定：“工廠在一年的時間間隔內(nèi)最少應(yīng)組織一次管理評審?！睂徍藛T在質(zhì)量管理部審核管理評審實施情況時，管理部經(jīng)理說在最近的一年內(nèi)只組織了一次管理評審，是在6月15日召開的，并出示了一份《管理評審報告》，報告內(nèi)容僅涉及了該廠近期要上馬一條新的生產(chǎn)線的討論情況。管理部經(jīng)理說：“由于最近要上一條新的生產(chǎn)線，因此這次評審主要討論了新生產(chǎn)線的有關(guān)情況?！睂徍藛T要求查看管理評審會議的討論錄，經(jīng)理說：“記在筆記本上?！睂徍藛T查看筆記本，看到在6月15日召開的是總經(jīng)理辦公會。管理部經(jīng)理說：“我們就把這次辦公會當(dāng)作了管理評審?！卑咐治觯喊凑諛?biāo)準(zhǔn)的要求“最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，……”可是一些組織還停留在應(yīng)付認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢查上面，走走過場、形式。這里說明了對于標(biāo)準(zhǔn)“5．6．1管理評審”的要求理解遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。管理評審并不是經(jīng)常舉行的，因此應(yīng)該在最高管理者的主持下，對組織的工作進(jìn)行全面的總結(jié)、分析，這就是標(biāo)準(zhǔn)“5．6．2評審輸入”規(guī)定的七個方面，都應(yīng)該討論到。而評審的結(jié)果則應(yīng)該滿足標(biāo)準(zhǔn)“5．6．3評審輸出”的規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5．6管理評審”的規(guī)定。【案例11】某印刷廠承接客戶彩色印刷業(yè)務(wù)。客戶定貨依據(jù)工廠提供的色卡確定所需要的顏色。審核員在車間看到放在桌子上的色卡，便問車間主任：“對于色卡的使用有什么管理規(guī)定？”主任回答：“用臟了到銷售科領(lǐng)新的?！睂徍藛T再問：“對于色卡的照明觀察條件及對檢驗員視力有無要求？”車間主任表示沒有要求。在銷售科審核員詢問對于車間使用的色卡有何管理規(guī)定，銷售科長說這不屬于自己管，應(yīng)該問技術(shù)科。技術(shù)科說她們對于色卡也沒有管理。案例分析：色十雖然只是一些顏色紙片的集合，但作為顏色的標(biāo)準(zhǔn)樣品，它是客戶定貨和驗收產(chǎn)品的重要依據(jù)，對于印刷廠控制質(zhì)量是非常重要的。可是很多印刷廠對于色卡并沒有進(jìn)行嚴(yán)格的管理，從車間到有關(guān)科室都隨便放著許多色卡。因此作為一種產(chǎn)品的驗收標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該對色卡的保存、使用、發(fā)放和回收等各方面作出規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“組織應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求想一致的方式實施?！钡囊?guī)定?！景咐?2】工廠產(chǎn)品企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，每批產(chǎn)品出廠檢測項目為十項，可是有兩項參數(shù)工廠沒有檢測條件，因此隔一段時間就送到另一個大廠的檢測站檢測。檢驗科長說那個工廠是經(jīng)過了計量認(rèn)證的單位，出具的數(shù)據(jù)很可靠。審核員查看了八月份的出廠檢測記錄，發(fā)現(xiàn)該月共生產(chǎn)了三十批產(chǎn)品，但只有三次提供了全部檢測項目的報告。案例分析：因為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了出廠產(chǎn)品應(yīng)該檢驗10項內(nèi)容，但企業(yè)只檢驗了8項，明顯在檢驗方面有章不循。自己沒有檢驗條件，說明資源配置不足，應(yīng)該予以糾正。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．2．4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行?！奔啊?．6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“組織應(yīng)確定需實施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量裝置?！薄景咐?3】某建筑公司第一項目部正在建設(shè)一棟20層辦公樓。審核員問項目經(jīng)理：“對于存在或潛在的不合格項如何進(jìn)行控制？”項目經(jīng)理說：“除了上個月內(nèi)審時發(fā)現(xiàn)的三項不合格均已采取了糾正措施外，平時沒有發(fā)現(xiàn)什么不合格或潛在的不合格，因此就沒必要采取糾正或預(yù)防措施了?！痹摴镜膶徍巳∽C時間是由本次審核前一年算起，而工程已開工十個月了。案例分析：一個二十層樓的建筑工地，在十個月的時間內(nèi)，除了內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的三項不合格項外，就再也沒有發(fā)現(xiàn)問題，這是不合實際的。只能說明企業(yè)對于存在或潛在的不合格項沒有進(jìn)行控制。標(biāo)準(zhǔn)“8．5改進(jìn)”中關(guān)于糾正措施和預(yù)防措施的控制，特別是預(yù)防措施的控制，許多組織往往提供不出控制的證據(jù)來。這個問題的答案有兩種選擇：或者什么問題也沒有發(fā)生，或者對這方面根本沒有控制。如果是后者，則可能導(dǎo)致判為嚴(yán)重不合格，因為完全漏掉了標(biāo)準(zhǔn)要求的一個重要內(nèi)容。除非組織有充分的證據(jù)說明什么問題也沒發(fā)生，否則是不可能出現(xiàn)這種情況的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．5改進(jìn)”的有關(guān)規(guī)定。【案例14】某塑料門窗廠，角焊接機(jī)經(jīng)過控制焊接溫度、壓力和時間來控制產(chǎn)品的焊接強(qiáng)度。審核員問車間主任：“對于焊接機(jī)上的溫度、壓力顯示儀表是否進(jìn)行校準(zhǔn)？”車間主任回答：“我們沒校準(zhǔn)過，可是機(jī)器是由電腦控制的，因此不會有什么問題?！卑咐治觯涸跈C(jī)器或生產(chǎn)線上顯示溫度、壓力、流量等的儀表，屬于監(jiān)視儀表，如果它們與控制產(chǎn)品質(zhì)量密切相關(guān)，則應(yīng)該進(jìn)行校準(zhǔn)。有些儀表是不便于拆卸下來進(jìn)行校準(zhǔn)的，這能夠采取其它比正確方法來校準(zhǔn)，為此必須編制自校準(zhǔn)規(guī)程，而比對所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是能夠追溯到國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“ａ）對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)?！薄景咐?5】某化學(xué)試劑廠進(jìn)貨檢驗規(guī)定：“對于老供應(yīng)商供應(yīng)的產(chǎn)品就不需要再送化驗室進(jìn)行小試，而如果更換供應(yīng)商則應(yīng)送小試，合格才能使用?！睂徍藛T問?！澳敲磳τ诶瞎?yīng)商進(jìn)貨的產(chǎn)品，還有其它檢驗方面的規(guī)定嗎？”檢驗科長回答：“沒有，我們只是進(jìn)行外觀驗證?！睂徍藛T問：“這些老供應(yīng)商的產(chǎn)品是重要物資嗎？”檢驗科長：“是重要物資，可是因為老供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量比較穩(wěn)定，因此我們就不想太麻煩了。”案例分析：檢驗科長回答的理由不能成立。既然能夠進(jìn)行小試，說明工廠有檢驗?zāi)芰Γ贿@些產(chǎn)品又是重要物資，因此應(yīng)該進(jìn)行進(jìn)貨檢驗，而不是單純的外觀驗證。這不能由供應(yīng)商的新老來推理是否檢驗。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．4．3采購產(chǎn)品的驗證”規(guī)定的“組織應(yīng)確定并實施檢驗或其它必要的活動，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求?！薄景咐?6】某公司程序文件《生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序》規(guī)定：“本公司不需要對生產(chǎn)過程進(jìn)行確認(rèn)，因為生產(chǎn)中沒有特殊過程?！睂徍藛T問：“什么是特殊過程？”質(zhì)管部長說：“指生產(chǎn)過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證的過程，或使用后才能發(fā)現(xiàn)問題的過程。我公司產(chǎn)品均能夠進(jìn)行測量，也沒有僅在使用后才能發(fā)現(xiàn)的問題，因此不存在這種特殊過程。按照我們對ISO9001標(biāo)準(zhǔn)”5．2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)’的理解，我們沒有標(biāo)準(zhǔn)所說的那種過程，當(dāng)然也就不存在過程的確認(rèn)了?！卑咐治觯哼@里很容易產(chǎn)生誤解。實際上對于不是標(biāo)準(zhǔn)7．5．2所指的那種過程（常稱為“特殊過程”）之外，其它的生產(chǎn)過程，特別是對產(chǎn)品質(zhì)量有直接影響的關(guān)鍵工序，同樣存在著對過程的確認(rèn)，這就是按照標(biāo)準(zhǔn)“7．5．1生產(chǎn)和月良務(wù)提供的控制”的要求，對獲得表述產(chǎn)品特性的信息、必要時的作業(yè)指導(dǎo)書、適宜的設(shè)備、獲得監(jiān)視和測量裝置并進(jìn)行監(jiān)視和測量及放行、交付和交付后活動及有關(guān)的人員要求等的控制要求；而且當(dāng)這些條件發(fā)生變化時，也存在著再確認(rèn)的要求。因此，嚴(yán)格來講，本案程序文件的寫法違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．5．l生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的有關(guān)規(guī)定。【案例17】某試劑廠產(chǎn)品包裝盒上注明，產(chǎn)品保存溫度為2～SC，產(chǎn)品有效期為1年。審核員看到許多已經(jīng)包裝好了的產(chǎn)品堆放在走廊里，溫度計顯示走廊溫度為25C。審核員問保管員：“這些產(chǎn)品放在這里多久了？”保管員說：“不一定，快的時候1天就運(yùn)走，但有時后可能放置1周時間。因為我們冷庫條件有限，放不下這么多產(chǎn)品，只好堆放在走廊里了?！睂徍藛T問：“在這么高的溫度下放這么久，對產(chǎn)品會有什么影響？”保管員說：“我們的產(chǎn)品在室溫條件下，實際上放置兩周也不會壞，我們以前做過試驗，沒問題的。”審核員要求查看有關(guān)的試驗記錄，管理員說：“我們做過試驗，就是沒有記錄?！卑咐治觯罕景高`反了標(biāo)準(zhǔn)“7．5．5產(chǎn)品防護(hù)”的有關(guān)規(guī)定。如果以前確實做過在室溫下保存時間的試驗，應(yīng)該保存試驗記錄，并在該產(chǎn)品的貯存管理規(guī)定中說明在室溫下保存所允許的最長時間。因此沒有提供試驗記錄，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．2．4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)。”【案例18】某廠生產(chǎn)混凝土攪拌站，屬大型設(shè)備，總重量達(dá)數(shù)十噸。其中主要的一道工序是框架的焊接，框架承受的重量很大，而且工作時震動很強(qiáng)。審核員檢查了5臺電焊機(jī)，其中焊接電流指示有3臺是用電流表，2臺沒有電流表，只是用搖臂指針表示。由于焊接電流大小直接影響到了產(chǎn)品的焊接質(zhì)量，審核員詢問工人：“電流指示經(jīng)過校準(zhǔn)嗎？”工人說：“沒有，可是應(yīng)該沒問題，我們都有經(jīng)驗，憑經(jīng)驗就知道電流是否合適?！惫S的《焊接檢驗規(guī)程｝）上規(guī)定，對于焊接只是用肉眼進(jìn)行外觀檢驗。案例分析：由于焊接電流大小直接影響焊接質(zhì)量，因此應(yīng)該對于焊機(jī)上的電流指示進(jìn)行校準(zhǔn)。這里違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“a）對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定”的規(guī)定。由于框架承重很大，因此檢驗規(guī)程上只規(guī)定了進(jìn)行外觀檢驗是不夠的，應(yīng)該添置必要的檢測設(shè)備，例如超聲波探傷儀等進(jìn)行檢驗，以保證焊接質(zhì)量。這里違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“組織應(yīng)確定需實施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量裝置，為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)?！薄景咐?9】審核員在工廠銷售科看到顧客來信反映上個月采購的產(chǎn)品包裝盒內(nèi)的說明書給錯了。銷售科長說：“我們查了一下發(fā)現(xiàn)是印刷廠給印錯了，為此我們立即把倉庫里尚未發(fā)出的那批產(chǎn)品說明全部進(jìn)行了更換。而且我們對供應(yīng)科的采購員也進(jìn)行了批評，還扣發(fā)了她當(dāng)月的獎金?！睂徍藛T問：“那么對于上批產(chǎn)品發(fā)出的去向是否進(jìn)行了跟蹤，并把說明書進(jìn)行了更換？”銷售科長說：“沒有，因為我們的用戶都是老用戶，她們對于產(chǎn)品很熟悉，一般不會出問題的。”案例分析：銷售科這樣做是不全面的，還應(yīng)該對于發(fā)出去的產(chǎn)品進(jìn)行追溯，并把正確的說明書給顧客寄去。否則，很可能產(chǎn)生嚴(yán)重的后果，我們不能靠椎測顧客不會錯用來決定處理方式。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．5．2糾正措施”的“a）評審不合格（包括顧客抱怨）；”的規(guī)定。而且，由于對發(fā)出去的產(chǎn)品沒有追蹤，也違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．5．1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“ｆ）放行、交付和交付后活動的實施?！钡囊?guī)定?！景咐?0】程序文件規(guī)定，必要時應(yīng)對產(chǎn)品進(jìn)行追溯，其追溯路徑為：產(chǎn)品合格證――隨工單――領(lǐng)料單。審核員看到，在領(lǐng)料單上沒有領(lǐng)出原料的批次號或進(jìn)貨日期。審核員問檢驗科長：“這樣能由成品追溯到原材料的來源嗎？”科長說：“這是個問題，不能追溯到來源?！睂徍藛T又問：“如果要求你們在領(lǐng)料單上注明批次號或進(jìn)廠日期，能做到嗎？”科長：“能夠做到。”案例分析：領(lǐng)料人應(yīng)該在領(lǐng)料單上注明原料的批次號或進(jìn)廠日期，這樣做可能麻煩一些，可是當(dāng)產(chǎn)品發(fā)生問題時，能夠在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程實現(xiàn)追溯，查到問題的根源。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．5．3標(biāo)識和可追溯性”的規(guī)定“適當(dāng)時，組織應(yīng)在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產(chǎn)品?！薄景咐?1】某廠產(chǎn)品聲稱執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：“產(chǎn)品的檢測溫度為25C士1oC，濕度＜60％”。可是審核時發(fā)現(xiàn)檢驗室并沒有溫濕度控制手段。審核員問：“溫濕度問題如何解決？”檢驗員說：“上次審核時已給我們開出了不合格報告，由于考慮到資金緊張，而且同行業(yè)其它廠對該產(chǎn)品的檢測也不考慮溫濕度的影響，另外該標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，我們能夠參照執(zhí)行，進(jìn)行一些改動，因此決定將該條件刪除?！睓z驗員出示了廠經(jīng)理辦公會的決定，取消對溫濕度的要求。在銷售科，審核員看到與顧客簽定的銷售合同上，填寫的產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)依然是該國家標(biāo)準(zhǔn)。案例分析：國家標(biāo)準(zhǔn)有強(qiáng)制性和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。對于推薦性標(biāo)準(zhǔn)，是建議企業(yè)采用，沒有強(qiáng)制要求?？墒侨绻髽I(yè)對外聲稱是執(zhí)行的GB／TXXXX，則該標(biāo)準(zhǔn)對于企業(yè)就是強(qiáng)制性的了，即要求企業(yè)百分之百執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)，否則不能聲稱執(zhí)行此標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，能夠說是“參照執(zhí)行GB／TXXXX標(biāo)準(zhǔn)?！北景高`反了標(biāo)準(zhǔn)“8．2．4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行?！薄景咐?2】某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開關(guān)廠開關(guān)柜箱體的焊接加工，審核員發(fā)現(xiàn)焊點(diǎn)間距分布不均勻，問工人：“工藝指導(dǎo)書對于焊點(diǎn)間距有沒有規(guī)定？”焊工回答：“工藝沒有規(guī)定，我們都是很熟練的焊工，憑經(jīng)驗就知道應(yīng)該掌握的焊接間距?！睂徍藛T在查看《焊接工藝》時看到對于箱體每邊有焊接點(diǎn)數(shù)的規(guī)定，但沒有間距要求。可是在檢驗科查閱《焊接檢驗規(guī)程》時看到規(guī)定：“焊點(diǎn)應(yīng)該分布均勻，兩點(diǎn)之間距離應(yīng)為10cm土2cm?！鄙鲜鰞煞菸募煽偣こ處熍鷾?zhǔn)。案例分析：本案的《焊接工藝》和《焊接檢驗規(guī)程》對焊接的要求不同，說明文件之間沒有協(xié)調(diào)一致，違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“ａ）文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的?！边@種情況在審核中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，原因在于領(lǐng)導(dǎo)在審批文件時，只是履行形式，沒有認(rèn)真地把文件審查一遍，以便將不合理或矛盾的地方排除。【案例23】審核組在審核某鑄造廠時，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗記錄中看到，記錄的“出爐溫度”欄內(nèi)填寫的都是1100oC?，F(xiàn)場操作沒有看到測溫儀表，審核員問：“對于溫度你們是怎么檢測的？”檢驗員說：“應(yīng)該用紅外測溫儀，可是我們覺得溫度測的不準(zhǔn)，因此我們的記錄是憑經(jīng)驗寫的?！睂徍藛T要求出示測溫儀的校準(zhǔn)記錄，檢驗員由辦公室取來檢定證書，證書表明該儀器是上個月剛剛送到區(qū)計量檢定所校準(zhǔn)完畢，結(jié)論是“合格”。審核員問檢驗員：“你們使用紅外測溫儀多長時間了？”檢驗員不好意思地說：“也就這次為了認(rèn)證才買的，大家使用不習(xí)慣，就沒有用。”審核員進(jìn)一步查看《熔煉檢驗規(guī)程》，上面規(guī)定：“使用測溫儀檢測溫度，應(yīng)在熔煉溫度達(dá)到1100oC時出爐?！卑咐治觯杭热粶y溫儀是剛剛校準(zhǔn)完畢，說明儀器是好的，檢驗員不使用儀器測溫，違反了《熔煉檢驗規(guī)程》的規(guī)定，是檢驗的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．2．4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行?！睓z驗記錄上的記錄欄“出爐溫度”與《熔煉檢驗規(guī)程》所說的“熔煉溫度”不同，文件矛盾，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“4．2．3文件控制”的“ａ）文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的?！薄景咐?4】某建筑裝飾構(gòu)件公司對外承接樓宇室外的裝修設(shè)計和飾品加工任務(wù)，在設(shè)計室審核員看到員工們正在使用CAD軟件進(jìn)行裝修效果圖的設(shè)計。設(shè)計室內(nèi)有工作電腦十余臺。審核員問工作人員：“你們公司有多少臺電腦？”工作人員回答：“有30多臺吧”。審核員：“全公司都哪些部門使用電腦？”工作人員回答：“技術(shù)檔案、財務(wù)、銷售、車間統(tǒng)計、工藝等部門都有電腦。我們正在計劃建立公司內(nèi)部的局域網(wǎng)，以便實現(xiàn)管理的自動化?！睂徍藛T：“你們經(jīng)常上網(wǎng)嗎？”工作人員：“各科室都有人上網(wǎng)?！睂徍藛T：“你們公司對電腦有沒有主管部門？對于電腦的使用，例如上網(wǎng)下載文件、查殺病毒等有什么規(guī)定沒有？”工作人員回答：“我們公司沒有電腦主管部門，好在大家對電腦都很熟悉，有了病毒一般自己都能解決。”在銷售科，審核員發(fā)現(xiàn)由于電腦感染了病毒，電腦里的客戶檔案丟失，銷售員正在為此而大傷腦筋。案例分析：電腦管理是當(dāng)前中國企業(yè)迫切需要解決的問題，前一段時間中美之間爆發(fā)的“黑客大戰(zhàn)”也暴露了中國許多企業(yè)對電腦防病毒的意識太差。凡是使用電腦進(jìn)行工作的組織，特別是經(jīng)常需要上網(wǎng)的部rl，應(yīng)該對電腦的使用管理起來。首先要確定電腦的主管部門，制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，對于電腦的使用，包括上網(wǎng)、查殺病毒、文件下載、文件備份、外來軟件的使用、電腦中文件的編碼、檢索等作出明確的規(guī)定，并由主管部門定期檢查。電腦的管理屬于“基礎(chǔ)設(shè)施”的控制，也屬于“文件控制”，因為電腦中的數(shù)據(jù)都是文件。因此上例違反了標(biāo)準(zhǔn)“6．3基礎(chǔ)設(shè)施”及“4．2．3文件控制”的規(guī)定?！景咐?5】在機(jī)加工車間，審核員要求查看本月的檢驗記錄，審核員在翻閱時詢問檢驗員：“檢驗員在檢驗記錄上簽名表示什么？”檢驗員：“表明已完成檢驗工作?！笨墒菍徍藛T發(fā)現(xiàn)，檢驗記錄上檢驗員簽名已簽到31號，而今天才20號。檢驗員說：“反正是我一個人檢驗，這樣是為了方便，因此就提前簽完名了。”案例分析：在檢驗記錄上簽名，表明檢驗結(jié)果的負(fù)責(zé)人。當(dāng)還沒有進(jìn)行檢驗時就把名字簽上，這明顯地違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．2．4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)?！薄景咐?6】涂料廠《進(jìn)貨檢驗規(guī)程》規(guī)定應(yīng)對每批采購的物資進(jìn)行進(jìn)貨檢驗。審核員在質(zhì)檢科查閱進(jìn)貨檢驗記錄發(fā)現(xiàn)，3月15日和3月20日兩批進(jìn)貨的鈦白粉，合在一起只提供了一份檢驗報告。檢驗員說：“這都是一個廠的產(chǎn)品，因此我們就出一份檢驗報告了?！卑咐治觯哼@屬于檢驗的有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．4．3采購產(chǎn)品的驗證”的規(guī)定?！景咐?7】在采購部，審核組看到《采購部工作手冊》中規(guī)定采購部質(zhì)量目標(biāo)的一個內(nèi)容是：“采購物資合格率100％?！睂徍藛T問采購部經(jīng)理：“采購來的物資能保證都是100％合格嗎？”經(jīng)理說：“凡是不合格的物資我們都退貨，因此進(jìn)庫物資能夠保證100％合格。”審核員問：“你們對于退貨的情況有記錄嗎？”經(jīng)理答：“沒有記錄?！卑咐治觯杭热徊缓细竦奈镔Y都退貨，當(dāng)然進(jìn)庫的物資應(yīng)是100％合格了。這個目標(biāo)定的意義不大。采購部能夠把目標(biāo)改為，例如“進(jìn)貨物資一次交驗合格率98％”。采購部應(yīng)該記錄供方進(jìn)貨物資的一次交驗結(jié)果，這實際上也是對供方的一次評價記錄，每個月進(jìn)行匯總分析，以便對供方合格率進(jìn)行控制，作為對供方質(zhì)量重新評價的依據(jù)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．4．l采購過程”的“應(yīng)制定選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則。評價結(jié)果及評價所引起的任何必要的措施的記錄應(yīng)予保持。”【案例28】在某電熱水器廠市場部審核員了解對于顧客滿意程度的調(diào)查情況。市場部經(jīng)理很高興地說：“我們兩個月前剛剛進(jìn)行了一次廣泛的顧客滿意程度調(diào)查，在銷售我公司產(chǎn)品的商店發(fā)放《滿意程度調(diào)查表》，由于我們?nèi)耸植粔?，還請了一些學(xué)生來幫忙?！睂徍藛T問：“發(fā)放了多少份調(diào)查表，回收情況怎樣？”經(jīng)理：“大概發(fā)放了六、七百份，基本上都回收了?！边呎f邊叫小王把調(diào)查表拿來。小工拿來一大擦已回收的調(diào)查表。審核員查看了調(diào)查表的內(nèi)容，上面羅列了很多問題請顧客回答，例如“您對我公司產(chǎn)品質(zhì)量是否滿意？”、“您對我公司產(chǎn)品售后服務(wù)是否滿意？”、“您對我公司產(chǎn)品有何改進(jìn)的建議？”等等。在翻看調(diào)查表時，審核員發(fā)現(xiàn)有三份調(diào)查表中，顧客反映產(chǎn)品外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象，雖然不是關(guān)鍵部位，可是很影響美觀；另外還有顧客反映熱水出水口有發(fā)生漏水的現(xiàn)象。審核員問：“對于這些調(diào)查表是否進(jìn)行了統(tǒng)計分析？這些問題你們?nèi)绾翁幚淼?？”?jīng)理：“最近由于工作忙，又趕上旺季，因此還沒來得及處理?！笔袌霾康馁|(zhì)量目標(biāo)規(guī)定：“對于顧客反映的問題，根據(jù)情況，最晚應(yīng)在兩周內(nèi)給予答復(fù)?！卑咐治觯簝蓚€月前進(jìn)行的顧客滿意程度調(diào)查，到現(xiàn)在還沒有統(tǒng)計分析，這失去了調(diào)查的意義。不能光收集數(shù)據(jù)而不分析，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．4數(shù)據(jù)分析”的“組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，……”同時也違反了“8．2．l顧客滿意”的規(guī)定。審核員看到的三份調(diào)查表反映的顧客抱怨，工廠沒有按照市場部質(zhì)量目標(biāo)的規(guī)定執(zhí)行，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．5．2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。”及“a）評審不合格（包括顧客抱怨）；”【案例29】某鄉(xiāng)鎮(zhèn)潤滑油廠希望經(jīng)過質(zhì)量管理體系認(rèn)證，于是請來咨詢公司進(jìn)行現(xiàn)場了解情況。在車間咨詢師看到一個大的攪拌罐，下面用煤火加熱。車間主任介紹說，這個罐里放的是基礎(chǔ)油，我們加人添加劑，邊加熱邊攪拌。咨詢師問：“為什么不用蒸汽或電加熱，而用明火？”車間主任說：“由于我們當(dāng)前資金緊張，因此只好用煤火代替蒸汽加熱。好在我們一直很注意安全，因此沒發(fā)生過問題?！弊稍儙熣f：“這樣做是明顯違反安全規(guī)定的，應(yīng)對設(shè)備進(jìn)行更改。’這時廠長插話說：“別的公司也是這么做的，聽說也經(jīng)過了認(rèn)證?！卑咐治觯河妹夯鸺訜嵊凸蓿黠@地違反了安全操作的規(guī)定。如果企業(yè)不改變這種做法，說明在基礎(chǔ)設(shè)施方面資源配置不足，沒有滿足申請認(rèn)證的基本條件。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6．3基礎(chǔ)設(shè)施”的“b）過程設(shè)備（硬件和軟件）”的規(guī)定?！景咐?0】在某建筑公司業(yè)務(wù)部進(jìn)行審核時，審核員查閱公司承擔(dān)的當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設(shè)開工的有關(guān)文件。結(jié)果發(fā)現(xiàn)該項目的中標(biāo)日期是5月3日，而工地開工時期卻是4月1日，公司與甲方簽定的施工合同為4月20日。審核員問業(yè)務(wù)部經(jīng)理：“這是怎么回事？”經(jīng)理笑著回答：“這種事兒誰都明白，招標(biāo)只是個虛的。跟當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府搞好關(guān)系，施工許可證還沒發(fā)下來就進(jìn)駐工地了，其它手續(xù)都是后補(bǔ)的?！卑凑諊乙?guī)定：建筑業(yè)必須實行招投標(biāo)制度，實行公平競爭。案例分析：這種現(xiàn)象在實際中常有看到，從質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的角度來看，公司這樣做明顯地違反了國家有關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定，這也說明在公司有關(guān)的人員中關(guān)于應(yīng)符合法律法規(guī)要求的意識太差。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5．1管理承諾”的“a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定?！景咐?1】在某試劑廠質(zhì)控室，審核員看到有一臺從德國進(jìn)口的全自動生化分析儀。審核員問室主任：“這臺儀器你們?nèi)绾涡?zhǔn)？”主任回答：“技術(shù)監(jiān)督局的人說她們不能校準(zhǔn)，還想派人到我們這里來學(xué)習(xí)如何使用呢?！睂徍藛T說：“難道你們自己就沒辦法校準(zhǔn)了嗎？”主任想了一會兒說：“我們每年參加衛(wèi)生部臨床檢驗中心的比對，她們提供標(biāo)準(zhǔn)物，我們進(jìn)行測試，然后把我們的結(jié)果與靶值比較，結(jié)果都很滿意，這算不算校準(zhǔn)呢？”并出示了今年3月份比對結(jié)果的結(jié)論。審核員：“這當(dāng)然是校準(zhǔn)。你們公司有幾臺這樣的儀器？”主任：“在開發(fā)部還有一臺?！睂徍藛T：“她們也參加比對嗎？”主任：“她們沒有參加比對。”審核員：“你們與她們進(jìn)行過比對嗎？”主任：“正式的比對試驗沒做過?！卑咐治觯嘿|(zhì)控室的生化自動分析儀與衛(wèi)生部臨床檢驗中心進(jìn)行比對，這種校準(zhǔn)方法是可行的。由臨檢中心發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)物到各實驗室，大家獨(dú)立測量，評估各實驗室測量值與所設(shè)靶值之間的偏差。這樣能夠考察各實驗室的設(shè)備、人員、環(huán)境等各方面的因素對檢測的影響。這種校準(zhǔn)的方法稱為“MAP”（“計量保證方案”）。在本例中，質(zhì)控室還應(yīng)編制校準(zhǔn)規(guī)程，按照規(guī)程與開發(fā)部的自動分析儀進(jìn)行比對，這樣就完成了對檢測儀器的校準(zhǔn)工作。質(zhì)控室沒有做這方面的工作，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“a）……當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)；”【案例32】審核員在某化工廠硅酸鈉生產(chǎn)車間，看到由銷售部發(fā)來的4月15日出口韓國產(chǎn)品的生產(chǎn)計劃上面產(chǎn)品的參數(shù)名稱均寫的是英文。審核員問車間主任：“你們懂得英文嗎？”主任：“我們不懂，但這種產(chǎn)品我們很熟，看數(shù)字也能猜到指的是什么項目。這事兒我們過去也向銷售部提過，她們也沒有回答，結(jié)果還是老樣子?！睂徍藛T翻閱了2～4月份的生產(chǎn)計劃單，發(fā)現(xiàn)出口產(chǎn)品的計劃單都寫的是英文。案例分析：銷售部應(yīng)該將出口生產(chǎn)計劃翻譯成中文，這是確定與產(chǎn)品有關(guān)要求的最起碼的條件。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．2．l與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定”的規(guī)定。【案例33】在某藥廠倉庫，審核員要求查閱7～10月份的進(jìn)貨檢驗記錄。審核時發(fā)現(xiàn)，7、8兩個月的藥材含水量記錄多是6．二％、7．5％、6．3％等不同的具體數(shù)字，檢驗員說這些都是實測的結(jié)果；而9月份以后的記錄均為8％審核員問：“為什么這些結(jié)果數(shù)字都一樣？”檢驗員說：“用儀器檢驗太麻煩，對于粉狀的原料還較容易，把含水量測定儀的探針插人麻袋就行了，可是對于大塊的原料，我們還得烘干、用天平稱量，很費(fèi)事。我們檢驗員憑經(jīng)驗用手一捏就知道含水量是否合格，因此就都填寫8％了。而且含水量對產(chǎn)品質(zhì)量影響不太大。”審核員看到《進(jìn)貨檢驗規(guī)程》中規(guī)定對于進(jìn)貨原材料應(yīng)使用儀器進(jìn)行含水量的檢驗。案例分析：本案是檢驗的有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．2．4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，……”【案例34】某公司生產(chǎn)系列高壓硅堆，據(jù)總經(jīng)理說她們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，因此沒有設(shè)計開發(fā)的工作。審核員在現(xiàn)場審核時看到一位技術(shù)員正在對某種新型高壓硅堆進(jìn)行測試，審核員問：“這是定型產(chǎn)品嗎？”技術(shù)員回答：“這是我們剛剛由外單位引進(jìn)的新產(chǎn)品，當(dāng)前正在工藝調(diào)整階段?！睂徍藛T問：“對于工藝的轉(zhuǎn)化你們做了哪些工作？”技術(shù)員答：“由于該類型產(chǎn)品我們從來沒有生產(chǎn)過，而且還要增加一些新的設(shè)備，加上沒有這方面的經(jīng)驗，我們在工藝科的指導(dǎo)下已重復(fù)做了十幾遍試驗了，估計最近就可取得成功?！睂徍藛T要求查看這方面有關(guān)的技術(shù)資料，例如產(chǎn)品的立項、策劃、工藝轉(zhuǎn)化的記錄等等，技術(shù)員說：“我們沒有把設(shè)計開發(fā)納人質(zhì)量管理體系，因此這方面的記錄很不規(guī)范。”審核員問公司經(jīng)理：“為什么不把設(shè)計開發(fā)納人質(zhì)量管理體系控制？”經(jīng)理回答：“聽說標(biāo)準(zhǔn)對技術(shù)開發(fā)的控制要求很麻煩，因此我們就不納人管理了?！痹摴旧暾堈J(rèn)證的范圍是“高壓硅堆系列產(chǎn)品的制造、銷售”。案例分析：對引進(jìn)工藝的消化、吸收、轉(zhuǎn)化也存在著設(shè)計開發(fā)的工作。公司既然申請認(rèn)證的范圍覆蓋了高壓硅堆系列產(chǎn)品，就應(yīng)把與此系列產(chǎn)品有關(guān)的各個產(chǎn)品實現(xiàn)過程都納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“1．2應(yīng)用”的“當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時，能夠考慮對其進(jìn)行刪減?！彼?guī)定的刪減條件?！景咐?5】在某建筑裝飾構(gòu)件生產(chǎn)廠，其產(chǎn)品是由水泥、沙子和各種添加物按配比攪拌均勻后，在模型中放人玻璃纖維布及加強(qiáng)筋，然后填人混合料而成。審核員看到在車間四周有許多已由模型中脫模的產(chǎn)品靠墻而立。審核員問檢驗員：“這些產(chǎn)品檢驗了沒有？”檢驗員說：“我們是百分之百檢驗，檢驗完一件就拉到外面場地去，因此這些是沒有完成檢驗的產(chǎn)品?！睂徍藛T問：“有沒有可能出現(xiàn)已經(jīng)檢驗完而來不及拉出去的產(chǎn)品？”檢驗員：“有時候也可能有，但我們都能記住哪些是檢驗完的?！睂徍藛T看到，產(chǎn)品擺放比較混亂，因為由模型中脫模出來的產(chǎn)品時間不同，有快有慢，因此到處都可能有已經(jīng)完成的產(chǎn)品，可是產(chǎn)品上沒有任何檢驗狀態(tài)的標(biāo)記。案例分析：這是產(chǎn)品的檢驗狀態(tài)標(biāo)識不明的問題。即使檢驗員能記住產(chǎn)品的檢驗狀態(tài)，可是由于現(xiàn)場到處都擺放著產(chǎn)品，難免沒有混淆的時候。檢驗員能夠使用粉筆在檢驗合格的產(chǎn)品上打“勾”，對不合格品在不合格部位打“叉”，就能夠?qū)Ξa(chǎn)品的狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識了。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．5．3標(biāo)識和可追溯性”的“組織應(yīng)針對監(jiān)視和測量要求識別產(chǎn)品的狀態(tài)?！薄景咐?6】在《質(zhì)管部工作手冊》上規(guī)定：“定期召開公司的質(zhì)量例會，對各部門質(zhì)量情況進(jìn)行討論交流……”。審核員問質(zhì)管部部長：“你們多長時間召開一次質(zhì)量例會？”質(zhì)管部長回答：“一般是半個月開一次?！睂徍藛T查看最近半年來的質(zhì)量例會記錄時發(fā)現(xiàn)，有兩次會議時間間隔超過一個月。質(zhì)管部長說：“那兩次是因為工廠正在趕任務(wù)，大家都很忙，因此時間就拖下來了。”案例分析：定期召開質(zhì)量例會的方法是一種對質(zhì)量管理體系進(jìn)行監(jiān)視和測量的有效手段，因此公司應(yīng)該堅持按照規(guī)定定期召開質(zhì)量例會。本案違反了《質(zhì)管部工作手冊》的規(guī)定，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．2．3過程的監(jiān)視和測量”的規(guī)定?！景咐?7】審核組在對公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核時，要求管理者代表對于在質(zhì)量管理體系中自身職責(zé)履行情況進(jìn)行介紹。管理者代表說，我主要是保證作用，具體工作都由質(zhì)管部組織進(jìn)行，有什么不能解決的問題再找我。該公司的管理者代表是由生產(chǎn)副廠長兼任。案例分析：管理者代表的職責(zé)在標(biāo)準(zhǔn)中已有明確的規(guī)定?？墒窃谠S多企業(yè)中，往往把質(zhì)量管理體系的工作都推到下面具體的工作人員身上，總經(jīng)理或管理者代表很少過問體系的運(yùn)行狀況。該例中管理者代表由生產(chǎn)副廠長兼任，也不太合適，因為生產(chǎn)與質(zhì)量是一對既對立又統(tǒng)一的整體，生產(chǎn)者兼管質(zhì)量缺少公正性。但對于小型企業(yè)，由于人員少，可能只好如此了。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5．5．2管理者代表”的規(guī)定?！景咐?8】在建筑工地，工人正在進(jìn)行鋼筋綁扎。工地監(jiān)理發(fā)現(xiàn)某部位基礎(chǔ)鋼筋直徑偏細(xì)，于是要求停工，向設(shè)計院詢問。設(shè)計院經(jīng)核對后承認(rèn)出現(xiàn)了計算錯誤，并說因為是用的計算機(jī)輔助設(shè)計軟件設(shè)計的，設(shè)計人一般情況下不再核對計算，可能是計算機(jī)軟件用錯了。案例分析：很顯然，設(shè)計院對于設(shè)計輸出的結(jié)果沒有進(jìn)行驗證。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．3．5設(shè)計和開發(fā)驗證”的規(guī)定。【案例39】在供應(yīng)部審核員看到《供方評定記錄表》填寫如下：供方名稱霸王焊接材料廠供應(yīng)的主要產(chǎn)品及類別電焊條A類物資供方地址、電話?各部門評定意見滿意不滿意有保留供應(yīng)部意見∨生產(chǎn)部意見∨質(zhì)管部意見∨技術(shù)部意見∨銷售部意見∨財務(wù)部意見∨總經(jīng)理意見1202020年4月19日

41文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。同意列人合格供方名錄審核員問：“質(zhì)管部和財務(wù)部為什么有保留？”供應(yīng)部長說：“質(zhì)管部發(fā)現(xiàn)有兩次進(jìn)貨焊條藥皮有脫落，財務(wù)部則認(rèn)為價格太高?！睂徍藛T要求查看其它有關(guān)的資料，供應(yīng)部長說：“每個供方我們都是這樣評價的，除了供方自己提供的資質(zhì)證明材料外，沒有其它資料了?！睂徍藛T問：“對于供方是否有重新評價的規(guī)定？”供應(yīng)部長回答說：“沒有。一般我們在開始時評價一次，除非供方的質(zhì)量太差，否則以后不會有太大的變動。”案例分析：這里提供的《供方評定記錄表》并不適用，因為參加評價的各部門并沒有把具體的意見反映出來。對于同意、不同意或是保留意見，都應(yīng)表述出來。采用打“V”的方法過于簡單。按照標(biāo)準(zhǔn)的要求，對于供方還應(yīng)有重新評價的措施，不能只做一次評價就一勞永逸了。重新評價的方法，能夠采用對各供方在一段時間內(nèi)的進(jìn)貨合格率進(jìn)行統(tǒng)計分析，或根據(jù)需要過一段時間對供方進(jìn)行一次復(fù)評確認(rèn)等方式進(jìn)行。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．4．1采購過程”的規(guī)定?！景咐?0】某化工廠工藝文件規(guī)定，對于110”產(chǎn)品的工藝監(jiān)控，應(yīng)每小時記錄一次生產(chǎn)流程中管道的溫度、壓力和流量。審核員在檢查8月份的監(jiān)控記錄時發(fā)現(xiàn)，記錄的參數(shù)是每3小時記錄一次。生產(chǎn)組長說：“由于工藝十分穩(wěn)定，沒必要每小時記錄一次?！卑咐治觯哼@是生產(chǎn)中對產(chǎn)品監(jiān)視的有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn)的“8．2．4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，……”的規(guī)定?！景咐?1】銷售員在外地與客戶洽商銷售合同，這批活雖是定型產(chǎn)品，但工期要求很緊，在正常情況下是無法按期完成的?？墒侨绻缓炦@個合同，工廠將損失一大筆收人。銷售員打電話請示銷售科長，科長問了生產(chǎn)部的意見，生產(chǎn)部長在《產(chǎn)品需求評審表》上的意見是：“在這個時間內(nèi)我們無法完成，但合同簽不簽我難以發(fā)表意見?！变N售科長考慮再三，請示總經(jīng)理后回答銷售員：“先把合同簽下再說?！笨偨?jīng)理在《產(chǎn)品需求評審表》上簽字表示簽定合同。合同拿回來后，生產(chǎn)部反映在這么短的工期內(nèi)根本無法完成任務(wù)，可是已開始緊張地安排加工。過了一段時間后，銷售科起草了一份《合同更改申請》，經(jīng)科長批準(zhǔn)后發(fā)傳真給客戶說明由于原材料一時供應(yīng)不上，要求延期交貨。客戶回電同意，可是價格上要打折扣，科長向總經(jīng)理請示后同意了客戶的要求。銷售科長向?qū)徍藛T出示了客戶的傳真件。案例分析：這種情況在實際中經(jīng)常會遇到。從標(biāo)準(zhǔn)“7．2．2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審”的要求來看，有違規(guī)的嫌疑，因為企業(yè)并沒有能力在這么短的時間內(nèi)完成任務(wù)?？墒强偨?jīng)理已經(jīng)簽字批準(zhǔn)簽定合同，因此從企業(yè)的管理方面來看是合法的。關(guān)鍵在于事后向顧客申請了延長交貨期，而且得到了顧客同意，這符合標(biāo)準(zhǔn)“7．2．3顧客溝通”的要求。這種做法有冒險性，但基于市場競爭，不得已而為之。從標(biāo)準(zhǔn)的角度來看，打了“擦邊球”，還算沒有違反標(biāo)準(zhǔn)?！景咐?2】在檢驗科審核時，審核員看到檢驗員一邊檢驗，一邊向另一人請教。檢驗科長介紹說，此人是負(fù)責(zé)該產(chǎn)品設(shè)計的高工老張，今天是新產(chǎn)品的第一個批量生產(chǎn)，成品檢驗規(guī)程還沒來得及完成，因此特意請老張到現(xiàn)場指導(dǎo)，從檢驗的幾個產(chǎn)品來看，老張很滿意。案例分析：產(chǎn)品的檢驗規(guī)程屬于設(shè)計開發(fā)輸出文件，應(yīng)該在設(shè)計開發(fā)輸出階段完成。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．3．3設(shè)計和開發(fā)榆出”的設(shè)計和開發(fā)輸出應(yīng)包括“C）包含或引用產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；”的規(guī)定?！景咐?3】在試劑廠包裝車間，許多工人正在往包裝箱內(nèi)放人裝滿液體的試劑瓶小包裝盒，有些盒子正放，而有些盒子只能平著放。審核員問：“為什么不能都正著放？”包裝工說：“箱子就這么大，如果都正著放，就沒法放這么多了?！睂徍藛T看到，在包裝箱的外面已經(jīng)標(biāo)識著“不能倒置”的符號，于是問包裝工：“這符號怎么理解？”包裝工說：“我們把瓶子擰得很緊，不會漏水的。”，而且當(dāng)場向?qū)徍藛T演示了倒置的情況。案例分析：本案有兩個問題：首先在設(shè)計輸出的文件中，為什么不能把包裝箱設(shè)計得正好能夠把瓶子都正放？這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．3．5設(shè)計和開發(fā)驗證”的要求。其次，把瓶子倒著放，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．5．5產(chǎn)品防護(hù)”的要求?！景咐?4】某汽車制動器廠在與另一家汽車裝配廠簽定的《產(chǎn)品研制技術(shù)協(xié)議書》中規(guī)定JC型制動器總成需安裝在汽車裝配廠提供的試驗車輛上，在規(guī)定的試驗條件下進(jìn)行磨合試驗。但該制動器廠在研制出樣品進(jìn)行確認(rèn)時，沒有與用戶聯(lián)系，而是按照自己制定的《磨合試驗方案》進(jìn)行了試驗，便投入了正式生產(chǎn)。案例分析：工廠這樣做違反了與顧客簽定的技術(shù)協(xié)議，也違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．2．3顧客溝通”關(guān)于當(dāng)發(fā)生“b）問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；”時，應(yīng)與顧客溝通的要求?！景咐?5】某廠的質(zhì)量方針就是一句話：“質(zhì)量第一”。案例分析：該廠的質(zhì)量方針過于簡單，按照標(biāo)準(zhǔn)“5．3質(zhì)量方針”的要求，方針的內(nèi)容應(yīng)該滿足5個方面的要求：a）與組織的宗旨相適應(yīng)：有的組織把宗旨形成了書面文件，有的組織沒有形成書面文件，但在最高管理者的心里肯定也有想法。對這方面的內(nèi)客，最高管理者應(yīng)該向組織的員工宣傳，以便對于組織未來的發(fā)展方向取得一致的理解。b）包括對滿足要求和持續(xù)性改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾：質(zhì)量方針是對外宣布的，對上述方面的承諾帶有明示擔(dān)保的性質(zhì)，如果將其列入廣告、投標(biāo)書等文件之中，則有承擔(dān)法律責(zé)任的義務(wù)，因此說到的一定要做到。C）提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架：應(yīng)能針對質(zhì)量方針的核心內(nèi)客，分解為可測量的質(zhì)量目標(biāo)。d）在組織內(nèi)得到溝通和理解：為了便于員工理解，能夠把質(zhì)量方針的核心內(nèi)容凝聚成具有組織自身特點(diǎn)的幾句話，這樣便于理解和記憶?？墒牵仨氃谫|(zhì)量方針的文件中對質(zhì)量方針展開，進(jìn)行詳細(xì)的解釋。e）在持續(xù)適宜性方面得到評審：質(zhì)量方針是否適宜、有效，這是管理評審的一項重要內(nèi)容。這包括在貫徹方針方面實施效果上的改進(jìn)，也可能包括對方針本身是否適宜的評審。綜上所述，該組織的方針“質(zhì)量第一”過于簡單，沒有體現(xiàn)組織的宗旨，對滿足要求的承諾過于簡單（僅對產(chǎn)品本身質(zhì)量提出了簡單的要求，沒有對滿足顧客要求的承諾），沒有持續(xù)改進(jìn)的承諾等，違反了標(biāo)準(zhǔn)“5．3質(zhì)量方針”的規(guī)定?！景咐?6】在機(jī)加工車間有一臺大型龍門刨床，還是50年代的產(chǎn)品，已陳舊不堪。車間主任說：“這臺機(jī)器都用了半個世紀(jì)了，已經(jīng)超過了報廢期限，可是它依然是我們的主要生產(chǎn)設(shè)備，現(xiàn)在加工精度很不穩(wěn)定。我們打了多次報告，要求購買新的設(shè)備，上面一直沒有批準(zhǔn)?！卑咐治觯涸谝恍┐笮偷睦蠂衅髽I(yè)，這種現(xiàn)象依然存在。關(guān)鍵問題是設(shè)備已經(jīng)不適用，再加強(qiáng)維護(hù)也很難保證產(chǎn)品的加工質(zhì)量。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．5．1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“C）使用適宜的設(shè)備；”的規(guī)定。【案例47】在第三車間，審核員查看l～4月份的生產(chǎn)計劃及完成情況，發(fā)現(xiàn)其中有3、4兩個月均沒有完成計劃。審核員問車間主任：“這兩個月為什么沒有完成計劃？”車間主任說：“那兩個月計劃科說任務(wù)多，硬性給我們下達(dá)完成50臺BW-1型產(chǎn)品的任務(wù)，可是我們車間一個月的生產(chǎn)能力充其量只能完成45臺，而且又沒有和供應(yīng)科協(xié)調(diào)好，導(dǎo)致一些關(guān)鍵的原材料出現(xiàn)斷檔的情況，因此我們只好完不成計劃了。這種事過去也發(fā)生過，計劃科下達(dá)的任務(wù)有時脫離實際，最好是讓她們下來干干活，體會一下我們怎么工作才行?！卑咐治觯河媱澘茮]有與有關(guān)的部門很好溝通，硬性下達(dá)生產(chǎn)任務(wù)，結(jié)果脫離實際，而且類似的問題以前也發(fā)生過。這種情況違反了標(biāo)準(zhǔn)“5．5．3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定?！景咐?8】試劑廠生產(chǎn)的產(chǎn)品要求的保存溫度為2～8oC，產(chǎn)品除了工廠自行銷售以外，還要經(jīng)過各地幾十家代理商發(fā)售。這些代理商都是經(jīng)過多年形成的授權(quán)代理商。在銷售科審核員問銷售科長：“這些代理商有授權(quán)代理的協(xié)議嗎？她們的貯存條件你們考察過嗎？”銷售科長說：“我們協(xié)作的關(guān)系有好幾年了，開始有授權(quán)代理協(xié)議，后來就沒有了。她們的貯存條件，我們有的去過現(xiàn)場調(diào)查，有的沒有去過?？墒沁@些代理商都是有專營許可證的?！睂徍藛T要求出示有關(guān)的證據(jù)。銷售科長找了好幾分鐘才拿出3份專營許可證的復(fù)印件，其中有兩份的專營許可證還是過期的，銷售科長只好說：“有關(guān)材料都在地區(qū)銷售經(jīng)理手里，我這里沒有?！睂徍藛T要求在現(xiàn)場的幾位地區(qū)經(jīng)理出示有關(guān)材料，她們回答：“我們沒有保存這些材料?！睂徍藛T問：“這些代理商是代銷還是經(jīng)銷？”銷售科長答：“有的經(jīng)銷，有的代銷?！卑咐治觯簩τ诮?jīng)銷的代理商，其相當(dāng)于是企業(yè)的顧客；對于代銷的代理商，其相當(dāng)于是為企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。對于二者都應(yīng)進(jìn)行控制，因為雙方建立了授權(quán)代理關(guān)系。即使是經(jīng)銷，由于企業(yè)向經(jīng)銷者收取的是較低的協(xié)議價格，而經(jīng)銷者利用代理關(guān)系，按較高的市場價格銷售，這個差價相當(dāng)于是企業(yè)支付給經(jīng)銷者的，因此在這種意義上，經(jīng)銷商也是向企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。本案中銷售科對于代理商的貯存條件及資質(zhì)等沒有進(jìn)行控制，這將可能影響產(chǎn)品的銷售質(zhì)量，違反了標(biāo)準(zhǔn)“4．1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別?！薄景咐?9】在廠計劃科，審核員看到工廠與某客戶簽定的長期供貨協(xié)議上規(guī)定：“每個月供應(yīng)Q250型產(chǎn)品2萬只?！笨墒窃跈z查產(chǎn)品完成情況時發(fā)現(xiàn)，1、2月份實際上各生產(chǎn)了6000只左右。審核員問：“為什么這兩個月沒有完成協(xié)議計劃？”計劃科長說：“這兩個月正好趕在新年和春節(jié)，工人放假，因此沒有完成計劃。好在我們后來在3、4月份又將欠產(chǎn)的部分補(bǔ)上了。”審核員問：“客戶沒有提出意見嗎？”科長答：“大概她們也放假了，我們沒有通知她們，她們也沒有來電話催?！卑咐治觯汗S在1、2月份沒有按供貨協(xié)議供應(yīng)產(chǎn)品，又沒有與顧客溝通，取得顧客同意，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．2．3顧客溝通”的“b）問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；”的規(guī)定?！景咐?0】在半自動灌裝機(jī)生產(chǎn)線，工藝規(guī)程規(guī)定：“每天第一班開機(jī)工作的前10瓶產(chǎn)品應(yīng)進(jìn)行裝量首檢，只有首檢合格，檢驗員簽字后才能開始批量生產(chǎn)。在灌裝過程中，經(jīng)過對傳送帶上的產(chǎn)品進(jìn)行人工隨機(jī)抽檢來控制產(chǎn)品的裝量”審核員要求查看首檢記錄，檢驗員說：“我們沒有專門的首檢記錄，用的記錄和產(chǎn)品檢驗記錄相同?！睂徍藛T查看了檢驗記錄，看到檢驗記錄上有檢驗員簽名，可是沒有“首檢”的標(biāo)注。審核員接著問：“如果灌裝過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品裝量不合格怎么辦？”檢驗員說：“我們立即停機(jī)，重新調(diào)整機(jī)器，然后再繼續(xù)生產(chǎn)?！睂徍藛T：“對于發(fā)現(xiàn)不合格時，前面已灌裝的產(chǎn)品還需重新灌裝嗎？”檢驗員：“我們追溯幾瓶重裝?！睂徍藛T：“對于追溯幾瓶的數(shù)量有規(guī)定嗎？”檢驗員：“沒規(guī)定，我們一般較隨意?！卑咐治觯簷z驗員在檢驗記錄上面沒有注明“首檢”，這無法證明進(jìn)行了首檢，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．2．4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)”的規(guī)定。生產(chǎn)中如果發(fā)現(xiàn)裝量不合格，往前追溯重新灌裝的瓶數(shù)應(yīng)該作出規(guī)定。這個返工數(shù)量，可經(jīng)過試驗來確定。這里違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．3不合格品控制”的“組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，……”【案例51】某洗衣機(jī)生產(chǎn)廠總裝車間，審核員看到由總檢退回來的5臺洗衣機(jī)正在由工人進(jìn)行修理。車間主任說：“這是最近一周時間中發(fā)現(xiàn)的不合格品，一般攢到一定數(shù)量后再集中修理，修理后進(jìn)行檢驗合格就能夠出廠?！?202020年4月19日

42文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。審核員看到工人在修理時將原來隨機(jī)卡取掉，換上新的隨機(jī)卡，隨機(jī)卡上面的出廠批號和生產(chǎn)班組的標(biāo)識也換成當(dāng)日的批號和班組。審核員問：“舊卡是否還保留？”工人說：“不保留，修好的產(chǎn)品當(dāng)然就算做今天的生產(chǎn)批號了，保留舊卡沒有意義。”審核員又問：“是否將新舊批號對照登記下來？”工人：“我們不登記?！卑咐治觯汗と藢⑴f卡丟掉，也沒有對新舊卡號對照登記下來，這使得對返工后的不合格品不能追溯。違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．3不合格品的控制”的“應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，……”的規(guī)定?！景咐?2】一家中外合資企業(yè)，在檢驗室有多臺進(jìn)口的振動測試儀用來對產(chǎn)品進(jìn)行耐振試驗。審核員看到所有的測振儀器的刻度均設(shè)在第4檔。審核員問操作人員：“這第4檔代表什么參數(shù)？”操作人員說：“我們也不知道是什么參數(shù)，這是一年前外國專家在時設(shè)定的，她們說就這么設(shè)定就行了。”審核員要求看看儀器的說明書，操作員說：“說明書是日文的，我們沒有翻譯出來。”審核員問：“這些儀器如何校準(zhǔn)呢？”1202020年4月19日

43文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。操作員答：“外國專家說她們下次來校準(zhǔn)儀器，但一走就是一年多，還沒有來，我們也不知道怎么校準(zhǔn)?！卑咐治觯罕纠腥齻€問題：首先操作人員不知道所設(shè)檔代表什么參數(shù)，說明對操作人員沒有進(jìn)行相關(guān)知識的培訓(xùn)。違反了標(biāo)準(zhǔn)“6．2人力資源”的“b）提供培訓(xùn)或采取其它措施以滿足這些需求；”其次儀器使用說明書沒有翻譯成中文，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．2，4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，……”在本例中，這里所說的“策劃的安排”就是指要有檢驗規(guī)程。并不一定要求逐字逐句進(jìn)行翻譯，但應(yīng)該把說明書的主要內(nèi)容翻譯出來，以便指導(dǎo)檢驗。第三，檢測儀器沒有按規(guī)定進(jìn)行校準(zhǔn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“a）對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定……”的規(guī)定?！景咐?3】在模具庫審核員檢查了模具出人庫臺賬，上面有領(lǐng)出和返還的日期及檢查合格的記錄。審核員問：“你們怎樣確認(rèn)模具完好？”模具管理員說：“模具人庫時我們一般僅對外觀檢查一下，沒有明顯的缺陷就能夠人庫?！睂徍藛T問：“這樣能保證模具符合要求嗎？”1202020年4月19日

44文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。管理員答：“工人使用時，都要先試模的，沖壓出的前幾個產(chǎn)品合格，就說明模具合格了?！睂徍藛T又問：“對于模具有沒有定期檢查的制度？”管理員答：“沒有?！卑咐治觯簩τ谀＞叩臋z查應(yīng)該建立制度，規(guī)定入庫時應(yīng)由管理員按照模具圖紙對于模具尺寸和外觀進(jìn)行檢驗。如果僅靠試模檢查模具，勢必造成不必要的浪費(fèi)。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“6．3基礎(chǔ)設(shè)施”規(guī)定的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！薄景咐?4】在表面處理車間，有一排設(shè)備閑置著，旁邊還掛著電解拋光工藝文件。車間主任解釋說：“電解拋光工藝對工人健康有危害，不少企業(yè)都已經(jīng)不用了，我們廠上周開生產(chǎn)會議時也提出這個問題。我們決定本周起停止使用電解拋光工藝?！睂徍藛T在車間主任的生產(chǎn)會議記錄本中看到了上述決定。審核員要求查看文件作廢記錄，車間主任說：“沒有”。案例分析：工藝是應(yīng)該更改的，但工藝文件更改的程序不對。不能僅以生產(chǎn)會議決定的形式就進(jìn)行更改，因為工藝文件屬于受控文件，應(yīng)該按《文件控制程序》的規(guī)定履行更改或作廢的手續(xù)。1202020年4月19日

45文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正?！景咐?5】變速箱車間新上一條生產(chǎn)線，需要對該生產(chǎn)線的過程能力進(jìn)行確認(rèn)。為此確定了三個質(zhì)量控制點(diǎn)，即箱體密封面光潔度、箱體合箱間隙和活塞，并對每個質(zhì)控點(diǎn)都進(jìn)行了修正后的過程能力指數(shù)CPk計算。審核員查看了8、9月份的計算結(jié)果，發(fā)現(xiàn)CPk值一般均在1．3～l之間，這說明過程能力處于三級，即過程能力較差。審核員要求查看相應(yīng)的控制圖，車間主任說：“因為生產(chǎn)很忙，一直沒有時間畫圖分析?！?，審核員說：“這如何能及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量的異常波動呢？”車間主任：“等我們稍微閑下來一定趕緊分析。”案例分析：過程能力是指過程的加工質(zhì)量滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的能力，是衡量過程加工內(nèi)在一致性的標(biāo)準(zhǔn)。它取決于“人、機(jī)、料、法、環(huán)”等與質(zhì)量有關(guān)的因素的影響；過程能力指數(shù)是表示過程能力滿足產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的程度，用Ｃｐ表示。過程能力指數(shù)分級如下：CP值范圍級別判斷應(yīng)采取的措施CP≥1.671過程能力過高為提高產(chǎn)品質(zhì)量，對關(guān)鍵或主要項目再次縮小公差范圍；或為提高效率，降低成本而放寬波動幅度，降低設(shè)備精度等級要求等。1.67>Cp≥1.332過程能力充分對不是關(guān)鍵或主要項目，可放寬波動幅度；簡化質(zhì)量檢驗；采用抽樣檢驗或減少檢測頻次。1202020年4月19日

46文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。1.33>Cp≥1.03過程能力較差必須用控制圖或其它方法對工序進(jìn)行控制和監(jiān)視，以便及時發(fā)現(xiàn)異常波動；對產(chǎn)品按正常規(guī)定進(jìn)行檢驗。1.0>Cp≥0.674過程能力不足分析分散程度大的原因，制定措施加以改進(jìn)．在不影響產(chǎn)品質(zhì)量情況下放寬公差范圍，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗，全數(shù)檢驗或增加檢驗頻次。0.67>Cp5過程能力嚴(yán)重不足一般應(yīng)停止繼續(xù)加工，找出原因，改進(jìn)工藝，提高Cp值。否則全數(shù)檢驗挑出不合格品。根據(jù)上表，本案的CP值均在1～1．3之間，說明過程能力較差，應(yīng)該用控制圖或其它方式分析原因，及時采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。審核員要求查看相應(yīng)的控制圖，車間主任說：“因為生產(chǎn)很忙，一直沒有時間畫圖分析?！边@說明車間主任忙于抓生產(chǎn)能力，而對質(zhì)量能力（即過程能力）卻沒有給予足夠的重視，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6．2．2能力、意識和培力”的“d）確保員工認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)?！睂^程能力指數(shù)進(jìn)行了計算，可是沒有進(jìn)一步分析，說明統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用的不完整，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．1總則”的“這應(yīng)包括對統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定?！薄景咐?6】1202020年4月19日

47文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。某機(jī)械加工廠過去一直由市第三鋼鐵廠采購QA2型特種鋼板作精密沖壓加工。可是3月份由于第三鋼廠的QA2型鋼板一直供不應(yīng)求，為了維持生產(chǎn)，采購員緊急從外地一家鋼鐵廠進(jìn)了同一牌號的鋼板，結(jié)果由于材料不符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求，沖壓時沖壞了模具。審核員問：“對此鋼鐵廠是否進(jìn)行過合格評定？”供應(yīng)科長說：“這是我們第一次與她們打交道，由于生產(chǎn)急需，來不及評定，看來以后不能從她們那里進(jìn)貨了?！辈樵搹S《采購控制程序》規(guī)定：“對于第一次從供方采購重要物資時，應(yīng)先先對樣品進(jìn)行檢驗，檢驗合格才能小批量供貨，對小批量供貨檢驗合格，才能列人合格供方名錄，正式簽定批量供貨合同?！卑咐治觯河捎谔厥馇闆r，如供方產(chǎn)品供不應(yīng)求、生產(chǎn)急需等能夠從已評定合格的供方之外尋找供方。可是，必須對于其進(jìn)貨物資進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗，這個檢驗即代表了對該供方的評價。本例中采購來的鋼板沖壞了模具，可見進(jìn)貨時沒有對其進(jìn)行檢驗。因此違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．4．1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方?！焙汀?．4．3采購產(chǎn)品的驗證”的規(guī)定。【案例57】大新鍋爐廠過去一直生產(chǎn)13個壓力的蒸汽鍋爐。可是最近好幾家客戶到廠里來要求訂購16個壓力的鍋爐。該廠沒有生產(chǎn)工6個壓力的鍋爐生產(chǎn)許可證，可是銷售科考慮到13個壓力和16個壓力的鍋爐生產(chǎn)技術(shù)都差不多，不如先安排生產(chǎn)，同時辦理相關(guān)的報批手續(xù)，經(jīng)報廠長批準(zhǔn)后就與三個客戶簽定了生產(chǎn)16個壓力的鍋爐合同。1202020年4月19日

48文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。案例分析：鍋爐等壓力容器是需要有生產(chǎn)許可證的，該廠沒有獲得對16個壓力的鍋爐的生產(chǎn)許可證就與顧客簽定生產(chǎn)合同，明顯違反了國家法律法規(guī)的規(guī)定，不符合標(biāo)準(zhǔn)“5．1管理承諾”的“a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”沒有許可證，意味著沒有滿足顧客要求的能力，因此也違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．2．2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“c）組織有能力滿足規(guī)定的要求?！薄景咐?8】某系列生化試劑產(chǎn)品要求的保存溫度為2～8oC。在銷售科成品庫審核員看到工人正在對產(chǎn)品包裝箱進(jìn)行捆扎，準(zhǔn)備外運(yùn)。審核員問：“在運(yùn)輸途中如何保證2～8oC呢？”銷售科長說：“我們在包裝箱內(nèi)都放置冰袋，以保持溫度。”審核員：“冰袋有效期多長？”科長：“三天。”審核員問：“途中運(yùn)輸要幾天？”科長：“根據(jù)路途遠(yuǎn)近不同，近的地方一天能到，遠(yuǎn)的地方可能有一周的時間。”審核員：“遠(yuǎn)的地方為什么不用空運(yùn)？”科長：“運(yùn)輸成本太高，我們承受不了?！卑咐治觯浩髽I(yè)只從自己眼前利益出發(fā)，為了省錢而不考慮交付到顧客手中的產(chǎn)品質(zhì)量，最終還是要害了企業(yè)自己。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．5，5產(chǎn)品防護(hù)”的有關(guān)規(guī)定。【案例59】1202020年4月19日

49文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。在表面處理車間合金鉻酸陽極化槽旁，墻上掛著的工藝表明處理槽液分析周期是半個月。審核員在車間檢驗室查閱化驗記錄時，看到在合金鉻酸陽極化工藝說明書中，規(guī)定了該槽液分析是10天一次，審核員讓陪同人員看了一下這個規(guī)定。接著查閱到大多數(shù)化驗單都是十天化驗一次，可是12月只有一張化驗單，三月份三張化驗單化驗日期是3月3日、3月5日、3月10日，而且三次都是結(jié)論不合格，涉及到處理的357件零件，審核員問：“這些不合格件的處理記錄在哪里？”車間主任說：“在化驗結(jié)果出來前，零件已轉(zhuǎn)走，不過現(xiàn)在我們對這個槽子已經(jīng)停用?！卑咐治觯涸谲囬g墻上掛著的工藝規(guī)定“分析周期是半個月”；而檢驗室的工藝說明書中規(guī)定是“10天一次”。這兩份文件矛盾，說明在文件審批時，負(fù)責(zé)人沒有盡到審批文件適宜性的責(zé)任，違反了標(biāo)準(zhǔn)“4．2．3文件控制”的“ａ）文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；”檢驗員的化驗周期也沒有按工藝說明書的規(guī)定執(zhí)行，說明是檢驗的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．2．4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，……”檢驗員沒有提供對不合格產(chǎn)品的處理記錄，化驗結(jié)果出來前零件已經(jīng)轉(zhuǎn)走，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．3不合格品的控制”的“組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付?！钡囊?guī)定?！景咐?0】1202020年4月19日

50文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。在機(jī)器制造廠的第一車間，審核員看到剪板機(jī)、沖床等都是由國外購進(jìn)的設(shè)備，車間主任自豪地說：“最近幾年我們廠效益不錯，陸續(xù)從國外購進(jìn)了一些先進(jìn)的設(shè)備，這對我們提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的幫助?！睂徍藛T看到這些機(jī)器上都有原廠用英文寫的安全操作注意事項的銘牌，便問車間主任：“這牌子上寫的是什么意思？”車間主任不好意思地說：“我不懂英文?！睂徍藛T又問操作工人是否懂得牌子上寫的內(nèi)容，工人也說不懂。案例分析：現(xiàn)在許多工廠都從國外引進(jìn)了許多先進(jìn)的設(shè)備，可是對于設(shè)備上的各種關(guān)于安全操作的警示語卻沒翻譯成中文，以至這些警示形同虛設(shè)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．5．1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“b）必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書；”【案例61】在組裝工序，審核員看到有的工人使用扭力扳手在緊固螺栓，而另一些工人則使用的是氣動扳手。審核員問：“為什么使用不同的扳手？”工人回答：“對輪軸部分的緊固應(yīng)使用扭力扳手，因為工藝上對扭力大小有要求；其它部分使用氣動扳手就行了，因為工藝對扭力大小沒有要求?！睂徍藛T問：“扭力扳手是否進(jìn)行過校準(zhǔn)？”工人回答：“不知道扭力扳手還要校準(zhǔn)，這些扳手是新的，出廠都有合格證?！?202020年4月19日

51文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。審核員又看了那些在使用的氣動扳手，工人說：“這些扳手已經(jīng)用了很多年了，離合器磨損較大，常不能把螺栓擰緊，往往工人還要再用手扳手去再擰幾下，很耽誤工夫。”案例分析：扭力扳手是帶量值的，因此應(yīng)該進(jìn)行校準(zhǔn)。這里沒有校準(zhǔn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“a）對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢足；”氣動扳手磨損很厲害，已經(jīng)不適用了，應(yīng)該更換。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1工生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“ｃ）使用適宜的設(shè)備；”的規(guī)定?！景咐?2】審核組在銷售科了解到，該廠產(chǎn)品的電鍍是外包給某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工的。最近連續(xù)有三家用戶反映產(chǎn)品使用不到一年，其產(chǎn)品外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象。車間主任說，加工回來的產(chǎn)品我們都進(jìn)行了外觀檢驗，是合格的。并出具了對該企業(yè)的評價材料，上面說明了該企業(yè)的生產(chǎn)能力和檢測能力，供應(yīng)科對其的評價是列人合格供方。審核員問：“對于該企業(yè)生產(chǎn)過程你們是否進(jìn)行了適當(dāng)控制？”車間主任說：“這個廠離我們較遠(yuǎn)，因此我們沒有派人去看，只是搜集了一些書面材料作為證據(jù)。”案例分析：1202020年4月19日

52文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。應(yīng)該根據(jù)外包加工的產(chǎn)品質(zhì)量對組織提供的產(chǎn)品質(zhì)量影響程度決定對外包方的控制程度和方式。電鍍雖然影響的是產(chǎn)品的外現(xiàn)質(zhì)量，可是這是產(chǎn)品的第一印象，更何況還具有產(chǎn)品防護(hù)的功能。因此對于外包回來的產(chǎn)品，不能僅僅靠進(jìn)貨檢驗來把關(guān)，還應(yīng)該對外包方與提供的產(chǎn)品有關(guān)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂啤８鶕?jù)“互利的供方關(guān)系”的原則，對于對方的人員、設(shè)備、原材料、各種作業(yè)指導(dǎo)書和檢驗規(guī)范及生產(chǎn)環(huán)境等提出要求。必要時要幫助供方滿足這些要求，例如能夠采用向供方提供培訓(xùn)、派人到現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督等各種方式。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“4．1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別?！币约啊?．4．2采購信息”有關(guān)要求?！景咐?3】在機(jī)加工車間，審核組看到機(jī)床旁邊有一張首檢記錄，分別設(shè)有操作者、工長和檢驗員的簽字欄。記錄表明加工軸徑尺寸為50-0.05，檢驗結(jié)果為合格。操作工人和檢驗員都已簽名，可是工長欄沒有簽名。工人說：“工長工作很忙，一般都不檢查，也不簽字，凡是檢驗員同意就能夠了?！睂徍私M看到工具箱內(nèi)有一個自制的專用量軸長的樣板，但樣板沒標(biāo)識。工人說：“這個軸臺階很多，用卡尺一段段量，既費(fèi)時，也不準(zhǔn)確，用樣板量又快又好，這是我們革新成果，還受到車間表揚(yáng)呢?！卑咐治觯?202020年4月19日

53文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正?！坝涗浭且环N特殊類型的文件”，既然根據(jù)需要設(shè)計了相應(yīng)的欄目，就應(yīng)該填寫相關(guān)的內(nèi)容。工長不簽名，屬于填寫記錄的有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．2．4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員?！弊灾频臉影?，也屬于計量器具，應(yīng)該定期校準(zhǔn)，并有表明其檢驗狀態(tài)的標(biāo)識。這里違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．6監(jiān)視和測量裝置的控制”的規(guī)定?！景咐?4】某廠電鍍件利用外協(xié)加工。工廠與電鍍廠簽定的技術(shù)階議中規(guī)定：“1、電鍍層表面應(yīng)光滑，無劃痕，并保證不銹蝕；2、鍍層厚度控制在0．010～0．015mm之間；3、鍍完的工件應(yīng)能在250oC的工作環(huán)境下工作60分鐘而不發(fā)生質(zhì)變或脫落?！痹谠搹S《合格供方評定記錄表》上對電鍍廠進(jìn)行評定時，在“首次供貨樣品檢測結(jié)果及結(jié)論”欄目內(nèi)填寫為“外表美觀、牢固、硬度高，抗腐蝕性好”。案例分析：該廠與供方簽訂的技術(shù)協(xié)議要求，實際上就是對供方提供產(chǎn)品的檢驗標(biāo)準(zhǔn)。因此在《合格供方評定記錄表》上應(yīng)針對技術(shù)協(xié)議的要求，逐項提供實際的檢驗結(jié)果，而不是泛泛的描寫。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．2．4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“……這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)的適當(dāng)階段進(jìn)行”的規(guī)定。【案例65】審核組到總裝試驗工段了解耐壓試驗，審核員問檢驗員：“試驗規(guī)程有何規(guī)定？”1202020年4月19日

54文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。檢驗員說：“在正常工作壓力下測試5分鐘，再增壓10％，超壓試驗一分鐘?！睂徍藛T看到試驗室內(nèi)沒有計時鐘，就在旁觀察并計時。發(fā)現(xiàn)在做超壓試驗時持續(xù)了1分半鐘，便問她：“剛才耐壓試驗應(yīng)持續(xù)多長時間？”檢驗員答：“可能是一分鐘吧，這種產(chǎn)品每天都試驗，大家習(xí)慣了，不看表時間也差不多?！睂徍藛T問檢驗員：“可是你剛才超壓試驗超過規(guī)定半分鐘?！睓z驗員：“我們做超壓時間比規(guī)定的時間長而沒出問題，這說明產(chǎn)品的質(zhì)量更好?！睂徍藛T問：“你是否看過試驗規(guī)程？”檢驗員說：“組長處有，鎖在桌內(nèi)，我拿不出來，只聽組長講過一次?！睂徍藛T又問：“你擔(dān)任檢驗員是什么時間培訓(xùn)的？看看你的上崗證好嗎？”審核員看到她的上崗證是一年前經(jīng)機(jī)加工檢驗培訓(xùn)合格，任命為機(jī)加工檢驗員，便問：“‘為什么在裝配試驗工段做耐壓檢驗工作？”檢驗員回答：“這里的檢驗員病了，已經(jīng)二個月沒上班，于是組長把我調(diào)過來，并給我講了一下檢驗項目要求和如何檢驗，我邊干邊學(xué)，好在和大家配合較好，沒有出什么問題?！痹摴S的《生產(chǎn)和服務(wù)提供程序》規(guī)定：耐壓工段是關(guān)鍵工序。案例分析：1202020年4月19日

55文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。既然試驗規(guī)程規(guī)定了超壓l分鐘，就應(yīng)該嚴(yán)格按照規(guī)程辦。超壓時間比規(guī)定的時間長，這并不一定說明產(chǎn)品質(zhì)量更好，在某種程度上可能是對產(chǎn)品進(jìn)行了破壞性試驗，可能還會帶來隱患。因此這屬于檢驗的有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．2．4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，……”。耐壓室內(nèi)沒有計時鐘，不利于對打壓時間進(jìn)行控制，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“組織應(yīng)確定需實施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量裝置，……”。檢驗員沒有進(jìn)行嚴(yán)格的換崗培訓(xùn)，也是造成有章不循的原因之一。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“6．2．2能力、意識和培訓(xùn)”的“b）提供培訓(xùn)或采取其它措施以滿足這些需求；”【案例66】在電機(jī)廠一車間工人正在對定子進(jìn)行浸漆烘于。審核員問：“對熱態(tài)絕緣電阻是否測試？”車間主任說：“我們對產(chǎn)品進(jìn)行100％的熱態(tài)絕緣電阻測試”。審核員查看了檢驗記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中絕緣電阻的測試值有的為5兆歐，有的為100兆歐，數(shù)值比較分散。審核員要求查看檢驗規(guī)程，上面寫著：“動態(tài)絕緣電阻應(yīng)72兆歐?！睂徍藛T問車間主任：“那么檢驗記錄上的5兆歐的產(chǎn)品算合格嗎？”主任回答：“當(dāng)然合格，因為動態(tài)絕緣電阻只要大于2兆歐都算合格?！睂徍藛T問：“那么檢驗規(guī)程上怎么寫72兆歐呢？”車間主任看了一下說：“大概是打字員把＞2兆歐寫成了72兆歐吧。”，邊說邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了＞2兆歐。該檢驗規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程師批準(zhǔn)的簽字和批準(zhǔn)日期，并蓋有受控印章。1202020年4月19日

56文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。案例分析：檢驗規(guī)程把＞2兆歐寫成了72兆歐，這是原則錯誤?？墒强偣こ處熢趯徟募r卻沒有發(fā)現(xiàn)，可見這是審批負(fù)責(zé)人的失職。違反了標(biāo)準(zhǔn)“4．2．3文件控制”的“ａ）文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；”車間主任用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了＞2兆歐，這種做法也不對，因為文件是“受控”文件，其更改應(yīng)經(jīng)過正規(guī)的審批手續(xù)。違反了標(biāo)準(zhǔn)上述條款的“b）必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”【案例67】審核員在設(shè)計科發(fā)現(xiàn)為產(chǎn)品配套的電控部分圖紙是委托一個研究所提供的，審核員問：“你們委托設(shè)計前對這個研究所了解嗎？”科長答：“她們有一位高工很有權(quán)威，我們討論過都一致同意?！睂徍藛T想看討論記錄，但沒有找到。審核員又問：“對她們提供的設(shè)計圖紙，你們?nèi)绾螐?fù)審？”科長說：“這些電控部分我們也不熟悉，好在她們作過審查，即使有問題，投產(chǎn)后也會發(fā)現(xiàn)?！卑咐治觯弘娍貓D紙委托外單位設(shè)計，這是外包的過程，可是該廠沒有提供對另外包方進(jìn)行評價的證據(jù)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“4．1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別?！币约啊?．4．2采購信息”中對供方評價的有關(guān)要求。1202020年4月19日

57文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正?！景咐?8】車間檢驗規(guī)程規(guī)定：“l(fā)號工位的產(chǎn)品由1號檢驗員檢驗，2號工位的產(chǎn)品由2號檢驗員檢驗?！睂徍藛T在翻閱8月份的檢驗記錄時發(fā)現(xiàn)，1號工位檢驗員蓋章是2號，2號工位檢驗員蓋章是1號。審核員問：“這是怎么回事？”檢驗員不好意思地回答：“可能蓋錯了。”審核員又問：“檢驗員都在自己的位子上工作，怎么會把別人的章子蓋上呢？”檢驗員只好說：“前一段時間很忙，我們檢驗都沒有簽字蓋章，這些蓋章是后來集中補(bǔ)益的，結(jié)果忙中出錯?！卑咐治觯哼@是檢驗方面的有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員?！钡囊?guī)定。【案例69】公司質(zhì)量手冊規(guī)定由辦公室負(fù)責(zé)企業(yè)人力資源的控制。審核員要求辦公室主任介紹這方面管理的有關(guān)情況，辦公室主任說：“我們只管公司員工的培訓(xùn)工作?！辈⒊鍪玖斯九嘤?xùn)年度計劃及按計劃完成的情況。審核員要求了解公司特殊工種和關(guān)鍵工序人員的名單，辦公室主任說：“這些應(yīng)該歸人事科管理。”審核員請陪同人員到人事科取有關(guān)人員的名單材料，人事科長說：“我們不論這些事，我們只管人事檔案和人員招聘?！?202020年4月19日

58文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。案例分析：對人力資源的管理不單純是指的“培訓(xùn)”一項工作，應(yīng)該基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗，等各方面對人員全面考察和控制。辦公室沒有對標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于“人力資源”的要求全面理解．違反了標(biāo)準(zhǔn)“6．2人力資源”的規(guī)定。另外人事科的人事檔案管理應(yīng)該與辦公室很好溝通，實際上人事檔案與人力資源也是密切相關(guān)的。這方面兩個單位應(yīng)協(xié)調(diào)好。現(xiàn)在是各管一攤，違反了標(biāo)準(zhǔn)“5．5．3內(nèi)部溝通”的規(guī)定?！景咐?0】某服裝廠倉庫里審核員看到有一堆紙箱混放在一起，經(jīng)詢問倉庫保管員才知道，其中有的是已經(jīng)檢驗合格人庫的產(chǎn)品，可是有的尚未檢驗；而且紙箱內(nèi)有的是裝的輔料，有的是封箱紙，還有一批用戶提供的標(biāo)牌和裝飾品。紙箱上沒有明顯標(biāo)志，倉庫管理員說：“用戶的標(biāo)牌和裝飾品是昨天剛運(yùn)來的，我們還沒有來得及檢驗，因此暫時堆放在這里?！卑咐治觯哼@些紙箱既沒有產(chǎn)品標(biāo)識又沒有狀態(tài)標(biāo)識，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．5．3標(biāo)識和可追溯性”的規(guī)定。箱內(nèi)還有顧客財產(chǎn)，也沒有標(biāo)識，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．5．4顧客財產(chǎn)”的規(guī)定?！景咐?1】1202020年4月19日

59文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。在機(jī)加工車間審核員看到工人正在車床邊進(jìn)行操作，旁邊掛著正加工的零件圖。這圖是用草稿紙畫的，雖然不規(guī)范倒也能看清楚，圖紙上還有兩處的數(shù)據(jù)發(fā)生修改。圖上面沒有制圖、審核、批準(zhǔn)和修改人的簽名。審核員問：“這圖是哪里發(fā)下來的？”工人答：“技術(shù)科發(fā)的?！睂徍藛T：“為什么不做正規(guī)的制圖呢？”工人答：“我們工廠今年不景氣，因此到外面攬了很多小零件的加工活，總得養(yǎng)活大家吧。這些活兒又不是什么大活兒，畫個草圖就夠使了。反正活兒干完，圖紙也不用保留。”案例分析：雖然是由外面攬的零活，也是代表工廠出的產(chǎn)品，同樣應(yīng)該按照對設(shè)計開發(fā)有關(guān)的管理規(guī)定去做。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．3．3設(shè)計和開發(fā)輸出”的“設(shè)計和開發(fā)的輸出應(yīng)以能夠針對設(shè)計和開發(fā)的輸入進(jìn)行驗證的方式提出，并應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)?！钡囊?guī)定。圖紙上有更改，可是沒有更改人的簽名和再批準(zhǔn)的簽名，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．3．7設(shè)計和開發(fā)更改的控制”的規(guī)定。【案例72】1202020年4月19日

60文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。在質(zhì)管部11月5日公司質(zhì)量例會記錄上，審核員看到記錄有“一車間裝配組連續(xù)出現(xiàn)兩次裝配錯誤。”審核員要求查看相應(yīng)的處理結(jié)果。質(zhì)管部長出示了11月5日會后開出的《糾正措施處理單》上面在“糾正措施”欄內(nèi)只填寫了“對該組組長進(jìn)行了罰款處理?！卑咐治觯哼@種情況在企業(yè)的實際管理中常出現(xiàn)。很多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)往往把罰款作為糾正措施，這是不正確。應(yīng)該進(jìn)行原因分析，針對原因采取糾正措施，并跟蹤糾正措施的實施效果。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．5．2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。【案例73】在銷售科審核員看到在客戶投訴記錄上記載，上個月被客戶退回來的兩批齒輪的硬度不符合規(guī)定。這兩批產(chǎn)品的出廠批號分別是：01921和01930，每批有300件。審核員問：“這兩批產(chǎn)品是如何處理的？”銷售科長回答：“我們給客戶更換了產(chǎn)品。審核員又問：“‘這兩批產(chǎn)品后來怎么處理呢？”銷售科長說：“交生產(chǎn)科送熱處理車間返工了?！睂徍藛T來到熱處理車間，要求查看上面兩批不合格品的返工檢驗記錄，車間檢驗員說：“我們把這兩批產(chǎn)品和其它產(chǎn)品一起進(jìn)行熱處理了，因此沒法單獨(dú)出示對它們的檢驗記錄?！睙崽幚頇z驗規(guī)程規(guī)定：每爐產(chǎn)品600個，抽檢3個產(chǎn)品。案例分析：1202020年4月19日

61文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。對于返工或返修的不合格品，應(yīng)該按照標(biāo)準(zhǔn)的要求百分之百地再檢驗，而不能用抽檢的方法。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．3不合格品控制”的“在不合格品得到糾正之后應(yīng)對其再次進(jìn)行驗證，以證實符合要求?！景咐?4】在某公司《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》中對于文件編號有如下規(guī)則：a．一類設(shè)施：主要的生產(chǎn)設(shè)備，編號為：I—XXXb．二類設(shè)施：非直接用于生產(chǎn)的設(shè)備，編號為：II—XXX其中，I、II分別代表類別，XXX代表順序號。審核員在一分廠看到，設(shè)備的編號只是以順序號區(qū)別，沒有分類號。審核員問廠長：“為什么不按照公司的統(tǒng)一編號規(guī)定做呢？”，廠長回答：“我們已經(jīng)習(xí)慣了這種編號，如果按新的規(guī)定編號，太麻煩了?！卑咐终郏涸O(shè)備編號的目的是為了便于進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和記錄。既然有文件規(guī)定，就應(yīng)該按照文件的規(guī)定執(zhí)行。這屬于生產(chǎn)和服務(wù)提供的有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn)的“7．5．1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！薄景咐?5】1202020年4月19日

62文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。某生化試劑廠對外的宣傳材料上宣稱：“本廠嚴(yán)格按照GMP標(biāo)準(zhǔn)建立了生產(chǎn)車間”。可是在審核時發(fā)現(xiàn)，車間并沒有嚴(yán)格按照GMP的規(guī)定執(zhí)行，車間主任不能提供車間潔凈度等級要求，而且人流和物流并沒有分開．產(chǎn)品的外包裝箱與生產(chǎn)車間并沒有隔離，車間門口的風(fēng)淋設(shè)施也不能使用。審核員問車間主任：“你們不是說是按照GMP要求建立生產(chǎn)車間嗎？”車間主任回答：“我們的產(chǎn)品并不是藥品，不會進(jìn)人人體，因此沒必要嚴(yán)格按照GMP要求執(zhí)行?！卑咐治觯篏MP（GoodManu1acturingPrachce）是指藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范，既然企業(yè)對外宣稱“嚴(yán)格按照GMP標(biāo)準(zhǔn)建立了生產(chǎn)車間”，這也是對顧客作出的承諾，不是能夠隨便宣稱的，是要負(fù)法律責(zé)任的。應(yīng)該先對此宣傳內(nèi)客評審，確認(rèn)能夠滿足產(chǎn)品要求，才能對外宣布。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．2．2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“ｃ）組織有能力滿足規(guī)定的要求”的規(guī)定?！景咐?6】某建筑裝飾構(gòu)件廠大門人口旁邊的墻邊堆放著許多形狀各異的建筑構(gòu)件。審核員問：“這些構(gòu)件是做什么用的？”廠長說：“這是給顧客看樣用的?！睂徍藛T說：“這些構(gòu)件也沒有說明，顧客看起來不是很麻煩嗎？”審核員接著往里走，看到場地旁邊堆放著許多模型，其中也有各種不同的建筑構(gòu)件。審核員問：“為什么這些不同的東西混放在一起？”1202020年4月19日

63文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。廠長回答：“這些構(gòu)件原來是用來支撐模型的?！睂徍藛T問：“既然用來支撐模型，為什么跑到模型外面來了呢？”廠長答：“可能有些模型不再使用了，可是還沒來得及運(yùn)走。”案例分析：應(yīng)該對于這些構(gòu)件進(jìn)行標(biāo)識，而不是隨便放置。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．5．3標(biāo)識和可追溯性”的規(guī)定。【案例77】在銷售科審核員想了解今年合同的履行情況。審核員問經(jīng)理：‘“今年有沒有發(fā)生顧客對產(chǎn)品的要求發(fā)生變更的情況？”經(jīng)理說：“這種事情是會常發(fā)生的，因為市場變化太大，我們得及時滿足顧客的需要。由于我們的客戶絕大多數(shù)都是老客戶，大家很熟悉。如果她們對產(chǎn)品要求有什么變更，能夠直接找相關(guān)的車間聯(lián)系更改，這樣就大大節(jié)約了時間，我們一般就不過問了?！卑咐治觯寒?dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更，應(yīng)該使各相關(guān)部門知道這種變更，而不能讓顧客擅自與車間聯(lián)系。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．2．2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求?！钡囊?guī)定。1202020年4月19日

64文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正?！景咐?8】在審查配料車間設(shè)備檔案時，審核員看到《設(shè)備分類登記表》上1＃攪拌機(jī)的編號表示它是屬于一類設(shè)備，而同樣的2”攪拌機(jī)卻屬于二類設(shè)備。審核員問；“為什么這兩臺相同的設(shè)備屬于的類別不同？”車間工人回答：“我們也不知道，這事兒得問設(shè)備科去?！痹谠O(shè)備科，審核員在查閱《設(shè)備保養(yǎng)管理規(guī)定》時，看到一類設(shè)備屬于重點(diǎn)保養(yǎng)的設(shè)備，而二類設(shè)備屬于一般保養(yǎng)的設(shè)備。對此，審核員問設(shè)備科長：“1＃和2＃攪拌機(jī)是否按不同的要求進(jìn)行保養(yǎng)？”設(shè)備科長說：‘”我們都是按二類設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)的。因為剛建廠時我們廠只有一臺攪拌機(jī)，因此按照一類設(shè)備管理，生怕因為故障造成全廠停產(chǎn)。后來我們又增添了5臺攪拌機(jī)，因此就按二類設(shè)備保養(yǎng)了，這樣能夠降低質(zhì)量成本。至于設(shè)備表示類別的編號我們就沿用下來了，沒有再動它?！卑咐治觯合嗤脑O(shè)備，但在設(shè)備分類登記表上所屬的類別不同，這是由于歷史原因造成的。既然形勢發(fā)生了變化，相應(yīng)的文件規(guī)定也應(yīng)進(jìn)行必要的更改。應(yīng)將《設(shè)備分類登記表》的內(nèi)容根據(jù)實際情況更改。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4．2．3文件控制”的“b）必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定?！景咐?9】某包裝材料廠的質(zhì)量手冊中，規(guī)定工廠成品一次交驗合格率為90％。1202020年4月19日

65文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。審核員問質(zhì)檢科長：“為什么一次交驗合格率不太高？”科長說：“因為生產(chǎn)線剛上馬，生產(chǎn)還不太穩(wěn)定，因此目標(biāo)定的不太高?！卑肽旰?，審核組再次來到該廠進(jìn)行第一次監(jiān)督審核，當(dāng)審核員再次見到檢驗科長時，科長高興地告訴審核員：“經(jīng)過大半年的努力，我們的成品一次交驗合格率已經(jīng)達(dá)到了95％以上”審核員看到工廠質(zhì)量手冊中的質(zhì)量目標(biāo)依然是“成品一次交驗合格率為90％”。案例分析：組織制定的目標(biāo)應(yīng)該比現(xiàn)有狀態(tài)的高一些，目標(biāo)是在前方，但經(jīng)過努力能夠達(dá)到。對質(zhì)量目標(biāo)的控制應(yīng)該是動態(tài)的，當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)已經(jīng)實現(xiàn)時，這就變成必須做到的規(guī)定了，組織應(yīng)該定出新的目標(biāo)，這樣才能激勵組織達(dá)到持續(xù)的改進(jìn)。本案的成品一次交驗合格率已經(jīng)實現(xiàn)，可是質(zhì)量目標(biāo)沒有定出新的要求，違反了標(biāo)準(zhǔn)“5．4．1質(zhì)量目標(biāo)”的“質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。”的規(guī)定，因為標(biāo)準(zhǔn)“5．3質(zhì)量方針”要求“e）在持續(xù)適宜性方面得到評審?！币虼耍瑢|(zhì)量目標(biāo)的持續(xù)適宜性也應(yīng)評審，必要時予以更新?！景咐?0】企業(yè)經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局備案的《產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定A產(chǎn)品的吸光度值為0．4以下，可是為了嚴(yán)格控制質(zhì)量，企業(yè)還編制了《內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)》，它規(guī)定吸光度值為0．04。審核員問檢驗室主任：“如果產(chǎn)品的吸光度實測值為0．1，產(chǎn)品是否是合格品呢？”1202020年4月19日

66文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。檢驗室主任回答：“當(dāng)然是合格品，因為我們的產(chǎn)品是按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定值出廠的。”審核員又問：“如果產(chǎn)品指標(biāo)低于內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)的要求，你們還采取什么糾正措施嗎？”檢驗室主任：“不用采取措施。”審核員：“那么內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)有什么用呢？”檢驗室主任：“為了嚴(yán)格控制質(zhì)量唄?！卑咐治觯喝绻髽I(yè)對外宣稱產(chǎn)品按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)出廠的，上述吸光度值為0．l的產(chǎn)品為合格品。可是如果按照內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)要求，這就屬于不合格品。內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是值得肯定的?？墒侨绻脙?nèi)控標(biāo)準(zhǔn)來控制產(chǎn)品質(zhì)量，就應(yīng)對吸光度值大于內(nèi)控指標(biāo)的產(chǎn)品，進(jìn)行返工以達(dá)到內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)要求，這樣才真正達(dá)到了內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)的本意。按照內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)的要求，本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8，3不合格品控制”的要求?！景咐?1】審核員在生產(chǎn)車間查閱生產(chǎn)記錄時，看到10月8日的記錄中在“問題及處理意見欄”內(nèi)填寫有“原料Ca嚴(yán)重吸潮，板結(jié)厲害”，可是沒有處理意見。審核員問：‘“這批Ca怎么處理了？”車間主任說：“由于我們原料供應(yīng)緊張，只好用這批料了，我請示了生產(chǎn)部長，她同意用這批料。好在制成產(chǎn)品后檢測還是合格的。”審核員問：“按照進(jìn)貨檢驗標(biāo)準(zhǔn)，這批Ca算合格品嗎？”車間主任：“當(dāng)然不是合格品?！钡囬g主任不能提供生產(chǎn)部長同意使用的證據(jù)。1202020年4月19日

67文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。案例分析：本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．3不合格品控制”的“b）經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品；”的規(guī)定?！景咐?2】在質(zhì)管部8月15號出具的一份《糾正措施處理單》中，在“不合格事實陳述”欄內(nèi)寫道：“8月10日庫房反映有10箱液體瓶裝產(chǎn)品出現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)象?！痹凇霸蚍治鰴凇眱?nèi)質(zhì)檢室填寫為：“這是產(chǎn)品發(fā)霉所致，建議在產(chǎn)品中加人防腐劑?！痹凇凹m正措施”欄內(nèi)，車間主任填寫：“已加人防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗已完全解決問題。”質(zhì)管部在措施驗證欄內(nèi)填寫：“糾正措施實施有效?！睂徍藛T說：“增加防腐劑說明對工藝進(jìn)行了更改，請?zhí)峁┕に嚫牡奈募??！辟|(zhì)管部長說：“這是生產(chǎn)部長口頭通知車間改的，沒形成文件?！辈殚啞段募刂瞥绦颉芬?guī)定：“文件更改需經(jīng)原審批部門審批?！睂徍藛T接著詢問：“倉庫那批發(fā)霉的產(chǎn)品如何處理的？”質(zhì)管部長說：“當(dāng)然報廢了?！睂徍藛T請求出示產(chǎn)品報廢的批準(zhǔn)手續(xù)，質(zhì)管部長說：“是我們口頭通知倉庫報廢的?！辈椤恫缓细衿房刂瞥绦颉芬?guī)定：“產(chǎn)品報廢應(yīng)報生產(chǎn)部長批準(zhǔn)?！卑咐治觯?202020年4月19日

68文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。工藝文件的更改是必要的，可是沒有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行。違反了標(biāo)準(zhǔn)“4．2．3文件控制”的兒）必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”對不合格品的處理，應(yīng)該經(jīng)過授權(quán)人批準(zhǔn)，并保留處理記錄。這里違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．3不合格品控制”的“b）經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品；”及“應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，……”的規(guī)定?！景咐?3】審核員在倉庫檢查時看到在貨架上有十幾箱產(chǎn)品上掛著“待檢”的標(biāo)識，便問庫管員：“這批產(chǎn)品是什么時候生產(chǎn)的？”庫管員查了一下記錄說：“這是半個月以前生產(chǎn)的?！睂徍藛T：“為什么這么長時間還沒有檢驗?zāi)?？”庫管員回答：“我也不知道用p個時候正好我生病請了幾天假用B幾天這些事都是由生產(chǎn)科小張代我負(fù)責(zé)的。”審核員打電話問生產(chǎn)科的小張，小張想了一下回答：“這批貨是送來的第三天檢驗完畢的，是合格品。當(dāng)時我因為忙就忘了把標(biāo)識更換過來?！卑咐治觯哼@是產(chǎn)品的狀態(tài)標(biāo)識與實際不符，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．5．3標(biāo)識和可追溯性”的規(guī)定。【案例84】1202020年4月19日

69文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。某啤酒廠在全國各省、市建立有眾多的銷售網(wǎng)點(diǎn)。每年第一季度工廠召開各地代理商參加定貨會議，大家簽定意向性的合同?？墒沁@些合同對于代理商并沒有約束，她們往往根據(jù)當(dāng)?shù)劁N售情況，隨時反饋信息增加或減少定貨數(shù)量。審核員問市場部經(jīng)理：“對于這種情況你們?nèi)绾芜M(jìn)行產(chǎn)品需求的評審？”市場部經(jīng)理拿出了對每項合同的《產(chǎn)品需求評審表》，其中每份評審表填寫的內(nèi)容都是一樣的，只是記載產(chǎn)品類型及給顧客的發(fā)貨量多少。審核員問：“只評審這點(diǎn)內(nèi)容嗎？”市場部經(jīng)理回答：“因為是意向性的合同，不但離生產(chǎn)時間還很早，而且合同對代理商又沒有約束力。我們也只能預(yù)測當(dāng)時的生產(chǎn)能力是否滿足要求。而且我們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，代理商對產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)不會提什么特殊要求。實際上填這個表的意義也不大，大家反映是形式主義，但我們也沒想出什么更好的辦法來反映對產(chǎn)品需求評審的記錄?！卑咐治觯罕景咐龔谋砻嫔峡捶蠘?biāo)準(zhǔn)的要求，但實質(zhì)上進(jìn)行的產(chǎn)品需求評審是走的形式，對企業(yè)改進(jìn)管理并沒有什么實際意義。依然能夠認(rèn)為是違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．2．2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的實際要求。我們建議正確的作法應(yīng)將每年初對各地市場的調(diào)研結(jié)果，包括對產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量的調(diào)查及對新產(chǎn)品研制的需求等，及對各地市場的預(yù)測分析和企業(yè)的生產(chǎn)滿足要求的能力等，形成書面的記錄文件。這實際上就是對產(chǎn)品需求的評審，并不需要對每份意向合同在簽定前都填寫內(nèi)容一樣的《產(chǎn)品需求評審表》，因為實際上填寫的這張表與產(chǎn)品的發(fā)貨票并沒有什么區(qū)別。1202020年4月19日

70文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。只是機(jī)械地理解標(biāo)準(zhǔn)并形式地滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定是不可取的?！景咐?5】在銷售科的《顧客信息反饋表》中有如下記載：“顧客反映本廠試劑A質(zhì)量不好，使用時沒有顯示反應(yīng)?！睂徍藛T問銷售科長：“對此問題采取了哪些糾正措施？”科長很為難地回答：“顧客就是這么反映的，我們每批產(chǎn)品都有留樣，能夠針對不同批號產(chǎn)品重新檢驗以便追溯?？墒菢I(yè)務(wù)員帶回來的信息沒有說明是哪批產(chǎn)品發(fā)生的問題，因此我們也不知道應(yīng)該如何采取措施。”案例分析：這說明業(yè)務(wù)員帶回來的信息不夠準(zhǔn)確，因此也就喪失了對信息進(jìn)行跟蹤處理的機(jī)會。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．2．3顧客溝通”的規(guī)定。【案例86】某廠《車間生產(chǎn)環(huán)境管理規(guī)定》中規(guī)定：“車間溫度應(yīng)保持在20～30oC，濕度40％～60％。”可是審核員在檢查11月份的環(huán)境記錄時發(fā)現(xiàn)：11月10號～13號的濕度均為30％。審核員問車間主任：“對于濕度30％符合規(guī)定要求嗎？”主任回答：“我們已經(jīng)更改了規(guī)定，把濕度改為30％?！睂徍藛T要求出示文件更改記錄，車間主任說只是口頭通知更改的。1202020年4月19日

71文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。審核員注意到，車間沒有加濕或除濕的設(shè)備，便問車間主任：“有什么手段能夠根據(jù)需要加濕或除濕？”車間主任說：“沒有”。審核員在翻閱有關(guān)產(chǎn)品的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時看到，車間環(huán)境濕度要求規(guī)定最低為40％。案例分析：由于生產(chǎn)條件達(dá)不到規(guī)定的要求，就隨意降低要求，這是不正確的。違反了標(biāo)準(zhǔn)“6．4工作環(huán)境’地規(guī)定。而且更改《車間生產(chǎn)環(huán)境管理規(guī)定》的方法也不對，不能僅是口頭通知，應(yīng)履行必要的手續(xù)。違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“b）必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)：”車間沒有加濕或除濕的設(shè)備，因此即使作出規(guī)定也形同虛設(shè)。說明基礎(chǔ)設(shè)施配置不足。違反了標(biāo)準(zhǔn)“6．3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！钡囊?guī)定?！景咐?7】某廠主要承擔(dān)顧客帶料加工的線路板焊接、組裝任務(wù)。其生產(chǎn)作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定在調(diào)試工在調(diào)試工位上應(yīng)鋪導(dǎo)電地毯，調(diào)試工在工作時應(yīng)穿導(dǎo)電拖鞋、戴導(dǎo)電手鐲。審核員在檢查現(xiàn)場時發(fā)現(xiàn)有導(dǎo)電地毯，可是調(diào)試工穿的是普通拖鞋，而且未戴導(dǎo)電手鐲。1202020年4月19日

72文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。審核員問工人：“是否知道作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定？”工人說：“不知道”。這時車間主任過來說：“作業(yè)指導(dǎo)書就在我的桌子上，她們隨時能夠過來查看?！卑咐治觯杭热还と苏f“不知道”，說明對工人的崗位培訓(xùn)沒有到位。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“6．2．2能力、意識和培訓(xùn)”的“b）提供培訓(xùn)或采取其它措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。【案例88】審核組在供應(yīng)科檢查9月份的進(jìn)貨記錄時，發(fā)現(xiàn)連續(xù)三批進(jìn)貨的包裝瓶出現(xiàn)批量不合格，可是檢驗科均按規(guī)定辦理了讓步接收。審核員在檢驗科進(jìn)一步查看這三批瓶子的進(jìn)貨驗證記錄時發(fā)現(xiàn)，這三批包裝瓶均是由于瓶高度較標(biāo)準(zhǔn)要求高了0.5mm。質(zhì)檢科長說：“以前這種瓶子從未發(fā)生過此類事情?！边@時在一旁的供應(yīng)科長突然想起來說：“因為這些瓶子在壓蓋時老是蓋不嚴(yán)實，因此生產(chǎn)科要求把瓶高增加0.5mm，這事兒我們忘了通知檢驗科，結(jié)果她們依然按老的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)貨驗證?！卑咐治觯杭热粰z驗標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了變化，就應(yīng)按規(guī)定用書面文件通知檢驗科。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4．2．3文件控制”的‘l）確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本?！?202020年4月19日

73文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。【案例89】某廠《焊接工藝規(guī)程》規(guī)定：所使用的焊條應(yīng)在使用前在烘箱中以60oC烘干2小時才能使用。審核員打開烘箱門時看到有兩包焊條沒有打開原包裝就放在烘箱內(nèi)了。審核員問：“這樣能烘干嗎？”車間主任不好意思地回答：“這個烘箱原來是放在食堂烤面包的，這次由于要審核了臨時搬到車間，工人就這么把焊條放進(jìn)去了?！卑咐治觯杭热痪幹屏斯に囈?guī)程，就應(yīng)該嚴(yán)格按規(guī)程辦?，F(xiàn)在許多企業(yè)依然停留在為認(rèn)證而認(rèn)證，臨時在認(rèn)證前忙亂，補(bǔ)記錄。當(dāng)然在現(xiàn)場審核時就會出洋相。這里對焊條的烘干，應(yīng)該將包裝打開，否則失去烘烤的作用。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．5．l生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定?！景咐?0】某廠生產(chǎn)打字機(jī)色帶，其工藝規(guī)程規(guī)定：“色帶染色后存放在中轉(zhuǎn)庫，在規(guī)定的溫度和濕度下存放三天，然后用塑料袋密封后待加工。”審核員問車間主任：“規(guī)定的溫濕度是多少？”車間主任回答：“具體數(shù)據(jù)由中轉(zhuǎn)庫主任決定，該數(shù)據(jù)對外是保密的”。1202020年4月19日

74文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。審核員來到中轉(zhuǎn)庫，看到批號2020的色帶已在庫中存放了5天，但沒有用塑料袋密封。審核員環(huán)顧四周，看到墻上掛的溫濕度計已經(jīng)損壞，而且?guī)旆慷嗵幏忾]不好，與外界能相通。案例分析：色帶在中轉(zhuǎn)庫已存放5天，沒有執(zhí)行工藝規(guī)程的規(guī)定。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．5．l生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定。既然溫濕度計損壞，也就失去了對溫濕度的控制。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．6監(jiān)視和測量裝置及控制”的“組織應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施?！睅旆慷嗵幏忾]不好，不滿足貯存條件，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．5．5產(chǎn)品防護(hù)”的規(guī)定?！景咐?1】在印刷廠成品檢驗組，檢驗員發(fā)現(xiàn)在檢驗完了的目錄中少了一捆目錄，于是她在沒告訴任何人的情況下就到生產(chǎn)線上拿了一捆剛印完的目錄放到成品組準(zhǔn)備送走的目錄中就算完事了。案例分析：因為事情發(fā)生在成品檢驗組，因此這里的主要工作是成品檢驗。既然檢驗員拿了一捆剛印完的目錄放到成品組準(zhǔn)備送走的目錄中就算完事了，說明對這捆目錄沒有進(jìn)行檢驗。違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．2．4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)該依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行”?！景咐?2】1202020年4月19日

75文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。在檢驗科，審核員查閱《產(chǎn)品檢驗管理制度》時看到制度規(guī)定：“每個車間沒有專職檢驗員一名”審核員問檢驗科長：“這是什么意思？”科長仔細(xì)看了一遍，笑著說：“可能打字員把‘設(shè)有’打印成‘沒有’了。”審核員看到，該文件批準(zhǔn)欄內(nèi)有總經(jīng)理批準(zhǔn)的簽字。案例分析：這種笑話在組織提供的文件中時有發(fā)生，因為領(lǐng)導(dǎo)在簽字時根本沒有認(rèn)真地把文件再仔細(xì)看一遍。組織的質(zhì)量管理體系文件是受控文件，是組織的法規(guī)性文件，各級員工必須認(rèn)真遵照執(zhí)行。因此領(lǐng)導(dǎo)在簽字前一定要認(rèn)真審查文件，以達(dá)到審批的目的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4．2．3文件控制”的“a）文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；”的規(guī)定?！景咐?3】在設(shè)計科審核員想了解設(shè)計人員職責(zé)，科長說：“設(shè)計工作一般由項目負(fù)責(zé)人在設(shè)計計劃中指定責(zé)任工程師，并規(guī)定有關(guān)設(shè)計人員的職責(zé)?！睂徍私M在檢查G98齒輪箱設(shè)計計劃，查閱到項目負(fù)責(zé)人和有關(guān)設(shè)計人員清單，但設(shè)計計劃中沒有找到有關(guān)設(shè)計人員分工的職責(zé)規(guī)定。案例分析：1202020年4月19日

76文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．3．l設(shè)計和開發(fā)策劃”的“c）設(shè)計和開發(fā)的職責(zé)和權(quán)限?！钡囊?guī)定?！景咐?4】售后服務(wù)部接到顧客來電，要求派人前往修理她們買的613型控制柜。服務(wù)員小李到達(dá)用戶現(xiàn)場時發(fā)現(xiàn)是熔斷器損壞，可是由于安裝位置不當(dāng)，很難接近熔斷器以進(jìn)行更換，結(jié)果不得不將旁邊的許多礙事的構(gòu)件拆除，整整花了一天的時間。案例分析：這是屬于設(shè)計結(jié)構(gòu)本身的不合理，沒有考慮到維修時的需要。這個問題應(yīng)該在設(shè)計輸出階段解決。即使沒有發(fā)現(xiàn)，也應(yīng)該在設(shè)計評審時發(fā)現(xiàn)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．3．3設(shè)計和開發(fā)輸出”的“b）給出采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息；”的規(guī)定。維修服務(wù)屬于“服務(wù)提供”，應(yīng)該在設(shè)計輸出時給予充分考慮，使得產(chǎn)品便于維修。【案例95】在銷售部審核時，審核員要求查看8～工工月份的銷售合同。審核員在合同單上的“執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”欄內(nèi)看到填寫的內(nèi)容多為“執(zhí)行國標(biāo)”或“按用戶要求”。審核員問一位業(yè)務(wù)員：“執(zhí)行國標(biāo)的編號是什么？”業(yè)務(wù)員說：“我忘了?！卑咐治觯?202020年4月19日

77文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。這種情況在實際中常能見到。既然說執(zhí)行國標(biāo)，就應(yīng)說明具體的國標(biāo)編號，如果說是按用戶要求，就應(yīng)把用戶要求以書面文件的形式作為合同的附件提供出來。合同是具有法律效用的文件，必須嚴(yán)格按照規(guī)定填寫，切忌含混的語句。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．2．l與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“C）與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求；”的規(guī)定。如果產(chǎn)品沒有國標(biāo)，則應(yīng)把企業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確地填寫在合同上。業(yè)務(wù)員連國標(biāo)的編號都不知道，可見她缺乏與產(chǎn)品有關(guān)知識的培訓(xùn)。違反了標(biāo)準(zhǔn)“6．2．2能力、意識和培訓(xùn)”的“b）提供培訓(xùn)或采取其它措施以滿足這些要求；”【案例96】審核員在審查某公司管理評審報告時，看到報告中對于“質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)和與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)”作出了結(jié)論性的意見，但對于資源需求方面沒有表示意見。審核員問公司經(jīng)理：“你們在資源需求方面有什么需要解決的問題嗎？”經(jīng)理說：“當(dāng)前我們還沒有發(fā)現(xiàn)需要解決什么迫切的問題。”審核員在審查檢驗科時，了解到每種零部件的加工均由加工者自己檢驗完成。諾大一個車間僅有一名專職檢驗員，因此她只負(fù)責(zé)組裝后的成品檢驗。審核員問檢驗科長：“你們加工工序中如果出現(xiàn)不合格怎樣處理？”檢驗科長答：“加工者自己返工解決。”審核員問：“你們對于每個加工者的返工情況了解嗎？”檢驗科長說：“我們沒法掌握，工人自己如果出現(xiàn)了不合格，她可能從下腳料中再檢一塊原料重新加工，我們也不知道?！?202020年4月19日

78文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。審核員問：“為什么專職檢驗員不對零件也進(jìn)行檢驗?zāi)?？”檢驗科長：“我們反映了多次，檢驗員人手不足，希望增加檢驗員，但公司經(jīng)理只對增加設(shè)備積極，而對于增加人員卻拖著不解決。”案例分析：在管理評審方面，公司違反了標(biāo)準(zhǔn)“5．6．3評審輸出”規(guī)定的“管理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施：…??c）資源需求?！睂嶋H上車間檢驗員人手不夠，說明在人力資源上應(yīng)該采取改進(jìn)措施，而公司經(jīng)理對此問題沒有認(rèn)真對待，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識和培訓(xùn)”的“b）提供培訓(xùn)或采取其它措施以滿足這些需求；”的規(guī)定，經(jīng)理應(yīng)該“采取其它措施”，即增加檢驗員數(shù)量以滿足要求。檢驗員對半成品沒有進(jìn)行檢驗，只由加工者自己負(fù)責(zé)。這說明對生產(chǎn)過程的控制力度不夠，因為全靠加工者自檢是缺乏公正性的。違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．2．4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“組織應(yīng)對產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求已得到滿足?！薄景咐?7】在某制鞋廠進(jìn)行審核時，審核員根據(jù)原輕工部標(biāo)準(zhǔn)《膠粘皮鞋｝｝（QB1002—90）的檢驗規(guī)則“成品外觀質(zhì)量要逐雙檢驗；物理機(jī)械性能應(yīng)每月隨機(jī)抽取3雙鞋（耐折、耐磨也可用同批成型底）進(jìn)行試驗，先進(jìn)行剝離強(qiáng)度試驗，然后做其它試驗”的規(guī)定，要求受審核方提供每月抽檢剝離強(qiáng)度的試驗記錄。質(zhì)檢科長說：“我們公司沒有做剝離強(qiáng)度試驗的設(shè)備，該地區(qū)也沒有能夠委托做試驗的機(jī)構(gòu)?！?202020年4月19日

79文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。案例分析：工廠沒有做剝離強(qiáng)度試驗的設(shè)備，說明檢測手段不齊備，工廠應(yīng)采取措施以滿足。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“組織應(yīng)確定需實施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量裝置，為產(chǎn)品符合要求提供證據(jù)?！钡囊?guī)定?！景咐?8】在質(zhì)量管理部審核員問部門經(jīng)理：“你們是如何在公司內(nèi)建立溝經(jīng)過程的？”經(jīng)理說：“我們主要是經(jīng)過每月的質(zhì)量例會來了解情況。”審核員：“每個月就一次？”經(jīng)理說：“我們公司人手少，質(zhì)管部除了本職工作外，還要承擔(dān)公司對外宣傳的工作，簡直忙不過來。有時連一個月一次的例會也難以保證。”審核員問：“你們對于公司其它部門的工作有沒有例行的檢查制度？”經(jīng)理答：‘有時候我們也常下去看看?！睂徍藛T：“到下面檢查有沒有規(guī)定檢查哪些內(nèi)容，有什么記錄沒有？”經(jīng)理：“沒有特定的檢查項目，發(fā)現(xiàn)問題一般當(dāng)時就解決了，沒留什么記錄?！卑咐治觯?202020年4月19日

80文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。質(zhì)量例會和管理部門對所管轄部門工作的例行檢查，都是進(jìn)行質(zhì)量管理體系過程控制的有效方法。既然公司對此作出了規(guī)定，就應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行。特別是例行檢查，應(yīng)該形成制度化的規(guī)定。例如能夠規(guī)定檢查時間間隔、檢查方法、編制檢查表等。如果工作僅限于一般的號召，沒有強(qiáng)制性的措施，則不會有好的效果。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．2．3過程的監(jiān)視和測量”的“組織應(yīng)采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時進(jìn)行測量?！钡囊?guī)定?！景咐?9】在某家用電器公司的市場部，審核員了解到她們在十月份開展了一次產(chǎn)品的促銷活動，邀請了全國各地的代理商到公司開會，介紹公司新產(chǎn)品。審核員要求查閱有關(guān)的記錄，市場部經(jīng)理拿出了一份這次促銷活動的質(zhì)量計劃，其內(nèi)容只包括了開展促銷的目的、時間進(jìn)度及人員分工、本次活動會議及宣傳廣告等所需經(jīng)費(fèi)的預(yù)算等。審核員問市場部經(jīng)理：“對這次活動的效果有何評價？”經(jīng)理拿出一份活動總結(jié)報告，其內(nèi)容很簡單，主要說經(jīng)過這次活動，公司產(chǎn)品的銷售額較去年同期增加了5％。審核員進(jìn)一步問：“實際利潤增加了多少？”市場部經(jīng)理答：“我們沒有計算。”案例分析：開展產(chǎn)品促銷活動的策劃屬于“產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃”的范疇。對該項活動策劃所編制的質(zhì)量計劃，應(yīng)包括活動的驗收準(zhǔn)則?；顒娱_展后，應(yīng)按照質(zhì)量計劃規(guī)定的方法進(jìn)行驗收，以確認(rèn)效果，作為以后開展類似活動的參考。本例僅說明了銷售額的增長，沒有實際利潤是否增長的分析，顯然是不夠的。1202020年4月19日

81文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．l產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃”的“c）產(chǎn)品所要求的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；”的規(guī)定?！景咐?00】在印刷廠制版車間，審核員看到墻上掛有《顯影機(jī)操作規(guī)程》，上面第三條規(guī)定：“當(dāng)顯影機(jī)長時間不用時，應(yīng)將膠輥上方的彈簧放松，使膠輥處于懸浮態(tài)，以防止膠輥?zhàn)冃??！睂徍藛T要求操作工按此規(guī)定示范一下。于是操作工打開設(shè)備的蓋子，可是好長時間不知道應(yīng)該怎樣操作。這時旁邊的車間主任說：“她可能緊張全忘了?！睂徍藛T接著問操作工：“放松膠輥有什么作用？”操作工答不上來。車間主任接著說：“我們每天都很忙，很少有長時間不用該設(shè)備的時候。她們以前都培訓(xùn)過的。”案例分析：很顯然，操作工雖然經(jīng)過了培訓(xùn)，可是效果不好。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6．2．2能力、意識和培訓(xùn)”的“c）評價所采取措施的有效性；”的規(guī)定。【案例101】某廠的質(zhì)量方針是“科技領(lǐng)先、優(yōu)質(zhì)高效、顧客至上”，其工廠的質(zhì)量目標(biāo)為：“成品一次交驗合格率為98％，工序產(chǎn)品一次交驗合格率為93％，顧客滿意率為98％?！卑咐治觯?202020年4月19日

82文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5．3質(zhì)量方針”的“c）提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；”的規(guī)定。因為“框架”應(yīng)該理解為對應(yīng)于質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，有相對應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，以便實施對實現(xiàn)質(zhì)量方針的考核。本例中對質(zhì)量方針的“科技領(lǐng)先”就沒有制定相應(yīng)的目標(biāo)以便進(jìn)行考核，這樣“科技領(lǐng)先”就成了一句空話。例如，能夠制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)為：“每年開發(fā)出新產(chǎn)品2～3項”等等?！景咐?02】在鋁合金門窗廠設(shè)計室，審核員看到五張白圖，是用鉛筆畫的草圖。審核員問設(shè)計員；“這些草圖是做什么用的？”設(shè)計員回答：“這些圖是我們對一條生產(chǎn)線進(jìn)行技術(shù)改造而設(shè)計的?！睂徍藛T問：“為什么沒有制圖、審核、批準(zhǔn)等人的簽名？”設(shè)計員答：“這是用來對一條生產(chǎn)線進(jìn)行技術(shù)改造用的，因為不是新產(chǎn)品的設(shè)計，因此我們沒有規(guī)定必須簽名。以前我們一直是這樣做的，一般不用出正規(guī)的圖?！卑咐治觯罕景高`反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出”的“設(shè)計和開發(fā)的輸出應(yīng)以能夠針對設(shè)計和開發(fā)的輸入進(jìn)行驗證的方式提出，并應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)?！钡囊?guī)定。雖然是技術(shù)改造項目，但它與產(chǎn)品的質(zhì)量也是緊密相關(guān)的，應(yīng)該按照標(biāo)準(zhǔn)要求，對其設(shè)計過程進(jìn)行控制。1202020年4月19日

83文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。【案例103】加工車間有一臺金屬噴漆專用設(shè)備。審核員發(fā)現(xiàn)在該設(shè)備上正在對一臺機(jī)殼的止口位置進(jìn)行噴涂，機(jī)殼外用粉筆寫著：“噴0.18mm”。車間主任說：“我們有時會發(fā)生止口加工超過規(guī)定尺寸的現(xiàn)象，機(jī)殼是大型鑄鋼件，輕易報廢損失太大，因此就用這臺設(shè)備進(jìn)行表面噴涂一層金屬，再加工到規(guī)定尺寸?！睂徍藛T要求看這臺不合格品的處理單，主任說：“這種處理方式已成慣例，不用按常規(guī)填寫不合格處理單?！卑咐治觯罕景高`反了標(biāo)準(zhǔn)“8．3不合格品控制”的“應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，……”的規(guī)定。【案例104】某建筑裝飾構(gòu)件廠設(shè)計室，審核員想了解設(shè)計室工作流程。設(shè)計室主任說：“我們一般是由銷售部業(yè)務(wù)員帶回客戶的需求意見，意見能夠是文字描述也能夠是勾畫的草圖。然后我們根據(jù)這些意見出效果圖，經(jīng)我們設(shè)計評審后由業(yè)務(wù)員帶給顧客，如果顧客滿意則由業(yè)務(wù)員與顧客洽商合同。如果合同簽定了，則我們再根據(jù)合同和效果圖的要求設(shè)計模型、模具交車間生產(chǎn)?！睂徍藛T想了解設(shè)計評審是如何進(jìn)行的，設(shè)計室主任拿來的9月份的4項設(shè)計效果圖和相應(yīng)的設(shè)計評審記錄。審核員看到參加評審的人員有設(shè)計室主任、設(shè)計員張XX和李XX。1202020年4月19日

84文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。審核員問：“為什么沒有銷售部業(yè)務(wù)員參加評審？”設(shè)計室主任說：“我們過去一直是這么做的，一般業(yè)務(wù)員看一下效果圖就行了?！睂徍藛T問：“有沒有業(yè)務(wù)員對效果圖不滿意的時候？”設(shè)計室主任說：“有時候也發(fā)生過，不過我們很快就把圖改過來了?！卑咐治觯哼@是對設(shè)計輸出評審的問題。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．3．4設(shè)計和開發(fā)評審”的“評審參加者應(yīng)包括與所評審的設(shè)計和開發(fā)階段有關(guān)的職能的代表?！钡囊?guī)定。項目的技術(shù)要求主要是業(yè)務(wù)員帶回來的，她當(dāng)然應(yīng)該參加設(shè)計輸出的評審，并保留她參加評審的意見的記錄。【案例105】某啤酒廠《統(tǒng)計技術(shù)控制程序》規(guī)定：“對質(zhì)量問題分析采用魚刺圖”。審核員在車間審核時看到每個車間墻上都貼有一張魚刺圖，圖上只有五根大刺，分別標(biāo)注為“人、機(jī)、料、法、環(huán)”。審核員要求查看使用魚刺圖分析問題的記錄，車間主任說：“質(zhì)量問題一般都不復(fù)雜，原因一眼就看出來了，因此從來沒有用過魚刺圖分析?！卑咐治觯?202020年4月19日

85文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。這種使用“魚刺圖”的方法過于形式化了。組織應(yīng)該針對不同產(chǎn)品可能產(chǎn)生的具有代表性的問題，按照“人、機(jī)、料、法、環(huán)及檢驗”諸方面，在“魚刺圖”上進(jìn)一步展開成許多小刺，這樣當(dāng)一旦發(fā)生問題時，便于進(jìn)行分析。這樣的“魚刺圖”就具有了實用性，而不是一個空洞的概念。當(dāng)然，如果沒有發(fā)生什么較復(fù)雜的問題，也不必非要用魚刺圖分析不可，一般如果能采用調(diào)查表就一目了然地對不合格原因進(jìn)行分析的，就可用調(diào)查表法。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．1總則”的“這應(yīng)包括對統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定?！币驗橹划嬃藦埧斩吹聂~刺圖，沒有具體內(nèi)容，因此不適用?！景咐?06】某商標(biāo)印刷廠的工作流程如下：客戶提供用電腦設(shè)計的商標(biāo)效果圖及制版用的軟片，印刷廠根據(jù)軟片制版，然后車間用印版制作商標(biāo)樣品，取得客戶滿意后，就以此樣品為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)。工廠將第一次印刷的商標(biāo)留幾十份，作為下次印刷的標(biāo)樣?？蛻舻诙卫^續(xù)印刷該商標(biāo)時，要將上次留存的標(biāo)樣發(fā)到印刷車間作為產(chǎn)品驗收標(biāo)準(zhǔn)，把印得的商標(biāo)與上次留存的標(biāo)樣比較，控制色差值≤∣0.05∣即為合格品。由于每次發(fā)到車間的標(biāo)樣在使用過程中都會污損，因此用完后標(biāo)樣也就不能再用了。為了下次印刷的需要，工廠就把第二次印刷的商標(biāo)也留存若干份作為第三次印刷的標(biāo)樣，依此類推，總是把上一次留存的標(biāo)樣作為下一次生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)使用，控制色差在≤∣0.05∣即為合格品。審核員問檢驗科長：“這種方法能保證每次生產(chǎn)的產(chǎn)品與原來第一次的標(biāo)準(zhǔn)相符合嗎？”檢驗科長答：“應(yīng)該是沒問題的，我們一直也是這么做的，沒發(fā)生過什么質(zhì)量問題?！?202020年4月19日

86文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。案例分析：因為每次控制的色差都是0．05的絕對值，因此就可能出現(xiàn)第二次印刷的商標(biāo)與第一次印刷留下的標(biāo)樣相差十0．05，而第三次印刷的商標(biāo)與第二次印刷留的標(biāo)樣色差也是十0．05，結(jié)果造成第三次印刷的商標(biāo)與第一次印刷的標(biāo)樣的色差相差0．l，這就超標(biāo)了。顯然，組織當(dāng)前的做法存在明顯的漏洞。因此組織應(yīng)對標(biāo)樣的使用制定相應(yīng)的管理制度，以避免發(fā)生上述可能的超差。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“組織應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施?！薄景咐?07】某新建成的居住小區(qū)居民反映室內(nèi)有很濃的尿味，經(jīng)環(huán)保部門檢測室內(nèi)氨氣嚴(yán)重超標(biāo)。居民因此將開發(fā)商告上了法院，開發(fā)商說這事與我們無關(guān)，應(yīng)該由建筑商負(fù)責(zé)。查其原因，是因為施工方為了加快工期，在冬天施工需在混凝土中加人氨水作為防凍劑。但建筑商說我們也沒有責(zé)任，因為開發(fā)商沒有對我們提出要求不許加氨水。案例分析：雖然開發(fā)商沒有說不能用氨水，可是從居民住房條件要求，顯然使用氨水是有害健康的。因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．2．1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的要求；”的規(guī)定。【案例108】1202020年4月19日

87文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。某鋁型材工廠，生產(chǎn)中先將鋁錠熔化后加人一些其它成分，再澆鑄成鋁棒送往型材車間拉制成型材。在鑄鋁車間，審核員看到7月5日的不合格報告上有10根鋁棒被檢驗員判為不合格，原因是棒材表面有裂痕。可是質(zhì)檢科長認(rèn)為不會影響后續(xù)擠壓成型的型材質(zhì)量，于是批準(zhǔn)作了讓步接收。在拉制車間對于拉制成的鋁型材是進(jìn)行抽樣檢驗，對這批讓步放行的鋁棒進(jìn)行加工后，檢驗員沒有提供對該批鋁棒拉制成的型材檢驗記錄。案例分析：由于是對不合格的鋁棒作了讓步接收，因此對后續(xù)的檢查應(yīng)該從嚴(yán)，即對用該批鋁棒加工的型材，應(yīng)該百分之百檢驗，以確保質(zhì)量。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．3不合格品控制”的“應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄?！薄景咐?09】在裝飾構(gòu)件廠質(zhì)檢科，審核員看到7月8日和8月1日的兩張《糾正措施處理單），第一張單子上對不合格事實的陳述為：當(dāng)日生產(chǎn)的構(gòu)件出現(xiàn)50件的批量不合格，主要是構(gòu)件尺寸不對。原因是模型工將模型尺寸看錯所致；第二張單子上的不合格事實陳述與第一張的事實差不多，也是將模型尺寸看錯導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)批量的不合格。而兩張單子上采取的糾正措施都是“已經(jīng)返工，而且再檢驗合格?！睂徍藛T問車間主任：“為什么兩次出現(xiàn)的錯誤都一樣？”主任回答：“對于模型工序我們沒有專職檢驗員，都是模型工對照圖紙自檢。可能工人自己干活時間長了，腦子疲勞造成看圖錯誤?！?202020年4月19日

88文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。案例分析：兩次糾正措施都是“已經(jīng)返工，而且再檢驗合格。”這些并不是糾正措施，只是糾正而已。應(yīng)該針對問題發(fā)生的原因采取糾正措施，例如可能是由于工人識圖有錯，可是連續(xù)出現(xiàn)兩次，就不能說是偶然的事故。應(yīng)該加強(qiáng)對工人的識圖能力和責(zé)任心的培訓(xùn)和教育。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．5．2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。【案例110】在倉庫搬運(yùn)工正在搬運(yùn)裝有產(chǎn)品的包裝箱，審核員看到每個箱子的上表面總要凸起一點(diǎn)，結(jié)果造成箱子蝶在一起不穩(wěn)定。審核員問搬運(yùn)工：“為什么箱子疊放不穩(wěn)？”搬運(yùn)工說：“箱子里防震用的泡沫塑料與包裝箱不適合，總要高出一些?！睂徍藛T問：“這些包裝箱是外購的，還是廠里專門設(shè)計定做的？”搬運(yùn)工說：“這些箱子是我們廠里自己設(shè)計定做的?！痹谠O(shè)計科審核員要求查看包裝箱的設(shè)計資料，結(jié)果發(fā)現(xiàn)箱子的高度尺寸規(guī)定的下限正好與泡沫塑料設(shè)計的高度尺寸上限相同。而在檢驗科查看這批箱子進(jìn)貨檢驗記錄，正好發(fā)現(xiàn)箱子的高度尺寸與規(guī)定的下限相同，而泡沫塑料的尺寸與規(guī)定的上限相同。根據(jù)圖紙檢驗，兩種產(chǎn)品均屬合格品。案例分析：1202020年4月19日

89文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。這屬于包裝箱設(shè)計的問題，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．3．3設(shè)計和開發(fā)驗證”的規(guī)定。應(yīng)經(jīng)過驗證發(fā)現(xiàn)箱子設(shè)計尺寸與內(nèi)裝物尺寸不匹配的問題?！景咐?11】某機(jī)器廠控制柜生產(chǎn)車間，審核員看到控制柜內(nèi)相同顏色的導(dǎo)線幾十根捆在一起，連到不同元器件上，可是導(dǎo)線上面并沒有編碼標(biāo)識符號。審核員問工人：“這些導(dǎo)線沒有編碼標(biāo)識，這樣便于檢查導(dǎo)線是否接錯嗎？”工人說：“我們一直都這么做的，我們按圖接線，接完線后用三用表測試是否導(dǎo)通，一般不會錯的?！睂徍藛T問：“以后出現(xiàn)了故障，需要查線時如果沒有導(dǎo)線標(biāo)識，這樣方便嗎？”工人說：“線接錯的情況發(fā)生不多，當(dāng)然如果接錯了查起線來是麻煩一些?！卑咐治觯赫_的做法應(yīng)該是對于主要的接線用編碼進(jìn)行標(biāo)識，以利于檢查和日后的維修。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)的“7．5．3標(biāo)識和可追溯性”的規(guī)定?！景咐?12】在書刊裝幀布印制廠，質(zhì)檢員大量使用卷尺對每卷產(chǎn)品長度進(jìn)行測量，審核員發(fā)現(xiàn)有三把卷尺上面的刻度已經(jīng)模糊不清了，便問檢驗員：“這些卷尺能看清嗎？”檢驗員回答：“我們經(jīng)驗很豐富，估摸著讀數(shù)一般不會錯的”。審核員問車間主任：“這些皮尺校準(zhǔn)過嗎？”1202020年4月19日

90文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。車間主任回答：“在由倉庫領(lǐng)用前，都經(jīng)過了計量室校準(zhǔn)，校準(zhǔn)證書由計量室保存?！卑咐治觯罕景高`反了標(biāo)準(zhǔn)“7．6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“組織應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施?！庇捎诰沓咭呀?jīng)模糊，這已不符合測量的要求?！景咐?13】某保健品廠生產(chǎn)一種健身茶，是用茶葉及幾種中草藥配制而成。審核員在查看檢驗科對藥材的進(jìn)貨檢驗記錄時看到含水量檢測一欄填寫的是一些實測數(shù)據(jù)，如8．1％、7．8％等?？墒墙齻€月以來的含水量檢驗數(shù)據(jù)均填寫為10％。審核員問檢驗員：“這三個月以來測量的含水量都這么穩(wěn)定嗎？”檢驗員答：“我們的含水量測量儀壞了，一直沒工夫修理。好在我們這些檢驗員經(jīng)驗很豐富，用手一捏就能估計水份有多少，而且這樣做快得多，因此檢驗科長同意我們現(xiàn)在就用手捏來檢測含水量，只要合格的一律按標(biāo)準(zhǔn)要求填寫合格品規(guī)定的含水量值，即≤10％。”審核員問：“你們的進(jìn)貨檢驗規(guī)程規(guī)定怎么測量的？”檢驗員答：“規(guī)定還是用含水量測量儀測量，可是如果改成用手捏，我們也不知道如何去描述?！卑咐治觯?202020年4月19日

91文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。這是明顯的在檢驗方面有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．2．4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行?！薄景咐?14】在門窗廠銷售科，審核員查看8月份與某建筑公司簽定的一份銷售合同，規(guī)定門窗廠負(fù)責(zé)門窗的加工和安裝。審核員要求工廠出示門窗安裝的資質(zhì)等有關(guān)材料，銷售科長說：“我們申請質(zhì)量管理體系認(rèn)證范圍沒有包括門窗的安裝?！睂徍藛T問：“安裝工作由誰來完成？”銷售科長：“我們包給另一個安裝公司來做?！睂徍藛T：“請把那家公司的安裝資質(zhì)和對供方評價的有關(guān)材料給我們看看?！变N售科長：“因為是老合作單位，我們沒有向?qū)Ψ剿饕Y質(zhì)文件，不過我們有時后也派人到現(xiàn)場檢查她們的安裝質(zhì)量，并填寫了相關(guān)的檢查記錄?！卑咐治觯喊凑战ㄖI(yè)的規(guī)定，門窗的安裝公司是應(yīng)該有安裝資質(zhì)的。該廠沒有提供安裝公司的資質(zhì)證明是不正確。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5．1管理承諾”的“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”及“7.4.1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方?！钡囊?guī)定?！景咐?15】在試驗室檢驗員正在進(jìn)行管道壓力試驗，壓力表顯示所用的壓力為130牛頓／平方米。1202020年4月19日

92文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。審核員問：“應(yīng)該試壓多長時間？”檢驗員回答：“一分半鐘?！睂徍藛T在查閱檢驗規(guī)程時看到上面規(guī)定的壓力應(yīng)該是160牛頓／平方米，便問：“為什么不按照規(guī)程的規(guī)定壓力作試驗？”檢驗員說：“規(guī)程規(guī)定的不合理，上個月廠里開會做了修改，檢驗科長電話通知我們按照130牛頓／平方米的壓力做試驗?！睂徍藛T問：“有沒有更改規(guī)程的文件下發(fā)？”檢驗員說：“大概沒來得及發(fā)下來吧?！卑咐治觯簷z驗文件的更改沒有按規(guī)定的程序進(jìn)行審批，只用電話通知就進(jìn)行修改是不正確的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“違反了標(biāo)準(zhǔn)“4．2．3文件控制”的“b）必要時對文件進(jìn)行評審和更新，并再次批準(zhǔn)；”【案例116】某建筑施工企業(yè)的總經(jīng)理在公司內(nèi)部會議上說：“今后本企業(yè)外雇的勞務(wù)工，對外一律宣稱是本企業(yè)的職工，這樣能夠避免許多麻煩?！卑咐治觯?202020年4月19日

93文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，這是普遍現(xiàn)象。對于外地民工的施工隊伍，當(dāng)然屬于勞務(wù)分包的范圍，應(yīng)該納入企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理。同時對于民工隊伍的要求，應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行，例如施工隊伍資質(zhì)的要求等。可是有些施工企業(yè)為了圖省事，對外一律宣稱這些民工是本公司的職工，以避免“麻煩”。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5．l管理承諾”的“a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“4．1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別?！钡囊?guī)定?！景咐?17】售后服務(wù)部的工作職責(zé)規(guī)定：“售后服務(wù)部負(fù)責(zé)妥善處理顧客抱怨，對由于質(zhì)量問題顧客提出退、換貨時，應(yīng)根據(jù)《售后服務(wù)部對顧客的承諾》執(zhí)行。”審核員在查看顧客投訴記錄時，看到1個半月前顧客張某對0102批次的產(chǎn)品提出因質(zhì)量問題要求換貨的電話記錄。審核員問服務(wù)部經(jīng)理：“對這批貨是如何處理的？”經(jīng)理說：“我們已經(jīng)給顧客換了貨?！睂徍藛T在看《售后服務(wù)部對顧客的承諾》文件時看到：“對于顧客因質(zhì)量問題要求退、換貨時，應(yīng)及時處理，并對質(zhì)量問題進(jìn)行分析，同時在一個月內(nèi)向顧客提供《質(zhì)量問題分析報告》?！睂徍藛T要求張經(jīng)理提供對張某問題的《質(zhì)量問題分析報告》，經(jīng)理說：“最近正趕上參加產(chǎn)品展銷會，我們?nèi)w人員都輪流上展銷會服務(wù)去了，分析報告等我們閑下來再處理吧?！卑咐治觯?202020年4月19日

94文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。售后服務(wù)部沒有按照自己的《售后服務(wù)部對顧客的承諾》的規(guī)定去做，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．2．3與顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨”的規(guī)定?！景咐?18】審核組在審核公司總經(jīng)理和管理者代表時，請總經(jīng)理介紹一下一年來在持續(xù)改進(jìn)方面做了哪些工作。總經(jīng)理想了一下說：“上次內(nèi)審我們出具了3份不合格報告，其中一份是文件控制方面，我們有些文件已經(jīng)過時，但車間沒有辦理作廢手續(xù)；第二份是銷售科對于顧客反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題沒有及時處理，造成一些誤解；第三份是最近采購的生產(chǎn)原料有些問題。這些不合格報告我們已經(jīng)在規(guī)定的時間內(nèi)解決，審核員對解決效果也進(jìn)行了驗證。這些事實也反映了我們在持續(xù)改進(jìn)方面有了進(jìn)步?！卑咐治觯撼掷m(xù)改進(jìn)是多方面的，不能僅僅限于對內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格的糾正措施。更重要的是對日常質(zhì)量管理體系運(yùn)行的過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，以便根據(jù)需要及時采取改進(jìn)、糾正或預(yù)防措施。因此，總經(jīng)理的理解是片面的，不符合標(biāo)準(zhǔn)“8．5．l持續(xù)改進(jìn)”的要求?！景咐?19】1202020年4月19日

95文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。某試劑廠生產(chǎn)的試劑產(chǎn)品A、B、C均是由國外進(jìn)口的大包裝原料，到廠后分裝成小包裝，貼上本廠商標(biāo)再出售給顧客，這就是一般所說的“貼牌生產(chǎn)”（OEM）。該廠已將上述產(chǎn)品列人了工廠的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)管轄范圍。根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，每年應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)所包括的產(chǎn)品進(jìn)行一次型式試驗。審核員在檢驗科發(fā)現(xiàn)，對于本廠自己生產(chǎn)的產(chǎn)品能夠按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定提供型式試驗的報告，可是對于貼牌生產(chǎn)的產(chǎn)品，卻沒有型式試驗報告。審核員問檢驗科長：“為什么對于產(chǎn)品A、B、C沒有型式試驗報告？”檢驗科長答：“這是進(jìn)口的產(chǎn)品，因此我們就不做型式試驗。”案例分析：雖然是“貼牌”生產(chǎn)，但因為該產(chǎn)品已列入工廠的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)管轄范圍，就應(yīng)該按照標(biāo)準(zhǔn)要求在規(guī)定的時間間隔內(nèi)做型式試驗，以確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．2．4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“……這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。”的規(guī)定?！景咐?20】在銷售科，科長和業(yè)務(wù)代表小張發(fā)生了爭執(zhí)?？崎L指著小張的銷售工作報告說：“你對A產(chǎn)品的推銷量怎么才是其它產(chǎn)品的五分之一？”小張說：“我的確沒有在新的A產(chǎn)品上下功夫向零售商推銷，因為我想A并不是我們的重要產(chǎn)品。因此我把主要精力放在推銷產(chǎn)品B上了，而且成績也很突出；這個月銷售額比上個月增加了20％，你為什么還批評我呢？”。科長不高興地說；“半年前總裁就宣布我們要進(jìn)人A類產(chǎn)品市場。你難道不明白，試探零售商對我們A類產(chǎn)品的接受程度對它以后的銷售策略有多重要？如果你不功夫的話，我們怎能完成將A打入市場的任務(wù)？”1202020年4月19日

96文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。小張根委屈地回答說；“你是早就知道A是重要的新產(chǎn)品，可是你從來就沒有對我們強(qiáng)調(diào)過它的重要性，你只是說要下點(diǎn)功夫推銷，并沒有把公司的整體規(guī)劃及時告訴我們?！卑咐治?；關(guān)于公司的重要決策應(yīng)該讓全體員工正確理解，這樣才能將全體員工動員起來共同為這個目標(biāo)而奮斗，實現(xiàn)全員參與。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的規(guī)定?！景咐?21】軸承廠的《過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》中規(guī)定；“當(dāng)生產(chǎn)急需來不及檢驗時，可由生產(chǎn)部經(jīng)理批準(zhǔn)后緊急放行。緊急放行的產(chǎn)品應(yīng)由倉庫保管員標(biāo)識“緊急放行”而且在放行的同時由倉庫保管員留樣交檢驗員進(jìn)行檢驗。工序檢驗員應(yīng)對這批放行的產(chǎn)品加嚴(yán)檢驗，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時追回該批材料，并立即停止生產(chǎn)。”可是審核員在審查93批號的緊急放行產(chǎn)品時，沒有看到加嚴(yán)檢驗的記錄。便問丁序檢驗員：“為什么93號批次的產(chǎn)品沒有加嚴(yán)檢驗？”檢驗員回答：“我不知道這批產(chǎn)品是緊急放行的，因為在隨工單上沒有標(biāo)注是緊急放行。”審核員進(jìn)一步追查原因，發(fā)現(xiàn)在第一車間的隨工單上有緊急放行的標(biāo)注，可是在轉(zhuǎn)到第二車間時，由于更換了隨工單，車間主任忘了標(biāo)注緊急放行。因此工序檢驗員沒有按規(guī)定進(jìn)行加嚴(yán)檢驗。案例分析；1202020年4月19日

97文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。產(chǎn)品的狀態(tài)標(biāo)識應(yīng)該隨著產(chǎn)品流轉(zhuǎn)而保持或移置，該例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.4標(biāo)識和可追溯性”的規(guī)定?！景咐?22】在制版車間的墻上掛著《制版操作管理規(guī)定》，其中規(guī)定：對于經(jīng)常使用的軟片一定要分為工作軟片和備份軟片。審核員間操作工；“哪些是經(jīng)常見的軟片？”操作工支吾著答不上來。審核員要求出示常見軟片的8錄，操作工說沒有。案例分析；這是生產(chǎn)操作的有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件先進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定?！景咐?23】在設(shè)備科審核員想了解一下對于設(shè)備的保養(yǎng)情況，設(shè)備科長拿出一摞設(shè)備維修單交給審核員看。審核員看到維修單上記載的都是某臺設(shè)備什么時候發(fā)生了什么故障，更換了什么零件。審核員問設(shè)備科長：“維修和保養(yǎng)有什么區(qū)別？”設(shè)備科長說：“修好了也就保養(yǎng)了?！卑咐治觯?202020年4月19日

98文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。許多企業(yè)的設(shè)備管理部門經(jīng)常把設(shè)備維修和保養(yǎng)混為一談。保養(yǎng)應(yīng)該按一定的時間間隔進(jìn)行，對設(shè)備的關(guān)鍵保養(yǎng)點(diǎn)進(jìn)行維護(hù)，一般可分為日保、周?；蛟卤５鹊?；而維修是指設(shè)備出了問題而進(jìn)行修理。因此，為了保證設(shè)備的能力，應(yīng)該對設(shè)備進(jìn)行定期的保養(yǎng)。該例違反了標(biāo)準(zhǔn)“6．3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！钡囊?guī)定?！景咐?24】在印刷車間旁邊的小屋內(nèi)，將印刷用的膠輥存放在鐵架子上面。屋子墻上懸掛著《膠輥存放注意事項》，其中第三條寫著：“不允許將膠輥存放在潮濕的地方。”可是審核員看到，該屋內(nèi)設(shè)有水池，還有電熱水器，地上到處都是水跡。審核員問車間主任：“這規(guī)定的第三條如何控制？”車間主任說：“我不知道這條規(guī)定的道理何在，實際上并不影響膠輥的使用嘛?！睂徍藛T：“那為什么還有此規(guī)定呢？”車間主任：“這是很久以前規(guī)定的，我也不知道為什么這么定?！卑咐治觯汉芏嘟M織在貫徹質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)以前就編制了很多文件，可是沒有注明編制、審核、批準(zhǔn)人姓名。結(jié)果，過幾年后當(dāng)對某項內(nèi)客不明白時，誰也不知道該問誰去。本案沒有按規(guī)定存放膠輥，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6．3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！钡囊?guī)定，盡管車間主任的解釋可能是合理的，可是不合法。1202020年4月19日

99文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。既然認(rèn)為規(guī)定的有些內(nèi)容不適宜，就應(yīng)該根據(jù)實際情況進(jìn)行修訂。這里又違反了標(biāo)準(zhǔn)“4．2．3文件控制的“b）必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定?！景咐?25】某機(jī)械廠化驗室，發(fā)現(xiàn)編號為0109和0110的鋁材化驗單上，應(yīng)化驗的項目有11欄，但實際化驗只填寫了鋁、銅、錳、鐵的含量數(shù)據(jù)，其余7項皆空白。化驗員說，我們是按國家標(biāo)準(zhǔn)化驗的。經(jīng)查有關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定應(yīng)做11項含量的測定，而工廠檢驗規(guī)程中只規(guī)定了根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)檢測，并沒有能夠少測7項含量的特殊規(guī)定。案例分析：既然是按國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定檢驗，就應(yīng)百分之百地執(zhí)行。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．2．4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行?！钡囊?guī)定?！景咐?26】在PVC塑料門窗廠，工人正在用四角組焊機(jī)焊接窗戶的框架。焊接機(jī)控制臺上數(shù)字顯示了焊接時的壓力和溫度值。審核員問工人：“溫度和壓力的大小對產(chǎn)品質(zhì)量是否有直接的影響？”工人答道：“當(dāng)然影響很大，溫度、壓力及焊接時間如果達(dá)不到要求，焊接就不牢固?！?202020年4月19日

100文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。審核員：“那么這個設(shè)備上的溫度和壓力的顯示值是否應(yīng)該校準(zhǔn)呢？”工人：“這些儀表又無法拆下來，我們也不知道怎樣校準(zhǔn)?！卑咐治觯涸谏a(chǎn)線或設(shè)備上顯示生產(chǎn)條件的儀表屬于監(jiān)視裝置，例如對壓力、流量、溫度等的顯示儀表，只要與保證產(chǎn)品質(zhì)量密切相關(guān)，就應(yīng)該進(jìn)行校準(zhǔn)。有些儀表可能拆不下來，組織應(yīng)想辦法進(jìn)行校準(zhǔn)或比對，編制相應(yīng)的校準(zhǔn)規(guī)程并執(zhí)行之。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“a）對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)；”的規(guī)定?！景咐?27】某玻璃纖維廠在生產(chǎn)過程中需使用一種浸潤劑。該劑由工藝科接配方配制，車間工人領(lǐng)回后再按比例添加水后使用。可是由于工人的技術(shù)水平不同，浸潤劑的用量也不同，技術(shù)低的人浪費(fèi)就大一些，結(jié)果造成當(dāng)用量不夠時就偷偷往浸潤劑里加水，這造成產(chǎn)品質(zhì)量下降。為此，檢驗科在《糾正和預(yù)防措施處理單》中制定的糾正措施為：“在《浸潤劑使用管理規(guī)定》中增加一條規(guī)定：質(zhì)檢員不定時、不定位對工人使用中的浸潤劑進(jìn)行含水量化驗?！卑咐治觯?202020年4月19日

101文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。“不定時、不定位”進(jìn)行化驗的糾正措施，實際上沒有可控制的操作性。因為1天檢1次能夠，3天檢回次也能夠，都是“不定時”；“不定位”也無法保證對所有有關(guān)的工位都進(jìn)行了檢查。既然發(fā)生了影響產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)象，為了杜絕此類現(xiàn)象的再發(fā)生，就應(yīng)該對化驗的時間和工位數(shù)量進(jìn)行量化，按嚴(yán)格的規(guī)定執(zhí)行，保證對所有與此有關(guān)的工位都進(jìn)行化驗，以保證產(chǎn)品質(zhì)量。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．5．2糾正措施”的“c）評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；”的規(guī)定，對于制定的糾正措施，應(yīng)該評價它是否能真正有效?！景咐?28】在機(jī)加車間所有設(shè)備都有明確的標(biāo)識，可是審核員看到其中一臺設(shè)備的編號規(guī)則與其它設(shè)備不同，便問車間主任：“為什么這臺設(shè)備的編號方法與其它設(shè)備不同？”車間主任說：“這是顧客提供給我們臨時使用的設(shè)備?！睂徍藛T要求查看這臺設(shè)備的保養(yǎng)記錄。車間主任說：“我們的設(shè)備都有保養(yǎng)記錄，但顧客的這臺我們不負(fù)責(zé)保養(yǎng)，如果有問題我們通知她們來修就行了。”案例分析：對于使用顧客提供的設(shè)備，應(yīng)該當(dāng)作自己的設(shè)備一樣進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．5．4顧客財產(chǎn)”的規(guī)定。【案例129】1202020年4月19日

102文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。某廠進(jìn)貨檢驗發(fā)現(xiàn)一批原材料的指標(biāo)達(dá)不到規(guī)定要求，可是在檢驗記錄的附注欄內(nèi)有主管生產(chǎn)的副廠長批準(zhǔn)讓步放行的記錄。審核員問檢驗科長：“在什么情況下能夠讓步放行？”檢驗科長說：“如果檢測結(jié)果與規(guī)定的指標(biāo)相差不超過5％，一般我們能夠讓步放行?！睂徍藛T進(jìn)一步要求出示有關(guān)的書面規(guī)定，檢驗科長說：“我們習(xí)慣上都是這么做的，不過沒有進(jìn)行書面的規(guī)定。”案例分析：讓步放行都是發(fā)生在有不合格產(chǎn)生時，如果不影響產(chǎn)品質(zhì)量才允許放行。對于放行的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該制定書面的規(guī)定，以避免隨意性。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．3不合格品控制”的“組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付?！钡囊?guī)定?！景咐?30］在審查一個企業(yè)時發(fā)現(xiàn)技術(shù)科當(dāng)前使用的一些管理文件與實際運(yùn)作不相符，例如文件規(guī)定“技術(shù)科副科長負(fù)責(zé)所有技術(shù)檔案的歸檔工作”，而實際上技術(shù)科一年前就沒有副科長了。審核員問：“這份文件是什么時候編制的？”技術(shù)科長說：“這份文件是我ff］原來搞全面質(zhì)量管理活動時編制的，這次搞ISO9001認(rèn)證，我們就把那時的文件原封不動地搬了過來。”案例分析：1202020年4月19日

103文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。許多準(zhǔn)備申請認(rèn)證的企業(yè)經(jīng)常有這種情況發(fā)生。以前的文件或規(guī)定，也不認(rèn)真地審查一下是否還符合實際，只是簡單地搬過來用。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4．2．3文件控制”的“a）文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；【案例131】在對某企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場審核時，審核員看到一張標(biāo)注有“關(guān)鍵件”的圖紙上有一個主要尺寸被用鋼筆進(jìn)行了更改。舊的數(shù)字被畫杠作廢，在旁邊注上了新的數(shù)字和更改人李某的姓名，更改日期為10月。審核員注意到該圖批準(zhǔn)欄內(nèi)的批準(zhǔn)人為總工張某，批準(zhǔn)時間是5月。審核員要求車間主任出示對此項更改內(nèi)容的批準(zhǔn)記錄，車間主任說：“開始我們也不同意改動這個數(shù)據(jù)，后來設(shè)計科還是堅持了自己的意見對數(shù)據(jù)進(jìn)行了更改。我們考慮這個數(shù)據(jù)對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)沒有大的影響，因此我們沒有再請總工批準(zhǔn)?！卑咐治觯涸谠O(shè)計圖紙上進(jìn)行更改，這是經(jīng)常發(fā)生的情況。更改人在圖紙上已作更改，并簽了更改人的姓名和日期，這是正確的。但這是對關(guān)鍵件的主要尺寸的更改，應(yīng)按一定的審批手續(xù)辦理，而不是制圖人自己能夠隨便做主的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的控制”的“適當(dāng)時，應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)的更改進(jìn)行評審、驗證和確認(rèn)，并在實施前得到批準(zhǔn)。”的規(guī)定?！景咐?32】1202020年4月19日

104文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。產(chǎn)品檢驗規(guī)程規(guī)定產(chǎn)品的試驗溫度是80C，保持10小時。審核員在檢查試驗記錄時發(fā)現(xiàn)，一個月前試驗記錄是80C保持10小時，但最近卻是40C，保持15小時。檢驗科長說：“最近加溫設(shè)備有故障，溫度加不上去，因此我們把溫度降了下來，但延長了保溫時間。實際上這兩種方法是等效的。”審核員要求出示更改規(guī)程的書面證據(jù)，檢驗科長說：“這只是權(quán)宜之計，等設(shè)備修好后我們再按原來的規(guī)定做，因此我們沒有下達(dá)書面的文件。”案例分析：即使是臨時的工藝更改，也應(yīng)接受控文件更改的程序辦理。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4．2．3文件控制”的“b）必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定?！景咐?33】在市場部的《顧客反饋意見調(diào)查表》中，審核員看到顧客甲反映工廠給加工的線路板太臟，要求重新清洗。市場部經(jīng)理說：“這個意見已經(jīng)反饋給了質(zhì)管部進(jìn)行處理，產(chǎn)品已經(jīng)返工清洗后交給了顧客?！痹谫|(zhì)管部審核員看到為解決顧客甲的意見開具的《糾正措施報告》，報告中“糾正措施欄”內(nèi)記載的糾正措施為“返工清洗”，在“糾正措施效果驗證”欄內(nèi)質(zhì)管部的驗證為“已完成清洗，措施有效?！痹谏a(chǎn)部審核時，審核員詢問生產(chǎn)部經(jīng)理：“是什么原因造成顧客甲的線路板不干凈？”生產(chǎn)部經(jīng)理說：“她們每次來了都是急活，以前加工的產(chǎn)品從來沒要求清洗，她們也沒意見。就這次她們提出來賺臟，我們已經(jīng)返工進(jìn)行了清洗，并交給了顧客，她們很滿意?！?202020年4月19日

105文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。在技術(shù)部審核員順帶詢問了工藝員：“對顧客甲的產(chǎn)品，你們編排的工藝要求進(jìn)行清洗嗎？”工藝員回答：“我們在工藝上每次都編排了清洗工序。”案例分析：生產(chǎn)部沒有按工藝要求執(zhí)行，是生產(chǎn)的有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．5．1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定。在《糾正措施報告》，報告中“糾正措施欄”內(nèi)記載的糾正措施為“返工清洗”，實際是“糾正”，而不是糾正措施。生產(chǎn)部應(yīng)該針對問題發(fā)生的原因進(jìn)行分析以采取相應(yīng)的措施防止以后再發(fā)生類似現(xiàn)象。不能因為顧客要的是急活，就在工藝上“偷工”。這里違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．5．2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。【案例134】在某加工廠一市場部審核時，審核員要求查看7～9月份與顧客簽定的合同。該廠對于加工的常規(guī)產(chǎn)品的合同采用填寫《委托加工單》即視同簽定合同執(zhí)行。可是審核員發(fā)現(xiàn)多數(shù)的《委托加工單》上顧客一方都沒有簽名。審核員問市場部經(jīng)理：“為什么顧客不簽名？”市場部經(jīng)理回答：“她們都是老客戶，每次她們的業(yè)務(wù)員一來，放下要加工的產(chǎn)品就走，你讓她簽名，她們說我們只是來送貨的，我們沒有權(quán)利代表公司簽名。我們也沒有時間和人力到她們的公司要求補(bǔ)簽名。好在這么多年，在簽定的合同方面還沒有發(fā)生過糾紛?！?202020年4月19日

106文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。案例分析：這種用《委托加工單》代替合同，顧客又沒有簽名，這在法律上是無效合同。一旦出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)糾紛，工廠是必定敗訴的。對于老客戶，工廠能夠與顧客事先簽定一個總承攬加工合同，其主要內(nèi)容除了有關(guān)產(chǎn)品加工的意向及質(zhì)量條款外，還應(yīng)對每次加工如何辦理手續(xù)作出規(guī)定。這樣，顧客的業(yè)務(wù)員應(yīng)該在《委托加工單》上簽字，只是代表顧客確認(rèn)待加工產(chǎn)品已經(jīng)交到工廠手中。可是對于新客戶，如果加工量比較大，工廠還是應(yīng)該正式簽定加工合同為好。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．2．3與顧客溝通”的“b）問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；”的規(guī)定?！景咐?35】在質(zhì)管部審核員詢問質(zhì)管部經(jīng)理：“你們是怎樣進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部溝通的？”質(zhì)管部經(jīng)理說：‘“我們經(jīng)過召開質(zhì)量例會、內(nèi)審、管理評審等方式進(jìn)行內(nèi)部溝通。”審核員：“還有一些其它的什么方式溝通？”質(zhì)管部經(jīng)理：‘’有時間就到各部門，特別是生產(chǎn)部門走走，了解一些情況?！痹谏a(chǎn)部、市場部和供應(yīng)部，審核員也詢問了關(guān)于內(nèi)部溝通的方式，這些部門經(jīng)理的回答顯得很隨意，都是一般的回答，看不出有什么制度化的溝通方式。在生產(chǎn)車間審核員詢問了車間主任：“廠里管理部門的人員經(jīng)常下來檢查工作嗎？”1202020年4月19日

107文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。車間主任說：“我們只干自己的活，叫干啥就干啥?？墒巧a(chǎn)部的生產(chǎn)計劃經(jīng)常脫離實際，每次都來急活，不論你完不完成，人手夠不夠。結(jié)果只好加班加點(diǎn)，有的檢驗工作也免了?！卑咐治觯汗芾聿块T只管向下面下達(dá)任務(wù)，造成計劃脫節(jié)，不符合實際。這說明內(nèi)部溝通不暢通，違反了標(biāo)準(zhǔn)“5．5．3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。許多組織的質(zhì)量手冊中對內(nèi)部溝通的方式僅僅是泛泛的描述，實際上應(yīng)該規(guī)定制度化的渠道，以保證溝通有效?！景咐?36】在建筑公司設(shè)備部倉庫，審核員看到在露天場地整齊地擺放著許多由建筑工地撤回來的工具，如模板、腳手架等。在場地東南角還一溜擺放著10臺斗車。審核員走過去查看這些斗車，看到有些車的零件已經(jīng)不全，傳動部位有的地方已經(jīng)生銹，有的地方污垢很厚。審核員問倉庫保管員：“對于這些設(shè)備你們有什么保養(yǎng)規(guī)定嗎？”倉庫保管員說：“沒什么規(guī)定，因為是從工地撤回來的設(shè)備，肯定很臟。一般我們是再發(fā)放使用時，檢查修理一下，不會耽誤使用的?！卑咐治觯杭词故窃趥}庫一時不用的設(shè)備，也應(yīng)規(guī)定保養(yǎng)制度。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6．3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供和維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！钡囊?guī)定。1202020年4月19日

108文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。【案例137】在多雨的南方某鋁型材工廠的露天場地堆放著許多回收的廢鋁材。生產(chǎn)部長對審核員說：“我們在熔化鋁錠時也加人一定比例的廢鋁材?！碑?dāng)審核員走到露天的鋁錠存放場地時，看到整齊地碼放著從國外進(jìn)口的鋁錠，每塊鋁錠上面都用英文標(biāo)注有“必須避免潮濕”的警告。審核員問生產(chǎn)部長：“為什么要避免潮濕？”生產(chǎn)部長說：“因為在化鋁爐中一旦有水沉到鋁液的下部，會形成過熱蒸汽，結(jié)果就會像炸彈一樣引起爆炸，很危險的?！睂徍藛T在生產(chǎn)車間檢查時，隨便詢問了一位工人：“如果化鋁爐中進(jìn)人廣水，結(jié)果會怎樣？”工人說：‘那常危險，特別是廢鋁材形狀五花八門，雨季時里面會積有很多雨水。去年我們就由于在爐中倒人廢鋁材時有雨水進(jìn)人爐中，引起爆炸把車間的房頂都炸飛了。幸虧當(dāng)時幾個工人蹲在車間一角聊天，結(jié)果沒被傷著。”審核員問生產(chǎn)部長：“外面露天的鋁錠和廢鋁材的倉庫，為什么不加頂棚？”生產(chǎn)部長說：“沒錢”。案例分析：在涉及生產(chǎn)安全的問題上不能存在絲毫的僥幸心理。如果企業(yè)實在沒錢安裝防雨頂棚，也應(yīng)該制定相應(yīng)的安全生產(chǎn)規(guī)程，例如能夠規(guī)定在將廢鋁型村倒入熔爐前，應(yīng)將材料倒置多長時間，并在爐口烘烤多長時間等，這樣也能夠防止發(fā)生爆炸事故。1202020年4月19日

109文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．5．5產(chǎn)品防護(hù)”的規(guī)定?！景咐?38】某加工廠承擔(dān)顧客來料加工的任務(wù)，在生產(chǎn)部審核時審核員詢問生產(chǎn)部長對于生產(chǎn)計劃完成情況如何控制。生產(chǎn)部長說：“我們是根據(jù)合同的要求安排生產(chǎn)的，一般均能按時完成，但有時候由于突然來了一些加急的客戶，就把我們原來安排的計劃打亂，先得把急活趕完。這樣往往會耽誤一些原來已經(jīng)安排了計劃的客戶任務(wù)。”審核員問：“這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎？”生產(chǎn)部長說：“不少，每個月總得有那么七、八次?！边呎f，邊拿出一張計劃執(zhí)行情況登記表給審核員看，上面記載著最近這個月就發(fā)生了計劃變更9次。審核員看到這張登記表沒有統(tǒng)一的編號，便問：“為什么這張表沒有編號？”生產(chǎn)部長說：“這張表是我自己用的，沒有納人質(zhì)量體系文件管理之列，因此沒有編號?！卑咐治觯河媱潏?zhí)行情況登記表應(yīng)該是生產(chǎn)控制的一張重要的記錄文件，因此應(yīng)該納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4．2．4記錄控制”的“應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)?！钡囊?guī)定?！景咐?39】1202020年4月19日

110文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。在建筑公司第一項目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請某消防安裝公司安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。審核員進(jìn)一步要求查看具體在現(xiàn)場進(jìn)行安裝的施工隊人員資質(zhì)的證明文件。項目部經(jīng)理說：“這事不歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負(fù)責(zé)。”案例分析：安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理。因此不但對安裝公司資質(zhì)有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進(jìn)行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4．1總要求”中“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。”的規(guī)定?！薄景咐?40】審核組對某企業(yè)進(jìn)行第三次監(jiān)督審核。在供應(yīng)科查看合格供方的評價記錄，看到企業(yè)列人合格供方名錄的供方共有20家，而對這些供方的評價材料還是兩年前做的。審核組問供應(yīng)科長：“對這些供方所供物資的合格率是否有統(tǒng)計？”供應(yīng)科長說：“我們沒有統(tǒng)計?？墒侨绻惺裁磫栴}，檢驗科會告訴我們。”審核組請供應(yīng)科出示對供方再評價的記錄，供應(yīng)科長說沒有。案例分析：1202020年4月19日

111文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。供應(yīng)科應(yīng)該掌握采購物資合格率的情況，以便對供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力進(jìn)行再評價。對合格供方的評價，不能只是做一次就一勞永逸了，而應(yīng)該是動態(tài)管理的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．4．l采購過程”的“應(yīng)制定選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則。評價結(jié)果及評價所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予保持?！薄景咐?41】在某廠電器倉庫審核時，審核員發(fā)現(xiàn)標(biāo)有“紅日廠專用件”字樣的三臺發(fā)動機(jī)。在市場部審查對產(chǎn)品要求的評審時，審核員看到與紅日廠簽定的合同，規(guī)定由紅日廠提供四臺發(fā)動機(jī)，在合同簽定一個月內(nèi)提供，以免耽誤生產(chǎn)。審核員問市場部經(jīng)理：“這四臺發(fā)動機(jī)都已經(jīng)到貨了嗎？”市場部經(jīng)理說：“按合同規(guī)定都已到貨。”審核員：“為什么我在倉庫只看到三臺發(fā)動機(jī)？”市場部經(jīng)理笑著說：“我們最近接到四方廠一個急活，對方要求一個月內(nèi)交貨，可是適用的發(fā)動機(jī)一時又買不到，于是我們就把紅日廠提供的一臺發(fā)動機(jī)給四方廠用了?！睂徍藛T：“這事取得紅日廠同意了嗎？”市場部經(jīng)理：“我們都是老關(guān)系了，沒告訴她們。好在兩個廠使用相同類型的發(fā)動機(jī)，否則就要耽誤交貨了。另一臺發(fā)動機(jī)我們正在想辦法解決。”案例分析：顧客提供的發(fā)動機(jī)屬于顧客財產(chǎn)，沒有征得顧客同意之前是不應(yīng)該挪用的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．5．4顧客財產(chǎn)”的規(guī)定。1202020年4月19日

112文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。【案例142】某消防工程安裝公司的質(zhì)量目標(biāo)為：工程設(shè)計與施工滿足甲方和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)的要求，工程交付合格率100％。公司對上述目標(biāo)進(jìn)行了分解，建立了與質(zhì)量有關(guān)的部門的質(zhì)量目標(biāo)：人事部：新員工培訓(xùn)及時率100％；辦公室：文件資料發(fā)放的差錯率＜5％；工程部：安裝過程按計劃準(zhǔn)時完成率＞95％；設(shè)計部：圖紙、圖表準(zhǔn)確率＞98％。案例分析：上述公司對各部門建立的目標(biāo)已經(jīng)量化，可是不能完全支持公司總目標(biāo)的要求，違反了標(biāo)準(zhǔn)5．4．1“……質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容?！钡囊?。人事部負(fù)責(zé)人力資源的管理和培訓(xùn)，其建立的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)考慮總目標(biāo)中滿足行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)的要求。由于消防工程設(shè)計施工的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對于設(shè)計人員、項目施工人員均有人員資格的要求，因此人事部門的質(zhì)量目標(biāo)還應(yīng)包括：設(shè)計、專業(yè)施工人員的持證上崗率滿足行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)的要求。辦公室負(fù)責(zé)文件和資料的管理，其建立的質(zhì)量目標(biāo)雖然考慮了對文件發(fā)放的控制，可是沒有結(jié)合本行業(yè)的特點(diǎn)確保法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的有效性，沒有考慮法律法規(guī)文件更新的可能性。其質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括：“及時掌握有關(guān)行業(yè)的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的更新，確保發(fā)放最新的有效版本。”1202020年4月19日

113文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。工程部負(fù)責(zé)材料采購和工程安裝，其部門質(zhì)量目標(biāo)還應(yīng)包括直接影響工程合格率的材料合格率的控制。因此質(zhì)量目標(biāo)還應(yīng)包括：采購材料的合格率、施工安裝過程符合行業(yè)施工規(guī)范、過程一次檢驗合格率等的要求。設(shè)計部負(fù)責(zé)安裝方案設(shè)計，其質(zhì)量目標(biāo)還應(yīng)支持滿足甲方和法律法規(guī)要求的內(nèi)容。例如應(yīng)考慮承接的設(shè)計項目100％符合法律法規(guī)的要求，滿足合同要求，設(shè)計評審一次經(jīng)過率等。綜上所述，企業(yè)應(yīng)結(jié)合各部門或崗位的職責(zé)及總目標(biāo)的要求進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)分解；同時應(yīng)特別考慮法律法規(guī)的要求。一般應(yīng)在采購、設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)提供及過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量、人員資格等相關(guān)方面建立子目標(biāo)。所制定的目標(biāo)應(yīng)是可測量的。按照規(guī)定的時間間隔和測量方法，來掌握目標(biāo)的實現(xiàn)程度?！景咐?43】在產(chǎn)品后處理車間，審核員問烘干爐旁正在操作的員工甲：“操作規(guī)程規(guī)定的溫度控制范圍最高允許的溫度和保溫時間是多少？”該員工有些緊張，想了一下說：“最高允許的溫度是80℃，時間為20分鐘?！睂徍藛T查看操作規(guī)程上規(guī)定的最高溫度為70℃。這時在一旁的車間主任說：“有些工人文化水平不高，我們培訓(xùn)多次還是記不住?！痹谌肆Y源部，審核員查看工人的培訓(xùn)記錄時，看到技術(shù)培訓(xùn)考試卷上有一道題問的就是最高允許的溫度是多少。工人甲的考試卷回答正確，判分為100。案例分析。培訓(xùn)效果不能單純看考試成績，還應(yīng)在實踐中對員工進(jìn)行考察。有些企業(yè)為了應(yīng)付認(rèn)證，培訓(xùn)就是出些考題，答案大家互相抄。這種培訓(xùn)是沒有什么效果的。1202020年4月19日

114文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6．2．2能力、意識和培訓(xùn)”的“評價所采取措施的有效性；”的規(guī)定?！景咐?44】在某生產(chǎn)壓力容器的企業(yè)設(shè)計室，審核員看到在設(shè)計一種鋼制第三類壓力容器時，對其受壓元件強(qiáng)度的計算和材料許用應(yīng)力的選取均采用了一本高等學(xué)校教材上的方法。由于該教材采用的一些系數(shù)裕度較小，造成壓力容器外殼設(shè)計厚度偏小。審核員查看設(shè)計輸人文件清單，發(fā)現(xiàn)該項設(shè)計沒有把國家標(biāo)準(zhǔn)《鋼制壓力容器》（GB150－1998）作為設(shè)計輸人的依據(jù)。案例分析：該例沒有確定適用法律法規(guī)規(guī)定的國家標(biāo)準(zhǔn)要求，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．3．2設(shè)計和開發(fā)的輸入”的“b）適用的法律、法規(guī)要求；”’的規(guī)定。【案例145】工廠從國外進(jìn)口了一臺綜合參數(shù)測量儀，其出廠日期為1998年12月。該儀器在出廠時進(jìn)行過一次校準(zhǔn)。按照儀器說明書規(guī)定，該校準(zhǔn)數(shù)據(jù)的有效期為衛(wèi)年?，F(xiàn)在已是，但這臺儀器從未再校準(zhǔn)過。檢驗科長說：“這臺裝置大復(fù)雜，市里計量所也無法校準(zhǔn)，我們也沒辦法。因為生產(chǎn)不能停，因此繼續(xù)使用，但產(chǎn)品質(zhì)量還沒出現(xiàn)過大的問題?！?202020年4月19日

115文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。案例分析：本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“a）對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時間進(jìn)個或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)；”的規(guī)定?！景咐?46】某廠沒有獨(dú)立的銷售權(quán)，其銷售由上級總公司負(fù)責(zé)。工廠只是按照總公司每月下達(dá)的指令性生產(chǎn)計劃執(zhí)行。審核員問生產(chǎn)科長：“你們對于產(chǎn)品需求如何評審？”生產(chǎn)科長回答：“指令性計劃是必須完成的，我們沒有評審的權(quán)利?！卑咐治觯涸摪咐`反了標(biāo)準(zhǔn)“7．2．2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的規(guī)定。對指令性計劃也應(yīng)進(jìn)行評審，評審內(nèi)容應(yīng)包括：全面理解質(zhì)量性計劃的內(nèi)容；落實完成計劃任務(wù)的措施；及時向上級反饋存在的問題和不同的意見?！景咐?47】在人事部，審核員想了解公司對于人力資源的控制情況。人事部經(jīng)理拿出了公司今年制定的各部門員工崗位責(zé)任制的文件，并出示了今年2月份在全公司進(jìn)行的一次崗位培訓(xùn)的考試題答案。審核員問人事部經(jīng)理：“你們對于各崗位員工的能力是如何確定的？”1202020年4月19日

116文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。經(jīng)理答：“我們?nèi)藛T流動性太大，你根本沒法對她們提出什么要求?！卑咐治觯含F(xiàn)在許多企業(yè)依然受94版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的影響，一提起人力資源，往往依然理解為培訓(xùn)。實際上200O版標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)把這方面的內(nèi)容極大擴(kuò)展了，提出了對能力、意識和培訓(xùn)的要求。本案經(jīng)理的回答違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.l總則”的要求?！景咐?48】某廠粉末狀產(chǎn)品出廠檢驗的一個項目是進(jìn)行含水量的測量。先將產(chǎn)品放在鋁制的小盒子里用天平稱重，然后將產(chǎn)品與盒子一起放在烘箱內(nèi)在一定的溫度下保持規(guī)定的時間，再用天平稱重。把產(chǎn)品烘于后的重量與烘于前的重量相比即得含水量?？墒菣z驗員把扣除盒子的重量值抄在紙上，每次就按紙上的值扣除。審核員問：“紙上記錄的盒子的重量值是什么時候測量的？”檢驗員：“不記得了，大概有三個多月了吧。”案例分析：每次做含水量測量時，應(yīng)該先對空盒子稱重，而不能使用以前的稱量值。因為每次測量時，盒子由于各種原因，可能重量是有偏差的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．2．4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的規(guī)定?！景咐?49】1202020年4月19日

117文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。某廠市場部的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)與顧客溝通。審核員在審查市場部時詢問市場部經(jīng)理：“你們部門的工作目標(biāo)是什么？”市場部經(jīng)理說：“我們主要以銷售人員的銷售業(yè)績作為主要的考核目標(biāo)。因為現(xiàn)在市場競爭太激烈，我們采取末位淘汰制，如果銷售業(yè)績不好就只好下崗?！卑咐治觯涸摪咐`反了標(biāo)準(zhǔn)“5．2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”及“7．2．3顧客溝通”的有關(guān)規(guī)定。因為根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，我們的企業(yè)要成為顧客導(dǎo)向型（customer－oriented）的企業(yè)，就必須不斷收集顧客和過程反映的數(shù)據(jù)和信息并加以應(yīng)用，引導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)，才能始終滿足顧客要求。可是僅以員工的銷售業(yè)績考核員工，把銷售業(yè)績與員工收入，甚至是否下崗掛鉤，員工對于顧客的服務(wù)目的僅僅在于成交多少錢，而成交又意味著顧客的付出，這就使買賣雙方站在對立的立場上。應(yīng)該以顧客的滿意程度作為員工的考核依據(jù)，這樣雙方關(guān)注的焦點(diǎn)都是“顧客滿意”，利益一致能夠使雙方變得更親近：提供的產(chǎn)品和服務(wù)就更能發(fā)自內(nèi)心，在使顧客滿意的同時也增加企業(yè)的收益?！景咐?50】某廠在組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置上有進(jìn)出口貿(mào)易部，其主要職責(zé)是從國外購進(jìn)某種化工原料，更換包裝后再在國內(nèi)出售，即OEM方式操作。可是工廠申請認(rèn)證范圍時不包括進(jìn)出口貿(mào)易部。審核員在查看工廠質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品范圍時，卻看到這幾種OEM方式的產(chǎn)品也列在產(chǎn)品目錄中。1202020年4月19日

118文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。審核員問：“為什么質(zhì)量管理體系的范圍不包括進(jìn)出口貿(mào)易部？”質(zhì)管部長回答：“進(jìn)出口貿(mào)易部的幾個人工作很難推動，于是我們只好把她們排除在體系之外，以免審核時出問題。”案例分析：組織對過程的刪減應(yīng)以不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求為前提，而本案中很明顯進(jìn)出口貿(mào)易部的工作直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，因此不能由組織的質(zhì)量管理體系中刪減。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4．1總要求”的“a）識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；”的規(guī)定。二、服務(wù)業(yè)案例150例（賓館、餐飲、購物、康樂、物業(yè)）對服務(wù)業(yè)的審核如果采用現(xiàn)場暗訪的方式測效果最好。因為在服務(wù)提供的同時，顧客對服務(wù)質(zhì)量的檢驗也就完成了。事后的記錄往往反映不了實質(zhì)性的問題。下面多數(shù)的例子都是在現(xiàn)場發(fā)生時看到的，如果審核員明著去審核，是很難發(fā)現(xiàn)這些問題的?！景咐?】1202020年4月19日

119文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。顧客到商場收款臺交錢，顧客拿出100元的現(xiàn)鈔交給收款員。收款員按照規(guī)定對鈔票的真實性進(jìn)行檢驗。可是驗鈔機(jī)出現(xiàn)了故障，沒有辦法驗鈔。收款員只好到另一個收款臺去驗鈔，發(fā)現(xiàn)該100元鈔票是假幣，于是返回原處并告知顧客。顧客大為不滿，聲言這假鈔是收款員在她處更換了。由于驗鈔時顧客不在現(xiàn)場，收款員只好自己掏腰包代顧客交款。事后樓層經(jīng)理對收款員進(jìn)行了批評，但收款員內(nèi)心不服，她說：“你們也沒規(guī)定驗鈔必須當(dāng)著顧客的面進(jìn)行，出了事還賴我?！卑咐治觯哼@100元錢在收款臺沒有正式收取之前是屬于顧客的財產(chǎn)，如果要驗鈔應(yīng)該當(dāng)著顧客的面進(jìn)行，這相當(dāng)于對顧客財產(chǎn)的驗證。收款工作屬于服務(wù)的關(guān)鍵工序，對于這種情況商場應(yīng)該有明確的操作程序，以免發(fā)生意外情況。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．5．4顧客財產(chǎn)”的規(guī)定。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．5．1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“b）必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書；”1202020年4月19日