競聘報告--杜萍PPT課件

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營業(yè)廳標準化現(xiàn)場管理培訓講師：于波1

1客戶在營業(yè)廳的聲音1、個性化2、便利化6、網(wǎng)絡化3、娛樂化5、成長化客戶期望被特別重視客戶期望營業(yè)廳提供最大的方便客戶期望娛樂性的參與活動客戶期望成長，渴望知識和技能，期望效率和價值客戶期望志同道合的朋友和隨時隨地的網(wǎng)絡聯(lián)系我是一個追求時尚的年輕人，請不要給我介紹那些老掉牙的產品；我是中國移動的VIP客戶，我怎么一點也不覺得尊貴呢？可不可以讓我很方便的找到附近的營業(yè)廳？我的時間很寶貴，能不能少填一些表和少排一會隊？營業(yè)廳能讓我快速自助嗎？我沒有興趣聽你枯燥的講解，如果有一些互動性的娛樂活動，我會很樂于參與。我有時覺得很無聊，營業(yè)廳有沒有什么好玩的？我好想有一些志同道合的朋友，你們有俱樂部和豐富的活動嗎？我能不能在這里上網(wǎng)聯(lián)系一下我的朋友？不要打擾我，除非你告訴我有用的東西；這東西能幫助我成長嗎？4、情感化客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通這環(huán)境真好，我感到無比輕松、舒適和愉快。有人想聽聽我的想法和感受嗎？認識我們的客戶(客戶的心理期望)2

22、營銷渠道1、服務現(xiàn)場3、體驗觸點4、溝通平臺營銷渠道的關鍵作用是營銷，合適的營銷人員、豐富的營銷產品、營銷機會、營銷技巧及營銷活動是營銷渠道的關鍵。客戶在營業(yè)廳獲得售前、售中和售后的服務。服務環(huán)境、服務流程、服務情感是創(chuàng)造服務品牌的要素?？蛻粼跔I業(yè)廳體驗產品、服務、品牌以及附加價值?？蛻粼跔I業(yè)廳獲得與企業(yè)的交互。在此平臺上客戶了解到企業(yè)的理念、信息和關懷，企業(yè)了解到客戶的信息、建議和意見。營業(yè)廳是什么?集營銷、服務、體驗和溝通于一體的立體體系，是一個直接影響客戶感知的終端。認識我們自己3

3根據(jù)事先設定的質量標準或工作要求，在服務、營業(yè)現(xiàn)場通過各種監(jiān)控手段對人員、設備、流程、環(huán)境的監(jiān)控與管理。獲取信息了解情況發(fā)現(xiàn)問題制定計劃及時幫助及時指導跟蹤檢驗糾正解決什么是現(xiàn)場管理？4

4現(xiàn)場管理是營業(yè)廳現(xiàn)場服務的核心時間少角色定位合理分配事務確定崗位職責問題對策5

5－物的管理（功能區(qū)、設備、設施的管理、產品陳列與營銷氣氛的管理（POP）、、VI構件/宣傳品的管理）－人的管理（員工管理、客戶情緒管理、自我情緒管理）－事的管理（客戶分流、排隊與等候管理、員工調配、突發(fā)應急事件管理）營業(yè)廳現(xiàn)場管理的內容6

6－“望、聞、問、切”管理技巧和管理方法　?。瓲I業(yè)廳現(xiàn)場的5S管理－“走動+目視”管理法現(xiàn)場管理方法與技巧7

7第1個S整理第5個S素養(yǎng)第4個S清潔第3個S清掃第2個S整頓將要用的東西定出位置放置區(qū)分“要用”與“不要用”的東西將不要用的東西徹底清除時時保持美觀、干凈使員工養(yǎng)成遵守各項規(guī)章制度的好習慣地點物品人5S關連圖8

8物的管理環(huán)境/設備/功能區(qū)管理(１)營業(yè)廳外圍環(huán)境設備管理(２)營業(yè)廳內部正面環(huán)境設備管理(３)功能區(qū)管理產品陳列與營銷氣氛的管理（POP）VI構件/宣傳品的管理9

9環(huán)境/設備/功能區(qū)管理營業(yè)廳外圍可見度可接近度橫幅地墊環(huán)境衛(wèi)生門頭10

10空氣溫度人員臺面便民設施意見箱／意見簿標識及ＰＯＰ排隊機垃圾桶安全設備宣傳架綠色植物通道室內溫度時間環(huán)境/設備/功能區(qū)管理營業(yè)廳內部11

11客戶等候區(qū)業(yè)務辦理區(qū)咨詢臺自助區(qū)促銷區(qū)ＶＩＰ專區(qū)客戶書寫區(qū)體驗區(qū)客戶接待室環(huán)境/設備/功能區(qū)管理12

12發(fā)現(xiàn)問題及好的工作表現(xiàn)；事物處理優(yōu)先順序；隨手清潔；與員工交談，追蹤、回饋。紀錄問題；客戶的觀點客戶流量追蹤工作完成狀況，找機會贊美、教導員工。巡視時應注意四部分巡視時做些什么？13

13營業(yè)廳POP的管理作用渲染氣氛告知和提醒激發(fā)和引導ＰＯＰ不是僅僅只是一種裝飾物更是一種溝通工具，是營業(yè)廳與客戶溝通的重要媒介和橋梁。POP;PointofPurchase(賣點)海報易拉寶吊旗單頁14

14正確使用POP站在客戶的角度去設計和使用ＰＯＰ１、ＰＯＰ要在客戶的正視視線范圍內２、及時更新，不能有過期的海報３、放在客戶最方便看到地方４、……使用原則15

15POP：目的明確位置適當與商品配合發(fā)揮廣告功能大小及數(shù)量控制得宜正確使用POP16

16海報粘貼位置選擇：擺放細節(jié)：注意事項：易拉寶擺放位置選擇：注意事項：宣傳單張或折頁擺放位置選擇：擺放細節(jié)：正確使用17

17出入口（行動路線規(guī)劃的焦點）主通道（樓梯－兩邊為關鍵視覺吸引區(qū)）、過渡區(qū)業(yè)務臺席（收銀臺）休息洽談區(qū)、自助服務區(qū)視覺營銷關注焦點18

18醒目感（觸目、觸心）人性化（溫馨、便利）舒適性（色彩、亮度）品質感（別致、簡約）視覺營銷基本原則19

19客戶抱怨的情感需求客戶抱怨的理性需求抱怨處理步驟對人的管理--客戶情緒管理20

20向我道歉得到關心了解我的處境保全我的面子站在顧客的角度考慮問題處理問題時的責任心與靈活性當出現(xiàn)問題的時候，大多數(shù)客戶首先考慮的是他們最初的決定是否有錯誤；只有在事發(fā)后得不到重視、關愛才開始憤怒和詛咒的。感性：希望得到尊重（重視）希望得以傾訴（理解）希望體會愉悅（體驗）客戶抱怨21

21給我提供解決方案或變通方法說明要采取的具體行動告訴我所需要的時間通知我事態(tài)的進展多數(shù)客戶只想討回公道、解決問題；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，他們就會積極回報。理性：希望解決問題希望得到補償希望改正失誤客戶抱怨22

22客戶識別客戶關系判斷期望值判斷接觸點把握理性方案感性方案溝通頻道(情感/角色)利益塑造(快樂/痛苦)抱怨處理總結跟蹤處理步聚23

23客戶曾經(jīng)收到一條短信：“我在8858的語音信箱給你留了言，請發(fā)送30至8858收聽留言，你一定有意想不到的驚喜哦！”，客戶遵照“指示”發(fā)送了短信之后，很快收到了一條回復：“中國兒童少年基金會已經(jīng)成功收到您30元的捐贈，感謝您對于兒童少年福利事業(yè)的支持……”?？蛻艉軕嵟J為移動公司就是SP（至少是移動公司擔負了SP一部分的服務功能），這些事情太過分了，為什么關系到收錢這么重要的事情居然沒有一個認證的過程呢？移動公司為什么會縱容這種現(xiàn)象出現(xiàn)？客戶觀點：這件事情擺明了就是“詐騙”，特別是其中的30元錢明顯是被“騙”走的，由于SP收費不規(guī)范導致自己的損失。我要投訴！我要退款！我要告到消費者協(xié)會！案例模擬24

24大眾卡客戶A投訴：幾天前手機還好好的,怎么現(xiàn)在不能使用了?營業(yè)員一查,該號碼已作廢并被更改過密碼、憑原密碼做了補新卡手續(xù)；而A客戶提供的資料宣示,他就是此號碼的原擁有者.投訴……廳經(jīng)理請A客戶留下聯(lián)系電話承諾三天后答復.廳經(jīng)理查詢到補卡手續(xù)是在另外一個廳辦理的,向該廳說明后,該廳與補卡的客戶B進行了聯(lián)系,B客戶說也是為朋友辦的手續(xù),答應過來取消卡.事情看來很順利的解決了。廳經(jīng)理通知A客戶來辦理手續(xù)，客戶認為其權益被侵犯了,由于幾天不能使用電話而要求賠償損失并致電12315。最后,公司管理層給予這個廳通報批評！為什么?案例模擬25

25員工的管理崗位訓練員工激勵訓練的好處培訓的時機培訓強化工具訓練五步法26

26員工的管理激勵的原則激勵的方法崗位訓練員工激勵27

27激勵技巧定義----推動他們內心的動力去完成一件工作目的----通過激勵,提高績效.激勵的方式----獎勵,表揚,鼓勵,承諾,罰款,批評.28

28馬斯洛(Maslow)需要層次論生理需要(physiologicalneeds):饑餓,干渴或其他身體需要.安全需要(safetyneeds):保護自己免受生理和心理傷害的需要.社會需要(socialneeds):包括愛,歸屬,接納和友誼29

29馬斯洛(Maslow)需要層次論尊重需要(esteemneeds):內部尊重因素,如自尊,自主和成就;外部尊重因素,如地位,認可和關注.自我實現(xiàn)需要(self-actualization):一種追求個人能力極限的內驅力包括成長,發(fā)揮自己的潛能和自我實現(xiàn).30

30激勵的原則參與的原則溝通的原則肯定的原則授權的原則31

31員工不同成長過程的特點及激勵方法情境領導High能力LowD1D4D3D2Low意愿High意愿高,能力高意愿高,能力低意愿低,能力低意愿低,能力高32

32D1意愿高能力低工作表現(xiàn)激勵方法熱忱的初始者高指示低支援33

33D2意愿低能力低夢醒的學習者高指示高支援工作表現(xiàn)激勵方法34

34D3能力高意愿低D3勉強的貢獻者工作表現(xiàn)激勵方法高支援低指示35

35D4能力高、意愿高勝利的成功者工作表現(xiàn)激勵方法低支援低指示36

36到員工的位置上，當面感謝他的辛勞親筆寫張卡片，表達你的謝意員工聚會或部門會議時當眾表揚請部門主管會見這位員工，感謝他的杰出表現(xiàn)。在公司刊物或同業(yè)的通訊報上予以表揚將杰出員工的像片掛在走廊的一面墻上,布置成《光榮榜》設計一張?zhí)厥猹務?表揚他的成就買氣球放在員工桌子上,電腦前面設定感謝日,定期表揚績效優(yōu)良的員工不花錢的激勵方式37

37討論思考老員工老袁，學歷不高，但是一直工作很認真努力，長時間以來積累了不少的經(jīng)驗，也經(jīng)歷了很多艱難的時刻。1個月以前，來了一批新員工，都是學歷比他高的人。班組長請他帶其中的一個人。他也努力了，但是似乎成效不大。你發(fā)現(xiàn)他有一種擔憂，似乎學歷的問題會影響他的晉升與發(fā)展。新員工小張，1個月前剛剛加入到這個團隊。無論教育背景還是基本素質，都對自己充滿信心。班組長安排了老員工帶他，但是他總感到老員工似乎不愿意把關鍵經(jīng)驗傳授給他，而且也不愿意和他交流。并且，從老員工那里，還得知這個企業(yè)很多地方和其的想象不同。38

38營業(yè)廳現(xiàn)場對事的管理客戶分流員工調配管理（智能排班）突發(fā)應急事件管理39

39分流的目的客戶分流小分流-渠道內分流大分流-渠道間分流-客戶教育三步走（告知-引導-協(xié)助）40

40某市區(qū)5公里范圍內，有4家服務廳。其中一家是主廳，建設時間最早，客戶都習慣到該廳辦理業(yè)務，所以日接待客戶量超過400多人。員工經(jīng)常從早上8點到晚上8點忙個不停。廳內經(jīng)常出現(xiàn)排長隊現(xiàn)象，客戶時有抱怨和投訴。公司考慮到這個問題，在附近新開一家服務廳?？墒前l(fā)現(xiàn)，新建服務廳很忙，主廳甚至更忙了，廳經(jīng)理焦頭爛額…….服務質量因此一直不能提升。市區(qū)另外2家服務廳，相比起來則悠然多了，平均每天接待客戶不超過50人。有些員工暗自慶幸：幸虧沒有在主廳那里！可是廳經(jīng)理卻在為銷售指標發(fā)愁……你是主廳經(jīng)理，怎么辦？你是“閑”廳經(jīng)理，怎么辦？案例模擬41

411、公示、散發(fā)全市服務廳分布指南（地圖）2、老廳宣傳新廳（廣播、短信、資料、名片、口碑）、服務時客戶教育3、公司支持：服務廳按業(yè)務分類并引導、促銷集中于新廳、老廳停業(yè)4、相鄰營業(yè)廳車輛接送5、集團客戶預約低峰辦理、上門收費6、強化基于客戶心理、意識的分流或“預處理”，強化自助辦理條件7、增加外出流動服務、增強對代辦點的支持1、新廳自身宣傳力度、促銷（饋贈）、附加服務2、與老廳錯開營業(yè)時間3、人員互動（新老對調）以增強新廳能力、提升新廳人員技能42

42員工調配管理適時調整用人得當用法得當43

43排班管理精確度量營業(yè)廳業(yè)務處理能力、客流變化規(guī)律對營業(yè)廳人員工作劃分基本工作單元，量化業(yè)務工時標準根據(jù)客流忙閑分布規(guī)律，預測下月客流壓力，提供營業(yè)廳排班建議根據(jù)預測工時建議，營業(yè)廳預先排定下月班表以“預測工時池”為手段，對實際客流情況、人員安排作科學分析，并指導循環(huán)預測排班采集業(yè)務量、客流量衡量工時標準預測工時需求預先排定班表驗證班表合理性預測工時池44

44營業(yè)廳人員安排—完善現(xiàn)場調度支撐客戶等候時間、處理時間超標即時提示分析人員安排合理性，進行現(xiàn)場調度每小時、即時展示客流量量化各崗位每小時負荷45

45突發(fā)事件處理凡是對公司及營業(yè)廳的聲譽,形象,人員安全（包括客戶和員工).公司資產方面構成負面影響并需要立即處理的事件,稱為突發(fā)事件.１、面對停電２、面對媒體３、面對黨政機關及其職能部門官員４、面對客戶／員工受傷或生?。?、安全事故46