DB4503∕T 0017-2021 紅色旅游餐館服務(wù)規(guī)范(桂林市).pdf

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ICS03.080CCSA164503桂林市地方標(biāo)準(zhǔn)DB4503/T0017—2021紅色旅游餐館服務(wù)規(guī)范Servicespecificationofredtouristrestaurant2021-12-15發(fā)布2022-01-01實(shí)施桂林市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布 DB4503/T0017—2021前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由桂林市文化廣電和旅游局提出。本文件起草單位：桂林市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、桂林市文化廣電和旅游局、興安縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局、興安縣文化廣電體育和旅游局、灌陽(yáng)縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局、灌陽(yáng)縣文化廣電體育和旅游局、全州縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局、全州縣文化廣電體育和旅游局、廣西標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)。本文件主要起草人：王敏丹、唐德彪、陳林、何革靈、王發(fā)艷、蔣曉龍、黃新明、唐燕芳、劉雄生、滿小婕。I DB4503/T0017—2021紅色旅游餐館服務(wù)規(guī)范1范圍本文件界定了紅色旅游餐館的術(shù)語(yǔ)和定義，規(guī)定了紅色旅游餐館的基本要求、服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督要求。本文件適用于桂林市行政區(qū)域內(nèi)具有合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的紅色旅游餐館的服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T26361旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級(jí)劃分GB31654食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生管理規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1紅色旅游餐館redtouristrestaurant以紅色文化主題為中心，配有餐飲設(shè)施及服務(wù)人員，在生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)等環(huán)節(jié)為旅游者提供餐飲和紅色文化體驗(yàn)的場(chǎng)所。4基本要求4.1建筑、餐廳、公共區(qū)域、廚房應(yīng)符合GB/T26361的要求。4.2餐館證照齊全有效，在餐館內(nèi)醒目處公示。4.3餐館內(nèi)應(yīng)明示服務(wù)項(xiàng)目，明碼標(biāo)價(jià)。4.4應(yīng)建立食品安全制度和應(yīng)急預(yù)案，建立公共區(qū)域的防火和其他安全制度，建立服務(wù)質(zhì)量管理制度。5服務(wù)要求5.1服務(wù)人員5.1.1資質(zhì)服務(wù)人員應(yīng)持有健康證，經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)后上崗，并定期或不定期參加崗位技能、服務(wù)禮儀、管理制度等培訓(xùn)并進(jìn)行考核。1 DB4503/T0017—20215.1.2儀容儀表5.1.2.1宜著與紅色文化主題相關(guān)的工裝，如：紅軍裝。5.1.2.2女服務(wù)員發(fā)型樸素大方，宜化淡妝，不留長(zhǎng)指甲、不涂有色指甲油、不穿高跟鞋。5.1.2.3男服務(wù)員發(fā)型前不過(guò)眉、后不過(guò)領(lǐng)、側(cè)不過(guò)耳，不留胡子。5.1.3禮儀禮貌5.1.3.1舉止端莊，符合各崗位的規(guī)范與要求。5.1.3.2以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和身體語(yǔ)言對(duì)客服務(wù)，遇到游客主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身讓道。5.1.3.3使用文明服務(wù)敬語(yǔ)，簡(jiǎn)明清晰。5.2氛圍營(yíng)造5.2.1基本要求5.2.1.1選址應(yīng)考慮周邊環(huán)境的紅色文化資源條件。5.2.1.2建筑外觀有特色，內(nèi)外裝修應(yīng)符合紅色文化主題風(fēng)格。5.2.1.3公共區(qū)域裝飾風(fēng)格應(yīng)符合紅色文化主題特點(diǎn)，營(yíng)造濃郁的紅色文化主題氛圍。5.2.1.4應(yīng)有紅色文化主題的展示，展示當(dāng)?shù)丶t色文化有關(guān)內(nèi)容（如：湘江戰(zhàn)役有關(guān)內(nèi)容、體現(xiàn)抗戰(zhàn)精神的內(nèi)容等）。5.2.1.5宜在公共區(qū)域或包廂內(nèi)懸掛紅色文化經(jīng)典事件（如：湘江戰(zhàn)役有關(guān)內(nèi)容）的文字介紹、照片、畫作等。5.2.1.6各功能區(qū)域名稱、標(biāo)牌、包廂名稱宜根據(jù)紅色文化主題特點(diǎn)設(shè)計(jì)。5.2.1.7菜單、提示卡等依據(jù)紅色文化主題設(shè)計(jì)，制作精美，宜中外文對(duì)照。5.2.1.8餐館內(nèi)燈飾、綠色植物盛器等應(yīng)符合紅色文化主題風(fēng)格。5.2.1.9餐桌、餐椅、餐柜等家具應(yīng)突出紅色文化主題。5.2.1.10臺(tái)布、口布、餐具等應(yīng)突出紅色文化主題。5.2.1.11宜設(shè)置紅色文化講堂，為游客在紅色文化講堂提供集體唱紅歌、上黨課、觀看紅色電影及進(jìn)行其他紅色文化主題活動(dòng)的場(chǎng)地。5.2.1.12宜選擇具有紀(jì)念意義的日子（如建黨節(jié)、建軍節(jié)等）舉辦紅色旅游餐館節(jié)慶活動(dòng)。5.2.1.13宜為游客提供紅色文化主題服裝的租賃服務(wù)。5.2.1.14根據(jù)游客需求，宜為游客提供紅色文化主題的拍照服務(wù)。5.2.2廚房服務(wù)廚房設(shè)施設(shè)備、加工規(guī)程應(yīng)符合GB31654的規(guī)定。5.2.3就餐服務(wù)5.2.3.1菜品5.2.3.1.1有根據(jù)本餐館紅色文化主題自行開發(fā)的特色菜品，食材以粗糧和本地農(nóng)家菜為主。服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向游客推薦本餐館的紅色文化特色菜品（如：紅米飯、南瓜湯等）、特色酒水飲料（如：紅軍酒、紅軍茶）并說(shuō)明其原料和口味。5.2.3.1.2宜設(shè)計(jì)不同價(jià)位的紅色主題套餐，供不同需求的游客選擇。2 DB4503/T0017—20215.2.3.2餐間服務(wù)5.2.3.2.1有展示紅色文化主題的餐飲服務(wù)，餐飲衛(wèi)生應(yīng)符合GB31654的要求。5.2.3.2.2宜在餐館內(nèi)播放紅色文化歌曲作為背景音樂(lè)。5.2.3.2.3紅色文化展示區(qū)宜提供紅色文化解說(shuō)服務(wù)。5.2.3.2.4餐館公共區(qū)域宜放映紅色文化主題影片。5.2.3.2.5宜在用餐高峰期開展紅歌演唱、小品等紅色文化演藝活動(dòng)。5.2.3.2.6服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)游客要求適時(shí)上菜，宜使用具有紅色文化特色的上菜語(yǔ)，提醒游客服務(wù)人員已準(zhǔn)備上菜。5.2.3.2.7服務(wù)人員應(yīng)位于固定上菜位上菜，上菜時(shí)用雙手將菜品輕放于桌面（轉(zhuǎn)盤），注意菜品位置的合理分布，做到冷熱搭配、葷素搭配。上菜后主動(dòng)報(bào)菜名并對(duì)菜品特色做簡(jiǎn)單介紹。如有與菜品相關(guān)的紅色故事，宜與游客進(jìn)行分享。5.2.3.2.8游客用餐期間如遇到紅歌演唱或其他紅色文化演藝活動(dòng)，服務(wù)人員宜為游客分發(fā)小紅旗，并邀請(qǐng)游客與演出人員互動(dòng)。5.2.3.2.9預(yù)定服務(wù)、停車服務(wù)、引座服務(wù)、點(diǎn)菜服務(wù)、收銀服務(wù)應(yīng)符合GB/T26361的要求。6服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督6.1安全與衛(wèi)生6.1.1按照餐飲服務(wù)質(zhì)量相關(guān)要求，建立健全的餐飲服務(wù)、菜品質(zhì)量、消防安全、食品衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)以及員工教育培訓(xùn)等管理制度。6.1.2食品留樣應(yīng)符合GB31654的要求。6.2服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)6.2.1在餐館明顯位置設(shè)置投訴電話及標(biāo)志，有受理投訴的人員，有完整的記錄檔案，并對(duì)游客提出的意見和建議認(rèn)真研究，及時(shí)處理。6.2.2定期進(jìn)行游客滿意度調(diào)查，游客意見調(diào)查表參見附錄A。3 DB4503/T0017—2021AA附錄A（資料性）游客意見調(diào)查表游客意見調(diào)查表見表A.1。表A.1游客意見調(diào)查表尊敬的游客:非常感謝您在就餐過(guò)程中填好這份意見調(diào)查表。您的寶貴意見將作為評(píng)定本旅游餐館的重要參考依據(jù)。謝謝您的配合支持，祝您旅游愉快!Dearguest:Wewouldbeverygratefulifyouwouldtakeafewminutestocompletethisquestionnaire.Yourcommentswil1betakenasreferenceforthetouristrestaurant’squalityrating.Thankyouforyourefforts,wehopeyouenjoythetouristrestaurant!調(diào)查項(xiàng)目很滿意滿意一般不滿意ItemsVerySatisfactorySatisfactoryFairUnsatisfactory總體印象Overallimpression紅色文化氛圍營(yíng)造Constructionofredculturalatmosphere環(huán)境衛(wèi)生Environmentalhygiene菜單設(shè)計(jì)Menudesign菜肴口味Foodtaste價(jià)格Price服務(wù)態(tài)度Serviceattitude姓名：國(guó)（省、市）名：Name:Country：4