全國(guó)職業(yè)大賽（中職）ZZ020電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)賽項(xiàng)賽題第1套.docx

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2023年全國(guó)職業(yè)院校技能大賽ZZ020電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)賽項(xiàng)賽題（第1套）模塊一：網(wǎng)店開設(shè)裝修任務(wù)1：網(wǎng)店規(guī)劃與注冊(cè)任務(wù)背景：佳越數(shù)碼是一家提供時(shí)尚數(shù)碼商品的數(shù)碼企業(yè)，其主營(yíng)商品包括運(yùn)動(dòng)耳機(jī)、手持穩(wěn)定器、分線器、藍(lán)牙鍵盤等。近年來，由于線上消費(fèi)的沖擊，專賣店客流和銷售額呈逐年下降趨勢(shì)。為了突破網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)困境，佳越數(shù)碼決定結(jié)合主流電商平臺(tái)入駐條件和要求，選擇適合入駐的電商平臺(tái)，規(guī)劃適合線上銷售的商品品類，完成網(wǎng)店的開設(shè)，開啟線上銷售模式。任務(wù)素材：網(wǎng)店負(fù)責(zé)人信息、平臺(tái)規(guī)則、企業(yè)介紹、企業(yè)資質(zhì)。任務(wù)要求：根據(jù)運(yùn)營(yíng)要求，結(jié)合平臺(tái)入駐條件和企業(yè)資質(zhì)，利用提供的素材，完成網(wǎng)店規(guī)劃與注冊(cè)。操作過程：1.分析平臺(tái)特點(diǎn)及規(guī)則；2.整理網(wǎng)店注冊(cè)所需資料；3.填寫網(wǎng)店注冊(cè)信息；4.上傳認(rèn)證材料，完成賣家賬號(hào)認(rèn)證。任務(wù)2：網(wǎng)店首頁(yè)設(shè)計(jì)與制作任務(wù)背景：1 佳越數(shù)碼在平臺(tái)開學(xué)季活動(dòng)來臨之前，網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)人員準(zhǔn)備對(duì)網(wǎng)店首頁(yè)重新進(jìn)行布局和裝修，提前營(yíng)造活動(dòng)氛圍。網(wǎng)店美工利用現(xiàn)有商品圖片和相關(guān)資料，設(shè)計(jì)與制作網(wǎng)店店招，并以運(yùn)動(dòng)耳機(jī)、有線耳機(jī)盒、分線器、藍(lán)牙鍵盤等四款商品為基礎(chǔ)，分別為每款商品設(shè)計(jì)1張輪播圖。1 任務(wù)素材：4款商品的圖片素材、4款商品介紹文檔各1份。任務(wù)要求：1.根據(jù)網(wǎng)店定位和首頁(yè)設(shè)計(jì)需求，利用首頁(yè)布局管理功能，完成網(wǎng)店首頁(yè)布局；2.根據(jù)網(wǎng)店首頁(yè)布局，利用提供的素材，設(shè)計(jì)與制作1張網(wǎng)店店招；3.根據(jù)網(wǎng)店首頁(yè)布局和營(yíng)銷需求，利用提供的素材，為4款商品分別設(shè)計(jì)與制作1張輪播圖。4.網(wǎng)店首頁(yè)設(shè)計(jì)規(guī)范：店招圖片尺寸為950像素*120像素；輪播圖尺寸為950像素*250像素。支持JPG、PNG圖片格式，每張圖大小不得超過3MB。要求一組內(nèi)的圖片寬度、高度必須完全一致。操作過程：1.拖動(dòng)并添加首頁(yè)展示模塊；2.設(shè)計(jì)網(wǎng)店首頁(yè)布局；3.制作并上傳網(wǎng)店店招；4.制作并上傳網(wǎng)店輪播圖；5.網(wǎng)店首頁(yè)發(fā)布。任務(wù)3：商品主圖視頻設(shè)計(jì)與制作任務(wù)背景：佳越數(shù)碼準(zhǔn)備上新一款手持穩(wěn)定器，為了完整呈現(xiàn)商品的賣點(diǎn)與特色，增強(qiáng)客戶的視聽刺激，進(jìn)而提升商品轉(zhuǎn)化率，準(zhǔn)備為這款商品制作主圖視頻。任務(wù)素材：商品視頻素材、商品圖片素材、商品介紹文檔1份。任務(wù)要求：1.根據(jù)商品特點(diǎn)和消費(fèi)者購(gòu)物心理，利用提供的素材，策劃商品主圖視頻內(nèi)2 容；2.根據(jù)策劃的主圖視頻內(nèi)容，利用視頻剪輯模板，完成商品主圖視頻的設(shè)計(jì)與制作。2 3.商品主圖視頻設(shè)計(jì)規(guī)范：視頻尺寸比例為1:1或16:9，MP4格式，視頻時(shí)長(zhǎng)≤60秒，清晰度≥720p。操作過程：1.商品素材分析與整理；2.商品主圖視頻內(nèi)容策劃；3.商品主圖視頻剪輯與制作。任務(wù)4：商品詳情頁(yè)設(shè)計(jì)與制作任務(wù)背景：網(wǎng)店收到工廠提供的商品圖片和資料后，開始根據(jù)商品詳情頁(yè)發(fā)布要求，整理商品資料，提煉商品賣點(diǎn)，設(shè)計(jì)與制作商品詳情頁(yè)所需要的主圖和詳情描述，并完成此款手持穩(wěn)定器的發(fā)布。任務(wù)素材：商品圖片若干、商品介紹文檔1份、商品評(píng)價(jià)圖1張。任務(wù)要求：1.利用提供的素材，設(shè)計(jì)與制作5張商品主圖；2.利用提供的素材和模板，設(shè)計(jì)與制作商品詳情描述；3.根據(jù)平臺(tái)商品發(fā)布規(guī)則和流程，利用提供的素材和設(shè)計(jì)的主圖與商品詳情描述，完成商品詳情頁(yè)設(shè)置并發(fā)布。4.商品主圖設(shè)計(jì)規(guī)范：允許上傳5張商品主圖，尺寸為800*800像素，每張圖大小不超過3MB；5.詳情描述設(shè)計(jì)規(guī)范：圖片建議寬度為750像素，總高度不超過35000像素，可通過添加圖片、文字、源碼、模塊組合等方式設(shè)計(jì)制作商品詳情描述。操作過程：1.整理商品資料；2.提煉商品賣點(diǎn)；3.制作商品主圖；4.制作商品詳情描述；3 5.設(shè)置商品發(fā)布基本信息；6.添加商品主圖；7.設(shè)置商品詳情描述；3 8.預(yù)覽并完成商品發(fā)布。模塊二：網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣一、情境創(chuàng)設(shè)佳越數(shù)碼旗艦店是一家正在某主流電子商務(wù)平臺(tái)上經(jīng)營(yíng)數(shù)碼配件的網(wǎng)店，主營(yíng)藍(lán)牙耳機(jī)、手持穩(wěn)定器、分線器等商品。網(wǎng)店定位于中高端市場(chǎng)，主要面向20至35歲的消費(fèi)群體，提供高性價(jià)比的數(shù)碼配件。為了吸引更多消費(fèi)者，提高商品營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率，網(wǎng)店決定利用給定的推廣預(yù)算，針對(duì)網(wǎng)店內(nèi)藍(lán)牙耳機(jī)、手持穩(wěn)定器、分線器、藍(lán)牙鍵盤、有線耳機(jī)盒、充電器等6款商品進(jìn)行3個(gè)周期的網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣。商品信息如下所示：1.藍(lán)牙耳機(jī)這款無線藍(lán)牙耳機(jī)運(yùn)用金屬孔單音驅(qū)動(dòng)，過濾雜音，聲場(chǎng)通透，延展高頻范圍穩(wěn)定低頻效果，還原細(xì)膩聲音。高分子材料振膜讓低頻下潛更深，減少失真，細(xì)節(jié)表現(xiàn)更佳。高清通話技術(shù)，深度學(xué)習(xí)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)降噪算法分離環(huán)境噪音與通話人聲。內(nèi)置超大容量聚合物電池，一次充電聽歌一整天。2.手持穩(wěn)定器這款防抖手持穩(wěn)定器選用高品質(zhì)ABS塑料制成，其抗沖擊性、耐熱性、耐化學(xué)腐蝕及電氣性能優(yōu)良。海綿手柄設(shè)計(jì)，提感舒適，符合人體工程學(xué)，手握處有凹紋，更穩(wěn)定舒適，久握不累。頂部經(jīng)研究和測(cè)試，增加冷靴設(shè)計(jì)，可放置監(jiān)視器，補(bǔ)光燈和麥克風(fēng)等，讓拍攝更專業(yè)。3.分線器這款分線器采取鋁合金材質(zhì)，手感細(xì)膩堅(jiān)固耐用，供電穩(wěn)定，鍵鼠連接響應(yīng)快速，無需驅(qū)動(dòng)兼容各種系統(tǒng)，讓您能輕松辦公，應(yīng)對(duì)各種場(chǎng)合。4.藍(lán)牙鍵盤這款無線藍(lán)牙鍵盤，身形小巧輕薄便攜，操作鍵盤時(shí)的自然姿勢(shì)符合人體工學(xué)設(shè)計(jì)。精致纖薄凸顯個(gè)性，兼容并自動(dòng)匹配Windows、Mac、安卓等多系統(tǒng)。5.有線耳機(jī)盒4 這款有線耳機(jī)收納盒，采用優(yōu)良硅膠材質(zhì)可水洗更耐用，揉捏不變形。適用多種耳機(jī)收納，解決耳機(jī)線纏繞煩惱，輕巧便攜，不占空間，外出攜帶無壓力，給耳機(jī)貼心呵護(hù)。6.充電器這款充電器為磁吸自帶線充電器，嬌小玲瓏安全充電，小身板充電不占位，有效節(jié)省插排空間，只需一個(gè)插座口，就可支持兩部設(shè)備同時(shí)充電，采用智能芯片，自動(dòng)識(shí)別連接設(shè)備，調(diào)節(jié)所匹配的安全電流。二、任務(wù)設(shè)計(jì)任務(wù)1：網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣方案制定任務(wù)背景：佳越數(shù)碼旗艦店為了吸引更多的消費(fèi)者，提高自身營(yíng)銷轉(zhuǎn)化能力，網(wǎng)店決定通過搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推廣、推薦引擎推廣等方式對(duì)網(wǎng)店商品進(jìn)行多渠道推廣。佳越數(shù)碼旗艦店在推廣實(shí)施之前需要結(jié)合目前數(shù)碼配件行業(yè)數(shù)據(jù)，通過分析數(shù)碼配件市場(chǎng)規(guī)模、目標(biāo)消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、商品運(yùn)營(yíng)情況，制定網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣方案，為接下來網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣實(shí)施提供依據(jù)。任務(wù)要求：1.根據(jù)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣目標(biāo)，結(jié)合網(wǎng)店商品信息，制定網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)多渠道推廣方案；2.根據(jù)搜索引擎排名規(guī)則，結(jié)合網(wǎng)店商品數(shù)據(jù)，制定搜索引擎優(yōu)化方案；3.根據(jù)搜索引擎競(jìng)價(jià)機(jī)制，結(jié)合網(wǎng)店商品數(shù)據(jù)，制定搜索引擎推廣方案；4.根據(jù)推薦引擎推薦機(jī)制，結(jié)合網(wǎng)店商品數(shù)據(jù)，制定推薦引擎推廣方案。操作過程：1.分析數(shù)碼配件行業(yè)市場(chǎng)數(shù)據(jù)；2.分析網(wǎng)店商品數(shù)據(jù)；3.制定網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣方案。5 任務(wù)2：網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣實(shí)施任務(wù)背景：5 完成網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣方案的制定之后，佳越數(shù)碼接下來根據(jù)制定好的網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣方案，通過搜索引擎優(yōu)化方式，利用搜索引擎、推薦引擎兩種推廣渠道，結(jié)合網(wǎng)店商品信息，完成連續(xù)3個(gè)周期的搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推廣與優(yōu)化、推薦引擎推廣與優(yōu)化實(shí)施，提高網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣的整體效果。任務(wù)要求：1.根據(jù)搜索引擎優(yōu)化方案，結(jié)合搜索引擎的排名規(guī)則，完成搜索引擎優(yōu)化，提高商品自然搜索排名；2.根據(jù)搜索引擎推廣方案，結(jié)合搜索引擎推廣的競(jìng)價(jià)機(jī)制，完成搜索引擎推廣，獲取精準(zhǔn)流量，提高商品的點(diǎn)擊量和成交量；3.根據(jù)推薦引擎推廣方案，結(jié)合推薦引擎推廣的推薦機(jī)制，完成推薦引擎推廣，增加商品有效曝光，提高商品的點(diǎn)擊量和成交量。操作過程：1.搜索引擎優(yōu)化挖掘整理關(guān)鍵詞—分析關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)—篩選與商品或網(wǎng)店匹配的關(guān)鍵詞—借助搜索排名查詢工具，對(duì)商品內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化。2.搜索引擎推廣實(shí)施搜索引擎推廣賬戶搭建—推廣計(jì)劃制定—推廣商品選擇—推廣關(guān)鍵詞篩選—推廣關(guān)鍵詞添加與出價(jià)—人群定向與溢價(jià)—推廣創(chuàng)意內(nèi)容設(shè)計(jì)—推廣時(shí)間及地域定向—設(shè)置推廣預(yù)算并實(shí)施搜索引擎推廣。3.推薦引擎推廣實(shí)施搭建推薦引擎推廣賬戶—新建計(jì)劃組—選擇付費(fèi)方式—圈定目標(biāo)推廣人群—確定推廣資源位—選擇投放時(shí)間及地域—設(shè)置預(yù)算并實(shí)施推薦引擎推廣。任務(wù)3：網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用任務(wù)背景：佳越數(shù)碼旗艦店在進(jìn)行連續(xù)3個(gè)周期的網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣過程中，每結(jié)束一個(gè)周期的運(yùn)營(yíng)推廣后，需要對(duì)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣的效果進(jìn)行分析，診斷推廣過程中存在的問題，制定下一周期的網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣優(yōu)化策略，不斷優(yōu)化網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣效果，提6 高網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣的投資回報(bào)率。任務(wù)要求：6 1.根據(jù)第一周期網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣數(shù)據(jù)，分析第一周期搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推廣及推薦引擎推廣效果，制定第二周期網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣優(yōu)化策略；2.根據(jù)第二周期網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣數(shù)據(jù)，分析第二周期搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推廣及推薦引擎推廣效果，制定第三周期網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣優(yōu)化策略。操作過程：1.第一周期網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用分析第一個(gè)推廣周期的網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣數(shù)據(jù)和商品數(shù)據(jù)，制定第二周期網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣優(yōu)化策略；2.第二周期網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用分析第二個(gè)推廣周期的推廣數(shù)據(jù)和商品數(shù)據(jù)，進(jìn)一步制定第三周期網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣優(yōu)化策略。模塊三：直播銷售及客戶服務(wù)任務(wù)1：直播銷售任務(wù)背景：佳越數(shù)碼旗艦店主要銷售運(yùn)動(dòng)耳機(jī)、有線耳機(jī)盒、分線器等商品，網(wǎng)店的銷量一直很可觀，已經(jīng)積累了很多忠實(shí)客戶。恰逢網(wǎng)店迎來1周年店慶活動(dòng)，佳越數(shù)碼為了回饋老顧客和吸引新客戶，計(jì)劃開展一次直播活動(dòng)。為了保證直播效果，網(wǎng)店選取了銷量最好的運(yùn)動(dòng)耳機(jī)和手持穩(wěn)定器兩款商品作為直播商品。任務(wù)素材：每款商品介紹文檔各1份，人物設(shè)定文檔1份。任務(wù)要求：根據(jù)提供的素材，策劃直播內(nèi)容，設(shè)置互動(dòng)活動(dòng)和購(gòu)買頁(yè)信息，以給定的人物設(shè)定身份用普通話完成一場(chǎng)兩款商品10分鐘的直播銷售。操作過程：1.策劃直播內(nèi)容；2.設(shè)置直播互動(dòng)活動(dòng)及購(gòu)買頁(yè)；7 3.直播開場(chǎng)介紹；4.直播商品介紹與展示；5.直播商品上架；7 6.直播彈幕互動(dòng)；7.直播收尾。任務(wù)2：智能客服問答處理任務(wù)背景：佳越數(shù)碼旗艦店進(jìn)行線上運(yùn)營(yíng)后，手持穩(wěn)定器、運(yùn)動(dòng)耳機(jī)、藍(lán)牙鍵盤、分線器、有線耳機(jī)盒等商品銷量實(shí)現(xiàn)大幅提升，客戶咨詢數(shù)量也大大增加。由于客服人員有限，因不能及時(shí)回復(fù)而導(dǎo)致部分客戶流失。為了改善這種情況，客戶服務(wù)人員歸納整理出客戶高頻問題及標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)，借助智能客服工具，設(shè)置快捷回復(fù)，輔助客服及時(shí)、準(zhǔn)確地應(yīng)答客戶的各類問題，提高客戶響應(yīng)效率和客戶滿意度。任務(wù)素材：8 商品信息：1.運(yùn)動(dòng)耳機(jī)這款運(yùn)動(dòng)耳機(jī)采用金屬孔單音驅(qū)動(dòng)，過濾雜音，聲場(chǎng)通透，延展高頻范圍，穩(wěn)定低頻效果；內(nèi)置超大容量聚合物電池，運(yùn)用低功耗微動(dòng)力技術(shù)，與芯片低功耗方案加持，續(xù)航時(shí)間更長(zhǎng)；搭載強(qiáng)大的藍(lán)牙5.0芯片，抵抗各種電磁干擾，穩(wěn)定傳輸不斷連；采用碳纖復(fù)合振膜與大動(dòng)圈聲學(xué)結(jié)合技術(shù)，在磁與電的作用下共鳴，升級(jí)音腔、減少失真，細(xì)節(jié)表現(xiàn)更佳；匹配高清通話技術(shù)，深度學(xué)習(xí)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)降噪算法，分離環(huán)境噪音與通話人聲，即使周圍環(huán)境嘈雜，通話依舊清晰；采用磁吸收納設(shè)計(jì)，一拉一合、隨身佩戴不脫落，跑步運(yùn)動(dòng)佩戴舒適無煩惱。掛頸選用液態(tài)硅膠材質(zhì)，柔韌親膚有彈性，弧度自然，耳塞采用45°傾斜設(shè)計(jì)，穩(wěn)固貼耳，佩戴舒適。商品名稱運(yùn)動(dòng)耳機(jī)品牌聯(lián)想顏色炫酷黑、珍珠白、天空藍(lán)、暗夜綠喇叭尺寸10mm防水性能IPX4藍(lán)牙傳輸距離≥10m充電接口Type-C電池容量105mAh佩戴方式頸掛式2.手持穩(wěn)定器8 這款手持穩(wěn)定器是一款穩(wěn)定防抖、輕巧便攜的拍攝輔助工具。它選用高品質(zhì)ABS塑料制成，具有良好的耐熱性、耐腐蝕性、抗沖擊性，能夠兼容多種設(shè)備，不僅可以兼容相機(jī)、微單、手機(jī)等，還可以外接三腳架，另外提手上還有3個(gè)冷靴接口，可以拓展連接多種配件。穩(wěn)定器的手柄包裹了高密度海綿，手握處有凹紋，設(shè)計(jì)符合人體工學(xué)，握感舒適。商品名稱手持穩(wěn)定器顏色胖牛螺紋接口標(biāo)準(zhǔn)?商品重量337g最大承重3kg顏色黑色3.分線器這款分線器精選鋁合金材質(zhì)，手感細(xì)膩、堅(jiān)固耐用、高效散熱；搭載USB3.0核心主控芯片，支持4口同時(shí)使用，穩(wěn)定連接不卡頓。連接線纜采用多支加粗24+32AWG鍍錫銅芯，外加編織網(wǎng)屏蔽層、錫箔屏蔽層等多層屏蔽，抗干擾性強(qiáng)，傳輸更加穩(wěn)定。原價(jià)59元，活動(dòng)期間，到手價(jià)49元。商品名稱分線器品牌聯(lián)想接口數(shù)量4個(gè)顏色深灰色材質(zhì)鋁合金材質(zhì)重量41g4.藍(lán)牙鍵盤這款藍(lán)牙鍵盤機(jī)身厚度為9mm，重量只有140g，身形小巧，輕薄便攜；外形設(shè)計(jì)結(jié)合人體工程學(xué)量身定做，折疊式V字造型，作業(yè)姿勢(shì)自然舒適。原價(jià)85元，活動(dòng)價(jià)69.9元，并贈(zèng)送一個(gè)多功能收納盒。商品名稱藍(lán)牙鍵盤品牌航世充電時(shí)長(zhǎng)≤2h按鍵壽命300萬(wàn)點(diǎn)擊藍(lán)牙傳輸距離≥10m鋰電池容量≥100mA9 工作溫度-10℃~55℃待機(jī)時(shí)長(zhǎng)≥114天電池壽命3年5.有線耳機(jī)盒這款有線耳機(jī)盒采用柔軟親膚的環(huán)保液態(tài)硅膠材質(zhì)，輕巧有韌性，用力揉捏9 能快速回彈、不變形，防手汗不留指紋，還能水洗清潔；整體一字開口設(shè)計(jì)，不易掉落，且拿取方便。用它可以收納多種耳機(jī)線，解決雜亂纏繞煩惱；還可以收納U盤、數(shù)據(jù)線等數(shù)碼小配件，方便實(shí)用。商品名稱有線耳機(jī)盒品牌自由光顏色靜謐灰、蜜芽紅、蒼竹綠商品包裝牛皮紙盒+膜袋商品重量34g商品尺寸9cm*7.6cm*2.5cm網(wǎng)店信息：1.關(guān)于商品本店商品為電子產(chǎn)品、數(shù)碼配件比較特殊，請(qǐng)購(gòu)買前確定好產(chǎn)品型號(hào)及配置版本信息。商品自拍下之日起，七天之內(nèi)出現(xiàn)降價(jià)，都可以退回差價(jià)。本店所有商品均為品牌直供，支持專柜驗(yàn)貨。商品支持花唄支付，在提交訂單的時(shí)候選擇付款方式為花唄，然后選擇要分期還款的期數(shù)，一般是3/6期，提交后使用花唄額度全額支付貨款。在確認(rèn)收貨之后的下個(gè)月開始按照之前選擇的分期數(shù)來還款到花唄額度。使用花唄分期，需要訂單金額滿100元以上，并且花唄額度在商品價(jià)格以上。2.關(guān)于發(fā)票（1）本店所有訂單均按照實(shí)際付款金額開具正規(guī)發(fā)票，開具的增值稅普通發(fā)票現(xiàn)已完全轉(zhuǎn)換為電子發(fā)票，不再提供紙質(zhì)發(fā)票。電子發(fā)票具有比普通紙質(zhì)發(fā)票更快、更方便、更環(huán)保的優(yōu)勢(shì)，顧客可以不用再等待發(fā)票郵寄的漫長(zhǎng)過程，也可以隨時(shí)隨地下載打印發(fā)票。電子發(fā)票會(huì)在確認(rèn)收貨后的3—5個(gè)工作日開出，屆時(shí)可下載查閱或保存。（2）若您使用了優(yōu)惠券，發(fā)票金額將不包括優(yōu)惠券部分。（3）發(fā)票抬頭由客戶在提交訂單時(shí)填寫，若未填寫，默認(rèn)為“個(gè)人”，發(fā)票內(nèi)容為訂購(gòu)商品明細(xì)，不支持修改為其他。（4）發(fā)票內(nèi)容一律只開顧客購(gòu)買的商品，不可以開成辦公用品或其他。（5）退貨和售后網(wǎng)點(diǎn)檢測(cè)、保修都需要持有發(fā)票，請(qǐng)務(wù)必妥善保管。10 3.關(guān)于快遞（1）發(fā)貨周期：正常情況下會(huì)在您支付訂單成功后24小時(shí)內(nèi)為您配貨發(fā)貨；如遇商品預(yù)售（預(yù)定）、節(jié)假日、大促等情況，發(fā)貨日期以商品頁(yè)面標(biāo)注的日期10 11 或平臺(tái)規(guī)則為準(zhǔn)。（2）選擇快遞：目前店內(nèi)合作的物流是時(shí)效性較高的順豐和覆蓋面積較廣的圓通兩家快遞，不支持指定，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)您的地址匹配最適合的快遞安排發(fā)貨。（3）物流送達(dá)時(shí)效：已發(fā)貨的訂單在您已買到寶貝里可以查詢到對(duì)應(yīng)的物流單號(hào)，如果您想了解商品運(yùn)輸進(jìn)程和大約到貨時(shí)間，可以聯(lián)系順豐或圓通電話客服進(jìn)行咨詢、督促配送速度。（4）順豐快遞客戶服務(wù)熱線：95338，圓通快遞客戶服務(wù)熱線：95554。4.關(guān)于退換貨政策活動(dòng)期間，搶購(gòu)商品的訂單信息（收件人、地址、電話等）、商品屬性（套餐內(nèi)容、商品型號(hào)、顏色等）不支持更改。非活動(dòng)期間，訂單信息（收件人、地址、電話）可以聯(lián)系客服協(xié)商。本店對(duì)所售商品提供30天無理由退換貨。關(guān)于退回商品是否滿足入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)的判斷：首先，您需要按照程序向店鋪提出申請(qǐng)，我們會(huì)盡快為您審核。退換貨申請(qǐng)初審?fù)ㄟ^后，請(qǐng)您盡快將必要物品寄回，倉(cāng)庫(kù)在確認(rèn)物件齊全且符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)后進(jìn)行入庫(kù)，并換新或退款。不同退換貨場(chǎng)景下需要寄回的物品請(qǐng)參照下表：退換貨場(chǎng)景寄回清單退貨商品質(zhì)量問題有問題商品、說明書、完整原廠包裝、套餐配件物流貨損、缺件、發(fā)錯(cuò)貨原包裹退回（請(qǐng)當(dāng)場(chǎng)拒收）客戶個(gè)人原因商品、說明書、完整原廠包裝、套餐配件換貨商品質(zhì)量問題有問題商品、說明書、完整原廠包裝、套餐配件物流損壞或錯(cuò)發(fā)商品包裹退回（請(qǐng)當(dāng)場(chǎng)拒收）11 說明：（1）說明書等憑證不能進(jìn)行涂改。（2）商品的完整標(biāo)配指原廠包裝內(nèi)的配件、保修卡等。（3）完整原廠包裝指商品出廠時(shí)的包裝，包括彩印紙盒和紙盒里的內(nèi)膽包裝。建議外包裝在收貨之日起保留30天。11 11 客戶高頻問題：1.Q：有線耳機(jī)盒是什么材質(zhì)？A：親親，這款有線耳機(jī)盒采用柔軟親膚的環(huán)保液態(tài)硅膠材質(zhì)，輕巧有韌性，用力揉捏能快速回彈、不變形，防手汗不留指紋，還能水洗清潔呢。2.Q：什么時(shí)候發(fā)貨？A：您好，您下單后系統(tǒng)就會(huì)開始爭(zhēng)分奪秒的為您加緊處理，正常情況下會(huì)在您支付訂單成功后24小時(shí)內(nèi)為您配貨發(fā)貨；如遇商品預(yù)售（預(yù)定）、節(jié)假日、大促等情況，發(fā)貨日期以商品頁(yè)面標(biāo)注的日期或平臺(tái)規(guī)則為準(zhǔn)。3.Q：你家這款手持穩(wěn)定器有冷靴接口嗎？A：親親，這款手持穩(wěn)定器能夠兼容多種設(shè)備，不僅可以兼容相機(jī)、微單、手機(jī)等，還可以外接三腳架，另外提手上還有3個(gè)冷靴接口，可以拓展連接多種配件哦。4.Q：如果收到后不合適可以退換貨嗎？A：您好，我們店鋪對(duì)所售商品提供30天無理由退換貨的哦。5.Q：運(yùn)動(dòng)耳機(jī)有什么顏色？A：親親，這款運(yùn)動(dòng)耳機(jī)有炫酷黑、珍珠白、天空藍(lán)、暗夜綠，四種顏色，時(shí)尚配色，隨心選購(gòu)哦！6.Q：發(fā)票抬頭能開企業(yè)的嗎？A：您好，發(fā)票抬頭由您在提交訂單時(shí)填寫，若未填寫，默認(rèn)為“個(gè)人”，發(fā)票內(nèi)容為訂購(gòu)商品明細(xì)，不支持修改為其他哦。7.Q：有線耳機(jī)盒的重量是多少克？A：親親，有線耳機(jī)盒重量為34g，非常輕便。8.Q：你們店能開發(fā)票嗎？A：您好，本店所有訂單均按照實(shí)際付款金額開具正規(guī)發(fā)票，開具的增值稅普通發(fā)票現(xiàn)已完全轉(zhuǎn)換為電子發(fā)票，不再提供紙質(zhì)發(fā)票哦。9.Q：分線器有活動(dòng)嗎？A：親，這款分線器原價(jià)59元，活動(dòng)期間，到手價(jià)49元哦。12 10.Q：怎么知道我買的商品到哪了？A：您好，已發(fā)貨的訂單在您已買到寶貝里可以查詢到對(duì)應(yīng)的物流單號(hào)，如12 果您想了解商品運(yùn)輸進(jìn)程和大約到貨時(shí)間，可以聯(lián)系順豐或圓通電話客服進(jìn)行咨詢、督促配送速度。11.Q：有線耳機(jī)盒使用什么包裝？A：親，有線耳機(jī)盒使用牛皮紙盒+膜袋包裝，送禮、自留都非常合適哦。12.Q：發(fā)什么快遞？A：您好，目前店內(nèi)合作的物流是時(shí)效性較高的順豐和覆蓋面積較廣的圓通兩家快遞，不支持指定的呢，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)您的地址匹配最適合的快遞安排發(fā)貨哦。13.Q：這款分線器有什么顏色？A：親，這款分線器只有深灰色哦。14.Q：這個(gè)運(yùn)動(dòng)耳機(jī)的掛頸是什么材質(zhì)？A：親，這款運(yùn)動(dòng)耳機(jī)的掛頸選用液態(tài)硅膠材質(zhì)，柔韌親膚有彈性，弧度自然，耳塞采用45°傾斜設(shè)計(jì)，穩(wěn)固貼耳，佩戴舒適。15.Q：請(qǐng)問我發(fā)票找不到了，影響換貨嗎？A：您好，換貨是不需要提供發(fā)票的。16.Q：手持穩(wěn)定器最大承重是多少？A：親親，這款手持穩(wěn)定器最大能承重3kg哦。17.Q：運(yùn)動(dòng)耳機(jī)續(xù)航時(shí)間長(zhǎng)嗎？A：親，運(yùn)動(dòng)耳機(jī)內(nèi)置超大容量聚合物電池，運(yùn)用低功耗微動(dòng)力技術(shù)，與芯片低功耗方案加持，續(xù)航時(shí)間更長(zhǎng)哦。18.Q：藍(lán)牙鍵盤有什么活動(dòng)嗎？A：親，這款藍(lán)牙鍵盤原價(jià)85元，活動(dòng)價(jià)69.9元，并贈(zèng)送一個(gè)多功能收納盒，抓緊時(shí)間搶購(gòu)哦！19.Q：分線器的線粗嗎？A：親親，分線器的連接線纜采用多支加粗24+32AWG鍍錫銅芯，外加編織網(wǎng)屏蔽層、錫箔屏蔽層等多層屏蔽，抗干擾性強(qiáng)，傳輸更加穩(wěn)定。20.Q：這款運(yùn)動(dòng)耳機(jī)藍(lán)牙傳輸距離是多少？A：親，這款運(yùn)動(dòng)耳機(jī)藍(lán)牙傳輸距離≥10米哦。13 21.Q：商品降價(jià)了可以退差價(jià)嗎？A：您好，我們是支持保價(jià)的，商品自拍下之日起，七天之內(nèi)出現(xiàn)降價(jià)，都13 可以退回差價(jià)。22.Q：使用這個(gè)運(yùn)動(dòng)耳機(jī)通話，聲音清晰嗎？A：親，這款運(yùn)動(dòng)耳機(jī)匹配高清通話技術(shù)，深度學(xué)習(xí)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)降噪算法，分離環(huán)境噪音與通話人聲，即使周圍環(huán)境嘈雜，通話依舊清晰。23.Q：手持穩(wěn)定器有多重？A：親，這款手持穩(wěn)定器是一款穩(wěn)定防抖、輕巧便攜的拍攝輔助工具，它的重量只有337g哦。24.Q：藍(lán)牙鍵盤厚度是多少？A：親親，這款藍(lán)牙鍵盤機(jī)身厚度為9mm，重量只有140g，身形小巧，輕薄便攜。25.Q：你好，有線耳機(jī)盒有什么顏色？A：親親，有線耳機(jī)盒有靜謐灰、蜜芽紅、蒼竹綠三種顏色哦。26.Q：運(yùn)動(dòng)耳機(jī)藍(lán)牙傳輸會(huì)出現(xiàn)斷斷續(xù)續(xù)的情況嗎？A：親親，運(yùn)動(dòng)耳機(jī)搭載強(qiáng)大的藍(lán)牙5.0芯片，抵抗各種電磁干擾，穩(wěn)定傳輸不斷連的哦。27.Q：你家的藍(lán)牙鍵盤外形怎么設(shè)計(jì)的？A：親，這款藍(lán)牙鍵盤外形設(shè)計(jì)結(jié)合人體工程學(xué)量身定做，折疊式V字造型，作業(yè)姿勢(shì)自然舒適。28.Q：分線器有幾個(gè)接口？A：親親，這款分線器有4個(gè)接口，支持4口同時(shí)使用，穩(wěn)定連接不卡頓。29.Q：請(qǐng)問手持穩(wěn)定器是什么材質(zhì)制作的？A：親親，手持穩(wěn)定器選用高品質(zhì)ABS塑料制成，具有良好的耐熱性、耐腐蝕性、抗沖擊性。30.Q：我收到拍下的商品了，為什么沒有發(fā)票？A：您好，電子發(fā)票會(huì)在確認(rèn)收貨后的3—5個(gè)工作日開出，屆時(shí)可下載查閱或保存。任務(wù)要求：14 利用提供的素材，結(jié)合客戶高頻問題及標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)，設(shè)置快捷回復(fù)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，利用競(jìng)賽平臺(tái)提供的應(yīng)答環(huán)境，準(zhǔn)確地回復(fù)15個(gè)客戶的50個(gè)問題。操作過程：14 1.分析網(wǎng)店及商品資料；2.歸納客戶高頻問題；3.設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)；4.分析客戶問題，識(shí)別客戶需求；5.動(dòng)態(tài)應(yīng)答客戶各類問題。任務(wù)3：客戶異議處理任務(wù)背景：佳越數(shù)碼旗艦店正在銷售運(yùn)動(dòng)耳機(jī)、有線耳機(jī)盒、分線器、藍(lán)牙鍵盤、手持穩(wěn)定器等五款商品。在商品銷售過程中會(huì)遇到各種各樣的客戶異議，客服人員在服務(wù)的過程中遇到客戶提出了如下異議：“同樣是分線器，外觀看著都一樣，你家這款怎么這么貴啊！”“這個(gè)分線器我想買30個(gè)，能在活動(dòng)價(jià)的基礎(chǔ)上再打個(gè)折嗎？可以的話接著下單?！闭?qǐng)根據(jù)客戶異議內(nèi)容，結(jié)合網(wǎng)店信息、服務(wù)信息和商品信息，完成客戶異議處理。任務(wù)素材：服務(wù)信息文檔1份、商品信息文檔1份、網(wǎng)店信息文檔1份。任務(wù)要求：1.根據(jù)客戶提出的異議內(nèi)容，完成客戶異議類型判斷；2.分析客戶異議產(chǎn)生原因，結(jié)合網(wǎng)店信息、服務(wù)信息和商品信息，制定客戶異議處理方案。操作過程：1.分析客戶異議內(nèi)容；2.填寫客戶異議類型；3.撰寫客戶異議產(chǎn)生原因；4.撰寫客戶異議處理方案。15