資源描述：
《跨境電商培訓(xùn)丨亞馬遜賣家反饋技巧》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、跨境電商培訓(xùn)丨亞馬遜賣家反饋技巧今天的海貓跨境跨境電商培訓(xùn)要談的是亞馬遜賣家的反饋技巧。關(guān)于Feedback，在《做亞馬遜就不能不了解Review》一文中已經(jīng)提到，它是亞馬遜的一個評價體系，是亞馬遜用戶在有真實(shí)購買記錄之后，對所購買的產(chǎn)品所做出的評價，評價內(nèi)容包括產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)、送貨時效等。Feedback會顯示在產(chǎn)品頁面，所以它會對瀏覽該產(chǎn)品的用戶造成一定程度的影響，影響著他們是進(jìn)行購買還是放棄購買。因為如此，所以賣家們都希望客戶們能留下好評，但是，該怎樣得到好評呢？得到差評又該怎么辦呢？（沒錯，賣家們都喜歡如圖所示的五星好評）一、如何得到好評？1、做好
2、自己?????要得到好評，自然先要從自身做起。具體可以從以下幾個方面來做起：?????（1）提供高品質(zhì)產(chǎn)品?????相對來說，亞馬遜的用戶屬于經(jīng)濟(jì)能力偏高的，消費(fèi)層次較高，對品質(zhì)的要求也相對會高，所以要得到好評，最簡單、最直接的方法就是提供高品質(zhì)的產(chǎn)品。所以，如果你能提供穩(wěn)定高質(zhì)的產(chǎn)品，那這篇文章你其實(shí)可以不用看了。?????（2）提供高品質(zhì)的服務(wù)?????總得來說，這包括客服、發(fā)貨時效以及物品與描述的一致性等方面的服務(wù)，都必須做到讓客戶滿意。比如碰到節(jié)假日就一定要小心處理，以免出現(xiàn)處理不當(dāng)或不及時而導(dǎo)致的中差評。?????（3）注重細(xì)節(jié)??????只有高
3、品質(zhì)還不夠，還必須注意細(xì)節(jié)。比如包裝，在成本范圍之內(nèi)，盡量用品質(zhì)好一些的包裝盒，給顧客留下第一眼的好印象。再比如，在顧客購買商品之外，可以送一些與商品相關(guān)又能為客戶帶來用處的小禮品，讓顧客有一些額外的驚喜。貼心、完美的細(xì)節(jié)，再加上高品質(zhì)的產(chǎn)品，得不到好評那是不可能的。2、主動索要好評?????（1）在商品包裝內(nèi)添加一張卡片，邀請客戶留下評論。需要注意的是，亞馬遜是不允許聯(lián)系客戶討要評價的，所以在引導(dǎo)客戶時一定要注意方式方法及措辭。?????（2）邀請網(wǎng)紅合作，定期提供產(chǎn)品優(yōu)惠券，邀請其寫好評。二、得到差評該怎么辦？1、亞馬遜官方刪除??????別太高興，這
4、可不是說刪就刪的。如果評論中出現(xiàn)以下幾種情況，你可以聯(lián)系亞馬遜官方進(jìn)行刪除處理。??????（1）評論含有色情和暴力的語句；??????（2）評論含有郵箱或手機(jī)號等信息；??????（3）如果評論只是針對一個產(chǎn)品的評分，那可能會被刪掉，因為Feedback是針對整個購物體驗的。????（4）如果差評只是對物流不滿，而該產(chǎn)品使用的是亞馬遜FBA發(fā)貨，你可以聯(lián)系亞馬遜進(jìn)行處理。不過FBA引起的物流問題亞馬遜不會幫你將差評移除，但是會幫你將差評劃掉，然后寫一行字:ThisitemwasfulfilledbyAmazon,andwetakeresponsibili
5、tyforthisfulfillmentexperience.2、針對差評客戶??????發(fā)郵件給客戶，說明事實(shí)理由的同時，也要給出解決的方法。解釋自己的難處，希望客戶理解，同時告訴解決方案，比如補(bǔ)發(fā)貨或者退款，暗示對方移除差評。3、針對中評客戶??????郵件聯(lián)系客戶問清中評原因。如果是產(chǎn)品原因，一方面需要同客戶解釋并保證會提高產(chǎn)品質(zhì)量，希望客戶再給一次機(jī)會，另一方面，也可以試試截圖聯(lián)系亞馬遜，讓亞馬遜明白客戶給的評價只是針對產(chǎn)品，而不是賣家服務(wù)。當(dāng)然，這個不一定能說服亞馬遜成功刪除評論。4、移不掉的差評??????那沒辦法，只能回復(fù)了。但因為你的回復(fù)所
6、有瀏覽該產(chǎn)品的人（包括你的潛在客戶）都能看到的，所以一定要回復(fù)得有水平。解釋清楚為主，為什么延遲，有什么解決辦法正在處理中。三、移除差評的小技巧1、不要僅依靠郵件，打電話也很重要??????這個主要是考慮有些用戶并沒有及時登錄郵箱，或者根本沒有登錄郵箱的習(xí)慣，所以可能會沒有看到你發(fā)的郵件。所以，不能僅依靠郵件，打電話也很重要。但切記，不可奪命連環(huán)call，客戶如果覺得被騷擾會更不好處理。另外，打電話前一定要準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容，以免電話接通后詞不達(dá)意。打電話一定要表現(xiàn)出誠意，表示你很尊重每一位客戶，希望他們能滿意你們的服務(wù)，產(chǎn)品有任何問題都可以跟你們聯(lián)系，而且
7、要保證一定會幫忙解決問題。最后大方地提出能不能幫忙移掉差評。?2、求人幫忙，一定要盡量周到??????這個該如何理解呢？就是說你如果想讓客戶幫你刪除差評，那就應(yīng)該盡一切可能讓他進(jìn)行“傻瓜式”操作，而不應(yīng)該讓客戶去摸索怎么樣刪除。告訴客戶去到“YourAccount”然后到“Personalization”>“Community”>“SellerFeedbackSubmittedbyYou.”四、注意事項??????其實(shí)說白了，就是不要用運(yùn)營某寶的思維方式來運(yùn)營亞馬遜，比如下面這兩件事你就不要做：1、“好評返現(xiàn)”，誘惑買家??????亞馬遜對于這種采取有償報
8、酬誘導(dǎo)買家留好評的行為是禁止的，所以如果你這么做了，亞馬遜會毫不客
