徐州卜蜂蓮花超市提升顧客忠誠(chéng)度策略分析 畢業(yè)論文

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1、江蘇建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)中文摘要顧客忠誠(chéng)是指顧客滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向。顧客忠誠(chéng)度是指顧客忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。顧客忠誠(chéng)表現(xiàn)為兩種形式，一種是顧客忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；一種是顧客忠誠(chéng)于企業(yè)的行為，這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，前者對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)本身并不產(chǎn)生直接的價(jià)值，而后者則對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)非常具有價(jià)值；顧客只有意愿，卻沒(méi)有行動(dòng)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)沒(méi)有意義。企業(yè)要做的就是推動(dòng)顧客從"意愿"向"行為"的轉(zhuǎn)化程度。本文以徐州卜蜂蓮花超市為例，來(lái)調(diào)查分析影響顧客忠誠(chéng)度的因素，然后針對(duì)調(diào)查分析結(jié)果提出提升連

2、鎖超市的顧客忠誠(chéng)度的具體策略。關(guān)鍵字：顧客忠誠(chéng)度;顧客滿意;連鎖超市;影響因素;江蘇建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)目錄1.引言11.1研究背景11.2顧客忠誠(chéng)度研究的目的與意義22.理論概述32.1顧客忠誠(chéng)度的概念32.2顧客忠誠(chéng)度的衡量32.3顧客忠誠(chéng)度的影響因素43.徐州卜蜂蓮花超市顧客忠誠(chéng)度現(xiàn)狀調(diào)查73.1企業(yè)概況73.2調(diào)查方案設(shè)計(jì)及實(shí)施83.3調(diào)查結(jié)果分析94.徐州卜蜂蓮花超市顧客忠誠(chéng)度調(diào)查數(shù)據(jù)分析124.1顧客對(duì)卜蜂蓮花超市的總體滿意度不高，且呈現(xiàn)下降趨勢(shì)124.2商品價(jià)格是卜蜂蓮花超市的一大優(yōu)勢(shì)124.3商品質(zhì)量和價(jià)

3、格是影響顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素124.4服務(wù)質(zhì)量、陳列、包裝、促銷(xiāo)是影響顧客忠誠(chéng)度的重要因素135.提升徐州卜蜂蓮花超市顧客忠誠(chéng)度的建議155.1提高顧客總體滿意度155.2要嚴(yán)格控制質(zhì)量，保證高質(zhì)量155.3提高服務(wù)質(zhì)量，貫徹落實(shí)“顧客是上帝”的理念165.4進(jìn)一步做好宣傳促銷(xiāo)，改善商品包裝、陳列工作165.5加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的誠(chéng)信175.6創(chuàng)造以客戶為中心的文化175.7建立客戶忠誠(chéng)培養(yǎng)與提升的流程185.8實(shí)施CRM,想客戶未來(lái)所想186.結(jié)束語(yǔ)19參考文獻(xiàn)20致謝21附錄22江蘇建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)1.引言1.1研究背

4、景1.1.1顧客的變化隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平越來(lái)越高，消費(fèi)水平也日趨上升，顧客的需求不再是單一不變的了，而是朝著多樣化，復(fù)雜化發(fā)展。如今“顧客就是上帝”更是服務(wù)行業(yè)的頭條黃金法則，這在一定的程度上給了顧客很大的權(quán)利，同時(shí)賣(mài)方處于被動(dòng)的境地。要求企業(yè)必須從顧客價(jià)值出發(fā)才能生存下來(lái)。1.1.2營(yíng)銷(xiāo)觀念的變化隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)和顧客所處的環(huán)境和關(guān)系發(fā)生了巨大的變化。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)歷了從生產(chǎn)、產(chǎn)品觀念到推銷(xiāo)觀念到以管理為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)觀念，再到現(xiàn)在以需求為導(dǎo)向的顧客觀念的過(guò)程。生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念都是從企業(yè)或產(chǎn)品的角度出發(fā)，經(jīng)營(yíng)管理的

5、重點(diǎn)是產(chǎn)品，推銷(xiāo)觀念則是以銷(xiāo)售作為重點(diǎn)，目的是獲取利潤(rùn)，這三種觀念都忽視了營(yíng)銷(xiāo)中很重要的環(huán)節(jié)——市場(chǎng)和顧客。現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論則經(jīng)歷了以管理為導(dǎo)向到以需求為導(dǎo)向兩個(gè)階段，以管理為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)觀念注重確定一般需求，并且比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效、更有利的傳送到目標(biāo)市場(chǎng)，以需求為導(dǎo)向的顧客觀念則以盡量滿足不同顧客的需求來(lái)獲取利潤(rùn)。認(rèn)識(shí)到顧客的需要，設(shè)法滿足顳客的期望是營(yíng)銷(xiāo)的真正開(kāi)始。在現(xiàn)代買(mǎi)方市場(chǎng)條件下，顧客的同一種需求可以由多種產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足，買(mǎi)方地位逐步提高。賣(mài)方之難度增大，麗多數(shù)已開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)己處在了飽和的狀態(tài)，所以彼此之聞爭(zhēng)奪現(xiàn)有顧客資源成

6、了競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。特別是在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的興起后，目標(biāo)客戶更加分散，而且企業(yè)信息也淹沒(méi)在網(wǎng)絡(luò)的海量信息中，要獲得新的顧客更加困難。在這樣的現(xiàn)實(shí)條件下，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的重點(diǎn)只有轉(zhuǎn)移到對(duì)人本因素即對(duì)顧客的關(guān)注上來(lái)，研究顧客的需求和愛(ài)好，尋求更好的滿足途徑，從而探究出顧客價(jià)值的內(nèi)生過(guò)程，以不斷增加的顧客價(jià)值來(lái)提高顧客滿意度，并建立長(zhǎng)期牢固的顧客關(guān)系，最終提高顧客忠誠(chéng)度。1.1.3營(yíng)銷(xiāo)策略的變化20江蘇建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)隨著營(yíng)銷(xiāo)觀念的變化，營(yíng)銷(xiāo)策略也經(jīng)歷了以管理為導(dǎo)向到以需求為導(dǎo)向的發(fā)展歷程。上世紀(jì)60年代初4Ps營(yíng)銷(xiāo)組合戰(zhàn)略，即產(chǎn)品(P

7、roduct)、價(jià)格《Price)、促銷(xiāo)(Place)、渠道(Promotion)，90年代4Cs觀念，即消費(fèi)者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)、和溝通(Cormunication)，4Cs理論強(qiáng)調(diào)的是以顧客需求為中心，它認(rèn)為對(duì)現(xiàn)代企業(yè)來(lái)講，重視顧客要甚于重視產(chǎn)品；“4Rs”營(yíng)銷(xiāo)策略，“4Rs”闡述了四個(gè)全新的營(yíng)銷(xiāo)組合要素：即關(guān)聯(lián)(Relation)、反應(yīng)(Reaction)、關(guān)系(Relationship)和回應(yīng){Reciprocation)?！?R”營(yíng)銷(xiāo)策略。盡力留住顧客(Retentio

8、n)，銷(xiāo)售顧客關(guān)注的相關(guān)服務(wù)／產(chǎn)品(Relatedsales)，與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理論及其營(yíng)銷(xiāo)策略相比，現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注的焦點(diǎn)有了重大的轉(zhuǎn)變，營(yíng)銷(xiāo)理論和實(shí)踐都有了重大的創(chuàng)新，這主要體現(xiàn)在：從以產(chǎn)品為中心到以人為本以顧客為中心的轉(zhuǎn)變；從吸引顧客到維系顧客的轉(zhuǎn)變