如何提高電話訪問的技巧

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1、038285509b665f29645ea50deed8fbfb.doc如何提高電話訪問員的訪問技巧計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查（以下簡稱CATI），是一種集問卷設(shè)計(jì)和信息采集的流程化、電子化和網(wǎng)絡(luò)化水平的調(diào)查方式，是一種無紙化運(yùn)作方式，比單純的電話訪問具有更為廣泛的優(yōu)點(diǎn)和更高的效率，已在歐美發(fā)達(dá)國家使用了三十個年頭，具應(yīng)用于社會經(jīng)濟(jì)的各個領(lǐng)域。CATI目前已廣泛應(yīng)用于稍縱即逝的社會經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題調(diào)查，國家政策落實(shí)調(diào)查、行業(yè)行風(fēng)調(diào)查、民意調(diào)查、客戶關(guān)系管理、學(xué)術(shù)研究、企業(yè)品牌知名度研究、產(chǎn)品滲透率研究、品牌市場占有率研究、產(chǎn)品廣告到達(dá)率研究、廣告投放后的效果跟蹤研究、消費(fèi)

2、習(xí)慣研究、消費(fèi)者生活形態(tài)研究、顧客滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查、健康問題調(diào)查、產(chǎn)品（擔(dān)保）登記、家庭用品測試、市場分析定位、數(shù)據(jù)采集、客戶回訪、電話營銷等。一個訪問是否成功，溝通技巧是很重要的。隨著CATI在國內(nèi)市場調(diào)查領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，如何提高數(shù)據(jù)質(zhì)量、成功率、工作效率？是擺在我們面前的一個值得研究的問題，我們通過五年來CATI的實(shí)踐，初步總結(jié)了以下一些訪問技巧。第一步、首先要做好自我介紹良好的開端，是成功的基礎(chǔ)。被訪者是無義務(wù)接受我們的訪問的，且對市場研究行業(yè)有些人根本不知道，因此提高電話訪問成功率的關(guān)鍵在于充足的自信，良好的禮貌，主動保持充滿自信的心態(tài)，自我介紹

3、要標(biāo)準(zhǔn)，但忌機(jī)械、生硬，應(yīng)善于用標(biāo)準(zhǔn)解釋中的幾種口徑，簡明扼要地介紹以及準(zhǔn)確消除被訪者戒心的技巧，靈活有針對性地回答被訪者提的問題，及時提出訪問。言語誠懇，既是美化自己，也是對別人的一種尊重。無論被訪者是什么樣的人，言語盡量用一些禮貌用語，如“請問”、“麻煩你”、“對不起”、“打攪”、“謝謝”等。正確的做法：——您好！請問這是否是XX公司XX部門XXX、——我是XX公司的訪問員，現(xiàn)在進(jìn)行一個有關(guān)XXX方面的訪問不要忽視這短短的兩句話，它告訴了被訪者三個要素：“1、我是誰，2、我在做什么，3、我要怎么做”，當(dāng)被訪者明白了你的目的，也就很容易接受你的訪問。但注意切忌在介

4、紹中不要提到“調(diào)查”河南強(qiáng)視市場研究公司●河南省統(tǒng)計(jì)信息咨詢中心第5頁共5頁038285509b665f29645ea50deed8fbfb.doc兩個字，因?yàn)檫@兩個字中國人是比較忌諱，而要告訴對方正在進(jìn)行一項(xiàng)有關(guān)方面的“訪問”或“研究”，如能繼續(xù)告訴對方此項(xiàng)“訪問”或“研究”是為了幫助解決消費(fèi)者的問題，并能給消費(fèi)者帶來一定的好處，被訪者則會更加配合我們的工作。第二、選擇好合格的被訪者一般根椐不同項(xiàng)目要求會有以下幾種方法：一是使用甄別問卷，二是配額抽樣，三是使用隨機(jī)表，四是甄別問卷和隨機(jī)表同時使用等。只有按項(xiàng)目中的要求找到合適的被訪者，才能進(jìn)行訪問。接待你的人即使再

5、熱情，如不符合條件也要終止訪問。同時要注意若出現(xiàn)以下情況，則中止訪問?！Z言不通，無法溝通的人；——文化水平很低的人（或年齡很大）——住戶雇用的保姆第三、如何詢問問題一個訪問通常由一定數(shù)量的訪問員來完成，如果每個訪問員都按照自己的理解去訪問，可能會得到有偏差的答案，甚至可能與題目本身的意思風(fēng)馬牛不相及。為了保證訪問按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，通常要求訪問員做到：在詢問時必須遵循一個總的原則：質(zhì)量比數(shù)量重要，第一目標(biāo)是準(zhǔn)確性，第二才是速度。訪問員應(yīng)該清楚、明確地說出問卷中的各個問題，讀時切勿太快或太慢，務(wù)必讓被訪者聽清楚，聽明白并有充分的時間考慮，如果被訪者理解了問題或?qū)?/p>

6、題不太清楚，應(yīng)將問題重新問一次。1、清晰完整地按照問卷題目的原話讀出：“問題+題目中包含的解釋”；2、讓被訪者理解提問內(nèi)容，不可誤導(dǎo)被訪者，不可過度解釋。3、重讀下劃線的關(guān)鍵詞；4、較復(fù)雜的問題，適當(dāng)?shù)赝暾貜?fù)問題；5、讀題時留出適當(dāng)?shù)臅r間讓被訪者理解；河南強(qiáng)視市場研究公司●河南省統(tǒng)計(jì)信息咨詢中心第5頁共5頁038285509b665f29645ea50deed8fbfb.doc6、提問過程中留意被訪者反應(yīng)；7、過渡句完整讀出，以引導(dǎo)被訪者集中注意力。8、發(fā)音清晰，音量和速度控制在適中水平。第四、正確處理被訪者的回答由于被訪者可能不太了解項(xiàng)目的真正目的，所以給出問題

7、的回答比較隨意、模糊、不完整。為了真正和深入地了解他們的意思，需要采用追問的方式進(jìn)行處理。對于一個問題，尤其是開放題，究竟問到什么程度才算問完呢？我們對“追問的次數(shù)”是有科學(xué)的規(guī)定的，即：一次提問，兩次廣度追問。追問的方法遵循以下原則：——將問題重復(fù)：重復(fù)所問的問題，可以有效地引出被訪者進(jìn)一步的回答；——重復(fù)被訪者的回答：通過重復(fù)被訪者的話，可以刺激被訪者進(jìn)一步談出他們的看法；——利用停頓或沉默：通過停頓、沉默來等待被訪者進(jìn)一步思考問題的答案；我們掌握了追問的原則，對被訪者的回答如下問題，處理起來也就有的放矢了。1、“不知道”回答的處理有時侯提問被訪者問題時，被