試論高校圖書館五心服務(wù)

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1、試論高校圖書館“五心”服務(wù)論文摘要：樹立“以人為本，強化服務(wù)”理念，通過基礎(chǔ)工作的“五心”服務(wù)方法做好真誠服務(wù)，真正用心地去為讀者服務(wù)，從而提升服務(wù)質(zhì)量，消除工作中的不和諧因素，促進(jìn)圖書館和諧發(fā)展?！　≌撐年P(guān)鍵詞：高校圖書館；五心方法；服務(wù)理念　　　　隨著時代的發(fā)展，高校圖書館作為保存人類文化遺產(chǎn)、傳遞科學(xué)情報以及培養(yǎng)人才的教育基地，擔(dān)負(fù)起了較為重要的高校教育職能。在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)普及時代，高校讀者的需求也隨著其自身知識的增長而不斷提高，對圖書館提供的各項服務(wù)的期望也日益上升。對于圖書館而言，在“以人為本、讀者第一”的強化服務(wù)理念

2、下，如何提高服務(wù)質(zhì)量？采用何種服務(wù)方式能高效、顯著性地體現(xiàn)圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？經(jīng)過在工作中長時間的觀察與總結(jié)，認(rèn)為唯有真誠服務(wù)最能展現(xiàn)服務(wù)之本。在工作中，館員只要真誠地、用心地去為讀者服務(wù)，將工作的各項環(huán)節(jié)落實到實處并深入到讀者的內(nèi)心深處，才能吸引讀者，贏得尊重，從而提升服務(wù)質(zhì)量?！　∫?、何謂真誠服務(wù)　　真誠：即真實誠懇，真心實意，坦誠相待以從心底感動他人而最終獲得他人的信任；服務(wù)，是指為集體（或他人）的利益或為某種事業(yè)提供幫助或者做有益的工作，并使集體（或他人）從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?，不以實物形式而以勞動形式來滿足集體

3、（或他人）的某種特殊需要?！　≌嬲\服務(wù)即用心服務(wù)，體現(xiàn)在館員的工作中就是館員用自己的真心去真誠地服務(wù)于讀者，用自己的誠意去積極的善對讀者；真誠服務(wù)不需要物質(zhì)上的回報，只需精神上的鼓舞與理解。真誠服務(wù)一旦落實到具體的實踐中，展現(xiàn)的就是真誠，沒有任何虛偽的表現(xiàn)，只有實實在在的付出，才能讓讀者感受到圖書館的溫暖與舒心?！　《?、倡導(dǎo)真誠服務(wù)的意義　　首先，真誠服務(wù)，能充分調(diào)動館員工作方面的積極性，讓他們真正樹立起全心全意為讀者服務(wù)的理念，提高圖書館在讀者心中的地位。　　其次，真誠服務(wù)，能全面提高館員職業(yè)道德素養(yǎng)，通過對館員系統(tǒng)化的職業(yè)

4、道德培訓(xùn)，引導(dǎo)館員積極向上的職業(yè)情操，心懷坦蕩、正直無私，真正做到用心地去為讀者服務(wù)。　　再次，真誠服務(wù)，能促進(jìn)學(xué)科建設(shè)的發(fā)展。通過開展真誠服務(wù)，將日常工作做到位，則工作中所存在的各種問題或矛盾就會降至最低點。沒有工作上與讀者的糾紛與煩惱，館員就會有精力參與到學(xué)科建設(shè)的發(fā)展中來，就會有時間多做一些學(xué)科方面的研究，與時俱進(jìn)，不斷地參與圖書館的建設(shè)與發(fā)展，從而發(fā)展了圖書館的學(xué)科建設(shè)?！　∽詈螅嬲\服務(wù)，能搭建與讀者互通交流的平臺。當(dāng)館員以良好的職業(yè)道德素養(yǎng)、熱情高漲的服務(wù)態(tài)度，真誠地為讀者服務(wù)，就會贏得讀者的尊重，進(jìn)而取得讀者的理

5、解與信任。當(dāng)雙方在理解與信任的基礎(chǔ)上搭建互通交流的平臺，通過平等、和諧地交流，一切存在于服務(wù)之中的矛盾與糾紛，都會化解在理解與信任的平臺之中，從而促進(jìn)了圖書館的和諧發(fā)展。　　三、參與真誠服務(wù)的主要途徑——“五心”方法　　真誠服務(wù)是溝通館讀之間關(guān)系的法寶，它能消除讀者心理上的防備，拉近與讀者之間的距離。館員在實際工作中，只要堅持以人為本，把工作中最簡單的事情做好，運用“五心”方法，以情感人、以情動人，全心全意為讀者服務(wù)就能真正做好真誠服務(wù)。　　1.“誠心”　　高校圖書館肩負(fù)著育人的神圣職責(zé)，其重要核心又以服務(wù)工作為重點。作為圖書

6、館的館員，其工作的本質(zhì)就是與讀者打交道，要想真正體現(xiàn)“讀者第一、服務(wù)至上”這一服務(wù)理念的最高境界，館員就要時刻與讀者以“誠”相待，真誠地用心為讀者服務(wù)，盡自己最大的努力為讀者提供滿意的服務(wù)。　　館員要常常以“換位思考”的方式去觀察、體驗讀者來圖書館的實際需求，做好為人找書、為書找人的工作。充分了解廣大讀者的求知需求，不斷充實和豐富服務(wù)工作的內(nèi)涵。要具有高度的責(zé)任心、敬業(yè)精神及工作的主動性，不斷提高圖書館情報理論、文獻(xiàn)檢索知識、計算機操作技能，以此來不斷滿足讀者的各種需求；以真誠服務(wù)換取讀者真情，才能真正實現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)承

7、諾?！　∫磺袕淖x者的利益出發(fā)，一切以做好為讀者服務(wù)為準(zhǔn)繩，通過開通網(wǎng)絡(luò)資源，全天24小時提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，利用咨詢臺、檢索機等方法方便、快捷地為讀者找到自己所需的文獻(xiàn)，為其節(jié)約選書的時間，解答其疑惑，真正做到讓有限的資源為無限的讀者需求而服務(wù)?！　≌嬲\地對待工作、真誠地對待讀者，誠心誠意地去服務(wù)每一位來館讀者。以讀者為中心，最大限度地滿足讀者對文獻(xiàn)信息的需求，讓讀者在圖書館感到舒心、溫馨。真誠勞動的付出，不但使工作氛圍輕松愉悅，同時也會贏得讀者對館員真誠謝意的回報，實現(xiàn)雙贏?！　?.“愛心”　　在從事高校圖書館服務(wù)管理工作中，圖書

8、館館員應(yīng)時刻以“愛心”為出發(fā)點，樹立“愛心服務(wù)”的管理理念，時時處處地關(guān)愛讀者、服務(wù)讀者。當(dāng)面對讀者時，必須要具備“愛心”這個道德標(biāo)準(zhǔn)，因為只有把讀者當(dāng)成自己的親人，才會發(fā)自真心的去關(guān)愛讀者?！　∫獣r刻有為讀者著想的精神。圖書館館員應(yīng)時刻思考：“我可以幫助讀者做些什么”、“我