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《影響知覺服務(wù)品質(zhì)與失驗(yàn)的相關(guān)因素與關(guān)係品質(zhì)績(jī)效關(guān)連性之研究》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。
1、中華管理學(xué)報(bào)第二卷第一期第1-18頁(yè)民國(guó)九十年影響知覺服務(wù)品質(zhì)與失驗(yàn)的相關(guān)因素與關(guān)係品質(zhì)績(jī)效關(guān)連性之研究張淑昭1林文寶21國(guó)立成功大學(xué)企管系 臺(tái)南市大學(xué)路1號(hào)Tel:06-ext53300Fax:06-2南臺(tái)科技大學(xué)資管系 高雄市三民區(qū)大豐一路111-4號(hào)8F-1Tel:07-Fax:07-摘要本研究目的在探究基金投資人對(duì)於金融機(jī)構(gòu)所提供服務(wù)品質(zhì)的期望與知覺，並且這些因素與金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行關(guān)係行銷活動(dòng)對(duì)於消費(fèi)者的滿意度或忠誠(chéng)度的影響程度為何？運(yùn)用倒傳遞類神經(jīng)網(wǎng)路模式，透過232個(gè)投資者的問卷調(diào)查發(fā)
2、現(xiàn)：影響投資人滿意度的主要因素為關(guān)係行銷活動(dòng)與正面的失驗(yàn)程度；投資人知覺服務(wù)品質(zhì)程度會(huì)受到本身的期望水準(zhǔn)與企業(yè)進(jìn)行關(guān)係行銷活動(dòng)因素的影響；投資人對(duì)於金融機(jī)構(gòu)服務(wù)品質(zhì)的期望水準(zhǔn)與滿意度，在實(shí)證資料中，並沒有呈現(xiàn)正相關(guān)，可能原因?yàn)槠谕c滿意度之間會(huì)受到其他中介變項(xiàng)的影響。關(guān)鍵詞：知覺服務(wù)品質(zhì)、失驗(yàn)、期望AStudyoftheInterrelationshipbetweenRelatedFactorsofPerceptivityonServiceQualitywithDisconfirmationand
3、RelationshipQualityAchievementsSu-ChaoChang1 Wen-BaoLin21DepartmentofBusinessAdministration,NationalChengKungUniversity2DepartmentofBusinessAdministration,SouthernTaiwanUniversityofTechnologyAbstractThepurposeofthisstudyistoinvestigatetheexpectationa
4、ndperceptivityoffundsinvestorsonservicequalitybeingrenderedbyfinancialinstitutions,andtowhatextentwillthesefactorsbeinfluencingthesatisfactionand/orloyaltyupontherelationmarketingactivitycarriedoutbythefinancialinstitutions.Withtheapplicationofreverse
5、quasi-neuralnetworkmodel,aquestionnaire21中華管理學(xué)報(bào)第二卷第一期第1-18頁(yè)民國(guó)九十年surveyover232investorsfindsthat:Thechieffactorthataffectthedegreeofsatisfactionforinvestorsistherelationmarketingactivityandthepositivedegreeofdisconfirmation;Thedegreeofinvestors’percept
6、ivityonservicequalitywillbeinfluencedbytheexpectationlevelinitselfaswellasthefactorsarisefromtherelationmarketingactivitybeingproceededbytheenterprise.Amongtheconcreteevidencingmaterial,thereisnorealizationofdirectrelevanceagainsttheexpectationlevelan
7、ddegreeofsatisfactionofinvestorsupontheservicequalityprovidedbyfinancialinstitution.Thepossiblereasonmightbeduetotheinfluenceofsomeotherintermediaryvariablesbetweentheexpectancyanddegreeofsatisfaction.Keywords:Perceptivityonservicequality,Disconfirmat
8、ion,Expectation一、前言1.1研究動(dòng)機(jī)與目的在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的商場(chǎng)中，除了強(qiáng)化本身的體質(zhì)與競(jìng)爭(zhēng)能力外，如何提升消費(fèi)者的滿意度與忠誠(chéng)度已成為近年來企業(yè)行銷策略的主要目標(biāo)之一。Kotler(1994)曾經(jīng)認(rèn)為強(qiáng)調(diào)滿足消費(fèi)者的需求與慾望是行銷人員努力的方向之一。然而如今消費(fèi)者滿意度相關(guān)領(lǐng)域的研究，已經(jīng)集中在期望與失驗(yàn)(Disconfirmation)的課題上。另外，服務(wù)品質(zhì)的課題也受到相當(dāng)多的注意(Berry,Zeithaml,andParasuraman,1985;Bolt
