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《影響知覺服務(wù)品質(zhì)與失驗的相關(guān)因素與關(guān)係品質(zhì)績效關(guān)連性之研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、中華管理學(xué)報第二卷第一期第1-18頁民國九十年影響知覺服務(wù)品質(zhì)與失驗的相關(guān)因素與關(guān)係品質(zhì)績效關(guān)連性之研究張淑昭1林文寶21國立成功大學(xué)企管系 臺南市大學(xué)路1號Tel:06-ext53300Fax:06-2南臺科技大學(xué)資管系 高雄市三民區(qū)大豐一路111-4號8F-1Tel:07-Fax:07-摘要本研究目的在探究基金投資人對於金融機(jī)構(gòu)所提供服務(wù)品質(zhì)的期望與知覺，並且這些因素與金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行關(guān)係行銷活動對於消費者的滿意度或忠誠度的影響程度為何？運用倒傳遞類神經(jīng)網(wǎng)路模式，透過232個投資者的問卷調(diào)查發(fā)
2、現(xiàn)：影響投資人滿意度的主要因素為關(guān)係行銷活動與正面的失驗程度；投資人知覺服務(wù)品質(zhì)程度會受到本身的期望水準(zhǔn)與企業(yè)進(jìn)行關(guān)係行銷活動因素的影響；投資人對於金融機(jī)構(gòu)服務(wù)品質(zhì)的期望水準(zhǔn)與滿意度，在實證資料中，並沒有呈現(xiàn)正相關(guān)，可能原因為期望與滿意度之間會受到其他中介變項的影響。關(guān)鍵詞：知覺服務(wù)品質(zhì)、失驗、期望AStudyoftheInterrelationshipbetweenRelatedFactorsofPerceptivityonServiceQualitywithDisconfirmationand
3、RelationshipQualityAchievementsSu-ChaoChang1 Wen-BaoLin21DepartmentofBusinessAdministration,NationalChengKungUniversity2DepartmentofBusinessAdministration,SouthernTaiwanUniversityofTechnologyAbstractThepurposeofthisstudyistoinvestigatetheexpectationa
4、ndperceptivityoffundsinvestorsonservicequalitybeingrenderedbyfinancialinstitutions,andtowhatextentwillthesefactorsbeinfluencingthesatisfactionand/orloyaltyupontherelationmarketingactivitycarriedoutbythefinancialinstitutions.Withtheapplicationofreverse
5、quasi-neuralnetworkmodel,aquestionnaire21中華管理學(xué)報第二卷第一期第1-18頁民國九十年surveyover232investorsfindsthat:Thechieffactorthataffectthedegreeofsatisfactionforinvestorsistherelationmarketingactivityandthepositivedegreeofdisconfirmation;Thedegreeofinvestors’percept
6、ivityonservicequalitywillbeinfluencedbytheexpectationlevelinitselfaswellasthefactorsarisefromtherelationmarketingactivitybeingproceededbytheenterprise.Amongtheconcreteevidencingmaterial,thereisnorealizationofdirectrelevanceagainsttheexpectationlevelan
7、ddegreeofsatisfactionofinvestorsupontheservicequalityprovidedbyfinancialinstitution.Thepossiblereasonmightbeduetotheinfluenceofsomeotherintermediaryvariablesbetweentheexpectancyanddegreeofsatisfaction.Keywords:Perceptivityonservicequality,Disconfirmat
8、ion,Expectation一、前言1.1研究動機(jī)與目的在競爭日益激烈的商場中，除了強(qiáng)化本身的體質(zhì)與競爭能力外，如何提升消費者的滿意度與忠誠度已成為近年來企業(yè)行銷策略的主要目標(biāo)之一。Kotler(1994)曾經(jīng)認(rèn)為強(qiáng)調(diào)滿足消費者的需求與慾望是行銷人員努力的方向之一。然而如今消費者滿意度相關(guān)領(lǐng)域的研究，已經(jīng)集中在期望與失驗(Disconfirmation)的課題上。另外，服務(wù)品質(zhì)的課題也受到相當(dāng)多的注意(Berry,Zeithaml,andParasuraman,1985;Bolt
