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《前臺文員禮儀、工作職責培訓教材》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、前臺接待人員禮儀培訓前臺-定義前臺,可以指舞臺或公司前面的部分或者服務臺,也表示公司、單位前臺員工、前臺小姐,前臺是一個公司給人的第一印象,一個人可以代表整個公司給客戶的首次印象。前臺-重要性前臺可以稱為公司的第一張臉,前臺的工作在公司的整個運行鏈中居于重要地位。對前臺的工作關系到公司的整體形象和業(yè)務開展的質量甚至成敗,前臺的工作是一種對信息的接收、歸納分解以至處理的過程。大多數公司的前臺接觸信息量很大,練就了一個人分析問題解決問題的能力,短時間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機會,對公司來講前臺至關重要,一榮俱榮,一毀俱毀。每個前臺都必須嚴格要求自己。前臺
2、-工作人員要求1態(tài)度:熱愛工作讓你快樂生活和成長,悲也一天愁也一天,即然選擇去做,那就熱愛前臺的工作吧,相信用自己的熱情和愛心能把前臺的工作做的井井有條。2外表:穿著自然大方得體,面部提倡淡妝不可濃妝艷抹,面帶微笑。3聲音:接電話的時候要用積極平和的語氣和對方講話,一定不能把自己的情緒帶到電話中。4技能:熟悉公司的產品和業(yè)務范圍,在客戶問到公司相關業(yè)務時,有問有答。如果你不知道,說明你的業(yè)務知識還不夠。如果你真的不知道你一定要誠實的告訴對方,我不知道,問好對方的聯系方式承諾在一定時間內給他回過去。對客戶一定要有信用。5物品:前臺的所有東西要熟悉在那個具體位置,以便你隨手可以拿到。把常備的資
3、料用文件夾放好以時所用。你必備的資料有:代理價報價單,團購價報價單,畫冊,公司、工廠的乘車路線、開車路線,公司的匯款帳號,公司的所有聯系方式包括電話郵件郵編及郵寄地址,公司的增值稅票開票資料及帳號。公司所有人員的聯系方式,常用電話如快遞公司(三個以上),盒飯公司,文印店,噴匯店,維修辦公設備的電話等。所有的這些資料都在更新中,而且有些公司是上門推薦的,你可以搜集整理適合的公司留下備用,你必須留意和時常更新。6記錄:記錄是前臺的基本功和必備條件,公司的要求是來電必有記錄登記前臺-禮儀第一部分重要性——適應對外開放,市場經濟發(fā)展,做現代文明人的需要塑造個人和組織的形象,營造和睦的人際環(huán)境和順暢
4、的社會氛圍(一)學習禮儀是適應對外開放的需要(二)學習禮儀是適應市場經濟發(fā)展的需要(三)學習禮儀是適應現代信息社會的需要(四)學習禮儀是爭做現代文明人的需要接待(一)接待準備1.環(huán)境準備2.心里準備(二)接待禮儀1.親切迎客2.熱忱待客3.禮貌送客(三)涉外接待1.禮賓次序2.迎送禮儀謀面——約會,致意,握手,自我介紹,引薦他人,遞接名片。(一)致意(二)握手服飾——穿衣原則,服飾三美,辦公室禁穿。(一)服飾禮儀的重要性1.服飾體現國家形象2.服飾體現群體形象3.服飾體現個人形象(二)著裝原則1.著裝的基本原則2.造型和諧原則3.色彩搭配原則談話——形態(tài)距離,中方稱呼,西方稱呼,談話內容,
5、禮貌用語,交談藝術,言辭技巧(一)適應語境1.應合對象2.適應場合3.創(chuàng)造氣氛(二)內容適當1.不談論個人、私人問題2.不談論荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢、疾病、死亡、個人愧疚等不愉快的事情3.不談論雙方的國家內政和民族宗教的問題4.不談論上司、長輩或其它同事的事情5.談話要注意分寸留有余地6.不要一言堂,啟發(fā)大家參與。(三)詞雅語美1.語音柔美2.用詞文雅3.藝術用語第二部分儀態(tài)注意交談體態(tài)坐、立、行姿態(tài)和社交五種坐姿基本手勢,面部表情公共場合修飾避人,女士優(yōu)先注意交際距離電話1、電話應對的基本禮儀聽到鈴響,速接電話;先要問好,再報名稱;姿態(tài)正確,微笑說話;聽話認真,禮貌應答;通話簡練,
6、等候要短;吐字清楚,語速恰當;認真記錄,復述重點。聽話認真,禮貌應答禮告結束,后掛輕放2、電話記錄和備忘的禮儀備好筆紙,隨時記錄左手聽筒,右手執(zhí)筆記錄要全,勿忘六W做好準備,明確要點3、轉接電話的禮儀轉接之前,確認對方動腦判斷,再轉上司他人電話,有禮接待前臺-接待技巧稱呼客人時,怎么辦?答:男士一般稱先生,未婚婦女稱小姐,已婚婦女稱太太;對于無法確認是否已婚的西方婦女,不管其年紀多大,只能稱小姐;不知道客人的姓氏時,可稱“這位先生/這位小姐”;稱呼第三者不可用“他/她”,而要稱“那位先生/那位小姐”;只有少數社會名流才能稱“夫人”;已知客人姓名,盡量稱呼客人姓氏,如“劉先生/林太太”。為客
7、人作介紹時,怎么辦?答:把年輕的介紹給年老的;把職位低的介紹給職位高的;把男士介紹給女士;把未婚的介紹給已婚的;把個人介紹給團體。跟客人行舉手禮時,怎么辦?答:把手舉起和肩膀平,手掌朝外輕輕擺動,禮貌向客人微笑問候。遞送帳單給客人時,怎么辦?答:上身前傾,將帳單文字正對著客人;若客人簽單,應把筆套打開,筆尖對著自己,右手遞單,左手送筆。前臺文員服務規(guī)范造訪:客戶或來訪者進門,前臺馬上起身接待,并致以問候或歡迎辭。如站著則