前臺(tái)文員工作內(nèi)容及禮儀

前臺(tái)文員工作內(nèi)容及禮儀

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1、深圳山源電器股份有限公司前臺(tái)文員工作職責(zé)及禮儀一.前臺(tái)文員的工作職責(zé):1.轉(zhuǎn)接總機(jī)電話;2.協(xié)助文控室收發(fā)傳真并轉(zhuǎn)交給部門,協(xié)助人事發(fā)放快遞;3.管理辦公用品,對公司人員申請領(lǐng)用辦公用品進(jìn)行登記,發(fā)放。每月與人事,財(cái)務(wù)進(jìn)行庫存盤點(diǎn)工作,并將匯總表上報(bào)給主管一份;4.承辦員工考勤工作和外出登記,每天檢查到崗情況,每天不定時(shí)檢查員工有無中途離崗等等,違反考勤制度的,沒有正規(guī)手續(xù)的,一律嚴(yán)格按制度執(zhí)行;5.協(xié)助人事辦理人員離職,入職的相關(guān)手續(xù);6.快遞的收發(fā)工作,并做好登記本人簽字確認(rèn)的相關(guān)工作;7.及時(shí)下達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的各類通知包括口頭或電話通知;8.信件和書刊的收發(fā),并做好相關(guān)的登記工作;9.會(huì)

2、議結(jié)束后清理會(huì)議室;10.協(xié)助好各部門組織公司活動(dòng)等事宜;11.協(xié)助各部門打印相關(guān)信息;12.協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成辦公室日常事務(wù)。二.前臺(tái)禮儀公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片,所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待禮儀,這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺(tái)接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。※來訪者接待禮儀前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí),應(yīng)立即起身,面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意:“您好,請問您找一位?”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰,并確認(rèn)是預(yù)約之后,請來訪者稍等,立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時(shí)間,訪

3、客要找的人還在忙,要關(guān)照一下來訪者并說向其說明,不要扔在那里不管。如果來訪者知道找誰,但沒有預(yù)約,前臺(tái)要打電話問問,告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書,×××單位的×××來訪,不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理,即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接,都可以當(dāng)作是其他人接的電話,再詢問。這樣在來訪者聽來,即使電話那頭沒有答應(yīng)接待,也不是他要找的人直接拒絕的,為一下步的處理留下了余地。如果來訪者要找的沒有出來接,讓其自己過去,前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去,或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的,也要先敲門,獲得許可后再請來訪者進(jìn)入,為來訪者倒好茶后,前臺(tái)

4、就要返回崗位。當(dāng)然,如果前臺(tái)只有一位的話,直接指引來訪者就行了?!娫捊哟Y儀前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢,并終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中,要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好,深圳山源電器股份有限公司總裁(公司名稱,如果公司名稱較長,應(yīng)用簡稱)”,忌以“喂”開頭。如果因故遲接,要向來電者說“對不起,讓您久等了”。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話,可以禮貌地說“請稍等”,并馬上轉(zhuǎn)接過去。鑒于前臺(tái)每天要接很多電話,為防止嗓子出現(xiàn)意外,要隨時(shí)準(zhǔn)備水,以滋潤嗓子

5、,隨時(shí)保持良好的聲音效果。如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名,不知道分機(jī)號的話,就要禮貌地詢問,對方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話,應(yīng)該用禮貌的借口擋駕,或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。三.前臺(tái)文員服務(wù)規(guī)范※前臺(tái)造訪:1.客戶或來訪者進(jìn)門,前臺(tái)馬上起身接待,并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下:“先生,您好!”或“先生,早上好!”“小姐,您好!”或“小姐,早上好!”“您好!歡迎來到XX公司?!眮碚呤嵌?,標(biāo)準(zhǔn)問候語則為:“二位先生好!”“二位小姐好”“先生、小姐,你們好!”來者為三人以上,標(biāo)準(zhǔn)問候語則為:“各位好!”或“各位早

6、上好!”“各位下午好”“大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!”對已知道客戶或來訪者姓名的,標(biāo)準(zhǔn)問候語如下:“X先生好!”“X小姐好!”對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者,在沿用“單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說“你好”之后,還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問候語:“先生,我記得您前不久(以前)來過我們公司,今天光臨,再次表示歡迎!”a)引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座,遞上茶水,送上公司營銷宣傳資料;b)當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn),介紹時(shí)先介紹主人,后介紹客人;c)引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員,行走時(shí)走在客戶或來訪者側(cè)前位置,并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇,點(diǎn)頭行禮

7、,表示致意;d)進(jìn)入房間,要先輕輕敲門,聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后,回手關(guān)門;e)介紹雙方,退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng),則安撫客戶或來訪者稍等,退出。7.當(dāng)值前臺(tái)為女性,著職業(yè)套裝,化淡妝。男性,則著西裝,打領(lǐng)帶。禁忌:頭發(fā)臟且蓬亂;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪;口腔不衛(wèi)生。※電話:1.聽到鈴響,至少在第三聲鈴響前拿起話筒;2.聽話時(shí)先問候,并自報(bào)公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語如下:“您好,XX公司!”或“您好,這里是XX公司!”對方講述時(shí)留心聽并記下要點(diǎn),未聽清時(shí)

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