前臺文員工作內(nèi)容及禮儀

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1、前臺文員工作職責及禮儀一．前臺文員的工作職責：1．轉(zhuǎn)接總機電話；2．協(xié)助文控室收發(fā)傳真并轉(zhuǎn)交給部門，協(xié)助人事發(fā)放快遞；3．管理辦公用品，對公司人員申請領(lǐng)用辦公用品進行登記，發(fā)放。每月與人事，財務(wù)進行庫存盤點工作，并將匯總表上報給主管一份；4．承辦員工考勤工作和外出登記，每天檢查到崗情況，每天不定時檢查員工有無中途離崗等等，違反考勤制度的，沒有正規(guī)手續(xù)的，一律嚴格按制度執(zhí)行；5．協(xié)助人事辦理人員離職，入職的相關(guān)手續(xù)；6．快遞的收發(fā)工作，并做好登記本人簽字確認的相關(guān)工作；7．及時下達領(lǐng)導的各類通知包括口頭或電話通知；8．信件和書刊的收發(fā)，并做好相關(guān)的登記工作；9．會

2、議結(jié)束后清理會議室；10．協(xié)助好各部門組織公司活動等事宜；11．協(xié)助各部門打印相關(guān)信息；12．協(xié)助部門領(lǐng)導完成辦公室日常事務(wù)。二．前臺禮儀公司前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀?！鶃碓L者接待禮儀5前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座

3、倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門

4、，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了?！娫捊哟Y儀前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，深圳山源電器股份有限公司總裁5（公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡稱）”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接

5、過去。鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導電話、對方又知道領(lǐng)導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。三．前臺文員服務(wù)規(guī)范※前臺造訪：1．客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。單個人問候標準語如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“您好！歡迎來到XX公司?！眮碚呤嵌?，標準問候語則為：“二位先

6、生好！”“二位小姐好”“先生、小姐，你們好！”來者為三人以上，標準問候語則為：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”5對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：“X先生好！”“X小姐好！”對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問候語：“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”a)引導客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；b)當場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時先介

7、紹主人，后介紹客人；c)引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；d)進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進。進入后，回手關(guān)門；e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。7．當值前臺為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶。禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。※電話：1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；2．聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語如下：“您好，XX公司！”或“您好，這里是XX公司！”5對方講述時留心聽并記下要點，

8、未聽清時，及時告訴對方。