前臺文員禮儀、工作職責培訓教材

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1、前臺接待人員禮儀培訓前臺-定義前臺，可以指舞臺或公司前面的部分或者服務臺，也表示公司、單位前臺員工、前臺小姐，前臺是一個公司給人的第一印象，一個人可以代表整個公司給客戶的首次印象。前臺-重要性前臺可以稱為公司的第一張臉，前臺的工作在公司的整個運行鏈中居于重要地位。對前臺的工作關系到公司的整體形象和業(yè)務開展的質量甚至成敗，前臺的工作是一種對信息的接收、歸納分解以至處理的過程。大多數(shù)公司的前臺接觸信息量很大，練就了一個人分析問題解決問題的能力，短時間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機會，對公司來講前臺至關重要，一榮俱榮，一毀俱毀。每個前臺都必須嚴格要求自己。前臺

2、-工作人員要求１態(tài)度：熱愛工作讓你快樂生活和成長，悲也一天愁也一天，即然選擇去做，那就熱愛前臺的工作吧，相信用自己的熱情和愛心能把前臺的工作做的井井有條。2外表：穿著自然大方得體，面部提倡淡妝不可濃妝艷抹，面帶微笑。3聲音：接電話的時候要用積極平和的語氣和對方講話，一定不能把自己的情緒帶到電話中。4技能：熟悉公司的產品和業(yè)務范圍，在客戶問到公司相關業(yè)務時，有問有答。如果你不知道，說明你的業(yè)務知識還不夠。如果你真的不知道你一定要誠實的告訴對方，我不知道，問好對方的聯(lián)系方式承諾在一定時間內給他回過去。對客戶一定要有信用。5物品：前臺的所有東西要熟悉在那個具體位置，以便你隨手可以拿到。把常備的資

3、料用文件夾放好以時所用。你必備的資料有：代理價報價單，團購價報價單，畫冊，公司、工廠的乘車路線、開車路線，公司的匯款帳號，公司的所有聯(lián)系方式包括電話郵件郵編及郵寄地址，公司的增值稅票開票資料及帳號。公司所有人員的聯(lián)系方式，常用電話如快遞公司（三個以上），盒飯公司，文印店，噴匯店，維修辦公設備的電話等。所有的這些資料都在更新中，而且有些公司是上門推薦的，你可以搜集整理適合的公司留下備用，你必須留意和時常更新。6記錄：記錄是前臺的基本功和必備條件，公司的要求是來電必有記錄登記前臺-禮儀第一部分重要性——適應對外開放，市場經(jīng)濟發(fā)展，做現(xiàn)代文明人的需要塑造個人和組織的形象，營造和睦的人際環(huán)境和順暢

4、的社會氛圍（一）學習禮儀是適應對外開放的需要（二）學習禮儀是適應市場經(jīng)濟發(fā)展的需要（三）學習禮儀是適應現(xiàn)代信息社會的需要（四）學習禮儀是爭做現(xiàn)代文明人的需要接待（一）接待準備1.環(huán)境準備2.心里準備（二）接待禮儀1.親切迎客2.熱忱待客3.禮貌送客（三）涉外接待1.禮賓次序2.迎送禮儀謀面——約會，致意，握手，自我介紹，引薦他人，遞接名片。（一）致意（二）握手服飾——穿衣原則，服飾三美，辦公室禁穿。（一）服飾禮儀的重要性1.服飾體現(xiàn)國家形象2.服飾體現(xiàn)群體形象3.服飾體現(xiàn)個人形象（二）著裝原則1.著裝的基本原則2.造型和諧原則3.色彩搭配原則談話——形態(tài)距離，中方稱呼，西方稱呼，談話內容，

5、禮貌用語，交談藝術，言辭技巧（一）適應語境1.應合對象2.適應場合3.創(chuàng)造氣氛（二）內容適當1.不談論個人、私人問題2.不談論荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢、疾病、死亡、個人愧疚等不愉快的事情3.不談論雙方的國家內政和民族宗教的問題4.不談論上司、長輩或其它同事的事情5.談話要注意分寸留有余地6.不要一言堂，啟發(fā)大家參與。（三）詞雅語美1.語音柔美2.用詞文雅3.藝術用語第二部分儀態(tài)注意交談體態(tài)坐、立、行姿態(tài)和社交五種坐姿基本手勢，面部表情公共場合修飾避人，女士優(yōu)先注意交際距離電話1、電話應對的基本禮儀聽到鈴響，速接電話；先要問好，再報名稱；姿態(tài)正確，微笑說話；聽話認真，禮貌應答；通話簡練，

6、等候要短；吐字清楚，語速恰當；認真記錄，復述重點。聽話認真，禮貌應答禮告結束，后掛輕放2、電話記錄和備忘的禮儀備好筆紙，隨時記錄左手聽筒，右手執(zhí)筆記錄要全，勿忘六W做好準備，明確要點3、轉接電話的禮儀轉接之前，確認對方動腦判斷，再轉上司他人電話，有禮接待前臺-接待技巧稱呼客人時，怎么辦？答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。為客

7、人作介紹時，怎么辦？答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。跟客人行舉手禮時，怎么辦？答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。遞送帳單給客人時，怎么辦？答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。前臺文員服務規(guī)范造訪：客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則