遼寧聯(lián)通“銀行客戶”營銷策略

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1、遼寧聯(lián)通“銀行客戶”營銷策略第1章案例描述1.1遼寧聯(lián)通企業(yè)介紹中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司（以下簡(jiǎn)稱中國聯(lián)通）是在原中國聯(lián)通集團(tuán)公司和中國網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司的基礎(chǔ)上組建的國家特大型國有企業(yè)，是在國家關(guān)于電信改革重組將與發(fā)放3G牌照相結(jié)合的環(huán)境下，于2008年組建的國家特大型國有企業(yè)，是經(jīng)國務(wù)院同意進(jìn)行國家授權(quán)投資的機(jī)構(gòu)和國家控股公司的試點(diǎn)單位，由國資委代表國務(wù)院對(duì)其履行出資人職責(zé)。合并后的中國聯(lián)通，全面整合了無線及固網(wǎng)業(yè)務(wù)，整合兩家公司現(xiàn)有資源，大力推進(jìn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營；進(jìn)一步加大固網(wǎng)寬帶建設(shè)力度，加快完善現(xiàn)

2、有移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)及未來3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)步伐，積極推進(jìn)固定和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的寬帶化，為廣大用戶提供全方位的寬帶通信服務(wù)；繼續(xù)以用戶為中心，加強(qiáng)技術(shù)、業(yè)務(wù)、應(yīng)用和產(chǎn)品創(chuàng)新，加快融合業(yè)務(wù)發(fā)展，全面滿足廣大用戶的綜合信息服務(wù)需求。中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司遼寧省分公司（簡(jiǎn)稱寧聯(lián)通）隸屬于中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司，是依據(jù)2008年5月24FI工業(yè)和信息化部、國家發(fā)展和改革委員會(huì)、財(cái)政部聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于深化電信體制改革的通告》，在融合了原遼寧網(wǎng)通和原遼寧聯(lián)通基礎(chǔ)上組建的遼寧地區(qū)實(shí)力雄厚、品牌強(qiáng)勁的全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營商，重組后的遼寧聯(lián)

3、通具有長期而豐富的固網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，在全省范圍內(nèi)為公眾客戶、商企客戶和政府機(jī)構(gòu)等客戶提供包括固定電話、移動(dòng)電話、小靈通、數(shù)據(jù)傳輸、互聯(lián)網(wǎng)、寬帶接入等基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值電信業(yè)務(wù)，以及與上述業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、工程設(shè)計(jì)施工等相關(guān)服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)能力、業(yè)務(wù)種類、運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)、用戶基礎(chǔ)、員工隊(duì)伍等方面都具有相當(dāng)強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)和實(shí)力。營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員數(shù)量眾多、遍及城鄉(xiāng)。目前，遼寧聯(lián)通固定電話用戶超過1000萬、移動(dòng)電話用戶500余萬、寬帶用戶300余萬，其網(wǎng)絡(luò)能力、服務(wù)水平、產(chǎn)品性能經(jīng)受住了

4、2008年北京奧運(yùn)會(huì)的考驗(yàn)。擁有“親情1+”、“寬帶商務(wù)”、“商務(wù)E+”、“想網(wǎng)”、“世界風(fēng)”、“如意通”、“新勢(shì)力”、“800/4006”、“電話導(dǎo)航”等知名品牌。國內(nèi)、國際長途電話可通達(dá)世界所有開通長途電話的國家和地區(qū)；移動(dòng)電話實(shí)現(xiàn)了與全國各省、市、自治區(qū)的國內(nèi)漫游以及200余個(gè)國家和地區(qū)的國際漫游業(yè)務(wù)；各類寬帶接入、智能通信、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、信息等類業(yè)務(wù)持續(xù)增長。遼寧聯(lián)通始終把追求社會(huì)滿意、政府滿意、客戶滿意、員工滿意作為最高目標(biāo)，努力營造內(nèi)、外協(xié)調(diào)的和諧發(fā)展環(huán)境，行風(fēng)評(píng)比始終位居同行業(yè)領(lǐng)先地位，形

5、成了為市場(chǎng)所認(rèn)可的多種形式的服務(wù)體系?？蛻艨梢酝ㄟ^客服電話、互聯(lián)網(wǎng)、營業(yè)廳、社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等多種方式咨詢、辦理業(yè)務(wù)并享受完善的售后服務(wù)。1.2遼寧聯(lián)通銀行客戶定義及特點(diǎn)1.2.1銀行客戶定義遼寧聯(lián)通客戶群分為公眾客戶群、中小客戶群及大客戶群三個(gè)客戶群體。公眾客戶群是按照個(gè)人名義申請(qǐng)電話、寬帶等業(yè)務(wù)，辦理業(yè)務(wù)地址為個(gè)人住宅用戶的客戶群。中小客戶群為以單位名義辦理業(yè)務(wù)，月通信費(fèi)用支出在3000元以下的客戶群體。大客戶群體為以單位名義辦理業(yè)務(wù)，具有單位付費(fèi)賬號(hào)，月通信費(fèi)用支出在3000元以上的客戶群體。大

6、客戶群體按照行業(yè)性質(zhì)不同，分為政要、公檢法、財(cái)稅審計(jì)、安全監(jiān)察、銀行、證券、保險(xiǎn)、交通物流、汽車航空、IT傳媒、商貿(mào)旅游、社?？平痰?0個(gè)行業(yè)。遼寧聯(lián)通在網(wǎng)大客戶5583戶。其中銀行客戶355戶。銀行客戶為省內(nèi)國有銀行、股份制商業(yè)銀行、外資銀行、郵儲(chǔ)銀行等幵展銀行業(yè)務(wù)的所有使用聯(lián)通公司業(yè)務(wù)，收入達(dá)到每月3000元以上的注冊(cè)銀行。1.2.2銀行客戶特點(diǎn)銀行客戶群體是安全級(jí)別要求較高的客戶群體，對(duì)新技術(shù)新業(yè)務(wù)最感興趣。近幾年，遼寧聯(lián)通已經(jīng)為銀行業(yè)建立起了數(shù)據(jù)中心，確保了銀行業(yè)信息數(shù)據(jù)有效、安全的傳送、處理，

7、通過完善銀行業(yè)信息安全應(yīng)急恢復(fù)體系，加強(qiáng)了銀行安全風(fēng)險(xiǎn)防范，保證了銀行信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。在提供傳統(tǒng)數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)安全級(jí)別保服務(wù)的基礎(chǔ)上，銀行開始著眼于移動(dòng)信息化服務(wù)手段，從WLAN合作到3G業(yè)務(wù)合作，銀行逐漸顯露出對(duì)運(yùn)營商移動(dòng)產(chǎn)品市場(chǎng)需求的迫切程度。從與其他行業(yè)對(duì)比來看，銀行業(yè)是高價(jià)值且易進(jìn)入的重點(diǎn)行業(yè)客戶，對(duì)于創(chuàng)新產(chǎn)品的需求更迫切。運(yùn)營商完全可以通過積極滿足其移動(dòng)信息化需求，來提升已有銀行客戶的價(jià)值，提高客戶的粘性。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基礎(chǔ)應(yīng)用沒有深度嵌入到行業(yè)客戶需求或運(yùn)營流程的核心地帶的銀行客戶，完

8、全通過完成業(yè)務(wù)的發(fā)掘與提供，快速建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，搶奪對(duì)手的市場(chǎng)份額，可以通過捆綁固網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)信息化解決方案，設(shè)計(jì)開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)信息化解決方案，并根據(jù)不同規(guī)模的客戶、提供不同標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品組合，來保有客戶。因此，對(duì)于銀行客戶，遼寧聯(lián)通需要采取的是多渠道協(xié)同共享，充分發(fā)揮現(xiàn)有直銷渠道的優(yōu)勢(shì)，整合雙方的客戶經(jīng)理直銷渠道資源，以形成業(yè)務(wù)發(fā)展的雙重競(jìng)爭(zhēng)力的營銷策略。1.3遼寧聯(lián)通銀行客戶項(xiàng)目拓展的困惑2012年4月，遼寧聯(lián)通大客戶中心客戶經(jīng)理LY接到某銀行