5 客戶滿意度與客戶忠誠

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1、客戶滿意度管理和客戶忠誠度管理客戶滿意2一種心理感受，客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。不僅僅是客戶對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶期望的吻合程度如何?？蛻魸M意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望正數(shù)—“物超所值”零—基本滿意負(fù)數(shù)—不滿意圖客戶滿意的決定模型3社會滿意層物質(zhì)滿意層精神滿意層功能，質(zhì)量設(shè)計(jì)，包換服務(wù)外觀色彩裝潢、品位產(chǎn)品的生態(tài)價值產(chǎn)品的政治價值產(chǎn)品的道德價值客戶滿意的層次5客戶滿意度的衡量指標(biāo)對產(chǎn)品的美譽(yù)度對品牌的指名度消費(fèi)后的回頭率消費(fèi)

2、后的投訴率單次交易的購買額對價格變化的敏感度向其他人員的退薦率提高客戶滿意度的措施1．把握客戶的期望2．提高客戶體驗(yàn)價值3．以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)客戶滿意6（1）不過度承諾。（3）適時超越客戶期望。（2）宣傳留有余地。（1）提升產(chǎn)品價值。（2）提升服務(wù)價值。(3）提升人員價值。（4）提升形象價值。（5）降低貨幣成本。（6）降低時間成本。（7）降低精神成本。（8）降低體力成本。情景分析題最近我去某市一家電器產(chǎn)品貿(mào)易市場買手表。在去之前，我咨詢了一些行情，知道店主的底線是標(biāo)價的40%左右，而我喜歡的那款手表標(biāo)價是500元

3、，目標(biāo)成交價也就是200元。等我到了那家手表店，假裝隨便逛逛，卻漫不經(jīng)心地多看了這塊手表幾眼。當(dāng)?shù)曛鲉栁倚睦韮r位時，我已知道游戲規(guī)則——先開一個離譜的價格然后再開始討價還價最后成交。所以我說100元，并起身開始離開，不出三秒店主就把我叫回去并以100元成交。情景分析題請分析：1、如果當(dāng)時是你，當(dāng)以100元買到了預(yù)期價格200元的手表時，你有何感想？2、對我來說購買價格比我的預(yù)算低，理應(yīng)感到滿意，但實(shí)際上卻是相反，為什么我花比預(yù)算少的錢卻沒達(dá)到更多的滿意？請用客戶滿意的因素進(jìn)行分析。情景分析題有時候我們會發(fā)現(xiàn)，雖然

4、為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)(比如說上面買手表案例中比預(yù)算低的價格)，但他們并沒有預(yù)期中那么滿意。問題出在哪里？原來在這個滿意度等式中缺少了一個元素：客戶期望值。它是由你如何服務(wù)客戶以及你的競爭對手所創(chuàng)造。而且值得注意的是，客戶期望值是不斷提高的。雖然我以比目標(biāo)價便宜100元成交，但并不感到滿意，覺得開價100元還是太高，或者懷疑那塊表有什么瑕疵等等。但如果經(jīng)過不斷的討價還價并最后以200元成交說不定會令我更滿意。為什么？多花時間又多付100元反而令我更滿意，就是因?yàn)楹笳邼M足了我討價還價的期望。我之所以不滿意這次

5、便宜100元的交易，就是因?yàn)榭蛻趔w驗(yàn)低于客戶期望。案例：亞馬遜超期望的客戶體驗(yàn)有一次，我在亞馬遜網(wǎng)上書店定購了12本書，以最便宜也最耗時的海運(yùn)方式運(yùn)送。12個禮拜后，書準(zhǔn)時送到了我香港的住所，卻發(fā)現(xiàn)只有11本。于是我發(fā)電郵給亞馬遜，但毫無回音，可是2天后，那第12本書就以最昂貴的快遞方式送到了我家。整個過程中他們竟然沒有問過任何問題，就把書空運(yùn)給我了。這一“沒問題”的體驗(yàn)遠(yuǎn)超出我的期望。那么亞馬遜到底虧了沒有？當(dāng)然沒有！他們從此擁有了一位極度忠誠的客戶，我還會把這個經(jīng)歷告訴所有認(rèn)識的人，這就是，客戶體驗(yàn)超過客戶期

6、望。案例分析以下2張表是某超市的客戶滿意度指數(shù)計(jì)算，請根據(jù)這兩張表回答問題。計(jì)算權(quán)重需求重要性分值權(quán)重%地理位置9.413.70商品范圍9.213.41價格水平9.113.27商品質(zhì)量8.912.97結(jié)賬時間8.512.39員工幫助8.312.10停車空間7.911.52員工形象7.310.64總計(jì)68.6請問：顧客對超市的哪些需求比較重要？重要性越大，權(quán)重是否就越大？案例分析需求滿意度分值權(quán)重%加權(quán)值地理位置9.213.701.26商品范圍7.913.411.06價格水平8.813.271.17商品質(zhì)量9.11

7、2.971.18結(jié)賬時間7.412.390.92員工幫助7.712.100.93停車空間8.611.520.99員工形象8.510.640.9總計(jì)8.41請問：顧客對超市哪些方面的滿意度較高？假如你是該超市經(jīng)理，你準(zhǔn)備從哪些加強(qiáng)管理，進(jìn)一步提高顧客滿意度？設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問卷1、分組討論影響我院學(xué)生對食堂經(jīng)營滿意度的因素有哪些？2、總結(jié)影響我院學(xué)生對我院食堂經(jīng)營滿意度的因素，以此為依據(jù)，每個小組設(shè)計(jì)我院食堂經(jīng)營滿意度調(diào)查表。客戶滿意程度按5梯級設(shè)計(jì)：即很滿意、滿意、一般、不滿意、極不滿意，分值分別為10、8、6

8、、4、2。例如：你對食堂營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？A很滿意B滿意C一般D不滿意E極不滿意3、給每一個調(diào)查問題賦予權(quán)重。（如何賦值有小組討論決定）比如，設(shè)計(jì)了5個調(diào)查問題，你們認(rèn)為第一個問題最重要，而最后一個問題不重要，可以將第一個問題的權(quán)重定為30%，將最后一個問題的權(quán)重定為10%，剩下的3個問題每個問題的權(quán)重是20%。設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問卷4、計(jì)算滿意度指數(shù)不同小組之間相