畢業(yè)論文星級酒店中餐廳餐飲部服務(wù)流程與規(guī)范.doc

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1、餐飲部服務(wù)流程與規(guī)范目錄5．1餐飲部責(zé)權(quán)5．1．1餐飲部責(zé)權(quán)5．2中餐廳服務(wù)流程與規(guī)范5．2．1預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范5．2．2擺臺服務(wù)流程與規(guī)范5．2．3領(lǐng)位服務(wù)流程與規(guī)范5．2．4點菜服務(wù)流程與規(guī)范5．2．5小毛巾服務(wù)流程與規(guī)范5．2．6點酒水服務(wù)流程與規(guī)范5．2．7傳菜服務(wù)流程與規(guī)范5．2．8斟酒服務(wù)流程與規(guī)范5．2．9客桌清潔服務(wù)流程與規(guī)范5．2．10更換餐盤服務(wù)流程與規(guī)范5．2．11餐后甜食服務(wù)流程與規(guī)范5．2．12香煙服務(wù)流程與規(guī)范5．3中餐廚房服務(wù)流程與規(guī)范5．3．1原料加工服務(wù)流程與規(guī)范5．3．2上漿工作服務(wù)流程與規(guī)范5．3．3打荷工作服務(wù)流程與規(guī)范5．3．

2、4冷菜制作服務(wù)流程與規(guī)范5．3．5熱菜烹調(diào)服務(wù)流程與規(guī)范5．4西餐廳服務(wù)流程與規(guī)范5．4．1擺臺服務(wù)流程與規(guī)范5．4．2點菜服務(wù)流程與規(guī)范5．4．3取菜服務(wù)流程與規(guī)范5．4．4酒水服務(wù)流程與規(guī)范5．4．5上菜服務(wù)流程與規(guī)范5．5西餐廚房服務(wù)流程與規(guī)范5．5．1冷菜制作服務(wù)流程與規(guī)范5．5．2西餅制作服務(wù)流程與規(guī)范5．6宴會廳服務(wù)流程與規(guī)范5．6．1宴會準備服務(wù)流程與規(guī)范5．6．2房間檢查服務(wù)流程與規(guī)范5．6．3中餐宴會服務(wù)流程與規(guī)范5．6．4西餐宴會服務(wù)流程與規(guī)范5．6．5自助餐宴會服務(wù)流程與規(guī)范5．6．6酒會服務(wù)流程與規(guī)范5．7酒吧服務(wù)流程與規(guī)范5．7．1營業(yè)前準備服

3、務(wù)流程與規(guī)范5．7．2點酒工作服務(wù)流程與規(guī)范5．7．3推銷酒水服務(wù)流程與規(guī)范5．7．4調(diào)酒或飲料服務(wù)流程與規(guī)范5．8咖啡廳服務(wù)流程與規(guī)范5．8．1擺臺服務(wù)流程與規(guī)范5．8．2上菜單服務(wù)流程與規(guī)范5．8．3早餐服務(wù)流程與規(guī)范5．8．4蛋糕預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范5．8．5咖啡制作服務(wù)流程與規(guī)范5．8．6中國茶制作服務(wù)流程與規(guī)范5．9送餐服務(wù)流程與規(guī)范5．9．1客房送餐服務(wù)流程與規(guī)范5．9．2外賣活動服務(wù)流程與規(guī)范5．10管事部服務(wù)流程與規(guī)范5．10．1清潔水槽服務(wù)流程與規(guī)范5．10．2洗碗機管理服務(wù)流程與規(guī)范5．1餐飲部責(zé)權(quán)5．1．1餐飲部責(zé)權(quán)部門餐飲部部門負責(zé)人餐飲部經(jīng)理直接

4、領(lǐng)導(dǎo)餐飲總監(jiān)職責(zé)1．籌劃設(shè)計、制作、更換酒店或會所的中西餐及自助餐的各類菜單2．組織廚房的生產(chǎn)工作，監(jiān)督食品制備，按規(guī)定的成本標(biāo)準生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)食品3．控制菜品的出品質(zhì)量，尤其是高規(guī)格及貴賓的菜品4．向住店客人及來店消費的客人提供用餐服務(wù)5．為住店客人及本地居民提供訂餐服務(wù)，按時為客人提供客房送餐服務(wù)6．向客人咨詢各式菜品的質(zhì)量，采取有效措施進行改進7．處理客人對餐飲產(chǎn)品、就餐服務(wù)等方面的投訴或抱怨8．嚴格按環(huán)境管理體系、質(zhì)量管理體系要求，做好餐飲衛(wèi)生清潔及菜品質(zhì)量保證工作9．做好廚房、餐廳處的清潔衛(wèi)生，保證客人對菜品、環(huán)境滿意10．做好所有餐具、器皿的洗滌、消毒、分類存放、

5、保管和控制11、做好消防安全應(yīng)急預(yù)案、保證營業(yè)場所內(nèi)客人的人身財產(chǎn)安全。12、培養(yǎng)或提升員工的基本服務(wù)技能及其他業(yè)務(wù)能力。權(quán)力1．有權(quán)參與制定酒店經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應(yīng)建議2．有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營計劃的制訂并提出相應(yīng)建議3．有權(quán)制定并實施酒店餐飲制作與服務(wù)管理相關(guān)的制度4．有權(quán)參與策劃并實施酒店餐飲促銷活動5．對破壞公司形象的行為有提請懲罰的權(quán)力6．具有餐飲部組織機構(gòu)的建立和內(nèi)部員工考核、獎懲的權(quán)力7．具有對餐飲部內(nèi)部員工的聘用、解聘提出意見的權(quán)力8．具有餐飲部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)9．具有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力10．具有對影響餐飲部工作的其他人提請?zhí)幜P的權(quán)力1

6、1、對廚房菜品出品質(zhì)量監(jiān)督的權(quán)力12．其他相關(guān)權(quán)力相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．2中餐廳服務(wù)流程與規(guī)范5．2．1預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范接受預(yù)訂問候客人通知相關(guān)部門1．問候客人（1）當(dāng)客人來到餐廳要求預(yù)訂時，迎賓員應(yīng)禮貌問候客人，主動介紹自己，并表示愿意為客人提供服務(wù)（2）客人來電預(yù)訂時，應(yīng)在鈴響10秒之內(nèi)拿起電話，用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人，準確報出餐廳名稱和自己姓名并表示愿意為客人提供服務(wù)2．接受預(yù)訂（電話、面對面、傳真）（1）預(yù)訂員禮貌地問清客人的姓名、房號（若是住店客

7、人）、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)、用餐時間，準確、迅速地記錄在訂餐本上（2）詢問客人對用餐包間、菜品、酒水等有無特殊要求并記錄在案（3）若客人需要訂宴會，應(yīng)聯(lián)系賓客關(guān)系部與客人商談宴會預(yù)訂事宜（4）在聽完客人的要求后，重述一遍預(yù)訂客人的姓名、房號（若是住店客人）、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，要獲得客人確認（5）在接受預(yù)定的同時，要做好酒店產(chǎn)品的及時推銷3．通知相關(guān)部門（1）預(yù)訂員根據(jù)訂餐本上的記錄填寫預(yù)訂單，并下發(fā)到相關(guān)部門（2）如有預(yù)定信息須及時通知餐廳相關(guān)管理人員及廚師長（3）有特殊要求的預(yù)訂，除書面通知外還須電話通知相關(guān)責(zé)任人相關(guān)說明編制