呼叫中心班組長管理技能提升培訓(xùn)

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1、呼叫中心班組長管理技能提升培訓(xùn)目錄一、課程介紹（Course）2二、講師介紹（Trainer）3三、提交需求（Needs）4四、聯(lián)系我們（Contact）6附、淘課介紹（Taoke）8附1淘課商城8附2培訓(xùn)寶工具9附3培訓(xùn)人社區(qū)9附4淘課企業(yè)學(xué)習(xí)研究院10http://www.taoke.comPage45/45版權(quán)所有，侵權(quán)必究一、課程介紹（Course）2.1概要信息課程時長:12小時授課講師：劉成熙課程價格：47600元課程編號：1065542.2培訓(xùn)受眾中高層管理干部2.3課程收益呼叫中心班組長角色認(rèn)知與職責(zé)

2、呼叫中心班組長對服務(wù)認(rèn)知
呼叫中心班組長的工作管理技巧（計劃與控制技巧以及有效授權(quán)）
呼叫中心班組長員工溝通與激勵技巧
呼叫中心班組長現(xiàn)場管理技巧（工作指導(dǎo)技巧以及現(xiàn)場士氣激勵技巧）
掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧
呼叫中心班組長服務(wù)營銷技巧
掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)）
掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧
客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
學(xué)會情緒管理與壓力管理

3、技巧，快樂愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成。2.4課程大綱課程大綱:第一單元:呼叫中心班組長角色認(rèn)知與職責(zé)一.呼叫中心班組長的角色認(rèn)知二.呼叫中心班組長的優(yōu)質(zhì)品質(zhì)三.管理的四大構(gòu)面及工作http://www.taoke.comPage45/45版權(quán)所有，侵權(quán)必究四.管理者的信念與操守五.建立管理的標(biāo)準(zhǔn)六.班組長對下屬管理者工作全景分析目標(biāo)與計劃職務(wù)分配指令下達進度與質(zhì)量控制協(xié)調(diào)教導(dǎo)與激勵績效評估與考核講授法案例研討小組討論實務(wù)演練第二單元:呼叫中心班組長對服務(wù)認(rèn)知一.以客為尊的顧客服務(wù)客戶滿意的基本原則服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)顧客服務(wù)的精神二.

4、對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知「服務(wù)」是什么？http://www.taoke.comPage45/45版權(quán)所有，侵權(quán)必究什么是「服務(wù)」？服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面服務(wù)質(zhì)量特性品質(zhì)報酬顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性質(zhì)量屬性歸類表服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈講授法案例研討小組討論實務(wù)演練第三單元:呼叫中心班組長的工作管理技巧一.工作管理-計劃與控制技巧要能配合上級主管的目標(biāo)、方針要能實現(xiàn)自己部門的任務(wù)要能成為部屬行動的依據(jù)及計劃的程序確認(rèn)目的：把握真實的現(xiàn)況設(shè)定工作目標(biāo)制訂工作計劃執(zhí)行方案http://www.taoke.comPage45/45版權(quán)所有，侵權(quán)

5、必究落實執(zhí)行檢討與結(jié)案二.控制技巧的原則建立標(biāo)準(zhǔn)案例研討練習(xí)與客戶的溝通講授法案例研討小組討論實務(wù)演練第四單元:呼叫中心班組長員工溝通與抱怨處理一.員工溝通技巧溝通的藝術(shù)整理信息肢體語言傾聽的技巧引導(dǎo)式發(fā)問的技巧同理心的運用克服障礙溝通一般原則對上溝通要點對下溝通要點http://www.taoke.comPage45/45版權(quán)所有，侵權(quán)必究平行溝通要點二.員工激勵的實務(wù)應(yīng)用部屬的需求分析部屬的個性分析部屬的情緒掌握部屬的心態(tài)分析講授法案例研討小組討論實務(wù)演練第五單元:呼叫中心班組長現(xiàn)場管理技巧一.現(xiàn)場員工工作輔導(dǎo)什么是員工輔

6、導(dǎo)？員工輔導(dǎo)的重要性輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備輔導(dǎo)的步驟輔導(dǎo)的技巧二.現(xiàn)場實施輔導(dǎo)的方法講解法－說給他聽示范法－做給他看圖示法、圖解法－寫給他看發(fā)問法－讓他說出來http://www.taoke.comPage45/45版權(quán)所有，侵權(quán)必究妨礙學(xué)習(xí)事項及其解決方法正確的指導(dǎo)方法三.現(xiàn)場服務(wù)行為監(jiān)督講授法案例研討小組討論實務(wù)演練第六單元：呼叫中心班組長服務(wù)營銷技巧一.現(xiàn)代服務(wù)營銷技巧什么是服務(wù)營銷服務(wù)營銷的特性服務(wù)對促進銷售的意義―循環(huán)圈服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點二.呼入式營銷客戶情緒分析客戶溝通風(fēng)格的迎合客戶情緒分析與感覺客戶偏

7、好分析客戶5大期望值的判斷與超越三.有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色服務(wù)角色與銷售角色的沖突如何防止過度銷售http://www.taoke.comPage45/45版權(quán)所有，侵權(quán)必究如何防止過度服務(wù)四.有效應(yīng)對客戶的技巧巧妙應(yīng)對客戶的不同反應(yīng)不要阻止客戶說出拒絕理由應(yīng)對客戶拒絕購買的妙招分散客戶注意力告訴顧客事實真相五.與客戶保持良好互動錘煉向客戶提問的技巧向客戶展示購買產(chǎn)品的好處使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶尋找共同話題六.準(zhǔn)確捕捉客戶的心思講授法案例研討小組討論實務(wù)演練第七單元：呼叫中心班組長與客戶溝通技巧提升七呼叫中心班組長與客戶

8、溝通技巧提升一.與客戶溝通的策略步驟及技巧http://www.taoke.comPage45/45版權(quán)所有，侵權(quán)必究事前準(zhǔn)備確定需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施二.客戶服務(wù)中的溝通技巧客戶服務(wù)的3A技巧態(tài)度－Attitude(禮儀)方法－Approach（語言）表現(xiàn)－A