呼叫中心現(xiàn)場管理技能提升培訓(xùn)-授課版

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1、呼叫中心現(xiàn)場管理技能提升培訓(xùn)講師介紹我的職業(yè)生涯我的自豪我的恩師我的博客我的講座我的星座我的鄉(xiāng)情今天的我和你認識你是。。。？我今天最開心的事！課程介紹第一部分現(xiàn)場管理崗位技能提升第一講崗位角色認知第二講如何開好班前班后會第二講從魔鬼到天使――質(zhì)檢第二部分現(xiàn)場管理的瓶頸―Coach（輔導(dǎo)）第一講　現(xiàn)場技能輔導(dǎo)第二講　現(xiàn)場情緒輔導(dǎo)第三講訓(xùn)導(dǎo)師角色認知第四講　你了解你的員工嗎第五講　員工輔導(dǎo)計劃第六講　一對一輔導(dǎo)表的制作第七講　一對一輔導(dǎo)實施第八講　如何做一個輕松的一線主管第一部分現(xiàn)場管理崗位技能提升第一講崗位角色認知崗位責(zé)任各崗位能力要求各

2、崗位領(lǐng)導(dǎo)技巧?紀律執(zhí)行的處理原則各崗位如何配合組長完成呼出銷售定額和其它指定的業(yè)務(wù)目標輔導(dǎo)和帶領(lǐng)座席代表,以保證--高質(zhì)量的客戶體驗--TSR所應(yīng)達到的個人目標--遵循條例及操作規(guī)程--高昂的員工士氣及良好的工作氛圍領(lǐng)導(dǎo)和提升座席代表的工作能力以滿足目前和今后的業(yè)務(wù)需要，并成為他們工作和業(yè)務(wù)問題的專家和資源組織日,周班會,為TSR解讀日常報表,提出改進要求協(xié)助經(jīng)理建立和實施呼叫中心的政策和流程執(zhí)行經(jīng)理下達的其他活動或項目班長實施與管理本部門及其項目使其符合上級部門的目標要求完成服務(wù)指標及其它指定的業(yè)務(wù)目標決定及監(jiān)督生產(chǎn)率標準及個人指標有

3、效管理主管,訓(xùn)導(dǎo)師及其他管理人員,制定個人績效指標,給予充分授權(quán)并幫助生涯規(guī)劃向上級與委托單位匯報項目實施進展，存在問題并提出,落實改進建議建立和完善業(yè)績評價標準與跟蹤系統(tǒng)來保證話務(wù)質(zhì)量總體規(guī)劃具體項目的進程，并保證人力資源最佳使用規(guī)劃管理,關(guān)注客戶反饋,采取措施以保證客戶滿意度協(xié)調(diào)呼叫中心各項資源,處理現(xiàn)場突發(fā)事件組織階段性績效考核,優(yōu)秀表彰,減壓與團隊建設(shè)活動組織呼叫現(xiàn)場的環(huán)境布置,營造激勵,競賽氛圍培訓(xùn)師組織和實施入職培訓(xùn)與在職培訓(xùn)各項活動開發(fā)特定培訓(xùn)課程聘請管理評價企業(yè)內(nèi)部兼職講師制作及更新培訓(xùn)手冊掌握了解外部培訓(xùn)資源,考核管理

4、培訓(xùn)提供協(xié)調(diào)或主導(dǎo)知識庫與其它知識資源的更新與有效使用質(zhì)檢師建立和完善業(yè)績評價標準與跟蹤系統(tǒng)來保證話務(wù)質(zhì)量;對質(zhì)量改進進行競爭對手分析與對策建議監(jiān)督和評價座席代表訓(xùn)導(dǎo)師建立TSR個人技能檔案,追蹤TSR技能提升發(fā)展過程采用電話監(jiān)聽與現(xiàn)場走動等方式,及時發(fā)現(xiàn)溝通,技巧與規(guī)范相關(guān)問題，通過一對一方式解釋,輔導(dǎo)處理TSR對客戶投訴的升級要求制定TSR個人技能提升要求與計劃,協(xié)助TSR理解計劃,實現(xiàn)目標參與特定TSR培訓(xùn)內(nèi)容,進行培訓(xùn)后輔導(dǎo)與主管協(xié)調(diào)確保日常工作的合理分工與全面管理官？保姆？服務(wù)生？領(lǐng)袖？一線要做什么？一線要成為什么樣的人？我們

5、要做什么？我們要成為什么樣的人？為此，我們要付出些什么？管理者如何成功？我們是誰？最令我們苦惱的事？一、當我們夢想更大成功的時候，我們有沒有更刻苦的準備？二、當我們夢想成為領(lǐng)袖的時候，我們有沒有服務(wù)于人的謙恭？三、我們常常只希望改變別人，我們知道什么時候改變自己嗎？四、當我們每天都在批評別人的時候，我們知道該怎樣自我反省嗎？領(lǐng)導(dǎo)力－－三個最簡單的管理方法積極主動要事第一雙贏思維第二講　如何開好班前班后會開不好不如不開目前國內(nèi)呼叫中心的誤區(qū)利用好班前班后會班前會　　　　有效激發(fā)TSR的積極心態(tài)　　　　創(chuàng)造快樂的心情　　　　業(yè)務(wù)與技能

6、的提升事半功倍班后會　　　　幫助一線員工疏導(dǎo)積壓了數(shù)個小時的郁悶和煩躁的心情利用好班前班后會班前會以目標為導(dǎo)向班前會的可執(zhí)行內(nèi)容如何執(zhí)行什么人執(zhí)行結(jié)果及注意案例分析及時就新出現(xiàn)的共性困擾問題提出如何解決案例：全球通積分兌換雨季來臨銷量下滑新產(chǎn)品像地攤貨客戶不接受讓大家不再為這些問題煩惱，同時感受到主管的貼心，對工作的敬業(yè)與專業(yè)。分享企業(yè)或部門新的利好消息。班前會的可執(zhí)行內(nèi)容（一）訓(xùn)練：怎么分享？頭腦風(fēng)暴沒有好消息怎么辦？探討：激勵活動設(shè)定獎勵前3名，其他人只能看著？（參與感）猜前2名是誰，猜對并到2萬的才有1000？（意義）班前會

7、的可執(zhí)行內(nèi)容（二）讓每個人給今天的自己設(shè)定一個目標。分享呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)的新動向或?qū)ぷ饔袔椭募记煞椒ǖ取？梢宰尨蠹腋兄袠I(yè)風(fēng)向，為自己定位，同時提高個人業(yè)務(wù)能力，不斷進步。藝龍組長給電腦上貼紙條的故事大環(huán)境？全球？全行業(yè)？Othercc？你了解嗎？你知道嗎？你清楚嗎？你懂得嗎？誰來開？主管？孩子們？最棒的＆有貢獻的各崗位同事？引導(dǎo)循環(huán)班前會最好的效果，就是引導(dǎo)員工每天都想去上班，而不是害怕上班！注　意班后會不同呼叫中心對班后會的利用每天都要開嗎？班后會開些什么？誰來開班后會怎樣開達到最佳效果點晴與添足投訴：強迫大家中午12點50玩無聊

8、的游戲，每周都有一次。１、分享今天在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的很好的拿單技巧。增強大家的工作積極性和信心，同時被分享到的員工受到了來自公眾場合的表揚，激勵的效果不言而喻。２、分享今天整個團隊受到了哪些鼓勵和表揚，樹立大家