呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理技能提升培訓(xùn)-授課版

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1、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理技能提升培訓(xùn)講師介紹我的職業(yè)生涯我的自豪我的恩師我的博客我的講座我的星座我的鄉(xiāng)情今天的我和你認(rèn)識(shí)你是。。。？我今天最開(kāi)心的事！課程介紹第一部分現(xiàn)場(chǎng)管理崗位技能提升第一講崗位角色認(rèn)知第二講如何開(kāi)好班前班后會(huì)第二講從魔鬼到天使――質(zhì)檢第二部分現(xiàn)場(chǎng)管理的瓶頸―Coach（輔導(dǎo)）第一講　現(xiàn)場(chǎng)技能輔導(dǎo)第二講　現(xiàn)場(chǎng)情緒輔導(dǎo)第三講訓(xùn)導(dǎo)師角色認(rèn)知第四講　你了解你的員工嗎第五講　員工輔導(dǎo)計(jì)劃第六講　一對(duì)一輔導(dǎo)表的制作第七講　一對(duì)一輔導(dǎo)實(shí)施第八講　如何做一個(gè)輕松的一線主管第一部分現(xiàn)場(chǎng)管理崗位技能提升第一講崗位角色認(rèn)知崗位責(zé)任各崗位能力要求各

2、崗位領(lǐng)導(dǎo)技巧?紀(jì)律執(zhí)行的處理原則各崗位如何配合組長(zhǎng)完成呼出銷(xiāo)售定額和其它指定的業(yè)務(wù)目標(biāo)輔導(dǎo)和帶領(lǐng)座席代表,以保證--高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)--TSR所應(yīng)達(dá)到的個(gè)人目標(biāo)--遵循條例及操作規(guī)程--高昂的員工士氣及良好的工作氛圍領(lǐng)導(dǎo)和提升座席代表的工作能力以滿足目前和今后的業(yè)務(wù)需要，并成為他們工作和業(yè)務(wù)問(wèn)題的專(zhuān)家和資源組織日,周班會(huì),為T(mén)SR解讀日常報(bào)表,提出改進(jìn)要求協(xié)助經(jīng)理建立和實(shí)施呼叫中心的政策和流程執(zhí)行經(jīng)理下達(dá)的其他活動(dòng)或項(xiàng)目班長(zhǎng)實(shí)施與管理本部門(mén)及其項(xiàng)目使其符合上級(jí)部門(mén)的目標(biāo)要求完成服務(wù)指標(biāo)及其它指定的業(yè)務(wù)目標(biāo)決定及監(jiān)督生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)及個(gè)人指標(biāo)有

3、效管理主管,訓(xùn)導(dǎo)師及其他管理人員,制定個(gè)人績(jī)效指標(biāo),給予充分授權(quán)并幫助生涯規(guī)劃向上級(jí)與委托單位匯報(bào)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)展，存在問(wèn)題并提出,落實(shí)改進(jìn)建議建立和完善業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與跟蹤系統(tǒng)來(lái)保證話務(wù)質(zhì)量總體規(guī)劃具體項(xiàng)目的進(jìn)程，并保證人力資源最佳使用規(guī)劃管理,關(guān)注客戶反饋,采取措施以保證客戶滿意度協(xié)調(diào)呼叫中心各項(xiàng)資源,處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件組織階段性績(jī)效考核,優(yōu)秀表彰,減壓與團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)組織呼叫現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境布置,營(yíng)造激勵(lì),競(jìng)賽氛圍培訓(xùn)師組織和實(shí)施入職培訓(xùn)與在職培訓(xùn)各項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)發(fā)特定培訓(xùn)課程聘請(qǐng)管理評(píng)價(jià)企業(yè)內(nèi)部兼職講師制作及更新培訓(xùn)手冊(cè)掌握了解外部培訓(xùn)資源,考核管理

4、培訓(xùn)提供協(xié)調(diào)或主導(dǎo)知識(shí)庫(kù)與其它知識(shí)資源的更新與有效使用質(zhì)檢師建立和完善業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與跟蹤系統(tǒng)來(lái)保證話務(wù)質(zhì)量;對(duì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析與對(duì)策建議監(jiān)督和評(píng)價(jià)座席代表訓(xùn)導(dǎo)師建立TSR個(gè)人技能檔案,追蹤TSR技能提升發(fā)展過(guò)程采用電話監(jiān)聽(tīng)與現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)等方式,及時(shí)發(fā)現(xiàn)溝通,技巧與規(guī)范相關(guān)問(wèn)題，通過(guò)一對(duì)一方式解釋,輔導(dǎo)處理TSR對(duì)客戶投訴的升級(jí)要求制定TSR個(gè)人技能提升要求與計(jì)劃,協(xié)助TSR理解計(jì)劃,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)參與特定TSR培訓(xùn)內(nèi)容,進(jìn)行培訓(xùn)后輔導(dǎo)與主管協(xié)調(diào)確保日常工作的合理分工與全面管理官？保姆？服務(wù)生？領(lǐng)袖？一線要做什么？一線要成為什么樣的人？我們

5、要做什么？我們要成為什么樣的人？為此，我們要付出些什么？管理者如何成功？我們是誰(shuí)？最令我們苦惱的事？一、當(dāng)我們夢(mèng)想更大成功的時(shí)候，我們有沒(méi)有更刻苦的準(zhǔn)備？二、當(dāng)我們夢(mèng)想成為領(lǐng)袖的時(shí)候，我們有沒(méi)有服務(wù)于人的謙恭？三、我們常常只希望改變別人，我們知道什么時(shí)候改變自己?jiǎn)?？四、?dāng)我們每天都在批評(píng)別人的時(shí)候，我們知道該怎樣自我反省嗎？領(lǐng)導(dǎo)力－－三個(gè)最簡(jiǎn)單的管理方法積極主動(dòng)要事第一雙贏思維第二講　如何開(kāi)好班前班后會(huì)開(kāi)不好不如不開(kāi)目前國(guó)內(nèi)呼叫中心的誤區(qū)利用好班前班后會(huì)班前會(huì)　　　　有效激發(fā)TSR的積極心態(tài)　　　　創(chuàng)造快樂(lè)的心情　　　　業(yè)務(wù)與技能

6、的提升事半功倍班后會(huì)　　　　幫助一線員工疏導(dǎo)積壓了數(shù)個(gè)小時(shí)的郁悶和煩躁的心情利用好班前班后會(huì)班前會(huì)以目標(biāo)為導(dǎo)向班前會(huì)的可執(zhí)行內(nèi)容如何執(zhí)行什么人執(zhí)行結(jié)果及注意案例分析及時(shí)就新出現(xiàn)的共性困擾問(wèn)題提出如何解決案例：全球通積分兌換雨季來(lái)臨銷(xiāo)量下滑新產(chǎn)品像地?cái)傌浛蛻舨唤邮茏尨蠹也辉贋檫@些問(wèn)題煩惱，同時(shí)感受到主管的貼心，對(duì)工作的敬業(yè)與專(zhuān)業(yè)。分享企業(yè)或部門(mén)新的利好消息。班前會(huì)的可執(zhí)行內(nèi)容（一）訓(xùn)練：怎么分享？頭腦風(fēng)暴沒(méi)有好消息怎么辦？探討：激勵(lì)活動(dòng)設(shè)定獎(jiǎng)勵(lì)前3名，其他人只能看著？（參與感）猜前2名是誰(shuí)，猜對(duì)并到2萬(wàn)的才有1000？（意義）班前會(huì)

7、的可執(zhí)行內(nèi)容（二）讓每個(gè)人給今天的自己設(shè)定一個(gè)目標(biāo)。分享呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)的新動(dòng)向或?qū)ぷ饔袔椭募记煞椒ǖ??？梢宰尨蠹腋兄袠I(yè)風(fēng)向，為自己定位，同時(shí)提高個(gè)人業(yè)務(wù)能力，不斷進(jìn)步。藝龍組長(zhǎng)給電腦上貼紙條的故事大環(huán)境？全球？全行業(yè)？Othercc？你了解嗎？你知道嗎？你清楚嗎？你懂得嗎？誰(shuí)來(lái)開(kāi)？主管？孩子們？最棒的＆有貢獻(xiàn)的各崗位同事？引導(dǎo)循環(huán)班前會(huì)最好的效果，就是引導(dǎo)員工每天都想去上班，而不是害怕上班！注　意班后會(huì)不同呼叫中心對(duì)班后會(huì)的利用每天都要開(kāi)嗎？班后會(huì)開(kāi)些什么？誰(shuí)來(lái)開(kāi)班后會(huì)怎樣開(kāi)達(dá)到最佳效果點(diǎn)晴與添足投訴：強(qiáng)迫大家中午12點(diǎn)50玩無(wú)聊

8、的游戲，每周都有一次。１、分享今天在監(jiān)聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)的很好的拿單技巧。增強(qiáng)大家的工作積極性和信心，同時(shí)被分享到的員工受到了來(lái)自公眾場(chǎng)合的表?yè)P(yáng)，激勵(lì)的效果不言而喻。２、分享今天整個(gè)團(tuán)隊(duì)受到了哪些鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)，樹(shù)立大家