呼叫中心現(xiàn)場管理培訓(xùn)

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1、呼叫中心工作管理制度一、工作環(huán)境（標(biāo)準(zhǔn)參照附件《環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)及圖例》）1、公司所有員工有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)和保持公司辦公環(huán)境的整潔（包括：辦公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，培訓(xùn)室（區(qū)）、休息室、多功能室環(huán)境衛(wèi)生、個人桌面的整潔、地面清潔等）2、個人辦公桌面衛(wèi)生由個人負(fù)責(zé)，須保持桌面整潔和桌面擺放物品的整齊美觀。下班后所有工作人員需將電腦關(guān)機(jī)、耳麥掛在指定位置、桌面整潔、座椅歸位。3、手機(jī)不允許帶入工作區(qū)；外衣、背包等物品請放在私人儲物柜中；4、戴好工牌后方可進(jìn)入工作區(qū)。5、嚴(yán)禁在辦公區(qū)談笑、四處走動、團(tuán)聚，影響他人工作；做到小聲、輕步,避免影響其他同事工作。二、工作禮儀

2、及工作狀態(tài)管理制度l工作禮儀上班時須佩戴工作牌，穿著得體、儀表端莊、狀態(tài)飽滿、專業(yè)服務(wù)、同事之間和睦相處。與客戶進(jìn)行交流時：¨面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語?！ё⒁庹Z音、語調(diào)，要讓自己的問候充滿生機(jī)?！曇裘骺?，態(tài)度耐心親切?！伦智逦骄?，語氣溫和沉穩(wěn)；避免說話過快?！Q不能諷刺挖苦客戶或與客戶爭執(zhí)，應(yīng)平息客戶的怨氣?！ㄔ捊桑骸ㄔ掃^程中不吃東西（包括口香糖）和喝水?！ПM量不讓客戶聽見通話外其他聲音?！绻渌嗽谀闵磉叴舐曊勗?，要及時制止，同時自己注意同事在接電話時不要打擾他?！г谕ㄔ捴胁灰獙蛻暨M(jìn)行評價。呼叫中心工作管理制度¨不允許與騷擾對罵

3、，告訴對方：線路故障請掛機(jī)即可?！ё稍兛蛻粼儐柕膯栴}比較多時需要耐心解答、引導(dǎo)。l工作狀態(tài)1、不在公共區(qū)內(nèi)梳理頭發(fā)、化妝、剪指甲、吃東西等與工作無關(guān)的事情。2、座席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁玩游戲，看小說嚴(yán)禁自行在工作機(jī)上安裝游戲程序。3、座席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁上外網(wǎng)。4、工作時間不玩弄手機(jī)、照相、游戲、聽、帶MP3等與工作無關(guān)的行為。5、不在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嘻笑，影響他人的工作，工作交流應(yīng)以不影響他人的工作為前提進(jìn)行溝通，并注意用語規(guī)范，語氣溫和，音量適中。6、不用熱線（4008123456）電話與私溝通，不允許私自使用組長電話撥打外線，如有緊急事情需向當(dāng)班組長或

4、班長申請用指定電話處理；7、未經(jīng)允許不得擅自離崗，到多功能室休息，到宿舍去東西，購買東西，工作區(qū)內(nèi)隨意走動等。8、工作區(qū)域內(nèi)不串崗，接班時段游走于其他崗位、閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。9、離開工作臺15分鐘以上需要上報值班人員并關(guān)閉顯示器。10、非因工作需要不將辦公設(shè)備移離安裝場所。確需移機(jī)時報經(jīng)上級部門同意后,由相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行拆裝11、愛護(hù)桌椅、電腦及一切公共設(shè)施，不得因個人情緒摔耳麥、大聲敲擊鍵盤、鼠標(biāo)等影響他人工作。三、交接班管理制度l交接班1、接班人員每次須按照排班規(guī)定的時間提前五分鐘上班，做好上班前的準(zhǔn)備工作。須準(zhǔn)

5、點登入系統(tǒng)。2、在交接班時，交班人員必須在離開崗位前根據(jù)軟件使用要求，退出原坐席系統(tǒng)，讓接班人員重新登陸使用。3、交班人員必須在接班人員到來之后，且必須在接班人員（代班人員）正常工作之后方可離開工作崗位，不允許出現(xiàn)缺崗。4、呼叫中心工作管理制度交接班時當(dāng)班工作人員必須將當(dāng)班時的所有工作交接清楚，重點問題（異常問題）重點說明，且表述一定要清晰，如跟進(jìn)情況、跟進(jìn)時間等必須明確；1、如交接班坐席當(dāng)天有特殊情況不能準(zhǔn)時交接班，應(yīng)提前通知組長，遇到特殊情況需提前3小時通知，組長做相應(yīng)的調(diào)班安排。2、接班、交班坐席在交接班時，勿在座席區(qū)喧鬧、交談，以免影響其

6、他人工作。3、代班坐席出現(xiàn)遲到或早退，則當(dāng)天的出勤考核將納入代班坐席的出勤考核中。4、每月月末班長按當(dāng)月的排班計劃，評定當(dāng)月坐席的出勤情況。四、值班、值日管理制度l值班、值日1、值班人員需保證當(dāng)日區(qū)域內(nèi)PDP、日光燈保證在工作時間內(nèi)開啟并能正常使用（機(jī)器故障除外），對現(xiàn)場的不良現(xiàn)象應(yīng)加以制止，嚴(yán)禁出現(xiàn)包庇或現(xiàn)場管理混亂的現(xiàn)象，監(jiān)督CSR井然有序走出座席區(qū)，不能出現(xiàn)跑步離開座席區(qū)，或是在座席區(qū)停留，與其他同事閑聊，影響現(xiàn)場工作狀態(tài)。2、遇電信故障時，員工無法正常接聽來電，此種情形，當(dāng)班人員應(yīng)提前通知故障時間及恢復(fù)正常時間及其它注意事項，以做出正確的

7、對應(yīng)措施。3、晚值班班組長下班時需檢查下班CSR系統(tǒng)簽出情況、嚴(yán)禁出現(xiàn)員工下班后還未將系統(tǒng)簽出私自離開的現(xiàn)象。4、晚班值班班組長下班前需檢查區(qū)域所有設(shè)備及多功能廳、門廳、餐廳、更衣室等的門窗是否關(guān)好，離開時需檢查電腦、空調(diào)等是否關(guān)閉，桌面是否有遺留物件。5、班組長每周至少兩次檢查辦公場所內(nèi)死角的清理情況。（如：多功能廳地面，飲水機(jī)接水盒，冰箱后等角落處，窗臺，冰箱內(nèi)部的定時清理，W狀桌面的每日擦拭,花木周圍的清理，）以便第二天讓阿姨打掃。五、辦公設(shè)施使用管理制度l辦公設(shè)施1、對于工作使用的電腦、耳麥、鍵盤、鼠標(biāo)等設(shè)備須珍惜、愛護(hù)，不要頻繁開關(guān)電腦

8、，不允許隨意移動電腦原所在的位置。不得擅自更換鍵盤、鼠標(biāo)、耳麥，如工位設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時上報當(dāng)班組長或班長申請設(shè)備更換，或申請調(diào)換工位