資源描述：
《呼叫中心運營管理實務課件學習情境五 呼叫中心現(xiàn)場管理.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在教育資源-天天文庫。
1、呼叫中心運營管理實務學習情境五 呼叫中心現(xiàn)場管理學習目標?了解呼叫中心現(xiàn)場管理的內容及要點；?掌握呼叫中心工作流程；?學會如何輔導座席；?有效地實施質量監(jiān)控；?懂得現(xiàn)場環(huán)境設計，學會營造一個良好的工作環(huán)境；?清楚現(xiàn)場管理的主要崗位分配，即掌握現(xiàn)場管理角色分工；?能夠根據(jù)企業(yè)的實際情況制定現(xiàn)場管理的制度。學習準備教學設備準備：多媒體教室或呼叫中心實訓室教學組織形式：將學生分成4~8人一小組，以小組學習為主課時安排：8時學習情境五 呼叫中心現(xiàn)場管理項目一 營造良好的工作環(huán)境一、呼叫中心現(xiàn)場環(huán)境的建設辦公環(huán)境對于呼叫中心來講非常重要，一個設計科學合理的呼叫中心
2、能有效地降低噪音干擾，提高服務質量，緩解客服代表的工作壓力，對于工作效率的提升有著舉足輕重的影響。一個呼叫中心應該具有的基本功能區(qū)有座席工作區(qū)、管理員工作區(qū)、質量監(jiān)控區(qū)、休息區(qū)、培訓教室、會談室、發(fā)泄室等。其中最主要的是座席工作區(qū)，座席代表（客戶服務代表）每天在工作區(qū)接聽電話，與客戶交流，幫助客戶解決問題，將企業(yè)的服務傳遞到每一個客戶。在呼叫中心場地規(guī)劃和設計過程中，座席工作區(qū)是管理者關注最多的地方，座席工位如何擺放、座席工位應該多大、座席之間應該保留多大的空間、地毯選擇什么顏色、采光、通風問題如何解決等等。項目一 營造良好的工作環(huán)境（一）環(huán)境的重要性根
3、據(jù)調查顯示，呼叫中心的設計不僅要考慮物理環(huán)境因素，還應考慮譬如人性化、個性化和視覺行為等方面的因素。經驗表明，座席代表對工作環(huán)境有如下一些需求：能滿足與外界進行交互式聯(lián)系；空氣質量較佳、溫度適宜；足夠的空間和吸音材料保證座席代表在通話時互不干擾；還有安全度、舒適度等。研究證明，在設計不良的場所辦公會對工作造成影響，這一點被低估的話將使公司損失很慘重。這種影響即使是最好的結果也會使員工表現(xiàn)差；最壞的結果就是這個行業(yè)擔心的最重要的問題就是人員流失到他們更有吸引力的地方，或者是流失到那些讓他們一步入其中就感覺特別好的地方。項目一 營造良好的工作環(huán)境（二）環(huán)境建
4、設的過程1.應考慮的關鍵問題2.呼叫中心功能區(qū)劃分3.遵循的設計考慮的因素項目一 營造良好的工作環(huán)境二、呼叫中心現(xiàn)場管理的文化建設（一）呼叫中心現(xiàn)場管理文化文化這個東西是一團空氣，但它卻是呼叫中心從優(yōu)秀到卓越的分水嶺文化建設的目的在于改變員工的心智模式和行為方式，不僅依靠外在壓力和激勵，更要提高員工工作的內驅力和凝聚力，建立員工對于工作的持續(xù)意愿。管理的改進首先是員工個人的改變，然后才是組織的改進，組織改進的深度和速度取決于組織中個人發(fā)生改變的深度和速度。文化是管理的高層次，其核心是精神管理，通過企業(yè)文化的培育、管理文化模式的推進，使員工形成共同的價值觀
5、和共同的行為規(guī)范。實行文化管理的全部著眼點在于“人”，在于針對人的靈魂、情感、需求、態(tài)度、潛能，力求達到人與人、人與組織之間的和諧協(xié)調。項目一 營造良好的工作環(huán)境（二）呼叫中心現(xiàn)場管理文化創(chuàng)建1.文化性的環(huán)境設計2.改變心智模式，建立積極心態(tài)3.員工自主管理4.建立勝任力模型5.全員參與管理項目二 明確呼叫中心的工作流程一、呼叫中心的基本工作流程呼叫中心現(xiàn)場管理首先要清楚其工作流程，作為現(xiàn)場管理人員更是要清楚工作流程的每一個環(huán)節(jié)和涉及的部門，便于及時為座席指導服務，解決現(xiàn)場所出現(xiàn)的問題。呼叫中心與相關部門間的協(xié)作是相互的，對于出現(xiàn)的問題均應納入到各負責人
6、的績效考核中，但具體的考核機制需要雙方部門領導提前溝通設定。呼叫中心與相關部門間的溝通是雙向的、相互的，一方面相關部門給予呼叫中心及時、有效的支持，以確保呼叫中心對于用戶問題的有效處理，另一方面呼叫中心也會及時反饋用戶的心聲和需求，以幫助公司相關部門改進產品、提升技術、改善營銷。項目三 現(xiàn)場管理的角色分工和管理層次一、現(xiàn)場管理人員的角色及職責呼叫中心現(xiàn)場管理對于呼叫中心的良性運營至關重要，優(yōu)秀的現(xiàn)場管理是一個持續(xù)的過程，它可以幫助呼叫中心降低成本，提高人員的整體服務素質，降低人員的流失率。呼叫中心現(xiàn)場管理是一個動態(tài)的管理過程，需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場發(fā)生的實
7、際情況，及時對問題進行預測，并采取必要的措施，解決現(xiàn)有問題的同時避免潛在的問題發(fā)生，因此，對于管理人員的經驗和管理能力都有很高的要求。項目三 現(xiàn)場管理的角色分工和管理層次參與呼叫中心的現(xiàn)場管理人員包括：（一）運營分析師（二）訓導師（三）質量控制管理（質檢）（四）人力資源管理（六）業(yè)務主管（五）班長/組長（七）內訓師項目三 現(xiàn)場管理的角色分工和管理層次二、優(yōu)秀現(xiàn)場管理人員應具備的能力優(yōu)秀的現(xiàn)場管理人員要具備多方面的能力，如溝通能力、組織能力、協(xié)調能力、認知能力、判斷能力、分析能力、學習能力、領悟能力、領導能力、創(chuàng)新能力等。還要具有較高的個人素質和個人魅力。
8、具有積極良好的心態(tài)，能夠冷靜的處理突發(fā)事件，承受一定的工作壓力。項目三 現(xiàn)場管理
