《呼叫中心運營管理》PPT課件

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1、1-1呼叫中心運營管理概述Chapter11-2學習目標學習本章之后，你將:掌握或了解:術語：呼叫中心運營管理組織的三個主要職能范圍及其相互關系運作管理的歷史演變運作管理的現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢1-3呼叫中心的應用價值低成本——服務溢價售前售中售后的價值上升思考：呼叫中心在靠什么制造一切？呼叫中心可持續(xù)發(fā)展的制勝法寶是什么？1-4什么是生產(chǎn)運作管理運作管理是指對制造產(chǎn)品或服務的過程進行組織、計劃、實施和控制生產(chǎn)是指產(chǎn)出產(chǎn)品或服務產(chǎn)品包括有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品（服務）產(chǎn)品還包括思想、觀念等社會行為1-5為什么學習呼叫中心運作管理生產(chǎn)運作管理是所有企業(yè)的三個主要職能之一(營銷、生產(chǎn)、財務)企業(yè)的生

2、產(chǎn)與運作方面的花費在銷售收入中所占比例最高提高生產(chǎn)率生產(chǎn)率=產(chǎn)出/投入生產(chǎn)運作管理的水平是影響企業(yè)競爭力的主要方面1-6為什么學習呼叫中心運作管理—continued營銷贏得顧客生產(chǎn)創(chuàng)造產(chǎn)品或服務財務獲得資金跟蹤現(xiàn)金流1-7為什么學習呼叫中心運作管理—continued項目食品加工業(yè)醫(yī)藥制造業(yè)電子及通信設備制造業(yè)普通機械制造業(yè)紡織業(yè)生產(chǎn)運作產(chǎn)品材料直接勞動成本84%59%84%80%85%附加費用監(jiān)督及供應5%5%3%2%2%小計89%64%87%82%87%銷售、財務與管理費用6%22%7%10%6%利息、非經(jīng)常項目稅收及利潤5%14%6%8%7%各行業(yè)中生產(chǎn)成本比例1-8為什么學習

3、生產(chǎn)運作管理—continued增值土地,勞動力,資金,管理產(chǎn)品和服務FeedbackloopInputsProcessOutputs投入—產(chǎn)出的轉(zhuǎn)換過程1-9呼叫中心運作管理的主要任務基本目標：為實現(xiàn)呼叫中心的經(jīng)營目標，全面完成生產(chǎn)計劃所規(guī)定的任務不斷降低物耗，降低運作成本，縮短生產(chǎn)周期，減少在制品，壓縮占用的生產(chǎn)資金，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益1-10生產(chǎn)運作管理的范圍預測服務、產(chǎn)品設計質(zhì)量管理生產(chǎn)能力設計選址設施布置供應鏈管理庫存管理運作計劃項目管理電子商務業(yè)務流程再造1-11生產(chǎn)運營管理的范圍—continued質(zhì)量管理誰對質(zhì)量負責？如何定義質(zhì)量服務、產(chǎn)品設計我們應該提供什么樣的產(chǎn)品或

4、服務？如何設計這些產(chǎn)品或服務？1-12生產(chǎn)運營管理的范圍—continued工藝設計和生產(chǎn)能力設計生產(chǎn)系統(tǒng)的生產(chǎn)能力規(guī)劃生產(chǎn)流程需要什么樣的工藝和設備？選址我們的廠址應該在哪里？選址決策的依據(jù)是什么？1-13生產(chǎn)運營管理的范圍—continued設施布置我們?nèi)绾尾贾迷O備？按什么原則布置？供應鏈管理什么是供應鏈管理？如何使供應鏈的利益最大化？1-14生產(chǎn)運營管理的范圍—continued庫存管理我們需要多少庫存？再訂貨點運作計劃綜合計劃作業(yè)計劃ERP,JIT等的應用1-15生產(chǎn)運營管理的范圍—continued項目管理如何計劃、組織和控制資源？電子商務業(yè)務流程再造1-16呼叫中心運作管理

5、的歷史發(fā)展1-17生產(chǎn)運作管理的歷史發(fā)展—continued勞動分工(AdamSmith1776andCharlesBabbage1852)標準化的零部件(Whitney1800)科學管理(Taylor1881)流水線(Ford,Sorenson/Avery1913)甘特圖(Gantt1916)工業(yè)心理學(FrankandLillianGilbreth1922質(zhì)量控制/管理(Shewhart1924;Deming1950)計算機(Atanasoff1938)CPM/PERT(DuPont1957)1-18TheHeritageofOperationsManagement-continu

6、ed物料需求計劃（MRP）(Orlicky1960)計算機輔助設計(CAD1970)柔性制造系統(tǒng)(FMS1975)鮑德里杰質(zhì)量獎(BaldrigeQualityAwards1980)計算機集成制造(Computerintegratedmanufacturing1990)全球化(1992)因特網(wǎng)(1995)電子商務（21世紀）1-19FrederickW.TaylorBorn1856;died1915“科學管理之父”1881年,作為MidvaleSteel的首席工程師,研究作業(yè)如何完成提出效率的概念1-20Frank&LillianGilbreth夫婦Frank(1868-1924);L

7、illian(1878-1972)動作研究研究疲勞對工作效果的影響將效率的思想應用于他們的家庭和12個孩子電影:“CheaperbytheDozen”著作:“BellsonTheirToes”.1-21Born1863;died19471903年,創(chuàng)建福特汽車公司1913年,首次使用流水線生產(chǎn)T型車每天5美元，在1911年是很高的薪酬HenryFord‘Makethemallalike!’1-22呼叫中心運作管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢面臨的形勢信息技