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《呼叫中心運營管理實務(wù)課件學(xué)習(xí)情境十一 呼叫中心的數(shù)據(jù)管理.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、呼叫中心運營管理實務(wù)學(xué)習(xí)情境十一 呼叫中心的數(shù)據(jù)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)認(rèn)識呼叫中心相關(guān)的KPI指標(biāo)；清楚數(shù)據(jù)分析的步驟和整個過程的實施；理解呼叫中心數(shù)據(jù)管理的重要性；了解呼叫中心CUIKA原則。學(xué)習(xí)準(zhǔn)備教學(xué)設(shè)備準(zhǔn)備：多媒體教室教學(xué)組織形式：將學(xué)生分成4~8人一小組，以小組學(xué)習(xí)為主課時安排：4時學(xué)習(xí)情境十一 呼叫中心數(shù)據(jù)管理項目一認(rèn)識呼叫中心的數(shù)據(jù)一、呼叫中心數(shù)據(jù)呼叫中心是一個每天和大量的數(shù)據(jù)打交道的地方，從人力資源到成本控制，從現(xiàn)場管理，業(yè)務(wù)流程到運營維護等等，每個模塊中都有大量的數(shù)據(jù)分析點。數(shù)據(jù)分析是有組織有目的地收集數(shù)據(jù)、分析數(shù)
2、據(jù)，使之成為信息的過程。這一過程是質(zhì)量管理體系的支持過程。數(shù)據(jù)分析的目的就是把隱沒在一大批看來雜亂無意的數(shù)據(jù)中的信息集中、萃取和提煉出來，以找出所研究對象的內(nèi)在規(guī)律。在使用中，數(shù)據(jù)分析可幫助我們做出判斷，以便采取適當(dāng)?shù)男袆?。大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系統(tǒng)和座席操作系統(tǒng)，另外還有強大的運營管理系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)支持，所以為實行數(shù)字化管理奠定了良好的基礎(chǔ)。項目一認(rèn)識呼叫中心的數(shù)據(jù)(一)接通率定義：對于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR終級服務(wù)單元的接通量與人工座席的接通量之和與進入呼叫中心的呼叫總量之比。對于呼
3、出式業(yè)務(wù)來說，接通率是指座席呼出電話后接通量與呼出電話總量之比。數(shù)據(jù)來源：這些數(shù)據(jù)可以從呼叫中心的CTI中全部提取出來，進行分析統(tǒng)計。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：呼入式業(yè)務(wù)的接通率為≥80%，呼出式業(yè)務(wù)的接通率≥60%。建議標(biāo)準(zhǔn)：呼入式業(yè)務(wù)的接通率≥85%，呼出式業(yè)務(wù)的接通率≥65%。改進措施：呼入式業(yè)務(wù)是影響顧客滿意度的一個重要的指標(biāo)，與接通率相對應(yīng)的是呼叫中心的顧客丟失率項目一認(rèn)識呼叫中心的數(shù)據(jù)（二）呼入項目占有率定義：呼入項目占有率是一個衡量呼入式業(yè)務(wù)座席工作負(fù)荷的指標(biāo)，一般是指某段統(tǒng)計時間內(nèi)，座席員處理多通電話的總時長與實際登錄系統(tǒng)
4、時長的比率。對于沒有座席操作系統(tǒng)的來說，占有率統(tǒng)計就比較困難，但是也可以通過對通話時長、在線等待時長、后處理時長、等待來話時長來進行粗略統(tǒng)計。數(shù)據(jù)來源：這些數(shù)據(jù)可以從CTI或是ACD中提取出來，進行分析統(tǒng)計得到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≥90%。建議標(biāo)準(zhǔn)：≥80%。改進措施：占有率不僅衡量座席員工作負(fù)荷率的重要指標(biāo)，也是呼叫中心成本控制的重要指標(biāo)。項目一認(rèn)識呼叫中心的數(shù)據(jù)（三）呼出項目工作效率定義：呼出項目工作效率是衡量呼出項目座席工作負(fù)荷率的主要KPI，一般指某段統(tǒng)計時間內(nèi)，總處理時長與登錄系統(tǒng)時長的比率。對于沒有座席操作系統(tǒng)的呼叫中心
5、可以將分母換成計劃工作時長。數(shù)據(jù)來源：這些數(shù)據(jù)可以從CTI或是ACD中提取出來，進行分析統(tǒng)計得到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≥70%。建議標(biāo)準(zhǔn)：≥80%。改進措施：呼出項目工作效率不僅衡量座席員工作負(fù)荷率的重要指標(biāo)，也是呼叫中心成本控制的重要指標(biāo)。項目一認(rèn)識呼叫中心的數(shù)據(jù)（四）服務(wù)水平定義：服務(wù)水平是指對于呼入項目來說，某個統(tǒng)計時間段內(nèi)X秒內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話的百分比。數(shù)據(jù)來源：可以從CTI或是ACD中直接提取。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：80%的電話在20秒以內(nèi)作出應(yīng)答。建議標(biāo)準(zhǔn)：95%的電話在20秒以內(nèi)作出應(yīng)答。改進措施：服務(wù)水平是衡量呼叫中
6、心服務(wù)能力的重要指標(biāo)，也是即影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本的關(guān)鍵指標(biāo)。項目一認(rèn)識呼叫中心的數(shù)據(jù)（五）客戶滿意度定義：客戶對于呼叫中心來說是那些委托呼叫中心代表本企業(yè)為最終消費進行服務(wù)的那些族群?？蛻魸M意度是指客戶對呼叫中心提供的服務(wù)滿意程度，一般客戶關(guān)注的合同的完成質(zhì)量和最終顧客的滿意程度。數(shù)據(jù)來源：定期對客戶進行滿意調(diào)查獲得。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無。建議標(biāo)準(zhǔn)：需要使客戶100%的對我們的服務(wù)結(jié)果滿意，并再次簽單。改進措施：如果出現(xiàn)客戶對于服務(wù)結(jié)果不滿意，質(zhì)量管理者需要與客戶進行深度的訪談，對客戶的服務(wù)需求進行再分析和設(shè)計，制定嚴(yán)
7、格的項目執(zhí)行計劃和控制方案，確保項目保質(zhì)保量保時的完成。項目一認(rèn)識呼叫中心的數(shù)據(jù)（六）顧客滿意度定義：顧客對于呼叫中心來說，是那些直接與呼叫中心話務(wù)員接觸的企業(yè)最終的消費者們。顧客滿意度是指顧客對于呼叫中心提供的服務(wù)的滿意程度。數(shù)據(jù)來源：定期對顧客戶進行滿意度調(diào)查獲得或是使用IVR進行在線調(diào)查。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無。建議標(biāo)準(zhǔn)：顧客滿意度要達到85%以上。改進措施：顧客的滿意度直接會影響客戶對呼叫中心的滿意度，是呼叫中心質(zhì)量管理的最為關(guān)鍵的兩個指標(biāo)之一。項目一認(rèn)識呼叫中心的數(shù)據(jù)（七）平均處理時間定義：平均處理時間是指某一統(tǒng)計時段內(nèi)，
8、座席與顧客談話時間、持線時間及事后處理與電話相關(guān)工作內(nèi)容的時間的總和除以總的通話量。數(shù)據(jù)來源：可以從CTI或是ACD中直接提取。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：210秒～330秒。建議標(biāo)準(zhǔn)：60秒～180秒，但是不同業(yè)務(wù)需要制定不同的處理時間。改進措施：平均處理時間是衡量呼叫中心單通電話處理速度的重要指標(biāo)，它的高低直接與呼叫
