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1、呼叫中心運(yùn)營管理實務(wù)學(xué)習(xí)情境十 呼叫中心成本管理學(xué)習(xí)目標(biāo)解呼叫中心成本管理，形成成本經(jīng)營意識；學(xué)會呼叫中心話務(wù)成本的核算；準(zhǔn)確描述影響呼叫中心話務(wù)成本的因素。學(xué)習(xí)準(zhǔn)備教學(xué)設(shè)備準(zhǔn)備：多媒體教室或呼叫中心實訓(xùn)室教學(xué)組織形式：將學(xué)生分成4~8人一小組，以小組學(xué)習(xí)為主課時安排：8時學(xué)習(xí)情境十 呼叫中心成本管理項目一呼叫中心成本效益分析一、呼叫中心成本意識當(dāng)許多廠商都在正確或不正確地談?wù)撝约旱漠a(chǎn)品能幫助企業(yè)的呼叫中心從“成本中心”向“利潤中心”轉(zhuǎn)化時，一個隱含的共識是建立與維護(hù)一個呼叫中心常常需要投入的承諾與兌現(xiàn)。雖然很多企業(yè)都認(rèn)識到專業(yè)有效的提供客戶服務(wù)是一項基本的運(yùn)營，但呼叫中心能否得到足夠重視與
2、資源常常是另外一回事。很多企業(yè)呼叫中心的待遇往往在企業(yè)結(jié)構(gòu)的底層，員工工資低，員工與主管人數(shù)比高，以及由此導(dǎo)致的高人員流動率。投入少，效益就更差，形成惡性循環(huán)。導(dǎo)致這些現(xiàn)象的原因，除了認(rèn)識上的誤區(qū)外，一個重要的因素是呼叫中心的“回報”較難量化，特別是以服務(wù)咨詢?yōu)橹鞯目蛻粜秃艚兄行?。從事營銷活動的呼叫中心略為直觀些，但也會有不少障礙。項目一呼叫中心成本效益分析二、呼叫中心成本投入呼叫中心的開支的前三位通常為人工、通信、電腦軟、硬件。根據(jù)JohnAnton所著的《CallCenterManagementbytheNumbers》一書所列的數(shù)據(jù)，這三項開支的比率平均為66%,14%及8%。人工開支比
3、率最大的為公共事業(yè)，占85%,最低的為電腦行業(yè)，為60%。國內(nèi)的統(tǒng)計結(jié)果會不同，考慮到以下方面：（１）很多企業(yè)員工待遇較其他部門比較低。（２）不少企業(yè)不采用800號從而不承擔(dān)全部通訊費(fèi)用。（３）電腦軟硬件的價格有些比在國際上貴。項目一呼叫中心成本效益分析三、呼叫中心的成本效益目前很多企業(yè)的呼叫中心逐漸走向綜合性、整合型的“客戶互動中心”。這對管理上在成本/效益上的量化思維要求更高。簡單的做法是將所能得到的銷售額列出，對于服務(wù)、咨詢等則從直接的話務(wù)指標(biāo)（呼損、接通、呼入呼出量等）來作為業(yè)務(wù)指標(biāo)。需要注意的是，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對話務(wù)指標(biāo)不會懂，也不會感興趣，要是能正確的反映出由此帶來的客戶價值的變化或企
4、業(yè)效益的量化提高可能會有說服力得多?？上У氖谴蠖鄶?shù)企業(yè)目前對諸如客戶的終身價值等研究還很缺乏。項目二成本控制一、有效控制來話量（一）降低無效來電呼叫中心的另一個老大難問題就是經(jīng)常會受到一些特殊客戶的騷擾。面對這些特殊客戶，各企業(yè)處理方式各不相同，但無一例外都會建立起一些相關(guān)的規(guī)范來。座席代表遇到這樣的客戶可以先按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行支持，若仍不能有效抑制客戶的騷擾行為，則可以在明示客戶后掛斷電話。以此減少座席代表被糾纏的時間，從而節(jié)省資源。同時，也會培養(yǎng)客戶建立一些好的習(xí)慣。項目二成本控制（二）降低重復(fù)來電1.降低打錯電話的數(shù)量2.明確客戶操作，有效降低重復(fù)來電3.提升員工解決問題的能力，有效降低重
5、復(fù)來電項目二成本控制二、分流話量到低成本的渠道要經(jīng)常性的對業(yè)務(wù)進(jìn)行盤點，思考為客戶提供的服務(wù)是否還有更低成本的方式。其實企業(yè)可以根據(jù)為客戶提供服務(wù)內(nèi)容的不同、客戶級別的不同等選擇不同的服務(wù)方式。建議考慮的順序是：網(wǎng)上自助服務(wù)、IVR語音自助、網(wǎng)上互動、郵件、短信等，最后才是通過人工互動實現(xiàn)。1.考慮是否可以通過網(wǎng)上自助支持提供服務(wù)2.考慮是否可以通過IVR語言自主提供服務(wù)3.考慮是否可以通過網(wǎng)上互動提供服務(wù)4.考慮是否可以通過網(wǎng)上互動提供服務(wù)5.最后才是人工服務(wù)項目二成本控制三、提高員工產(chǎn)能（一）優(yōu)化系統(tǒng)功能（二）優(yōu)化流程（三）提升員工錄入速度（四）合理設(shè)計知識庫項目二成本控制四、避免其他劣質(zhì)
6、成本的發(fā)生1.降低過高的員工流失率降低過高的員工流失率：呼叫中心座席代表的流失率較高，這是呼叫中心行業(yè)很普遍的現(xiàn)象。而人員流失過高則應(yīng)引起重視。員工流失就要補(bǔ)充新人，而一名新員工，從招聘、崗前培訓(xùn)、在線指導(dǎo)，直到能獨(dú)立上線，至少也需要幾個月的時間。這樣我們就能得到置換成本，員工流失需要費(fèi)用，錄用新人同樣也需要費(fèi)用。2.IVR設(shè)置簡潔、明晰IVR設(shè)置簡潔、明晰：經(jīng)常會聽到來自客戶的抱怨，客戶被迷失在IVR語音提示中，根本不知道該按什么鍵。的確，這也是企業(yè)該自省的地方。IVR也是有成本的，所以在IVR設(shè)計時，要字斟句酌，既要客戶能夠明晰，又要言簡意賅。繁雜的IVR語音提示既浪費(fèi)錢，客戶又不滿意。避
7、免客戶迷失在IVR中。項目二成本控制五、騰訊互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)呼叫中心運(yùn)營的成本管理（一）互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶群體差異（二）搭建明確統(tǒng)一的成本中心定位下的服務(wù)模式（三）外部控制先于內(nèi)部挖掘（四）強(qiáng)調(diào)科學(xué)的工具在體驗研究中的運(yùn)用謝謝觀賞
