呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理.ppt

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1、呼叫中心運(yùn)作管理績(jī)效管理chapter51績(jī)效考評(píng)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.掌握績(jī)效考評(píng)的含義；2.掌握績(jī)效考評(píng)方法的優(yōu)缺點(diǎn)和使用范圍；3.理解績(jī)效考評(píng)方案的設(shè)計(jì)要求和設(shè)計(jì)內(nèi)容；4.了解績(jī)效考評(píng)實(shí)施中影響結(jié)果反饋的因素和解決對(duì)策?？?jī)效考評(píng)是人力資源管理的中心環(huán)節(jié)，一個(gè)組織在任用一個(gè)員工、安排他一定的職務(wù)以后，作為管理者，還要檢查其履行職責(zé)和完成任務(wù)的情況，并根據(jù)他的表現(xiàn)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。因此2只有對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行公平、公正的鑒定和評(píng)價(jià)，才能認(rèn)定員工的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)，激發(fā)員工的創(chuàng)新精神，改善員工的工作方法，開(kāi)發(fā)員工的潛在能力，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體目標(biāo)。這樣看來(lái)，學(xué)習(xí)和掌握人力

2、資源績(jī)效評(píng)估的原理、方法和程序非常重要。本章首先對(duì)績(jī)效考評(píng)進(jìn)行了概述，闡明了績(jī)效考評(píng)的含義、特點(diǎn)和作用，歸納分析了績(jī)效考評(píng)的原則和程序；其次介紹了績(jī)效考評(píng)體系，介紹了績(jī)效考評(píng)的方法、優(yōu)缺點(diǎn)、列出了績(jī)效考評(píng)中典型的主觀評(píng)價(jià)錯(cuò)誤，指出了影響考評(píng)結(jié)果的主要因素，對(duì)績(jī)效考評(píng)的反饋內(nèi)容3績(jī)效的含義工作績(jī)效是指員工在一定時(shí)間與條件下完成某一任務(wù)所表現(xiàn)出的工作行為和所取得的工作結(jié)果，員工的工作績(jī)效是其自身各項(xiàng)素質(zhì)在具體時(shí)空條件下的綜合反映，是員工素質(zhì)與工作對(duì)象、工作條件等相關(guān)因素相互作用的結(jié)果。企業(yè)通過(guò)對(duì)其職工工作績(jī)效的考評(píng)，獲得反饋信息，并據(jù)此制定相應(yīng)的人事決策與

3、措施，調(diào)整和改進(jìn)其效能，對(duì)績(jī)效的考評(píng)具有監(jiān)控功能。2.績(jī)效的特點(diǎn)(1)多因性4績(jī)效的多因性是指績(jī)效的好壞不是由單一因素決定的，要受許多客觀因素的影響?，F(xiàn)代科學(xué)技術(shù)與心理學(xué)研究表明，員工的績(jī)效主要是受能力、激勵(lì)、機(jī)會(huì)和環(huán)境這4個(gè)因素的影響。1）能力是指員工工作技巧與能力水平，取決于個(gè)人天賦、智力、經(jīng)歷、教育與培訓(xùn)等個(gè)人特點(diǎn)。2）激勵(lì)是指員工的工作積極性。3）機(jī)會(huì)具有很大的偶然性。4）環(huán)境首先是指企業(yè)內(nèi)部的客觀條件。（2）多維性。多維性是指一個(gè)員工的工作績(jī)效要從多方面考察，不能只看一個(gè)方面。（3）動(dòng)態(tài)性。動(dòng)態(tài)性是從時(shí)間上來(lái)說(shuō)的，員工的績(jī)效會(huì)由于員工的能力、

4、激勵(lì)狀態(tài)以及環(huán)境5的變化而處于動(dòng)態(tài)的變化之中，隨著時(shí)間的推移原來(lái)差的可以變好，原來(lái)好的也可以變差。7.1.2績(jī)效考評(píng)的含義1．績(jī)效考評(píng)的定義和類(lèi)型（1）績(jī)效考評(píng)的定義?？?jī)效考評(píng)又稱(chēng)為績(jī)效評(píng)估，是指考評(píng)主體對(duì)照工作目標(biāo)或績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的考評(píng)方法，評(píng)定員工的工作任務(wù)完成情況、員工的工作職責(zé)履行程度和員工的發(fā)展情況，并將上述評(píng)定結(jié)果反饋給員工的過(guò)程。（2）績(jī)效考評(píng)的類(lèi)型。1）品質(zhì)導(dǎo)向型。2）效果導(dǎo)向型。3）行為導(dǎo)向型。4）綜合型（總體型）6績(jī)效考評(píng)是人力資源管理的中心環(huán)節(jié)，為各項(xiàng)人事決策提供客觀依據(jù)，同時(shí)能加強(qiáng)組織的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、提高管理效率。其主要作用有：

5、（1）為員工薪酬管理提供依據(jù)。（2）為決定員工將來(lái)的任用提供依據(jù)。（3）為員工培訓(xùn)提供依據(jù)。（4）能幫助和促進(jìn)員工自我發(fā)展。（5）能促進(jìn)組織的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。3．績(jī)效考評(píng)的功能績(jī)效考評(píng)作為一項(xiàng)重要的人力資源管理職能，功能廣泛，覆蓋面強(qiáng)，主要可以歸納為4類(lèi)7（2）溝通功能。（3）培訓(xùn)功能。（4）激勵(lì)功能。7.1.3績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)1．績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)的組織部分績(jī)效考評(píng)是一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程。在這個(gè)系統(tǒng)中，不僅包括應(yīng)用某種方法考評(píng)員工的工作績(jī)效這一核心過(guò)程，而且還包括企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略以及人力資源政策對(duì)考評(píng)的影響等方面，同時(shí)把考評(píng)結(jié)果的反饋這一較孤立的環(huán)節(jié)與員工培訓(xùn)與8開(kāi)發(fā)緊

6、密聯(lián)系起來(lái)。（1）定義績(jī)效。（2）考評(píng)績(jī)效。（3）反饋績(jī)效。2．績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)的要求（1）敏感性。（2）效度。（3）信度。（4）可接受性。（5）實(shí)用性。9績(jī)效考評(píng)方法的分類(lèi)（1）按時(shí)間劃分。可分為定期考評(píng)和不定期考評(píng)。定期考評(píng)又可分為半年期、一年期、二年期、三年期不等。（2）按內(nèi)容劃分。可分為工作態(tài)度考評(píng)、工作能力考評(píng)、工作績(jī)效考評(píng)、綜合考評(píng)等。（3）按目的劃分?？煞譃槔锌荚u(píng)、晉升考評(píng)、轉(zhuǎn)正考評(píng)、評(píng)定職稱(chēng)考評(píng)、培訓(xùn)考評(píng)、對(duì)新員工進(jìn)行考評(píng)等。（4）按考評(píng)對(duì)象劃分?？煞譃閷?duì)員工考評(píng)、對(duì)干部考評(píng)。對(duì)干部考評(píng)也可以分為對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的考評(píng)、對(duì)中層干部的考評(píng)和對(duì)一般

7、管理人員的考評(píng)。（5）按考評(píng)主體劃分。可分為上級(jí)考評(píng)、自我考評(píng)、同事考評(píng)、專(zhuān)家考評(píng)和下級(jí)考評(píng)，以及10綜合以上各種方法的全方位考評(píng)。（6）按考評(píng)形式劃分?？煞譃榭陬^考評(píng)與書(shū)面考評(píng)，直接考評(píng)和間接考評(píng)，個(gè)別考評(píng)和集體考評(píng)。（7）按考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)方法劃分。可分為絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)和相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)。7.2.2績(jī)效考評(píng)的基本內(nèi)容1．德德指人的政治思想素質(zhì)、道德素質(zhì)和心理素質(zhì)。德是一個(gè)人的靈魂，它決定了一個(gè)人的行為方向和行為的強(qiáng)弱以及行為的方式等。德的標(biāo)準(zhǔn)并不抽象，而是隨著不同時(shí)代、不同行業(yè)、不同層級(jí)而有所變化。在改革開(kāi)放的今天，德的一般標(biāo)準(zhǔn)是堅(jiān)持黨的基本路線，堅(jiān)持集體

8、主義價(jià)值觀11德，遵紀(jì)守法等。2．能能是指人的能力素質(zhì)，即認(rèn)識(shí)世界和改造世界的本領(lǐng)。能力不能抽