呼叫中心現(xiàn)場管理能力提升案例課堂

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1、呼叫中心現(xiàn)場管理能力提升案例課堂【課程背景】基層管理者是呼叫中心運營管理的基石。如果基層管理者存在能力缺失，如果不能鍛造出穩(wěn)健、靈活的基層管理團隊,則很難實現(xiàn)高績效的現(xiàn)場管理。本課程旨在通過案例教學(xué)，幫助學(xué)員提升領(lǐng)導(dǎo)能力水平?！局攸c■難點】■重點：在呼叫中心的運營背景下，通過分析討論，向?qū)W員傳授基層管理的基本要素?！鲭y點：從案例中獲取案例的成敗因素及對未來發(fā)展的啟示【教學(xué)方法】學(xué)員分為4?6組，每組4?6人；部分案例由教師組織學(xué)員討論、分享;部分案例由小組討論，并選派代表呈示結(jié)果，再有其它小組提出挑戰(zhàn)；【課程大綱】/第一模塊：呼叫中心基層管理的挑戰(zhàn)

2、■破冰：開放的心態(tài)■從職業(yè)的角度看呼叫中心：四個工作特性■從發(fā)展的角度看呼叫中心：員工行為特點■從管理的角度看呼叫中心：目標(biāo),績效,成長■案例分享：讓員工承擔(dān)責(zé)任/第二模塊：人員與團隊管理■團隊領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)■領(lǐng)導(dǎo)不同性格的員工■鼓勵和激勵■綜合案例研討：管理者的一天.通過連續(xù)20個小案例，探討如何有效應(yīng)對突發(fā)事件、安撫鼓勵員工、設(shè)定目標(biāo)和績效、處置顧客需求、處理計劃與現(xiàn)實的沖突。第三模塊：績效與業(yè)務(wù)管理■績效，呼叫中心管理的核■呼入績效之間的關(guān)聯(lián)■呼出績效的關(guān)鍵因素■服務(wù)于營銷績效■案例研討：問題出在11那里？?通過4-6個案例，探討績效設(shè)置的合理性、

3、問題的癥結(jié)、解決的建議、可行的目標(biāo)計劃第四模塊：計劃與沖突管理■無可避免的沖突■變化的時代，怎么做計劃？■建設(shè)性沖突和破壞性沖突■五種應(yīng)對策略■案例研討：路向何方？?通過4-6個案例，探討人際沖突化解、管理結(jié)構(gòu)對運營的影響、有效的計劃調(diào)整、不同目標(biāo)之間的協(xié)調(diào)。