呼叫中心班組長(zhǎng)管理技能提升培訓(xùn)

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1、呼叫中心班組長(zhǎng)管理技能提升培訓(xùn)目錄一、課程介紹（Course）2二、講師介紹（Trainer）3三、提交需求（Needs）4四、聯(lián)系我們（Contact）6附、淘課介紹（Taoke）8附1淘課商城8附2培訓(xùn)寶工具9附3培訓(xùn)人社區(qū)9附4淘課企業(yè)學(xué)習(xí)研究院10http://www.taoke.comPage45/45版權(quán)所有，侵權(quán)必究一、課程介紹（Course）2.1概要信息課程時(shí)長(zhǎng):12小時(shí)授課講師：劉成熙課程價(jià)格：47600元課程編號(hào)：1065542.2培訓(xùn)受眾中高層管理干部2.3課程收益呼叫中心班組長(zhǎng)角色認(rèn)知與職責(zé)

2、呼叫中心班組長(zhǎng)對(duì)服務(wù)認(rèn)知
呼叫中心班組長(zhǎng)的工作管理技巧（計(jì)劃與控制技巧以及有效授權(quán)）
呼叫中心班組長(zhǎng)員工溝通與激勵(lì)技巧
呼叫中心班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理技巧（工作指導(dǎo)技巧以及現(xiàn)場(chǎng)士氣激勵(lì)技巧）
掌握呼叫中心專(zhuān)業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧
呼叫中心班組長(zhǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)、回答、引導(dǎo)）
掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧
客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對(duì)話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法
學(xué)會(huì)情緒管理與壓力管理

3、技巧，快樂(lè)愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成。2.4課程大綱課程大綱:第一單元:呼叫中心班組長(zhǎng)角色認(rèn)知與職責(zé)一.呼叫中心班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知二.呼叫中心班組長(zhǎng)的優(yōu)質(zhì)品質(zhì)三.管理的四大構(gòu)面及工作http://www.taoke.comPage45/45版權(quán)所有，侵權(quán)必究四.管理者的信念與操守五.建立管理的標(biāo)準(zhǔn)六.班組長(zhǎng)對(duì)下屬管理者工作全景分析目標(biāo)與計(jì)劃職務(wù)分配指令下達(dá)進(jìn)度與質(zhì)量控制協(xié)調(diào)教導(dǎo)與激勵(lì)績(jī)效評(píng)估與考核講授法案例研討小組討論實(shí)務(wù)演練第二單元:呼叫中心班組長(zhǎng)對(duì)服務(wù)認(rèn)知一.以客為尊的顧客服務(wù)客戶滿意的基本原則服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)顧客服務(wù)的精神二.

4、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知「服務(wù)」是什么？http://www.taoke.comPage45/45版權(quán)所有，侵權(quán)必究什么是「服務(wù)」？服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面服務(wù)質(zhì)量特性品質(zhì)報(bào)酬顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性質(zhì)量屬性歸類(lèi)表服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈講授法案例研討小組討論實(shí)務(wù)演練第三單元:呼叫中心班組長(zhǎng)的工作管理技巧一.工作管理-計(jì)劃與控制技巧要能配合上級(jí)主管的目標(biāo)、方針要能實(shí)現(xiàn)自己部門(mén)的任務(wù)要能成為部屬行動(dòng)的依據(jù)及計(jì)劃的程序確認(rèn)目的：把握真實(shí)的現(xiàn)況設(shè)定工作目標(biāo)制訂工作計(jì)劃執(zhí)行方案http://www.taoke.comPage45/45版權(quán)所有，侵權(quán)

5、必究落實(shí)執(zhí)行檢討與結(jié)案二.控制技巧的原則建立標(biāo)準(zhǔn)案例研討練習(xí)與客戶的溝通講授法案例研討小組討論實(shí)務(wù)演練第四單元:呼叫中心班組長(zhǎng)員工溝通與抱怨處理一.員工溝通技巧溝通的藝術(shù)整理信息肢體語(yǔ)言?xún)A聽(tīng)的技巧引導(dǎo)式發(fā)問(wèn)的技巧同理心的運(yùn)用克服障礙溝通一般原則對(duì)上溝通要點(diǎn)對(duì)下溝通要點(diǎn)http://www.taoke.comPage45/45版權(quán)所有，侵權(quán)必究平行溝通要點(diǎn)二.員工激勵(lì)的實(shí)務(wù)應(yīng)用部屬的需求分析部屬的個(gè)性分析部屬的情緒掌握部屬的心態(tài)分析講授法案例研討小組討論實(shí)務(wù)演練第五單元:呼叫中心班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理技巧一.現(xiàn)場(chǎng)員工工作輔導(dǎo)什么是員工輔

6、導(dǎo)？員工輔導(dǎo)的重要性輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備輔導(dǎo)的步驟輔導(dǎo)的技巧二.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施輔導(dǎo)的方法講解法－說(shuō)給他聽(tīng)示范法－做給他看圖示法、圖解法－寫(xiě)給他看發(fā)問(wèn)法－讓他說(shuō)出來(lái)http://www.taoke.comPage45/45版權(quán)所有，侵權(quán)必究妨礙學(xué)習(xí)事項(xiàng)及其解決方法正確的指導(dǎo)方法三.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為監(jiān)督講授法案例研討小組討論實(shí)務(wù)演練第六單元：呼叫中心班組長(zhǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧一.現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特性服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷(xiāo)售的意義―循環(huán)圈服務(wù)與銷(xiāo)售如何完美結(jié)合服務(wù)中銷(xiāo)售的關(guān)鍵點(diǎn)二.呼入式營(yíng)銷(xiāo)客戶情緒分析客戶溝通風(fēng)格的迎合客戶情緒分析與感覺(jué)客戶偏

7、好分析客戶5大期望值的判斷與超越三.有效平衡服務(wù)與銷(xiāo)售的雙重角色服務(wù)角色與銷(xiāo)售角色的沖突如何防止過(guò)度銷(xiāo)售http://www.taoke.comPage45/45版權(quán)所有，侵權(quán)必究如何防止過(guò)度服務(wù)四.有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧巧妙應(yīng)對(duì)客戶的不同反應(yīng)不要阻止客戶說(shuō)出拒絕理由應(yīng)對(duì)客戶拒絕購(gòu)買(mǎi)的妙招分散客戶注意力告訴顧客事實(shí)真相五.與客戶保持良好互動(dòng)錘煉向客戶提問(wèn)的技巧向客戶展示購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的好處使用精確的數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶尋找共同話題六.準(zhǔn)確捕捉客戶的心思講授法案例研討小組討論實(shí)務(wù)演練第七單元：呼叫中心班組長(zhǎng)與客戶溝通技巧提升七呼叫中心班組長(zhǎng)與客戶

8、溝通技巧提升一.與客戶溝通的策略步驟及技巧http://www.taoke.comPage45/45版權(quán)所有，侵權(quán)必究事前準(zhǔn)備確定需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施二.客戶服務(wù)中的溝通技巧客戶服務(wù)的3A技巧態(tài)度－Attitude(禮儀)方法－Approach（語(yǔ)言）表現(xiàn)－A