客戶類型分析

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1、客戶類型分析及應對1看清真相有一次，兩個美國人和兩個猶太人搭火車旅行。美國人很單純，每人買了一張票；而猶太人精打細算，兩個人只買了一張票。美國人見到這種情形，就問猶太人：“你們只有一張票，那等列車長來查票，你們怎么辦？”猶太人神秘地笑而不答，上了火車不久，便傳來列車長查票的聲音，只見兩個猶太人一起擠進一間廁所內。列車長查票，來到他們的車廂。敲了敲廁所的門，說：“車票看一下！”門開了一條縫，一只手拿著一張票伸出來。列車長再怎么樣也想不到，一間廁所內，竟會躲著兩個人。他看過了票，道：“嗯，好了，謝謝！”又把票從門縫中塞了回去。到了目的地，他們四人玩得很盡興。踏上歸途買票時，兩個美國人心

2、想：“猶太人的方法真不錯……”2于是他們幾經討論后，決定也買一張票。輪到猶太人時，只見他們搖搖手，說這次就不買票了。上了火車，兩個美國人非常期待：不知道猶太人又有什么好方法。說時遲那時快，列車長又來查票了。美國人顧不得觀看猶太人的新招式，兩人趕緊鉆進了廁所。又是“叩、叩”兩聲，猶太人敲了敲廁所的門，門應聲而開，一只手拿著一張票，從門縫中伸出來。猶太人：“嗯，謝謝——”兩個猶太人拿了票，立刻往前一節(jié)車廂的廁所奔去……模仿固然是學習的開始，但每一個人的生長環(huán)境、人格、經歷各有不同，若是不能全然了解對方成功過程中主要觀念，而只是一味地用膚淺的想法點到即止式地去學習一些表面的功夫，往往正是

3、失敗產生的緣由。3目錄：一、客戶分類的意義客戶分類的目的客戶分類的原因客戶分類的作用二、打動客戶的萬能鑰匙真誠——面對顧客的唯一原則4課程目的：技巧：掌握應對不同類型客戶的技巧。態(tài)度：真誠——面對顧客的唯一準則5一、客戶分類的意義6客戶分類的目的滿足顧客需求是顧客的根本權利顧客具有不同的需求顧客評價服務的標準不同顧客滿意是企業(yè)市場發(fā)展根本目標滿足不同顧客的需求是營銷的根本目的7客戶分類的原因企業(yè)迎合市場發(fā)展的要求競爭對手的市場行為的應對辦法市場運做的必然手段檢驗企業(yè)市場行為能力的重要指標行業(yè)進入市場競爭的必然準備8客戶分類的作用企業(yè)獲得的好處：市場控制能力提升客戶忠誠度提升企業(yè)業(yè)績提升企業(yè)

4、聲譽度提升企業(yè)社會地位上升等等．．．．9個人獲得的好處：提高個人工作能力客戶信任度提升個人業(yè)績提升個人社會地位上升等等．．．．客戶分類的作用10用戶獲得的好處：實現(xiàn)理智的消費享受高層次的服務獲得更多的服務附加價值獲得消費安全等等．．．．．客戶分類的作用11二、客戶分類及應對要點12客戶分類指標據(jù)客戶消費金額分類據(jù)客戶基本信息分類（性別＼年齡＼學歷等）據(jù)客戶所在地理位置分類根據(jù)客戶的思考形式分類等等．．．．．13客戶分類指標分外在指標和內在指標．現(xiàn)在只研究客戶內在指標及其分類14客戶內在指標劃分顧客類型15表現(xiàn)型顧客控制型顧客友善型顧客分析型顧客四種客戶類型16表現(xiàn)型顧客表現(xiàn)：健談＼以自我為

5、中心＼果斷＼精明表現(xiàn)特征：夸夸其談；能羅列出眾多的同行業(yè)的優(yōu)惠，并且具備一定的業(yè)務知識．具有自我的優(yōu)越感，選擇業(yè)務時對工作的建議沒有反應。很自信有主見，試用以后效果好就決定購買。17喜歡自我展示，屬于表現(xiàn)型．性格獨立，有主見．非常喜歡受到別人的認可．判斷事物的意識強烈，喜歡別人的關注．與條理型客戶不同，其精于“算計”．思路非常清晰．性格特征：18要抓住一切機會將談話引入正題。分辨其話語中的錯誤，采用合理方法指出，并將話題引入正題．夸獎贊美是他們的最愛．應對技巧：自尊心極強，仔細的聆聽并且恭維他的隨身物品，在合適的時候，向他征詢意見。不要給這些顧客太多的銷售解釋，只給必要的細節(jié)，并且要嚴格的

6、忠于事實。應對技巧：19控制型顧客表現(xiàn)：因循守舊＼懷疑表現(xiàn)特征：似乎在認真聆聽你的介紹，但遲遲不做購買決定。對工作人員的一直解說抱有懷疑，擔心落入圈套。性格特征：自負，對別人的意見采取抵觸態(tài)度．20如果不及時采取行動將會失掉這部分顧客。對他的反對做出反應，但不要和他爭執(zhí)，要和他談話承認缺點，應用邏輯和已證明的事實。應對技巧：21友善型顧客表現(xiàn)：內向＼膽怯＼依賴表現(xiàn)特征：少言寡語，對你的工作并不關心。為畏縮縮，只是觀看而不敢試用。做決定時猶豫不決，需要有人幫助。22不要失去耐心，提出一些不能僅僅用“是”或“否”回答的問題，直至顧客開口。（如：你覺得我們怎樣作才會更好）獲得信任非常重要．提供引

7、導、保證和支持。幫助顧客克服購買的恐懼心理，鼓勵顧客，慢慢使其放松。可以問他一些問題，然后說明你的產品能最好的滿足他的需要。應對技巧：23分析型顧客表現(xiàn)：條理化＼嘲弄、語多諷刺表現(xiàn)特征：動作緩慢似乎對你的每句話都在權衡。對與自身無關的事務，采用否定的態(tài)度．性格特征：性格細膩，注意細節(jié)．喜歡別人注意自己的習慣和尊重自己的習慣．自卑和自信的結合體．24應對技巧：不要被他的諷刺所迷惑，必須集中于接待的初衷，偶爾帶過一句：“您真