《客戶類型分析》ppt課件

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1、客戶類型分析及應(yīng)對(duì)1看清真相有一次，兩個(gè)美國(guó)人和兩個(gè)猶太人搭火車(chē)旅行。美國(guó)人很單純，每人買(mǎi)了一張票；而猶太人精打細(xì)算，兩個(gè)人只買(mǎi)了一張票。美國(guó)人見(jiàn)到這種情形，就問(wèn)猶太人：“你們只有一張票，那等列車(chē)長(zhǎng)來(lái)查票，你們?cè)趺崔k？”猶太人神秘地笑而不答，上了火車(chē)不久，便傳來(lái)列車(chē)長(zhǎng)查票的聲音，只見(jiàn)兩個(gè)猶太人一起擠進(jìn)一間廁所內(nèi)。列車(chē)長(zhǎng)查票，來(lái)到他們的車(chē)廂。敲了敲廁所的門(mén)，說(shuō)：“車(chē)票看一下！”門(mén)開(kāi)了一條縫，一只手拿著一張票伸出來(lái)。列車(chē)長(zhǎng)再怎么樣也想不到，一間廁所內(nèi)，竟會(huì)躲著兩個(gè)人。他看過(guò)了票，道：“嗯，好了，謝謝！”又把

2、票從門(mén)縫中塞了回去。到了目的地，他們四人玩得很盡興。踏上歸途買(mǎi)票時(shí)，兩個(gè)美國(guó)人心想：“猶太人的方法真不錯(cuò)……”2于是他們幾經(jīng)討論后，決定也買(mǎi)一張票。輪到猶太人時(shí)，只見(jiàn)他們搖搖手，說(shuō)這次就不買(mǎi)票了。上了火車(chē)，兩個(gè)美國(guó)人非常期待：不知道猶太人又有什么好方法。說(shuō)時(shí)遲那時(shí)快，列車(chē)長(zhǎng)又來(lái)查票了。美國(guó)人顧不得觀看猶太人的新招式，兩人趕緊鉆進(jìn)了廁所。又是“叩、叩”兩聲，猶太人敲了敲廁所的門(mén)，門(mén)應(yīng)聲而開(kāi)，一只手拿著一張票，從門(mén)縫中伸出來(lái)。猶太人：“嗯，謝謝——”兩個(gè)猶太人拿了票，立刻往前一節(jié)車(chē)廂的廁所奔去……模仿固

3、然是學(xué)習(xí)的開(kāi)始，但每一個(gè)人的生長(zhǎng)環(huán)境、人格、經(jīng)歷各有不同，若是不能全然了解對(duì)方成功過(guò)程中主要觀念，而只是一味地用膚淺的想法點(diǎn)到即止式地去學(xué)習(xí)一些表面的功夫，往往正是失敗產(chǎn)生的緣由。3目錄：一、客戶分類的意義客戶分類的目的客戶分類的原因客戶分類的作用二、打動(dòng)客戶的萬(wàn)能鑰匙真誠(chéng)——面對(duì)顧客的唯一原則4課程目的：技巧：掌握應(yīng)對(duì)不同類型客戶的技巧。態(tài)度：真誠(chéng)——面對(duì)顧客的唯一準(zhǔn)則5一、客戶分類的意義6客戶分類的目的滿足顧客需求是顧客的根本權(quán)利顧客具有不同的需求顧客評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不同顧客滿意是企業(yè)市場(chǎng)發(fā)展根本目標(biāo)滿足不

4、同顧客的需求是營(yíng)銷的根本目的7客戶分類的原因企業(yè)迎合市場(chǎng)發(fā)展的要求競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)行為的應(yīng)對(duì)辦法市場(chǎng)運(yùn)做的必然手段檢驗(yàn)企業(yè)市場(chǎng)行為能力的重要指標(biāo)行業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然準(zhǔn)備8客戶分類的作用企業(yè)獲得的好處：市場(chǎng)控制能力提升客戶忠誠(chéng)度提升企業(yè)業(yè)績(jī)提升企業(yè)聲譽(yù)度提升企業(yè)社會(huì)地位上升等等．．．．9個(gè)人獲得的好處：提高個(gè)人工作能力客戶信任度提升個(gè)人業(yè)績(jī)提升個(gè)人社會(huì)地位上升等等．．．．客戶分類的作用10用戶獲得的好處：實(shí)現(xiàn)理智的消費(fèi)享受高層次的服務(wù)獲得更多的服務(wù)附加價(jià)值獲得消費(fèi)安全等等．．．．．客戶分類的作用11二、客戶分類

5、及應(yīng)對(duì)要點(diǎn)12客戶分類指標(biāo)據(jù)客戶消費(fèi)金額分類據(jù)客戶基本信息分類（性別＼年齡＼學(xué)歷等）據(jù)客戶所在地理位置分類根據(jù)客戶的思考形式分類等等．．．．．13客戶分類指標(biāo)分外在指標(biāo)和內(nèi)在指標(biāo)．現(xiàn)在只研究客戶內(nèi)在指標(biāo)及其分類14客戶內(nèi)在指標(biāo)劃分顧客類型15表現(xiàn)型顧客控制型顧客友善型顧客分析型顧客四種客戶類型16表現(xiàn)型顧客表現(xiàn)：健談＼以自我為中心＼果斷＼精明表現(xiàn)特征：夸夸其談；能羅列出眾多的同行業(yè)的優(yōu)惠，并且具備一定的業(yè)務(wù)知識(shí)．具有自我的優(yōu)越感，選擇業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)工作的建議沒(méi)有反應(yīng)。很自信有主見(jiàn)，試用以后效果好就決定購(gòu)買(mǎi)。17喜歡

6、自我展示，屬于表現(xiàn)型．性格獨(dú)立，有主見(jiàn)．非常喜歡受到別人的認(rèn)可．判斷事物的意識(shí)強(qiáng)烈，喜歡別人的關(guān)注．與條理型客戶不同，其精于“算計(jì)”．思路非常清晰．性格特征：18要抓住一切機(jī)會(huì)將談話引入正題。分辨其話語(yǔ)中的錯(cuò)誤，采用合理方法指出，并將話題引入正題．夸獎(jiǎng)贊美是他們的最愛(ài)．應(yīng)對(duì)技巧：自尊心極強(qiáng)，仔細(xì)的聆聽(tīng)并且恭維他的隨身物品，在合適的時(shí)候，向他征詢意見(jiàn)。不要給這些顧客太多的銷售解釋，只給必要的細(xì)節(jié)，并且要嚴(yán)格的忠于事實(shí)。應(yīng)對(duì)技巧：19控制型顧客表現(xiàn)：因循守舊＼懷疑表現(xiàn)特征：似乎在認(rèn)真聆聽(tīng)你的介紹，但遲遲不做購(gòu)買(mǎi)決

7、定。對(duì)工作人員的一直解說(shuō)抱有懷疑，擔(dān)心落入圈套。性格特征：自負(fù)，對(duì)別人的意見(jiàn)采取抵觸態(tài)度．20如果不及時(shí)采取行動(dòng)將會(huì)失掉這部分顧客。對(duì)他的反對(duì)做出反應(yīng)，但不要和他爭(zhēng)執(zhí)，要和他談話承認(rèn)缺點(diǎn)，應(yīng)用邏輯和已證明的事實(shí)。應(yīng)對(duì)技巧：21友善型顧客表現(xiàn)：內(nèi)向＼膽怯＼依賴表現(xiàn)特征：少言寡語(yǔ)，對(duì)你的工作并不關(guān)心。為畏縮縮，只是觀看而不敢試用。做決定時(shí)猶豫不決，需要有人幫助。22不要失去耐心，提出一些不能僅僅用“是”或“否”回答的問(wèn)題，直至顧客開(kāi)口。（如：你覺(jué)得我們?cè)鯓幼鞑艜?huì)更好）獲得信任非常重要．提供引導(dǎo)、保證和支持。幫助顧

8、客克服購(gòu)買(mǎi)的恐懼心理，鼓勵(lì)顧客，慢慢使其放松?？梢詥?wèn)他一些問(wèn)題，然后說(shuō)明你的產(chǎn)品能最好的滿足他的需要。應(yīng)對(duì)技巧：23分析型顧客表現(xiàn)：條理化＼嘲弄、語(yǔ)多諷刺表現(xiàn)特征：動(dòng)作緩慢似乎對(duì)你的每句話都在權(quán)衡。對(duì)與自身無(wú)關(guān)的事務(wù)，采用否定的態(tài)度．性格特征：性格細(xì)膩，注意細(xì)節(jié)．喜歡別人注意自己的習(xí)慣和尊重自己的習(xí)慣．自卑和自信的結(jié)合體．24應(yīng)對(duì)技巧：不要被他的諷刺所迷惑，必須集中于接待的初衷，偶爾帶過(guò)一句：“您真