酒店人群分析

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1、wotd資料下載可編輯商務(wù)客人的酒店消費行為分析2009-11-1718:58:00

2、By:lixia-2002qufu據(jù)哈沃斯國際咨詢公司調(diào)查，世界酒店業(yè)的業(yè)務(wù)中，55%的客人來自商務(wù)旅游，34%的客人是消遣旅游者。無論是從全世界還是從地區(qū)看，經(jīng)濟越發(fā)達的地區(qū)，商務(wù)客人所占比重越大，他們能夠給酒店帶來巨大的經(jīng)濟效益。酒店的商務(wù)客人是指因商務(wù)活動或公務(wù)活動而入住到目的地的酒店，享受酒店服務(wù)的客人。他們無論是來自跨國企業(yè)、民營企業(yè)還是政府部門，都是來到某個地方從事相關(guān)活動的管理者或者業(yè)務(wù)人員。中國酒店的商務(wù)客人規(guī)模是隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展而發(fā)展的。在中國經(jīng)濟落后的年代，酒店無論在硬件設(shè)施、軟件

3、服務(wù)、營銷策略等方面都沒有針對商務(wù)客人而專門開發(fā)。然而隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展和我國經(jīng)濟的大發(fā)展，越來越多的酒店開始意識到商務(wù)客源的潛力，以及他們所帶來的巨大經(jīng)濟效益，也紛紛將商務(wù)客人作為新的利潤增長點。針對酒店商務(wù)客人進行相關(guān)研究集中在：彭品志、高雁（2002）研究酒店商務(wù)客人的市場開發(fā)；馮穎如（2003）分析酒店商務(wù)客人的營銷策略；蔡曉梅（2005）則根據(jù)商務(wù)客人的需求特征研究酒店的規(guī)劃與設(shè)計；艾熊琳（2005）則深入研究針對商務(wù)客人開發(fā)的酒店商務(wù)樓層。然而很少有學(xué)者對酒店商務(wù)客人的消費行為進行相關(guān)分析，要開發(fā)商務(wù)客源就需要深入研究這個具有特征性的消費群體，才能夠指導(dǎo)酒店從產(chǎn)品、服務(wù)、營

4、銷、促銷等不同階段吸引更多的商務(wù)客人，因此商務(wù)客人的酒店消費行為分析對于酒店的發(fā)展具有深遠的意義。?一、商務(wù)客人的群體特征?1、年齡特征據(jù)調(diào)查表明年齡三十歲以上的商務(wù)客人占70%，其中男性多于女性。這些是由商務(wù)活動的性質(zhì)所體現(xiàn)出來的。專業(yè)技術(shù)資料wotd資料下載可編輯一方面，商務(wù)客人年齡大，獨立性都很強，不愿意受人支配，具有很強的個性特征。他們喜歡穩(wěn)重、典雅的房間布置，樂于接受個性化服務(wù)和定制化服務(wù)，更希望受到別人的尊重。然而他們會隨著業(yè)務(wù)開展的狀況個人情緒會有波動性，造成酒店難于把握服務(wù)的標準。另一方面，商務(wù)女性則會對酒店提出更高的要求，更強調(diào)環(huán)境的安全性、舒適性。例如香港多家酒店推出

5、的女性樓層受到女性商務(wù)客人的普遍喜愛。2、素質(zhì)特征商務(wù)客人的整體層面都具有良好的教育背景、較高的文化素質(zhì)和優(yōu)秀的自身修養(yǎng)。這些都決定了他們能夠很好的鑒別酒店的檔次和酒店的服務(wù)，也將對酒店有更高的要求，即無論是酒店的硬件方面還是酒店的軟件方面。3、需求特征酒店商務(wù)客人的需求特征更符合馬斯洛的需求層次理論，即生理的需求、安全的需求、社會的需求、尊重的需求和自我實現(xiàn)的需求。（1）生理的需求體現(xiàn)在客人在酒店中的吃、住、等；（2）安全的需求體現(xiàn)在客人在酒店中的人身安全、財產(chǎn)安全等；（3）社會的需求體現(xiàn)在會見客戶、召開會議等；（4）尊重的需求體現(xiàn)在客人更希望得到酒店員工的尊重等；（5）自我實現(xiàn)的需求

6、體現(xiàn)在隨著人們追求個性化時代的到來，商務(wù)客人越傾向于酒店提供的定制化服務(wù)、個性化服務(wù)，即自我實現(xiàn)的需求.?由此可見商務(wù)客人入住酒店遠多于普通客人的需求，呈現(xiàn)多樣化發(fā)展。同時由于商業(yè)活動的特性，需要高效率的服務(wù)和注重時效性。這也使得很多酒店紛紛開設(shè)獨具特色的商務(wù)樓層，快速入住、提供各種商業(yè)服務(wù)、方便結(jié)帳一系列的過程滿足了商務(wù)客人的需求。4、經(jīng)濟特征專業(yè)技術(shù)資料wotd資料下載可編輯酒店商務(wù)客人可分為不同的消費層次，具體分為：高端商務(wù)客人、中端商務(wù)客人、低端商務(wù)客人。高端商務(wù)客人屬于高消費的群體，能夠接受不同價位的高檔酒店。一方面商務(wù)客人為了公司業(yè)務(wù)的開展而入住酒店，因此所用費用多由企業(yè)承擔

7、，這也使得商務(wù)客人敢于消費；另一方面商務(wù)客人本身經(jīng)濟實力都很強，喜歡酒店的多樣化的產(chǎn)品服務(wù)，酒店商場的商品很多都是商務(wù)客人購買。中端商務(wù)客人更傾向于能夠提供良好的商業(yè)服務(wù)設(shè)施的星級酒店。低端商務(wù)客人傾向于安全、衛(wèi)生、方便、快捷的住宿條件，目前發(fā)展勢頭良好的經(jīng)濟型酒店以其獨有的特色在很大程度上滿足了低端商務(wù)客人的需求。?二、影響酒店商務(wù)客人的消費行為的因素分析???消費行為是個系統(tǒng)的復(fù)雜過程，涉及到眾多的因素，分為內(nèi)部因素（客人自身因素）和外部因素（社會環(huán)境因素）。其中內(nèi)部因素包括：動機、個性、態(tài)度、知覺；外部因素：文化、階層、群體、企業(yè)。（一）內(nèi)部因素分析（1）動機。推動人們活動的內(nèi)部動

8、因。影響商務(wù)客人的動機是指推動人們?nèi)胱【频甑膬?nèi)部原動力。這個動機更多的是客人自身的需要，滿足客人的住宿、餐飲等方面。同樣出于商業(yè)活動的動機需求，酒店需要給客人提供傳真服務(wù)、信息服務(wù)等。（2）個性。一個人具有一定的傾向性和相對穩(wěn)定性的各種心理特點總和。商務(wù)客人的個性更多的表現(xiàn)為獨有的特征性。商務(wù)客人有緊張的旅途、繁忙的工作，承受比別人更多的壓力和工作負擔，更需要酒店為他們提供“家”一樣的感覺；更傾向于接受個性化服務(wù)、人情化服務(wù)。專業(yè)技